Материал: Организиция маркетинговой службы туристического предприятия

Организиция маркетинговой службы туристического предприятия

МИНИСТЕРСТВО ОБРАЗОВАНИЯ И НАУКИ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ

Федеральное государственное бюджетное образовательное учреждение

высшего профессионального образования

«КУБАНСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ УНИВЕРСИТЕТ»

(ФГБОУ ВПО «КубГУ»)

Кафедра международного туризма и менеджмента

БАКАЛАВРСКАЯ ВЫПУСКНАЯ КВАЛИФИКАЦИОННАЯ РАБОТА

Организиция маркетинговой службы туристического предприятия

Работу выполнила

Н.С. Габадзе

Научный руководитель доцент, доктор геогр. наук

М.Л. Некрасова

Нормоконтролер доцент, доктор геогр. наук

М.Л. Некрасова

Краснодар 2015

ВВЕДЕНИЕ

Основной задачей развития туризма в Российской Федерации является формирование современной маркетинговой стратегии продвижения туристического продукта на внутреннем и международном рынках.

Маркетинг в туризме - это система управления и организации деятельности туристских компаний по разработке новых, более эффективных видов туристско-экскурсионных услуг, их производству и сбыту с целью получения прибыли на основе повышения качества туристского продукта и учета процессов, которые протекают на мировом туристском рынке.

При росте и постоянном изменении туристского рынка конкуренция чрезвычайно высока. В условиях усиления конкуренции компании вынуждены сосредотачивать внимание на удовлетворении потребностей клиентов. У компаний, которые не делают этого, нет будущего. Именно поэтому индустрия путешествий нуждается в возрастающем числе профессионалов маркетинга, понимающих ее глобальные проблемы и способных реагировать на растущие потребности потребителей выработкой творческих стратегий, основанных на хороших знаниях маркетинга. Для достижения положительного маркетингового эффекта необходима тесная координация маркетинга различных организаций и предприятий. Поэтому концепция маркетинга в туризме носит более чем где-либо, целостный и всеобъемлющий характер.

Объектом исследования является ООО «STAR Travel» в г. Краснодаре.

Предметом исследования является процесс организации службы маркетинга на туристском предприятии ООО «STAR Travel».

Цель дипломной работы - является разработка рекомендаций о том, как сделать маркетинговую работу управляемой, прозрачной и ощутимо полезной для достижения стратегических целей туристским предприятием.

Задачи дипломной работы:

− изучить современное состояние туристского рынка России;

− охарактеризовать маркетинговую систему туристского предприятия;

− рассмотреть особенности организации маркетинговой системы туристского предприятия ООО «STAR Travel»;

− выявить проблемы постановки маркетинговой службы на туристском предприятии.

В работе была использована литература по маркетингу, включая учебные и методические пособия, статьи, в том числе работы Бриггс С., Дурович А.П., Бурлина М.В., Ванеева И.В., Зайцева К.В., Замятина Н.В., Костромитина И.А., Леготина И.М., Шкарпета Е.А., Иванов Л.А., Медведев П.М., Котлер Ф., Друкер П.Ф.

Методами исследования дипломной работы являются эмпирические и практические методы сравнения, системного и комплексного анализа, исторический, социологический и экспертный.

Дипломная работа имеет свою новизну. Автор впервые для туристского предприятия ООО «STAR Travel» предложил подробный алгоритм организации маркетинговой службы. Проведена оценка работы туристской фирмы с целью практической характеристики сильных и слабых сторон, возможностей и угроз среды, разработаны анкеты.

Дипломная работа включает введение, три главы, заключение, список использованных источников, приложения. Общий объем дипломной работы составляет 86 листов. Список литературы включает 23 источника. Работа содержит три рисунка и включает шесть таблиц.

1.  ЭВОЛЮЦИЯ РОССИЙСКОГО ТУРИСТСКОГО БИЗНЕСА

.1 Современное состояние туристского рынка России

В настоящее время мировой туризм является одной из наиболее динамично развивающихся сфер международной торговли и услуг. Всемирной туристской организацией при ООН (ЮНВТО) в 2011 г. в мире было зарегистрировано 846 млн. прибытий туристов, а поступления от международного туризма достигли 733 млрд. долл. США. В результате сформировался мировой туристский рынок, в котором участвуют практически все страны.

Современный рынок туристических услуг − это мощная индустрия, являющаяся одной из ведущих и наиболее динамичных отраслей экономики, и за быстрые темпы туризм признан экономическим феноменом столетия.

Эффективное управление национальным туристическим продуктом в России и рост возможностей его продвижения на мировой рынок определяются балансом въездного и выездного туризма, поскольку именно в этой сфере сконцентрированы все условия для роста национального туристического потенциала и формируется устойчивая база оценки российского туризма.

Число поездок россиян за рубеж в 2014 году составило 45,88 млн, что на 15% меньше, чем годом раньше, сообщает Ростуризм

С целью туризма в 2014 году было совершено 17,6 млн поездок, что, по данным статистики, всего на 4% меньше, чем в 2013 году. Интересно, что итоги года оказались лучше, чем можно было ожидать, учитывая ситуацию на рынке выездного туризма. Многие крупные туроператоры по выездному туризму в конце 2014 - начале 2015 года говорили о спаде в 50-60% от прошлогодних объемов. Тем не менее, общий выезд с целью туризма упал лишь на 4%. Это говорит о том, что часть туристов, уйдя от туроператоров, переориентировалась на самостоятельную организацию отдыха.

Совокупный выездной поток с целью отдыха вырос на 21%. Вместе с тем, отмечается снижение на 36% туристского потока в Польшу, что связано с уменьшением числа коммерческих поездок российских граждан в Польшу по туристской визе. Растёт число выездов россиян с целью туризма в страны пляжного отдыха: Египет (39%), Болгарию (17%), Турцию (30%), Кипр (33%). Значительно выросло число посещений россиянами Греции (23%). Продолжает расти популярность Таиланда − туристский поток увеличился на 60%; Китая (рост на 26%). На 70% увеличилось количество туристов, посещающих Вьетнам. Продолжает оставаться популярным у российских граждан отдых в Финляндии (рост на 17%), Франции (на 23%), Италии (на 36%), Испании (на 29%), Австрии (на 44%), Чехии (на 31%), Великобритании (на 30%).

Основной целью выезда российских граждан за границу является досуг и отдых - 64,1%, 23,6% отправляются за границу к родственникам и знакомым, 9,4% совершают выезд за рубеж с деловыми и профессиональными целями. Поездки за границу являются дорогостоящей услугой, что сказывается на продолжительности совершаемых туров. На одну-две недели выезжают по туристским путевкам 48,3% россиян, до 1 месяца - 3,4%, более 1 месяца - менее 1%.

В настоящее время Россия находится в состоянии высокой конкурентной борьбы за потребителя со странами Западной Европы (Франция, Италия, Испания), Прибалтикой, Польшей, Чехией, Венгрией и Словакией. Кроме того, эти страны имеют ряд географических преимуществ, что делает дешевле авиаперелет и упрощенный визовый режим.

Туризм занимает первое место в мире среди всех остальных секторов экономики по количеству рабочих мест. Если в 2000 г. в сфере туризма было занято 115 млн человек, то прогнозируется, что в 2020 г. в мире будет создано 550 млн рабочих мест.

Анализируя ситуацию в России можно отметить, что для нее, как и для многих европейских стран, характерны тенденции урбанизации, высокого уровня образования, большого количества праздничных дней, повышенного интереса россиян к жизни людей в других странах. Все эти объективные факторы обеспечивают хорошие перспективы для выездного туризма. Однако сдерживающим фактором для развития выездного туризма является низкий уровень жизни основной массы населения страны. Если в ближайшие годы станет возможным переломить эту негативную тенденцию и стимулировать рост доходов, то выездной туризм ожидает существенный подъем.

Дальнейшее развитие въездного туризма невозможно без активного продвижения национального российского туристического продукта на международном рынке, без формирования за рубежом образа России, как страны, благоприятной для туризма. Задача продвижения российских регионов и региональных туристических продуктов должна стать приоритетной в существующей системе народного хозяйствования.

В ближайшие 2016-2017 гг. туризм будет основным источником создания новых рабочих мест в ряде регионов мира. Планируется дальнейшая дифференциация предложения туристского продукта, имеющая целью все более крупный охват потребителей с различными возможностями и потребностями. Продолжится дальнейшее развитие сосредоточение денежных масс, создания крупных интернациональных организаций и корпораций, сохранится направление интеграционных процессов в индустрии туризма и сервиса.

Специалисты Всемирной торговой организации, рассматривая возможности России в качестве туристского центра, среди наиболее важных факторов развития туризма в нашей стране называют политическую стабильность и экономический рост. На данный момент по перспективе предлагаемого туристского продукта Россия становится одной из доминирующих стран, соответственно, при установлении нормальных тарифов, развития инфраструктуры и рациональной рекламной политики на всех сегментах индустрии туризма.

.2      Портрет потребителя туристских услуг

Существует ряд основных факторов, которые оказывают влияние на туристский спрос, а, следовательно, и на туристский рынок. Спрос на туризм, как и на другие продукты, обусловлен покупательской способностью потребителей - наличием у населения денежных средств и желанием их потратить на путешествия. Основными факторами выступают изменения в покупательском поведении, уровень доходов населения, принадлежность к определенной расе, пол, образование, род занятий, мнения, мода, время, обычаи, привычки и традиции, образ жизни. Этот список не включает всего множества разнообразных факторов, влияющих на туризм, но перечисленные являются основными, на которые менеджеры туризма должны обращать внимание при составлении маркетинговых планов.

Портрет потребителя услуг − это портрет типичного представителя некоторой группы (сегмента) людей, которые являются потенциальными или реальными потребителями определенного товара (услуги), и которому присущи, помимо собственных личных качеств и признаков, качества и признаки, наблюдающиеся у каждого члена указанной группы (сегмента). Этими общими чертами может быть что угодно: характер, образ мышления, интеллектуальный уровень, финансовое положение.

Отношения к отдыху изменялись постепенно из столетия в столетие. Новый потребитель стремится больше потреблять, но теперь - по мере удовлетворения первостепенных потребностей. Он больше ориентируется на впечатления, познание, наслаждение, самовыражение и в меньшей степени - на материальные ценности. Потребитель тур услуг, в своем большинстве уже побывавший за границей и имеющий представление о качественном обслуживании, искушенный, более информированный, требовательный, критически относящийся к предлагаемым ему товарам и услугам, избалованный заграничным изобилием, жаждущий разнообразия впечатлений и удовольствий, активный, независимый − изменяет свое поведение и на туристском рынке. Вышеупомянутые изменения в общественной психологии потребления оказали влияние на стереотипы поведения потребителя на рынке туристских услуг.

На российском рынке сформировался новый тип потребителя, которого отличают следующие психолого-поведенческие особенности:

− высокий уровень информированности;

− высокая требовательность к комфорту и качеству услуг;

− индивидуализм;

− экологизм сознания (осознание хрупкости окружающей среды и ее неразрывного единства с человеком);

− спонтанность решений;

− мобильность;

− физическая и умственная активность на отдыхе;

− стремление получать от жизни калейдоскоп впечатлений.

Располагая информацией о типе личности человека, можно сделать выводы о его отличительных психологических характеристиках, но нельзя узнать о его деятельности, интересах и убеждениях. При разработке маркетинговой стратегии товара (услуги) менеджеры стремятся вскрыть взаимосвязи между товаром (услугой) и определенным образом жизни.

Агентство маркетинговых исследований Profi Online Research провело опрос среди жителей российских городов − милионников, выяснив, как наши соотечественники предпочитают отдыхать, какие туристические агентства знают, как выбирают туры, куда ездят, где обычно останавливаться во время отдыха, какой тип отдыха предпочитают.

Исследование показало достаточно высокую степень осведомленности россиян о туристических операторах, которые работают на отечественном рынке, что свидетельствует, как минимум, об интересе, проявляемом жителями крупных городов к путешествиям и отдыху, который можно заказать через такие организации.

Выяснилось, что более чем половине участников исследования известен такой туроператор как «Tez Tour». Cо значительным отставанием от лидера (по уровню знания с подсказкой), второе место занял «Натали Турс». О нем оказались осведомлены около 1/3 опрошенных. На третьем месте - «Пегас Туристик»: его знают немного более 1/4 респондентов.

Наши соотечественники продолжают осваивать туристические ресурсы стран, в которых можно отдохнуть за сравнительно небольшие деньги. Речь здесь, в первую очередь, идет о таких государствах, как Турция и Египет. Неудивительно, что компании, занявшие первое и третье места в рейтинге туроператоров, активно работают именно с этими странами. Четвертое место разделили операторы «Нева» и «Мостравел»: первый сотрудничает преимущественно с курортами Восточной Европы, второй, также, как и туроператоры-лидеры - в основном с Турцией и Египтом. Многие участники исследования указали, что также знают «Пилигрим-тур» (15%), «Инна тур» (12%), «Зевс-Трэвел» (9%) и др.

Данная динамика позволяет сделать выводы о наиболее посещаемых странах российскими туристами, а также позволит определить ориентир для развития и продвижения наиболее востребованных направлений, рисунок 1.

Рисунок 1- Статистика выезда российских граждан за рубеж 2012-2013гг.[21]

На данном рисунке представлены соотношения наиболее посещаемых стран. В целом же, по данным Ростуризма, общее число выезжающих за рубеж в 2013 году увеличилось на 13%, по сравнению с аналогичным периодом 2012 года. Значительно увеличился поток туристов в Таиланд и Грецию, а общее количество выезжающих в Китай наоборот сократилось.

Такое изменение туристических потоков демонстрирует влияние не стабильной политической обстановки, сложившейся на ближнем востоке. Также, стоит отметить общее увеличение количества выезжающих: это также указывает на повышение платежеспособности населения.

2. МАРКЕТИНГОВАЯ СИСТЕМА ТУРИСТСКОГО ПРЕДПРИЯТИЯ

.1 Определение маркетинговой системы

Применять отдельные инструменты маркетинга не так уж и сложно. Например, проведение маркетингового исследования не считается тяжелой для выполнения задачей, особенно для людей, имеющих соответствующую квалификацию. Фактически достаточно поговорить по телефону или встретиться с определенным числом клиентов и правильно интерпретировать то, что они скажут. В крайнем случае можно заказать исследование специализированной исследовательской фирме.