ции напрямую связано с выработанной системой информационной безопасности предприятия. Создание оптимальной системы организации документооборота компании позволяет своевременно передавать неискаженную информацию требуемого качества, с достаточной скоростью. Стандартизация в оформлении и формулировках упрощает восприятие передаваемых сведений.
Существующая нормативная база коммерческой компании должна содержать описание отдельных элементов коммуникационного процесса, что позволяет определять сферу ответственности сотрудников и подразделений. В соответствии с имеющейся структурой и функциональными обязанностями определяются информационные потребности сотрудников (качественные, количественные). Степень удовлетворенности членов организации имеющимся доступом к необходимой для работы информации также является критерием эффективности коммуникации.
Оценка эффективности коммуникации может быть связана с измерением уровня искажения сообщения. Зачастую причиной искажения информации являются барьеры как межличностные (физические, семантические, смешанные, проблемы межкультурной коммуникации, информационные перегрузки, искажение), так и организационные. К организационным барьерам относятся:
–различия в статусе;
–культурные различия (люди, относящиеся к различным этническим группам, даже в пределах одной страны могут иметь отличающиеся представления о «норме» и о «допустимости» в организационных коммуникациях);
–временны́е барьеры, связанные с недостаточным временем на качественную трансляцию информации;
–нежелание делится информацией, «эксклюзивное» владение которой воспринимается как дающее особое положение или власть;
–искажение сообщений при передаче из одной структуры компании в другую. Информация может искажаться как сознательно, например с целью сокрытия информации, так и неосознанно. Искажение происходит при фильтрации информации, ее целенаправленном упрощении, отсеивании, придании ей нового смысла. Также в организациях с многочисленными уровнями управления растет вероятность информационных искажений, поскольку срабатывает эффект «испорченного телефона»;
–информационные перегрузки, чаще всего связанные со слабым менеджментом в организации. Неудовлетворительные координация деятельности и распределение задач могут вызвать проблемы в коммуникации, кон-
16
фликты между подразделениями и сотрудниками. Решение проблемы информационных перегрузок связано с управлением коммуникационными потоками и установками фильтров. Такие фильтры должны обеспечивать адресность сообщения, сортировку информации по степени важности, дозирование информации в зависимости от степени ее конфиденциальности.
Преодоление коммуникационных барьеров осуществляется после изучения причин их возникновения. Внедрение системы открытых коммуникаций, налаживание диалога, обратной связи, формализация и стандартизация могут способствовать решению данных проблем.
Количество коммуникационных каналов в организации влияет на эффек-
тивность взаимодействия. Появление новых разновидностей каналов (например, социальных сетей, мобильных приложений) позволяет передавать сообщение быстро и с минимальным количеством искажений, однако при их использовании возникает проблема фиксации сообщения. Следует учитывать, что чрезмерное и нерегулируемое нормативно применение коммуникационных каналов может приводить к непониманию сотрудников, снятию у них ответственности за свои действия, к нарушению сроков.
Наличие системы обратной связи позволяет получать информацию о решениях руководства; контролировать своевременность и адекватность усвоения информации; ускорить реакцию руководства на инициативы, исходящие снизу; организовать систему сбора предложений по усовершенствованию деятельности фирмы; улучшить обмен информацией между различными отделами и уровнями в организации. Для создания подобной системы могут быть использованы такие каналы коммуникации, как служебные записки, встречи с сотрудниками, отчеты, форма обращения к руководителю на сайте компании либо через «ящик обращений». Регулярные опросы сотрудников, мониторинг, наблюдение и другие виды исследований позволяют получать обратную связь и оценку адекватного восприятия решений руководства компании. Обязанностью каждого менеджера является организация «приемных часов» для сотрудников, во время которых подчиненные могут обсудить личные или производственные вопросы.
Деятельности компании периодически освещается корпоративными средствами массовой информации, корпоративного сайта, досок объявлений.
Техническое обеспечение коммуникационных процессов влияет на ско-
рость и точность передаваемой информации как по горизонтали, так и по вертикали, и позволяет поддерживать необходимый уровень защиты.
17
Внедрение современных информационных технологий, использование современных систем связи позволяет не только быстро передавать информацию, но и снижает уровень ее искажения, упрощает поиск необходимых данных, способствует ее удобному хранению и архивации. При оценке используемых информационных каналов следует обращать внимание на их соответствие размерам бизнеса и сфере деятельности.
Количество распространяемых слухов является специфической характе-
ристикой, указывающей на недостаточность имеющейся информации у сотрудников. Следует обратить внимание на политику руководства по отношению к слухам: существует ли выработанная позиция по этому вопросу или руководство «не замечает» их существования. Процесс борьбы со слухами заключается в выявлении каналов и источника их распространения, в оценке реальной угрозы для организации, мониторингом тем, которые становятся поводом для слухов.
Уровень культуры межличностного общения характеризует в первую очередь руководителей, которые, являясь формальными лидерами, обучают своих подчиненных культуре деловой коммуникации. Развитие высокой коммуникативной культуры выражается в развитой способности к восприятию другого человека, понимании его логики и мотивов; умении вести равноправный диалог с представителем любой профессии; ясно и грамотно формулировать задачу; придерживаться этических норм, в толерантности и соблюдения принципов социального партнерства. Эффективная коммуникация возможна в том случае, когда сохраняется чувство собственного достоинства, уважение к индивидуальности, а деловые конфликты не переносятся в эмоциональную и личностную сферы взаимоотношений.
Признаком эффективных коммуникаций может служить принятая в организации коллективная выработка решений: решения принимаются, как правило, с определенной периодичностью в условиях отсутствия конфликта. В принятии решений учитываются различные мнения и интересы, обсуждаются варианты решений. Сотрудники придерживаются единой цели и имеют доступ к информации о принимаемом решении. Если при принятии решений возникает эмоциональная напряженность, то у руководителя должны быть выработаны методы достижения компромисса, что предполагает выработку нескольких путей решения задачи, гибкий подход к ресурсам и цели, незаинтересованность в противостоянии мнений, объективность.
18
Следует учитывать и наличие системы мониторинга внешней информа-
ции об организации. Подобная информация используется для получения представления о формируемом имидже организации и понимания того, каким образом корпоративная культура компании отражается в ее внешней деятельности. Подобный рефлективный взгляд применяется для сопоставления ожидаемого результата от предпринимаемых усилий и реально формируемого образа компании.
На эффективность коммуникации указывают также наличие баланса между вертикальными и горизонтальными коммуникациями, состояние со- циально-психологического климата в коллективе, определенность в вопросах структур и авторитета; возможность привносить что-то позитивное в организацию; право обсуждать проблемы и др.
Задание 3. Оптимизация системы внутренних коммуникаций
В третьей части работы студенты дают рекомендации по оптимизации системы внутренних коммуникаций. После проведенного исследования автор контрольной работы должен четко представлять потребности в информации всех уровней управления в организации. Делая выводы о роли и месте внутренних коммуникаций в изучаемой организации, он вносит рациональные предложения по преодолению существующих коммуникационных барьеров и по организации информационных потоков в соответствии с этими потребностями. В рекомендациях обосновывается взаимосвязь корпоративной культуры и порядка информационного обмена в организации; указываются цели и задачи, которые, по мнению автора работы, должны стоять перед отделом или сотрудником, отвечающим за внутрикорпоративные коммуникации; при необходимости заново формулируются должностные обязанности.
Для усовершенствования корпоративных коммуникаций может быть предложена программа, включающая в себя определение миссии, стратегических перспектив и приоритетных направлений развития; формулировку общих принципов корпоративного поведения, традиций и символики; составление праздничного календаря компании; перечисление форм и методов работы с персоналом, способов адаптации новых сотрудников; изменение системы мотивации.
Разработка плана действий по сохранению и развитию необходимых аспектов корпоративной культуры может содержать формализацию основных элементов культуры и мероприятия по налаживанию планомерной работы
19
коммуникативных каналов и обеспечению управления информационными потоками в организации. Программа (план, рекомендации) может включать различные методы, инструменты, мероприятия: брендинг, запуск или реорганизацию корпоративных средств массовой информации; внедрение корпоративных стандартов; обучение и развитие персонала; проведение корпоративных конференций и семинаров, конкурсов, праздников и т. д. Здесь же указываются способы улучшения обратной связи и используемые для этого приемы, каналы, инструменты; формулируются рекомендации по улучшению Интернет-коммуникации организации, созданию эффективного Интранетпортала; обосновывается выбор платформы для корпоративного сайта и социальных сетей; вносятся инновационные предложения по изменению контента; предлагается тактика вовлечения сотрудников и руководителей в коммуникации в социальных сетях; формулируются концепции корпоративных мероприятий, внутрикорпоративного обучения и т. д. Комплекс предлагаемых мер ориентирован на то, чтобы сделать систему внутренних коммуникаций прозрачной, открытой, регулярной.
Стратегия совершенствования системы коммуникаций в организации излагается в календарном плане, который содержит мероприятия, направленные на улучшение климата внутри нее. Календарь выполняется в виде диаграммы Ганта, располагается в приложении к контрольной работе и поясняется в основном ее содержании.
Все необходимые финансовые затраты в работе обосновываются и вносятся в финансовый план, который прикладывается к работе.
Автором могут быть разработаны и предложены: «Корпоративная политика», «Стандарты корпоративных коммуникаций», «Этический кодекс», «Этические нормы компании», «Принципы компании», «Правила компании», «Корпоративный кодекс», а также описаны мероприятия по внедрению данных стандартов (разработанные стандарты прилагаются к работе).
Предлагаемый комплекс формируется с учетом синергетического эффекта, подразумевающего использование ряда инструментов: информационных, аналитических, коммуникативных и организационных.
Комплекс включает в себя конкретные мероприятия, которые могут быть организованы специалистом. Каждое из инновационных предложений должно быть содержательно описано, финансово обосновано, внесено в календарный план. В целом, делается вывод об эффективности и работоспособности новой системы внутренних коммуникаций, однако в случае необходимости перечисляются меры по ее доработке.
20