При всей привлекательности интернет-банкинга (рисунок 4) финансовая выгода от его внедрения далеко не очевидна. Но, может быть, внедрять систему онлайн -банкинга для физических лиц невыгодно и инвестиции следует направить на открытие дополнительного офиса?
Для выбора стратегии в области обслуживания физических лиц банку необходимо определить направления развития ДБО. Хотя финансовые показатели отдельных направлений кажутся одним из наиболее важных критериев выбора, в настоящее время при выборе системы интернет-банкинга в российских коммерческих банках они рассчитываются крайне редко. Отчасти это связано с тем, что, по оценкам экспертов, в большинстве банков вообще не оценивается эффективность работы с физическими лицами в масштабе отдельных отделений банка. А ведь ДБО, по сути, представляет собой дополнительное отделение банка, только виртуальное.
Поэтому важно сравнить эффективность интернет-банкинга с "классическим" обслуживанием клиентов в отделении банка.
Говоря об оценке эффективности, обычно выделяют два направления: сравнение достигнутого и планируемого экономического эффекта (например, прибыль от использования системы за заданный период времени) и оценку текущей эффективности работы (стоимость обслуживания клиента, рентабельность и т.п.).
Оценить чистую прибыль от системы интернет-банкинга - сложная задача, поскольку, как правило, основной доход эта система приносит косвенным образом. Прямой доход (плата за пользование системой ) обычно незначителен или вообще отсутствует, хотя это зависит от клиентской политики конкретного банка. Кроме того, подход к оценке эффективности по прибыли вообще неприемлем для систем интернет-банкинга, функционирующего в информационном режиме, т.е. предоставляющих клиентам бесплатные услуги. Выгодность внедрения таких систем обуславливается экономией на затратах других подразделений, но прибыли как таковой не приносит[20].
Более предпочтительными являются методы оценки эффективности текущей работы, выражающиеся в рентабельности затрат на обслуживание клиентов. Для проведения оценки сравнивают обслуживание одного и того же числа клиентов (10 000) в системе интернет-банкинга и в отделении банка. При этом предполагают, что банк в целом обслуживает значительно большее число клиентов, и добавление к ним дополнительных 10 000 существенным образом не меняет его бизнес-процессы.
В формуле подсчета ежемесячных затрат сознательно пропускают третье слагаемое - затраты банка на исполнение самой операции. Причины следующие:
стоимость проведения операции относится к себестоимости отдельного банковского продукта, а не к себестоимости обслуживания клиента в системе интернет-банкинга или при "классическом" обслуживании;
как правило, по каждому отдельному банковскому продукту вырабатывается такая тарифная политика, чтобы затраты на выполнение операции входили во взимаемую с клиента комиссию.
При рассмотрении примера самостоятельной разработки банком системы интернет -банкинга для физических лиц, в структуре первоначальных инвестиций исчезают затраты на приобретение интернет-банкинга, а из ежемесячных затрат - стоимость поддержки у поставщика[18].
Однако затраты на персонал существенным образом меняются - необходимо оплачивать проектную команду программистов, тестировщиков, менеджера проекта и т. п. Кроме того, запуск системы в эксплуатацию осуществляется только после значительного срока разработки, а не в течение 1-2 месяцев после покупки.
Для проведения практического сравнения используют экспертные оценки. Так, размер первоначальных инвестиций для открытия отделения в Москве составляет порядка $250000 - 500000. Ежемесячные затраты - до $6000 - 10000. Проведя на основе постатейных оценок расчеты необходимых затрат, получают результаты, записанные в таблице 7:
затраты на интернет -банкинг клиентов гораздо меньше затрат на "классическое" обслуживание;
собственная разработка уже через 1,5 года проигрывает по финансовой эффективности покупке "коробочной" системы;
за счет экономии на затратах инвестиции в интернет-банкинг при сравнении с работающим отделением банка окупаются приблизительно за 18 месяцев.
Таким образом, создание системы силами IT -департамента банка в первые год - полтора обходится дешевле. Однако со временем собственный продукт становится убыточным. Разработка решения нестабильна по срокам. Недостаточное внимание уделяется документации, упускаются отдельные элементы функциональности. Наем нового специалиста приводит к тому, что он вынужден входить в курс дела, начинать все сначала, а уход старого - к миграции выработанных идей и плагиату со стороны конкурентов. Сторонние программисты вынуждены оценивать поставленные задачи в узком кругу собственных знаний, прошлого опыта, зачастую упуская важные профессиональные тонкости. В то же время коллектив профильной компании предлагает готовый, отлаженный, многосторонне проанализированный и протестированный продукт, которому обеспечены регулярные и правильные обновления, квалифицированная техническая поддержка. В этом неоспоримые преимущества промышленного решения.
3.2 Перспективы развития интернет-банкинга в России
Основная задача российских банков -- это качественное клиентское обслуживание. Завоевание клиентской базы в настоящее время банки связывают с внедрением и развитием новых современных услуг и банковских продуктов, в частности, онлайнового обслуживания. Причем в условиях России новые технологии не противоречат развитию региональной и розничной сетей, а, наоборот, позволяют более гармонично их разворачивать.
Кроме того, внедрение и развитие новых технологий в банках -- это основа их нормальной работы, без которой невозможно дальнейшее развитие банковской системы в России [8].
Потребности развивающегося банковского сектора стимулируют совершенствование автоматизированных банковских электронных систем, создание большего количества сетей в мире. Все это создает благоприятные предпосылки для взаимодействия банка с внешней средой, является необходимым условием его нормальной работы. Следовательно, именно в этом направлении можно ожидать наибольшего прогресса развития технологий банковских операций.
Сфера развития современных банковских технологий является предметом исследований и разработок, проводимых различными специалистами -- в основном по маркетингу в сфере банковских услуг, банковским информационным системам и технологиям -- в целях дальнейшего развития бизнеса банков с корпоративными и частными клиентами. Потребность в таких разработках ощущается практически в любом банке и затрагивает профессиональную деятельность "их банковских специалистов [11].
За последние годы резко увеличилось количество банков, предоставляющих услугу дистанционного обслуживания счета через Интернет.
Ключевыми тенденциями развития интернет-банкинга в 2017-2018 годах будут:
1.Распространение сервисов платежей по заранее заданному расписанию и автоплатежей (автоматический платеж по выставленному счету от провайдера услуг). Подобные сервисы позволяют клиентам максимально автоматизировать рутинные повторяющиеся операции, сведя к минимуму количество действий, необходимых для их проведения.
2.Распространение сервисов проверки задолженностей и начислений по коммунальным платежам, штрафам, налогам и прочим госуслугам с последующей оплатой без необходимости ввода полных реквизитов получателей платежа.
3.Выписки и история операций становятся удобнее в использовании за счет более понятных формулировок (сложные коды операций уступают место простым описаниям и пиктограммам). Появляются дополнительные возможности поиска и фильтрации выписок, а также их выгрузки в отдельные файлы или отправки на электронную почту[9].
4.Распространение сервисов card2card платежей не только для переводов другим лицам, но и для пополнения собственных карт с карт других банков. Сами card2card переводы становятся удобнее за счет возможностей создания шаблонов переводов по картам, быстрого повтора ранее совершенных операций, возможности сохранить квитанцию о совершенном переводе.
5.Распространение онлайн-чатов для быстрой поддержки пользователей интернет-банкинга.
Растущая популярность интернет-банкинга лишний раз подтверждает, что на этот нетрадиционный вид банковских услуг появился устойчивый и платежеспособный спрос.
Постоянно увеличивающийся спектр банковских услуг, возникновение новых технических решений привели к росту клиентской базы и доверия населения к банкам. Показатели использования услуг интернет-банкинга клиентами впечатляют. В разных банках удаленным сервисом через Интернет пользуются от нескольких десятков до тысячи корпоративных клиентов.
Бум корпоративного интернет - сервиса обусловлен тремя основными причинами.
Во-первых, юридические лица в принципе не могут обходиться без банковских услуг - по крайней мере, без услуг по проведению безналичных расчетов, чего нельзя сказать о физических лицах. Таким образом, высокий потенциальный спрос на Интернет-услуги проявляется именно со стороны корпоративных клиентов, нуждающихся в оперативном банковском обслуживании.
Во-вторых, почву для успешного внедрения в России корпоративного интернет-банкинга подготовили традиционные системы удаленного банковского обслуживания, так называемые системы "Банк-Клиент", которые и сегодня продолжают исправно работать во многих банках.
В-третьих, юридические лица технически более подготовлены для использования высокотехнологичных банковских услуг, тем более что уже сегодня в России мы постепенно приходим к тому, что отсутствие у компании доступа в Интернет начинает выглядеть не менее странным, чем отсутствие телефона или факса. В результате сегодня мы наблюдаем лавинообразный рост интереса банков к новым Интернет-услугам.
В целом, российские потребители уже сейчас имеют возможность сравнивать, выбирать и пользоваться услугами интернет-банкинга, а также реальные перспективы получить в ближайшем будущем рост количества банковских Интернет-услуг, так и их качества[33].
Таким образом, сегодня можно констатировать, что российский рынок интернет-банкинга постепенно увеличивает темпы своего развития. Подобный настрой банков вкупе с ростом популярности самих сервисов позволяет прогнозировать на ближайшие годы стабильный спрос на данный вид услуги.
Возможности современных систем интернет-банкинга для физических лиц значительно расширились. Всего за 2-3 года такие системы из простой информационной услуги для узкой группы клиентов превратились в реально работающий инструмент по совершению разнообразных операций "онлайн".
На продвижение услуг Интернет-банкинга влияют следующие ключевые факторы:
1.Умение сотрудников правильно вести диалог с клиентом;
2.Рекламная политика;
3.Удобство использования интернет- системы;
4.Сервисы, имеющие в интернет - системе;
5.Тарифная политика банка.
Говоря о продвижении услуг интернет -банкинга можно отметить следующее. С развитием и повседневным использованием информационных технологий в нашей жизни дистанционное банковское обслуживание клиентов приобретает все больший масштаб., этому способствует ряд объективных факторов - увеличение компьютерного парка у населения а юридическое лицо уже невозможно представить без компьютера, развитой сети Интернет и телекоммуникационных каналов, квалифицированных пользователей.
Удаленное управление деньгами выгодно как с точки зрения экономии времени (например сделать денежный перевод или оплатить счет за квартплату в течении 10 минут, не выходя из дома, или посетить отделение Банка, затратив несоизмеримо больше времени), так и с точки зрения экономической выгоды - как правило, расценки (комиссии ) за платежи через интернет ниже, чем за те же операции, осуществляемые в отделении банка. Не секрет, что в развитых странах Европы и США большинство транзакций осуществляются с помощью систем удаленного доступа к счетам клиентов.
Отличие тарифов в меньшую сторону обусловлено прежде всего более низкой себестоимостью дистанционных операций, т. к. при организации обслуживания в офисе затраты банка увеличиваются за счет аренды, зарплаты операционистов, коммунальных расходов, услуг охраны и других текущих расходов.
Подключение к интернет-обслуживанию практически во всех банках бесплатно, т.е. первоначальных вложений не требуется. Для подключения услуги надо подъехать в офис банка, после чего операции можно осуществлять дистанционно в соответствии с выбранной процедурой взаимодействия.
Возникает вопрос, насколько по оценкам самих специалистов влияет сомнение клиентов в безопасности операций на продвижение данных услуг.
Некоторые специалисты считают, что влияние минимально: не более 5% потенциальных клиентов отказываются от интернет - услуг банка из соображений безопасности Для таких клиентов нами внедряется система предупреждений (Alert) с помощью SMS сообщений о регистрации в Интернет - системе банка (правильно введен логин и пароль) или попытке регистрации ( правильно введен логин, пароль введен неверно). То есть, если клиенту неожиданно приходит SMS в котором говорится о входе или попытке входа в Интернет систему, то клиент должен незамедлительно блокировать свою учетную запись в системе или сменить пароль. Такое влияние на продвижение услуг интернет-банкинга незначительно.