Материал: nriU4Wrw3m

Анализ коммуникационной активности подразделений можно выполнять, исходя из того, какой вид информации и в каком объеме передается этим подразделением. Информация может различаться:

–по содержанию (экономическая, правовая техническая и т. д.);

–по назначению (одноцелевая (одна проблема) и многоцелевая);

–по степени пригодности для использования – первичная (несистематизированные данные, много лишних сведений), промежуточная (сведения, прошедшие предварительную обработку, позволяющие решить вопрос о направлениях и способах дальнейшего использования), конечная (принятие обоснованного решения);

–по возможности закрепления и хранения (фиксируемся (хранится долго), нефиксируемая (искажается, быстро исчезает));

–по важности (особо важная (сведения, необходимые для работы), же-

лательная, ненужная);

–по полноте (частичная, комплексная);

–по характеру (универсальная (для решения любых проблем), функциональная (для решения ряда родственных проблем), конкретная);

–по степени надежности – достоверная, вероятная.

Каналы и средства трансляции информации в организации. Харак-

теризуя специфику передачи информации в организации, следует уделять внимание особенностям ее менеджмента – способам решения проблем, обмена информацией, решения конфликтов, а также каналам получения обратной связи. Среди всех видов коммуникаций для изучения организационного поведения наиболее важную роль играют межличностные коммуникации, на которые влияют такие факторы, как обратная связь, компетентность отправителя и получателя, права отправителя, доверие получателя к отправителю, ожидание получателя, статус отправителя, совместимость получателя и отправителя, социокультурная среда. Межличностные коммуникации могут быть вербальными и невербальными, формальными и неформальными.

Информационная система предприятия состоит из следующих инфор-

мационных подсистем: административно-распределительной, производственной, финансовой, экономической, коммерческой, инновационной, стратегической, социальной.

Коммуникации в организации можно разделить на внешние и внутренние. Предметом рассмотрения в работе являются внутренние коммуникации – коммуникации между структурными подразделениями и отдельными исполнителями. Внутренние коммуникации, в свою очередь, подразделяются:

11

1)по уровню осуществления в организации – на горизонтальные коммуникации (между подразделениями) и на вертикальные коммуникации (межуровневые), когда информация перемещается с уровня на уровень в рамках вертикальной коммуникации как по нисходящей, т. е. с высших уровней на низшие, так и по восходящей – с низших уровней на высшие. Обмен информацией по восходящей обычно происходит в форме отчетов, предложений, служебных записок и др. Передача информации по нисходящей может быть в форме планов, распоряжений, приказов и т. п. Горизонтальные коммуникации обеспечивают функционирование компании – обмен информацией, решение задач, социальное взаимодействие;

2)по назначению – обеспечивающие и инновационные. Обеспечивающие коммуникации связаны с потоками команд и с обратной связью в производственном процессе; с регулированием, распределением внутри фирмы входящих потоков информации; с обменом информацией внутри фирмы; с внутренним деловым документооборотом, учетом и контролем; с накоплением и хранением знаний (технологий), необходимых для рабочего процесса. Эти коммуникации регулярны и незаметны, являются неотъемлемой составляющей любого организационного процесса. Посредством инновационных коммуникаций внедряются новые процедуры, технологии, происходит обновление процессов, определяются и распределяются новые задачи, формируются творческие решения, меняется система мотивации, происходит поиск

ианализ научной и технологической информации, разрабатываются проекты;

3)по формализованности – формальные и неформальные коммуникации. Выбор каналов коммуникации достаточно широк и многообразен; условно

их можно разделить на информационные, аналитические, коммуникативные и организационные (таблица). Работа данных каналов коммуникации обеспечивается различными инструментами. Посредством инструментов коммуникации компания общается и взаимодействует с внутренними целевыми группами. При этом один и тот же инструмент может служить нескольким задачам (так, корпоративные СМИ в основном выполняют информационную функцию, но при этом при размещении в них опроса могут выполнять аналитическую функцию, а при публикации обращения руководителя – организационную).

Одними из наиболее распространенных способов передачи информации являются обращения от имени руководства компании (передаются на общих собраниях, при личных встречах, через руководителей подразделений)

12

Инструменты построения системы внутренних коммуникаций

Встречи коллектива, собрания, совещания, выступления руководства,

видеоконференции являются необходимым элементом деятельности организации. Совместное обсуждение снижает уровень тревоги в коллективе, позволяет получать информацию «из первых рук». Эффективность данного инструмента является высокой в том случае, когда подобные встречи являются регулярными и плановыми, а не стихийными и эпизодическими. Важно обратить внимание на подготовленность совещаний, ясность и прозрачность повестки дня, адекватность составления списка участников мероприятия, предоставление возможности высказать свою точку зрения заинтересованным сторонам.

Для индивидуального обмена информацией больше всего подходит форма деловой беседы, которая отличается от совещаний количеством участников и свободным характером. Беседа является элементов многих организационных процедур – оформления на работу, приема посетителей, переговоров и т. д. Современной альтернативной очным встречам являются видеоконференции, которые проводятся через Интернет.

Корпоративные средства массовой информации позволяют поддержи-

вать необходимый уровень информированности, содействуют формированию корпоративного духа в компании, являются каналом передачи философии и идеологии организации. Главной целью корпоративного издания является установление общего взгляда на деятельность фирмы, налаживание диалога между руководителями и подчиненными. Анализ существующих корпоративных медиа, их концепции, визуального решения, рубрикации, популярности среди членов корпорации позволяет понять корпоративную культуру организации. К корпоративным СМИ относятся газеты, журналы, телевидение, радио. Также их функции могут выполнять корпоративные сайты, Интранет, новостные бюллетени, информационно-справочные публикации для менеджеров, стенгазеты и доски объявлений.

13

Доска объявлений – открытый источник информации, побуждающий к обсуждению, способствующий общению людей в коллективе. На досках почета размещается информация о ведущих сотрудниках, о победителях в соревновании «Лучший сотрудник», о «старожилах» компании. Формой нематериального поощрения сотрудников являются письма-благодарности и грамоты.

Система корпоративных мероприятий состоит из официальных меро-

приятий (связанных с деятельностью организации), досуговых мероприятий, образовательных мероприятий. В организациях проводятся:

–церемонии (открытия, закрытия, вручения премий, стипендий, чествования);

–приемы (праздничный, юбилейный, в связи с приездом значимых персон);

–поездки (деловые и научные, ознакомительные);

–релаксационные мероприятия (выезд, встреча, юбилей, день рождения компании, профессиональный праздник, вечеринка и пр.);

–спортивные мероприятия (состязания, соревнования, сборы, товарищеские матчи и пр.);

–официальные и научные мероприятия (конференция, семинар, круглый стол, дискуссия, симпозиум, саммит, деловая встреча, отчетная конференция)

ит. д.

Индикаторами успешности мерприятий могут служить качество и количество участников мероприятия; их интерес; компетентность организаторов; изменение в эмоциональном настрое; соотнесение общих трат на мероприятие с общим количеством участников (стоимость участия одного человека); полученные отклики на мероприятие (в социальных сетях, на форумах).

Корпоративные Интернет-коммуникации разнообразны. Анализ сетевой активности организации, традиции в применении электронной почты, структуре и содержании Интранет-портала, обращений через блог и социальные сети наглядно демонстрирует коммуникационную реальность организации. Регулярное обновление информации на корпоративных ресурсах и поддержка обратной связи (англ. feedback) показывают степень открытости организации и оперативности обработки информации. Для обеспечения информационного обмена компании обращаются к сервисам для хранения различного вида данных и их презентации: обмена фотографиями (Flickr, Photosight, Ян-

декс.фотки, Photofile); обмена музыкой (Imeem, LastFM), видеообмена (YouTube, Rutube) или видеохостинга и файлообменника (Ifolder).

14

Специалисты-коммуникаторы обращают пристальное внимание на проявления невербальной коммуникации – жестов, мимики, позы, походки. Согласно исследованиям 93 % сообщений имеют невербальную природу. В профессиональной среде существуют свои невербальные символы, которые имеют особенное значение и подлежат анализу. Так, например оживленные, экспансивные жесты, направленные в сторону собеседника, могут быть проявлением агрессивности, враждебность демонстрируют втянутая в плечи голова, нахмуренные брови, слишком замедленная реакция на обращение. Офис компании, дизайн помещений, одежда сотрудников, корпоративные аксессуары также невербальным образом характеризуют организационный климат.

Оценка продуктивности и эффективности коммуникаций. Критерии оценки эффективности системы внутренних коммуникаций имеют весьма разнородный характер. На данный момент существует множество подходов к оценке эффективности коммуникаций, что объясняется большим количеством вероятных задач. Следует учитывать, что действия по улучшению корпоративных коммуникаций:

–не находятся в прямой зависимости с количественными показателям деятельности организации, но влияют на эти показатели (рост объемов продаж, повышение уровня узнаваемости и т. п.);

–зачастую ограничены узкой целевой аудиторией, но не могут быть не связаны с деятельностью всей организации;

–их результаты могут носить характер тенденции, т. е. посредством инноваций достигается регулярность процессов;

–их результаты могут выражаться в качественном изменении – в изменении восприятия, лояльности, получении информации и т. д.

Основной характеристикой, позволяющей оценить эффективность коммуникации, является степень информированности, которая оценивается в соотношении фактического уровня информации к требуемому. При этом учитываются количество информации (полнота); ее значимость; точность; надежность; понятность; актуальность; гибкость; экономическая эффективность информационного процесса (соотношение затрат на подержание информационного канала и полученного эффекта); учет защищенности информации.

Важным критерием эффективности деятельности специалиста по внутрифирменным коммуникациям являются внедренная система стандартизации информации, а также сформулированные в документах коммуникативные нормы и правила передачи информации. Наличие нормативной базы организа-

15