- загрози і ризики для бізнесу, аналіз яких допоможе визначити, де повинні бути проведені поліпшення;

- дані зворотного зв'язку з персоналом, які можуть підказати, яку користь слід ввести відносно морального клімату в організації і мотивації співробітників;

- результати обговорення з постачальниками аспектів діяльності організації, які вкажуть на можливі покращення продукції або послуг;

- дані внутрішніх аудитів та аналізу власної діяльності, які дозволять визначити яких областях слід провести поліпшення і виявити відповідні резерви.

Перш ніж приступати до дій щодо поліпшення, необхідно на момент початку роботи виконати вимірювання в цій галузі, щоб була інформація для порівняння результатів проведеного поліпшення. Якщо немає впевненості, що плановане поліпшення принесе користь організації, його не слід проводити.

Компанія «Nestlé» інвестує в майбутнє, щоб забезпечити фінансову та екологічну стійкість дій та операцій: у компетенції, у технологіях, у можливостях, в людях, у торгових марках, у наукових дослідженнях. Її мета полягає у задоволенні потреб сьогоднішнього дня, не ставлячи під загрозу здатність майбутніх поколінь задовольняти свої потреби, і робити це таким чином, який забезпечить прибутковий зріст з року в рік і високий рівень прибутковості для акціонерів і суспільства у цілому та довгостроковому терміні.

Принцип 7. Підхід до прийняття рішень на основі фактів

Ухвалення рішення, що базується на ретельно вивчених і представлених в усній формі фактах, має бути основою будь-якого бізнесу. Якщо положення стандарту ІСО 9001: 2000 застосовувати так, як наказує цей документ, то отримані на основі фактів дані, одного разу проаналізовані, можуть в подальшому використовуватися при прийнятті рішень з усіх аспектів бізнесу, включаючи:

- постійне поліпшення;

- вдосконалення процесів;

- підвищення задоволеності споживачів;

- поліпшення морального клімату в організації та підвищення мотивації співробітників;

- прийняття вищим керівництвом обґрунтованих рішень, що враховують інтереси і точки зору всіх зацікавлених сторін.

Компанія «Nestlé» розуміє що для організації прийняття правильних рішень завжди є непростим завданням, і допомогти може тільки використання заснованої на фактах інформації з урахуванням досвіду і інтуїції.

Принцип 8. Взаємовигідні відносини з постачальниками

У будь-якому бізнесі роль постачальника не менш значима, ніж споживача. Що станеться, якщо в організації не буде постачальників? Ймовірно, вона буде змушена піти з бізнесу, так як не зможе придбати необхідні матеріали і послуги.

Хорошу взаємодію в інтересах обох сторін - і постачальника, і організації. Слід пам'ятати, що організація є споживачем по відношенню до постачальника, який прагне зробити все найкращим чином, але, можливо, не може, не маючи повної інформації про вимоги. Така ситуація характерна для підприємств малого бізнесу, які занадто покладаються на своїх постачальників.

Тому організація повинна ставити своїх постачальників до відома не тільки свої вимоги, але також про поточні та майбутні запити своїх споживачів, що дозволить вибудувати план випуску перспективної продукції або послуги. При цьому існує можливість оптимізації ресурсів в інтересах двох сторін. Обмін інформацією з постачальниками повинен здійснюватися в повному обсязі і постійно вдосконалюватися шляхом встановлення надійних взаємозв'язків, що сприятиме вирішенню виникаючих проблем. Наявність таких взаємин з постачальниками представляє цінність для будь-якого боку, а, при необхідності, вони зможуть спільними зусиллями оперативно реалізувати представилися можливості для отримання вигоди.

Компанія «Nestlé» прагне працювати тільки з авторитетними постачальниками, готовими застосовувати встановлені компанією «Nestlé» стандарти якості. З метою постійного підвищення якості продукції та рівня сервісу проводиться аналіз і оцінка зв'язків постачальника. У міру зміцнення і розвитку взаємин між компанією і постачальником, який може отримати статус привілейованого постачальника. «Nestlé» проводить перевірку постачальників, що працюють з компанією на контрактній основі, щоб з'ясувати, чи відповідає їхня діяльність основоположним принципам «Nestlé», або, щонайменше, переконатися в тому, що постачальник докладає всіх зусиль і прагне досягти максимальної відповідності стандартам, прийнятим в «Nestlé». У разі якщо діяльність постачальника не відповідає принципам «Nestlé», компанія завжди буде вживати заходів з метою усунення порушень. Персонал компанії «Nestlé» повинен демонструвати найвищий рівень порядності та професіоналізму у всіх ділових взаєминах. У разі неправомірної поведінки або порушення встановлених в компанії стандартів і директив будуть застосовуватися адміністративні санкції.

Розділ 3. Шляхи вдосконалення процесів операційного управління якістю підприємства “Nestle”

3.1 Методи аналізу та контролю якості на підприємстві

Метод FMEA (абревіатура від Failure Mode and Effects Analysis, аналіз видів і наслідків відмов) - методологія проведення аналізу та виявлення найбільш критичних кроків виробничих процесів з метою управління якістю продукції .

Згідно військовому стандарту США MIL-STD-тисячу шістсот двадцять дев'ять «Procedures for Performing a Failure Mode, Effects and Criticality Analysis», FMEA - це процедура, за допомогою якої проводиться аналіз всіх можливих помилок системи і визначення результатів або ефектів на систему з метою класифікації всіх помилок щодо їх критичності для роботи системи.

Існування численних визначень викликана широкою областю застосування FMEA.

Основні види FMEA:

Concept - FMEA концептуального пропозиції

Design - FMEA конструкції

System - FMEA системи

Process - FMEA виробничого процесу

Product - FMEA продукту

Service - FMEA сервісного обслуговування

Software - FMEA програмного забезпечення

Область застосування FMEA не обмежується зазначеними основними видами. Метод FMEA також використовується для невиробничих галузей, таких як: маркетинг, продажі, менеджмент, обслуговування і т. д. Таким чином, FMEA може бути застосовано для аналізу видів і наслідків відмов продукції, процесу, системи, послуги і т. Д. На протягом усього часу існування останнього.

Метод QFD (акронім від англ. Quality Function Deployment), або структурування (розгортання) функції якості є гнучким методом прийняття рішень, що використовується в розробці товарів або послуг. На думку творців, QFD може допомогти організації зосередити увагу на найважливіші характеристики нових або існуючих товарів або послуг з точки зору окремого клієнта, сегмента ринку, компанії, або технології розвитку. Результатами застосування методики є зрозумілі схеми та матриці, які можуть бути повторно використані для майбутніх товарів або послуг.

QFD трансформує потреби клієнтів (голос клієнта) в інженерні характеристики продукції, розставляє пріоритети для кожного продукту / послуги і одночасно визначає завдання в галузі розвитку продукції або послуги.

Основа QFD - побудова фігурної матриці, названої у відповідності зі своєю формою «Будинок якості»,

Схема будинку якості представлена на рисунку №3.1

Рис. 3.1 Схема будинку якості

в рамках якої фіксується інформація про якість продукту та прийняті рішення.

Центральна частина будинку - це таблиця, стовпці якої відповідають технічним характеристикам, а рядки споживчим. У клітинах відзначається рівень залежності, якщо вона є. Дах будинку подають відомості про кореляцію між технічними характеристиками.

Ліве крило - стовпець пріоритетів користувальницьких характеристик. Праве крило - таблиця рейтингів споживчих характеристик (з точки зору користувача сприйняття) для існуючих на ринку подібних продуктів.

Підвал будинку містить результати аналізу технічних характеристик конкуруючих продуктів, результати вироблення стратегії зміни технічних характеристик свого продукту (плановані показники для початкової розробки), оцінки абсолютної і відносної важливості.

Передумовами QFD є маркетингові дослідження, що визначають, що хоче користувач, наскільки важливі ті чи інші якості (ліве крило, кроки 1 і 2), а також, як вирішують подібні проблеми інші постачальники (праве крило, крок 3). Кожному продукту, включаючи свій поточний, наших конкурентів, свій перспективний щодо кожної вимоги присвоюється рейтинг. Рейтинг для перспективного продукту вибирається з таких міркувань.

Якщо вимога має високий пріоритет, і в поточному продукті воно нижче, ніж в конкуруючих, необхідно поставити мету домогтися, рівня лідируючих на ринку продуктів.

2.2 Аналіз системи управління якістю на підприємстві «Nestlé»

Якість і безпека для наших споживачів є головним пріоритетом Nestlé. Це відноситься до всього нашого портфоліо, від продуктів харчування і напоїв до всіх наших систем та послуг.

Забезпечення якості та безпека продукції відноситься до одного з 10 Корпоративних бізнес-принципів Nestlé, які є основою всього, що ми робимо. Принципи забезпечення якості Nestlé

Наші дії для забезпечення якості та безпеки продуктів харчування виконуються відповідно до «Принципів забезпечення якості» нашої компанії, у яких описуються наші зобов’язання у наступних напрямках: Побудова довіри через пропонування продуктів та послуг, які відповідають очікуванням і перевагам споживачів. Дотримання всіх внутрішніх та зовнішніх вимог до безпеки продуктів харчування, нормативних вимог і вимог до забезпечення якості. Досягнення підходу без дефектів, без відходів кожним працівником нашої компанії. Система управління якості Nestlé

Наша Система управління якості є платформою, яку ми використовуємо по всьому світі, щоб гарантувати безпеку продуктів харчування, відповідність стандартам якості і створення цінності для споживачів. Наша Система управління якістю проходить аудит та перевірку незалежними органами сертифікації, які підтверджують відповідність внутрішнім стандартам, нормам ISO, законам і нормативним вимогам.

Наша Система управління якістю починається на фермах. Ми маємо довгу історію співпраці з фермерами у сільських спільнотах, щоб допомогти їм підвищити якість продукції та адаптувати екологічно відповідальні фермерські практики.

Система управління якістю не тільки забезпечує наш неперервний доступ до високоякісної сировини. Вона також дозволяє фермерам захищати або навіть збільшувати прибуток. В результаті, часто рівень життя цілих сільських громад підвищується. Система допомагає вирішувати ключові глобальні екологічні та соціальні питання.

Якість створюється під час розробки нового продукту відповідно до вимог споживачів та всіх нормативних вимог до безпеки продуктів харчування. Мережа наукових досліджень Nestlé застосовує підхід «Якість через розробку» до всіх наших продуктів.

Для забезпечення якості та безпеки продукції ми застосовуємо міжнародно визнані принципи Належної виробничої практики (GMP). GMP охоплює всі аспекти виробництва, включаючи стандартні операційні процедури, управління персоналом і навчання, технічне обслуговування обладнання, а також поводження з матеріалами.

Аналіз ризиків і критичні контрольні точки

Для забезпечення безпеки продуктів харчування ми застосовуємо міжнародно визнану систему HACCP (Аналіз ризиків і критичні контрольні точки). Ця превентивна система, що базується на наукових дослідженнях, визначає, оцінює та контролює ризики, які суттєво впливають на безпеку продуктів харчування. Вона охоплює весь процес виробництва продуктів харчування – від сировини до дистрибуції та споживання. Наші плани та системи HACCP перевіряються органами зовнішньої сертифікації на відповідність міжнародним стандартам ISO 22000:2005/ISO 22002-1.

Використання споживачами

Наші продукти супроводжуються інформацією, що вони використовуються у безпечний спосіб з найбільшим рівнем якості для споживача.

Якщо вимога має високий пріоритет і поточний продукт лідер на ринку в цьому відношенні, то, по крайній мірі, зберегти рівень.

Якщо вимога має низький пріоритет, можливо збереження або навіть зменшення поточного рівня.

Після визначення набору технічних характеристик (крок 4), заповнюється центральна частина будинку - визначаються залежно між споживчими і технічними характеристиками (крок 5). На шостому етапі аналізується рівень реалізації в конкуруючих продуктах. Після аналізу взаємної кореляції технічних характеристик (крок 6), виходячи з отриманих відомостей, формуються цільові показники для продукту, що розробляється (крок 7).

Нарешті для зіставлення значимості технічних характеристик (крок 8), формується загальна значимість, як сума, в якій кожній непорожній клітці в стовпці матриці залежностей зіставляється твір пріоритету відповідного користувальницького показника на рівень залежності.

QFD дозволяє в компактній формі представити дані про різноманітні характеристики продукту, а також відстежити їх вплив на прийняті технічні рішення. У розгорнутому вигляді QFD включає чотири фази, і на кожній з них будується свій будинок якості. Після перетворення споживчих характеристик в технічні, останні перетворюються в характеристики компонентів, і далі: у характеристики процесів, а потім в характеристики контролю продукту.

Функціонально-вартісний аналіз - метод системного дослідження функцій об'єкта з метою пошуку балансу між його собівартістю і корисністю.

Функціонально-вартісний аналіз проводять при розробці та постановці на виробництво нових виробів, підвищенні техніко-економічного рівня продукції. При проектуванні здійснюється пошук оптимальних технічних рішень, встановлення граничних нормативів витрат з виготовлення розроблюваних об'єктів та визначення найбільш ефективних умов їх використання. На етапі виробництва для вдосконалення об’єктів виявляються зайві витрати, визначаються диспропорції між значимістю функцій для споживача і витратами на їх забезпечення, здійснюється пошук резервів для зниження собівартості і підвищення якості виробів.

Організація роботи за функціонально-вартісним методом передбачає виконання кількох етапів:

• Підготовчий. Створення організаційних передумов методу. Визначення об'єкта аналізу з відповідним техніко-економічним обґрунтуванням. Підбір та затвердження дослідницької групи. Визначення цілей, завдань, глибини опрацювання об'єкта. Розробка та затвердження плану-графіка проведення робіт.

• Інформаційний. Збір, обробка і аналіз інформації про об'єкт. Побудова структурної моделі об'єкта.

• Аналітичний. Визначення складу об'єкта й виявлення зв’язків між елементами. Виявлення і формулювання функцій. Класифікація функцій. Побудова функціональної моделі об'єкта. Оцінка рівня виконання функцій. Визначення функціональної, проблемної і витратної залежності об'єкта. Побудова суміщеної (функціонально-структурної) моделі об'єкта. Формулювання завдань вдосконалення об'єкта.

• Творчий. Пошук ідей і варіантів рішень щодо вдосконалення об'єкта. Обробка й систематизація результатів проведення творчих нарад. Підготовка матеріалів для оцінки отриманих результатів.

• Дослідницький. Оцінка, обговорення та відбір раціональних варіантів спільно з фахівцями функціональних служб. Комерційна оцінка варіантів рішень відповідно до обраних на даному етапі критеріїв. Оцінка реальних пропозицій.

• Рекомендаційний. Розгляд пропозицій відповідними службами підприємства. Проведення техніко-економічних розрахунків. Прийняття рішення про прийнятність пропозицій.

• Впроваджувальний. Складання плану-графіка впровадження рекомендацій. Передача затверджених рекомендацій відповідним службам.

Результатом функціонально-вартісного аналізу повинно бути зниження витрат на одиницю корисного ефекту. Це досягається шляхом скорочення витрат при підвищенні споживчих властивостей продукції та збереженні заданого рівня якості.

Контрольні листки - аркуші збирання даних, використовуються при проведенні поточного контролю з метою розуміння виду розподілу показників якості, перевірки браку й обстеження порушень і неполадок у технологічному процесі й т.д. Форма листків розробляється відповідно до ситуації на місцях і з метою збирання даних з урахуванням конкретної мети і завдання, що поставлені перед підприємством.