Выпускная квалификационная работа
на тему: Организация и реализация системы интернет-банкинга в коммерческом банке на примере ДО "Отделение в г. Шахты" филиала РРУ ПАО "Минбанк", г. Шахты
Автор выпускной квалификационной работы
Неговора Н.А.
Руководитель ВКР
к.э.н., доцент Т.В. Зайцева
Введение
В настоящее время развитие информационных технологий идет достаточно быстрыми темпами, затрагивая все сферы экономики, в том числе и банковскую, формируя новые возможности в бизнесе. Применение Интернет-технологий и электронной коммерции в банковской деятельности, позволяет не только сократить временные затраты на оказание банковских услуг, но и повысить их качество. Растущий потребительский спрос, развитие информационных технологий и всемирная компьютеризация привели к появлению электронных денег и электронных финансовых и платежных сервисов.
Актуальность выбранной темы исследования заключается в том, что в ближайшие годы доля безналичных расчетов в общей массе финансовых операций будет только увеличиваться, а это означает, что наиболее перспективными и в современном мире являются такие направления информатизации финансовой сферы, как интернет-банкинг.
Основная цель выпускной квалификационной работы - проанализировав организацию и реализацию систем интернет-банкинга, выявить основные проблемы развития систем дистанционного обслуживания в России и обозначить возможные тенденции развития данных сервисов на примере конкретного банка.
Для достижения данной цели были поставлены следующие задачи:
?Рассмотреть платежные системы сети Интернет;
?Провести анализ состояния рынка услуг интернет-банкинга;
?Рассмотреть реализацию системы интернет-банкинга на примере ДО Отделения ПАО "МинБанк" в г. Шахты;
?Сделать финансовый анализ деятельности ПАО "МИнБанк";
?Изучить деятельность ПАО "МинБанк" в сфере дистанционного облуживания клиентов;
?Выявить основные проблемы эффективности организации и реализации системы интернет-банкинга.
Объектом исследования выпускной квалификационной работы является Дополнительный офис "Отделение в г. Шахты" филиала РРУ ПАО "МИнБанк". Предмет исследования - организация и реализация системы интернет-банкинга.
Представленную тему в своих книгах и статьях рассматривали такие экономисты, как Т.К. Медведская, Н.Г. Вальчук, А.А. Каримов, А.Ф. Муравьева и М.Я. Исохужаева. Обзор данной литературы показал, что в этих работах большое внимание уделяется теоретическим, а не практическим вопросам дистанционного банковского обслуживания, а также не рассматриваются проблемы развития интернет-банкинга в условиях волатильности экономики.
1. Теоретические аспекты дистанционного банковского облуживания
1.1 Понятие и сущность интернет-банкинга
Наиболее динамично развивающимся каналом дистанционного банковского обслуживания, действующим в режиме онлайн, является дистрибуция продуктов и услуг через глобальную сеть Интернет.
Интернет-банкинг (оnline banking, e -banking) - один из видов дистанционного банковского обслуживания частных клиентов, использующий среду Интернет в качестве транспорта и стандартные (доступные на данный момент большинству пользователей Интернета ) Web-броузеры, такие как Internet Explorer, Netscape Navigator, Yandex, Opera, Google Chrom - не требующие установки дополнительного программного обеспечения на стороне клиента.
Интернет-банкинг не меняет сути банковского бизнеса - привлечение и размещение финансовых ресурсов. Меняется и совершенствуется только форма предоставления услуг. Его появлению способствовало развитие новых технологий, позволивших коммерции проникнуть в сеть Интернет. Вполне логичным после появления Интернет -магазинов и Интернет -порталов, оказывающих широкий спектр услуг, стало создание Интернет-банков [22].
Существует две возможности реализации данного вида деятельности: первая - это классический банк, который имеет свои офисы и операционные залы и предоставляет клиентам возможность управлять своими счетами посредством Интернет. Вторая - это так называемый "виртуальный" банк, который осуществляет свою деятельность только во всемирной компьютерной сети. Принципиальная разница между ними в том, что "виртуальный" банк привлекает и обслуживает клиентов исключительно через Сеть, и клиент полностью лишен возможности контакта с его офисом.
В настоящее время в мире существуют следующие модели онлайнового бизнеса: интернет -подразделение традиционного (офлайнового ) банка, дополняющее сеть филиалов и телефонных центров; интернет-банк, учрежденный офлайновым банком в виде самостоятельного юридического лица со своей торговой маркой ; виртуальный банк (аналог интернет-банка, организованный небанковской компанией - чаще всего страховой или технологической); агрегатор электронного финансового супермаркета (банк, осуществляющий web-продажи как своих, так и предлагаемых другими финансовыми институтами услуг )[17].
Интернет-банкинг имеет две основные формы : пассивное информирование и активное управление. В первом случае клиент получает ту или иную информацию о банковских счетах, но не может ими управлять. Активное управление подразумевает совершение операций по счету в режиме реального времени.
Для клиента работа с таким сервисом вполне доступна -- для соединения достаточно обычного настольного компьютера или ноутбука с любой современной операционной системой (Windows, Linux, MacOS и пр.) и любым Web-браузером (PC, Mac, Sun и т. д. ). Требования к интернет -каналу минимальны -- для комфортной работы нужен всего лишь Dial Up (доступ в интернет по модему или выделенному каналу ) или GPRS-соединение [16].
При выборе системы интернет-банкинга необходимо учитывать некоторые характеристики, определяющие его эффективность (Таблица 1).
Показатель/Параметры
к системе и авторизация- Логин и пароль - числовая (если данные для ввода едины для интернет -банкинга и доступа с помощью телефона ) или символьная комбинация от 6 до 14 знаков.
- ПИН2 от банковской карты - обычно символьная комбинация из 14 знаков.
- Логин и пароль в сочетании с одноразовыми переменными кодами
Организация системы безопасности
- Доступ по SSL -протоколу, шифрование данных, которыми пользователь обменивается с узлом доступа.
- Обязательное подтверждение всех операций - одноразовые коды (числовая или символьная комбинация от 6 до 14 знаков) или электронная подпись (электронный сертификат или файл ключей ).
- Определение IP-адреса пользователя, хранение данных в течение неограниченного времени.
- История всех операций с момента активации расчетного счета или счета пластиковой карты (не только перечень операций, но и электронные формы платежных документов с отметками банка об их исполнении).
- Лимиты на проведение операций, если они осуществляются с помощью переменных кодов без электронной подписи.
?Оповещение о входе в систему по SMS на указанный номер сотового телефона или по электронной почте.
- Оповещение обо всех совершенных операциях в кратком (без данных получателя и суммы) или полном вариантах с отправкой в виде SMS и на электронную почту в режиме реального времени.
Скорость транзакций
?Проведение и обработка поручений - меньше минуты.
?Автоматическое исполнение операций (без их предварительного просмотра операционистами банка) при наличиии достаточных средств на счете.
Удобство интерфейса
?Должен быть интуитивно понятен.
?Возможность добавлять в систему новые опции.
Необходимый функционал (стандартный минимум без дополнительных, опциональных сервисов )
?Контроль всех заведенных пользователем счетов, в режиме реального времени, возможность ведения счетов в различных валютах, мгновенный перевод средств между счетами и банковскими картами.
?Поддержка мультивалютных банковских карт или привязка карты ко всем открытым в банке счетам (с какого с них снимать деньги или какой пополнять, пользователь решает через банкомат).
?Поддержка специальных карт для платежей через интернет ( к примеру, Visa Ecard ) и упрощенный порядок опротестования таких платежей.
?Переводы в пользу коммерческих провайдеров (сотовая связь, интернет, кабельное и спутниковое телевидение и т.д. ) в режиме реального времени, а в пользу сервисных компаний ЖКХ - с зачислением на следующий день.
?Переводы между клиентами системы внутри банка и его филиалов в режиме реального времени, переводы в другие банки - в текущий или следующий операционный день, возможность создания графика переводов средств (постоянные платеные инструкции).
?Круглоскточная техническая поддержка (специальный номер для пользователей виртуального банка).
Многоканальность
?Интеграция с другими формами ДБО частных лиц: колл-центрами, WAP и SMS-банкингом, пластиковыми картами (например, настройка выполнения транзакций on-line т. е., чтобы после их завершения соответствующее SMS-сообщение поступало на мобильный телефон ).
Следует очень внимательно относиться к содержанию договоров на интернет -обслуживание. В них должна быть точно и скрупулезно описана ответственность сторон, например, в случаях потери поручений клиента в процессе передачи данных по каналам связи из-за отказа тех или иных технических устройств[31].
Целесообразно удостовериться, насколько обеспечивается основное достоинство интернета - возможность получения обслуживания независимо от географического положения клиента и времени суток, в которое потребуется та или иная услуга. Т.е., заключая договор на банковское обслуживание, клиент должен четко понимать, может ли он рассчитывать на получение услуг интернет-банкинга 24 часа в сутки 7 дней в неделю.
Преимущества интернет-банкинга для российского банка:
1. Экономия издержек и оптимизация расходов:
?консолидация всех клиентов (как головного банка, так и всех филиалов) в рамках единой системы интернет-банкинга, установленной, как правило, в головном банке, снижает затраты на оборудование, системное ПО, средства IP-безопасности, каналы в Интернет, администрирование и техническое обслуживание ;
?уменьшение себестоимости розничных операций в 5--10 раз : расходы на транзакцию через отделение составляют порядка 3--4 долл., а в онлайновом режиме -- не больше 0,5 долл ;
?снижение расходов, связанных с охраной и инкассацией наличных средств, арендой и содержанием помещений, сама необходимость в которых исчезает ;
?проведение платежей банком в пользу сторонних провайдеров компенсируются ими в размере 2 - 3% от объема каждой транзакции.
?рост комиссионных доходов, которые складываются из сборов за денежные переводы в адрес третьих лиц за пределы банка и за внутренние переводы, платы за подключение к системе и поддержание счета, за выпуск карт с одноразовыми ключами;
?сокращение времени, необходимого на обработку документа операционистом в режиме онлайн. Вместо 8 минут, затраченных операционистом - около 1 минуты через интернет-банкинг [19].
2. Рост числа пользователей интернет-банкинга приводит к увеличению средних остатков на счетах клиентов, т.к. пользователям невыгодно сразу “обнулять” счет пластиковой карты после получения зарплаты, ведь он может достаточно оперативно проводить с нее текущие платежи.
3. Онлайновые пользователи гораздо лояльнее “классических” клиентов -- абоненту, однажды приобщившемуся к конкретному дистанционному сервису (при условии, что он ему понравился ), в дальнейшем практически невозможно от него отказаться и перейти на обслуживание к конкуренту.
4. Молодому и динамично развивающемуся банку эта услуга дает возможность даже без создания разветвленной филиальной сети осуществлять операции по поручению клиента и этим расширить как клиентскую базу, так и перечень предоставляемых услуг.
Преимущества интернет-банкинга для физических лиц:
1. возможность круглосуточной работы со счетами;
2. полностью автоматизированные, стандартные операции (нет нужды вводить дополнительные параметры получателя сервисных платежей, например, за услуги сотовой связи -- только номер телефона и сумму); Причины использования интернет-банкинга представлены на рисунке 1.
3. экономия времени из -за отсутствия необходимости проводить его в очередях, а также экономия времени на справочных вопросах, с которыми пользователи обращаются чаще всего в call-центр банка (операции сгруппированы по группам, наглядный и простой интерфейс, не допускающий двойного толкования )[10];
4. удобство отслеживания операций с банковскими карточками (полная история платежей с момента активации, список планируемых транзакций, информация о торговых точках и банкоматах, в которых производилось списание средств) -- любая покупка тут же отражается в выписках по счетам, что способствует повышению степени контроля со стороны клиента;
5. отсутствие территориального ограничения -- возможность совершать операции с любого компьютера и в любой точке мира, где есть доступ в Интернет ;