диапазона информации, порядок обмена данными, логику проведения исследования. В бенчмаркетинговом сотрудничестве любой партнер должен иметь гарантии в отношении поведения других, и только уважение правил игры всеми участниками гарантирует всем хороший результат. Всё должно быть заранее установлено и согласовано.
2.Аналогия. Оперативные процессы партнеров должны быть схожими. Может быть оценен любой процесс, только бы группа исследования могла перевести его в культурный, структурный и предпринимательский контекст своего предприятия. Аналогия процессов и установление критериев отбора партнеров по бенчмаркетингу являются тем, от чего зависит успех деятельности.
3.Измерение. Бенчмаркетинг – это сравнение характеристик, измеренных на нескольких предприятиях; целью является установление того, почему существуют различия в характеристиках и как достигнуть их наилучшего значения. Важнейшим считается определение ключевых характеристик процесса, что позволяет улучшить характеристики на основе изучения процесса.
4.Достоверность. Бенчмаркетинг должен проводиться на основе фактических данных, точного анализа и изучения процесса, а не только на базеинтуиции.
Процесс бенчмаркетинга можно разбить на шесть фаз:
1.Определение объекта анализа превосходства. Здесь нужно уста-
новить те объекты предприятия, которые можно исследовать при помощи анализа превосходства.
Существует возможность критически пересмотреть организацию
вцелом или ее отдельные составные части. Более того, надо решить, проводить ли анализ превосходства с внутренней или внешней точки зрения, например с позиции восприятия покупателя.
Далее, этот инструмент может найти применение при анализе товаров, контрольных показателей объема продажи, ориентации клиентов и т.д. В принципе нет никаких ограничений применения, кроме тех, которые следуют из потребностей покупателя и требований самого предприятия.
2.Выявление партнеров по анализу превосходства. Определив це-
ли, следует начать поиск лучших предприятий. Подходящие партнеры должны не только быть первоклассными сами по себе, но и иметь по возможности высокую степень сопоставимости с собственной компанией. Этот процесс включает следующие шаги:
241
–беглый обзор (от английского to skim – бегло прочитывать, пробегать глазами). На этой стадии осуществляют поверхностный обзор имеющихся источников информации, а также собирают уже доступные данные;
–приведение в порядок (от английского to trim – отделывать, шлифовать, приводить в порядок). В этой фазе, принимая во внимание дальнейшую информацию, подробно описывают имеющиеся к этому моменту сведения;
–выбор лучших (от английского to cream – снимать сливки). На этойстадиипроцесса выбирают партнеров, которыхсочлиподходящими.
3. Сбор информации. Эта фаза включает не только сбор качественных данных, но и изучение/описание содержания труда, процессов или факторов, которые объясняют продуктивность.
Сбор информации включает следующие подзадачи:
− концепция опросных листов, которая содержит определения
иобъяснения;
−подбор информации о собственном предприятии (сильные и слабые стороны);
−сбор фактов о партнере по анализу превосходства;
−использование дополнительных источников;
−документальное оформление информации;
−проверка имеющихся в наличии данных, чтобы гарантировать их признание и одобрение ответственности руководящими работниками как на своем предприятии, так и у партнеров по анализу превосходства.
4. Анализ информации. Этот шаг выдвигает высочайшие требования к творческим и аналитическим способностям участвующих в процессе анализа превосходства. Анализировать – значит не только осознавать сходства и различия, но и понимать взаимосвязи.
Кроме того, надо выявить воздействия, которые могут осложнить сравнения и фальсифицировать результаты. Здесь можно предложить следующий образ действий:
−упорядочение и сопоставление полученных данных;
−контроль качества информационных материалов;
−наблюдение за оказывающими влияние факторами, которые могут исказить сравнение;
242
−выявление недостатков в работе по сравнению с лучшими методами; понимание лежащих в основе причин, которые объясняют существование недостатков;
−проведение анализа, при помощи которого можно выбрать между изготовлением за счет собственных ресурсов и поставкой со стороны при сомнениях относительно некоторых подразделений или процессов (анализ «изготовление или покупка»).
5. Целенаправленное проведение в жизнь полученных сведений. Эта стадия включает в себя не только внедрение разработанных возможностей улучшения, но и дальнейшее развитие организации предприятия, чтобы противостоять ожидающимся в будущем вызовам.
Речь идет о том, чтобы копировать достижения лучших предприятий; они должны служить стимулом для дальнейшего инновационного развития собственной организационной структуры, иначе анализ превосходства выльется в стратегию побежденного.
6. Контроль за процессом и повторение анализа. Контроль за про-
цессом при внедрении результатов анализа происходит в двух плоскостях: во-первых, можно следить за развитием установленных оценочных показателей результатов работы предприятий, во-вторых, необходимо проверять достижение промежуточных целей и соблюдение планов по ресурсам и срокам.
Для того чтобы обучение принесло плоды, знания должны распространяться по организации быстро и эффективно.
243
10. ОРГАНИЗАЦИОННЫЕ ПРОЦЕССЫ В УПРАВЛЕНИИ
10.1. Коммуникации в управлении
Коммуникация – это передача информации от одного субъекта другому.
Субъектами могут выступать отдельные личности, группы и даже целые организации. В первом случае коммуникация носит межличностный характер и осуществляется путем передачи идей, фактов, мнений, намеков, ощущений или восприятий, чувств и отношений от одного лица другому в устной или какой-либо другой форме (письменно, жестами, позой, тоном голоса, временем передачи, тем, что не сказано, и т.д.) с целью получения в ответ желаемой реакции.
Коммуникация и информация различные, но связанные между собой вещи. Коммуникация включает в себя и то, что передается, и то, как это «что» передается. Для того чтобы акт коммуникации состоялся, необходимо, как минимум, наличие двух людей. Коммуникация предъявляет требования к каждому из участников этого акта. Так, каждый из участников должен обладать способностью видеть, слышать, ощущать или трогать, определять запах и вкус. Эффективная коммуникация требует от каждой из сторон определенных навыков и умений, а также наличия определенной степени взаимного понимания.
Термин коммуникация происходит от латинского communis, означающего «общее». Передающий информацию пытается установить общность с получающим информацию. Отсюда коммуникация может быть определена как передача не просто информации, а значения или смысла понимания с помощью общих символов.
Решение многих управленческих задач строится на взаимодействии людей (начальника с подчиненным, подчиненных друг с другом и т.д.) в рамках различных событий.
Межличностная коммуникация, возможно, является лучшим способом обсуждения и решения вопросов, характеризующихся неопределенностью и двусмысленностью. Богатство информации измеряет степень, с которой она может изменить понимание проблемы в рамках определенного периода. При этом данные, составляющие информацию,
244
являются продуктом коммуникации. Богатство информации определяется не только содержанием данных, но и средствами или методами передачи этой информации.
В научных организациях коммуникации очень важны. Так, академик Александр Баев, занимающийся исследованием в области человека, о влиянии общения говорил: «Мысль исследователя работает в тиши, в одиночестве. Разве только внутренний, недремлющий оппонент является партнером размышлений. Но общение исследователей порождает столкновение мнений, новые идеи, их борьбу, служит источником энергии, движения вперед.
Мы движимы стремлением к познанию. Оно подобно морской воде – чем больше ее пьют, тем больше становится жажда».
Коммуникация должна получить возможно более широкое определение и включать наряду с непосредственными беседами ученых друг с другом контакты на совещаниях и письменные контакты.
Оценки научных вкладов, полезности и числа научных отчетов самые высокие у тех ученых этой категории, которые общаются со своими коллегами ежедневно. Однако число научных статей выше всего у тех ученых, которые встречаютсясосвоимиколлегамипримерно раз внеделю.
Те ученые, которые встречаются со своими наиболее авторитетными коллегами чаще (несколько раз в неделю или ежедневно), имеют тенденцию работать более продуктивно, чем те, кто меньше контактирует со своими коллегами.
Контакты могут помочь человеку еще и тем, что они могут поддерживать у него деятельное настроение простым способом: например, они могут вовлечь его в интересную текущую работу, или привлечь к участию
вобразцовом эксперименте, или вызвать его на дружеское соревнование
вповышении по службе или в том, чтобы добиться признания. Таким образом, из беседы с коллегами о своей работе можно извлечь пользу самыми различными путями. Конечно, не все они появляются одновременно и не всеонимогутоказаться важнымидляученого.
10.2. Принятие решений
Принятие решений – это центр, вокруг которого вращается жизнь организации. Решение можно рассматривать как продукт управленческого труда, а его принятие – как процесс, ведущий к появлению этого продукта.
245