"Основной костяк клиентов, обслуживающихся в Homebank, это люди в возрасте 25-27 лет. Чаще всего это сотрудники офисов. Для нас они очень интересная аудитория, потому что сейчас им 25, и если мы будем предоставлять хороший уровень сервиса, они будут обслуживаться у нас в течение длительного времени. Сейчас мы практически делаем себе базу на будущее. Мы уже замечаем интерес людей старше 40-50 лет - это люди, которые обычно достаточно осторожно относятся к Интернету и к интернет-платежам".
Интерес нового сервиса для клиента понятен - скорость и простота работы с банком. Но и банк решает с помощью интернет-банкинга часть своих проблем.
"Я думаю, для всего рынка очевидно, что это направление будет только расти. Прежде всего электронный банкинг очень удобен для клиентов и приводит к повышению их лояльности. Во-вторых, это дает снижение себестоимости в обслуживании клиентов. У нас есть стоимость минуты работника филиала, туда входит аренда помещения, зарплата и прочие расходы. Себестоимость трансакции, которую клиент может выполнить удаленно через систему электронного самообслуживания, конечно же, несопоставимо ниже", - говорит Денис Середенко, управляющий директор Альянс Банка.
"Сейчас клиенты делают 300 тысяч платежей в месяц, мы хотим довести эту цифру до миллиона платежей. По объему платежей Homebank становится чуть ли не основным каналом. Мы думаем, через него будет проходить 60-80% всех платежей банка. Наши опытные клиенты уже предпочитают делать операции только через Homebank", - говорит управляющий директор Казкоммерцбанка Ермек Шамуратов.
В банках отмечают, что сегмент физических лиц растет быстрее в сравнении с корпоративным. "Рынок для юридических лиц только начинает развиваться, - рассказывает руководитель управления перспективных технологий Народного банка Константин Горожанкин. - Сейчас клиенты видят, что появляются системы интернет-банкинга, и требуют нового сервиса. Но этот рынок, в отличие от физических лиц, не так подвижен. Ни одна крупная корпорация не перейдет из одного банка в другой, потому что там есть интернет-банкинг". Как отметил г-н Горожанкин, 6% всех юридических лиц - клиентов банка пользуются интернет-банком и 11-12% всех физических лиц.
Банк в телефоне
Помимо интернет-банкинга неплохо стартовал в Казахстане и мобильный банкинг.
"Мобильный банкинг появился в Казахстане в 2005 году. И за два года только в нашем банке он набрал 240 тысяч пользователей. Люди могут через банкомат подключиться к мобильному банкингу, им даже не надо обращаться в банк, первое, что очень нравится клиентам - при любом изменении на карточке клиентам летит SMS. Если вы в магазине, то тут же можете проверить кассира, а ту ли он сумму снял".
Через сотовый телефон можно не только получить информацию о состоянии счета, но и проводить различные платежи. Однако этот сегмент всегда будет отставать по функциональности, в частности, потому что не отвечает всем нормам безопасности.
При этом, как отмечает Денис Середенко, "несмотря на то что интернет-банкинг более гибок и в него можно привнести больше сервисов, у мобильного банкинга охват населения существенно выше".
Мобильный банкинг не пришлось даже сильно рекламировать. Через "сарафанное радио" он сам успешно себя продвигает.
"Проект по запуску данной системы довольно затратный - это и покупка серверов, и покупка программного обеспечения, - делится опытом Константин Горожанкин. - Запуск мобильного банкинга обошелся нам тогда достаточно недорого, все инвестиции составили 30-40 тысяч долларов. Но мы были первыми, и те вендеры, которые это запускали, делали нам большие скидки. Это были начинающие компании, они тоже не знали, как пойдет этот рынок. Сейчас если банки будут внедрять подобную систему, то речь будет идти о 70-100 тысячах долларов. Также, когда мы внедряли систему мобильного банкинга, нужно было много времени договариваться с операторами, не все хотели с этим работать".
"О зрелости рынка можно говорить, когда предложения очень близки друг к другу. Сегодня услуги интернет-банка и мобильного банка очень отличаются у различных банков - это явный признак того, что рынок еще не зрелый. И конкуренция здесь пока слабая", - считает Денис Середенко.
Лидерами рынка являются Народный банк Казахстана (44% рынка) и Казкоммерцбанк (39%). Появившись на рынке одновременно, эти два банка избрали разные пути развития.
Народный банк сделал ставку на предоставление большого количества сервисов и сразу ввел систему электронной цифровой подписи (ЭЦП). Однако это сделало более сложной регистрацию на портале (для этого нужно ехать в банк) и его дальнейшую эксплуатацию. Казкоммерцбанк, напротив, сделал ставку на простоту работы с Homebank.kz, но пришлось сильно ограничить набор предоставляемых услуг. Оба подхода оказались успешными, что доказывают сильные позиции этих двух игроков. Сейчас, увидев конкурентные преимущества друг друга, Казкоммерцбанк и Народный банк, не сговариваясь, приняли одно и то же решение. В ближайшее время они создадут двухфакторную идентификацию. Клиент, который хочет выполнять какие-то простейшие операции, сможет регистрироваться через Интернет и работать. А если вам нужны более сложные операции, то нужно будет прийти в банк и получить ЭЦП. Соответственно Народный банк Казахстана работает над отдельным упрощенным порталом, а Казкоммерцбанк объявил о введении ЭЦП.
Что касается Альянс Банка, то, по словам г-на Середенко, он запустил электронный банкинг в III квартале прошлого года. "К сожалению, сейчас наш интернет-банкинг работает только с карточными счетами, и прочие банковские счета не введены в систему удаленного электронного обслуживания. Но те планы, которые мы перед собой поставили, покроют большой функционал. Мы хотели бы быть очень значимым игроком на рынке. Полноценную систему электронного банкинга мы намерены развернуть в течение четырех месяцев", - пообещал он.
Несмотря на то что электронный банкинг становится модным и все более перспективным, не все банки стремятся его создавать. Основная причина того, что не все банки внедряют электронный банкинг - низкая автоматизация бизнес-процессов и отсутствие централизованной банковской системы, работающей в режиме онлайн.
Как рассказал Денис Середенко, электронный банкинг - "это достаточно серьезный инфраструктурный проект. Для налаживания полноценной системы дистанционного обслуживания нужно инвестировать сотни тысяч долларов. Кроме того, большая проблема развития электронного банкинга - интеграция, нужно объединить банковскую систему и новые сервисы".
Как утверждают банкиры, развитие рынка приостанавливает то, что далеко не все торговцы готовы работать с системами интернет-банкинга, хотя банки готовы принимать оплату любых товаров и услуг, вплоть до платы за детские сады.
Но в целом участники рынка верят в светлое будущее электронного банкинга. В основном его развитие также связывают с развитием Интернета. Предполагается, что рост пользователей этой отрасли будет продолжаться 5-7 лет, пока мы достигнем 50-70% проникновения. Банки говорят, что спрос есть и существуют только инфраструктурные ограничения. "Сейчас самое дорогое - время, и когда у человека будет выбор идти оплачивать через кассу или через Интернет, он выберет второе", - уверен г-н Горожанкин.
1. Подписание договора "Об обслуживании в системе Интернет-банкинг";
Получение электронного цифрового сертификата
Требования к программно-техническому обеспечению
Для работы в системе интернет-банкинга пользователю достаточно иметь персональный компьютер с установленным на нем программным обеспечением фирмы Microsoft.
Операционная система: Microsoft Windows
Интернет-браузер: Internet Explorer от 5 версии.
Нижеперечисленные варианты конфигураций позволяют успешно работать в системе. Операционная системаВерсия Internet Explorer
Windows 95 5.00.235.00.295.50.41
Windows 98 5.00.235.00.295.50.455.00.266.00.24
Windows 2000 5.00.295.00.315.50.45
Windows NT 4.00 5.00.235.50.415.50.455.00.205.00.31
При использовании любых версий Internet Explorer стойкость шифра должна быть 128-разрядной.
ПК- оптимум:
- Процессор 300 МГц;
- Оперативная память 128 Мб;
- Cвободное пространство на жестком диске 100 Мб;
- Разрешение монитора 1024х768;
- Дисковод гибких дисков.
ПК -минимум:
- Процессор 100 МГц;
- Оперативная память 32 Мб;
- Cвободное пространство на жестком диске 10 Мб;
- Разрешение монитора 800х600.
На рисунке ниже показано, как выглядит Интернет страница системы Интернет-банкинга - удобный и быстрый способ управления своими финансами. (На официальном сайте БТА банка https://my.bta.kz/default.aspx)
Здесь Вы получите возможность:
удаленного доступа к собственным банковским счетам;
управления денежными средствами (переводы, платежи, конвертация и т.д.);
получения информации о состоянии собственных банковских счетов.
Для подключения к системе Интернет-банкинга Вам необходимо иметь действующую платежную карточку БТА Банка (заказать карточку) и доступ в Интернет.
При однозначном интересе к финансовым онлайн-системам говорить о развитой структуре финансовых услуг, которые оказывают эти порталы, рано. В основном, тенденция предоставления услуг eBanking "вращается" вокруг кредитных карт и соответствующих "карточных" счетов. Не блещут разнообразием и доступные виды финансовых операций. Почему, на ваш взгляд, спектр услуг так узок?
Отвечая на этот вопрос, можно совершить небольшой экскурс в историю и вернуться к истокам, когда только приступил к разработке собственной системы "Интернет-банкинг". Когда перед нами встал вопрос выбора для кого создавать систему: юридических или физических лиц, выбрали юридические, в отличие от других ведущих банков Казахстана. Одной из причин такого выбора было то, что юрлица более активно работают со своими счетами и внедрение такой услуги для них будет более эффективным. Считается, что юридические лица более подготовлены к такой услуге, в чем и убедились, подводя итоги прошедшего года. При создании системы мы ориентировались на собственный опыт создания предыдущего проекта "Банк-клиент", а также на опыт иностранных банков, в частности российских банков, пионеров электронного банкинга.
На сегодняшний день, почти за 1,5 года активной продажи нашей системы, ею пользуются более тысячи клиентов нашего банка, причем по всей филиальной сети, то есть во всех 19 филиалах банка по Казахстану есть пользователи нашей системы "Интернет-банкинг" и уже 20% клиентских платежей проводятся через систему. Это означает, что 20% клиентских платежей обрабатывается автоматически. Клиент набирает платежные документы в системе или закачивает их из программы 1С Бухгалтерия в систему (наша программа совмещена с 1С: Бухгалтерия) и передает в банк. Банк, в свою очередь, принимает и осуществляет платежи. Процесс полностью автоматизирован, ручная обработка сведена к минимуму. Несмотря на то, что электронные системы, как показывает международная практика, это затратные продукты, наша система окупила себя за два года. С января 2007 года мы работаем на чистую прибыль, причем существенную роль здесь играет то, что затраты на обработку платежа снижаются в три раза.
В сентябре 2006 года Банк провел День открытых дверей по Интернет-банкингу. В офисе ТОО "Арома" была продемонстрирована отправка платежного документа в обслуживающий банк (РКО-4 Алматинского Городского Филиала). Далее, посетив РКО-4, приглашенные журналисты ознакомились с процессом приема, обработки и отправки платежа в пункт назначения.
Пока все работают только с юридическими лицами, но в разработке находится проект "Домашний банкинг" - оказание услуг через сеть для физических лиц, который будет внедрен уже в этом году. Тут необходимо подчеркнуть, что мы нацелены не только на карточные счета, но и на депозитные и ссудные счета. На мой взгляд, в основном банки предоставляют услуги по кредитным картам, потому что карточки у них наиболее автоматизированный продукт. В нашем банке созданы централизованные базы по депозитам и кредитам, поэтому мы готовы предоставить нашим клиентам более расширенный перечень услуг через Интернет, то есть доступы к депозитным и ссудным счетам.
Конечная цель - улучшение сервиса путем предоставления дополнительного канала обслуживания. При этом, естественно, нам приходится решать очень много попутных задач, в том числе прививать культуру работы с подобного рода услугой. Нам приходится помогать клиенту осознать потребность в данном продукте. Попутно мы решаем задачи, не свойственные банкам. Мы информируем клиента о существовании самой сети, как туда попасть и сколько это будет стоить. По сути дела, мы решаем задачи провайдеров. Сейчас работать стало гораздо легче, но на начальном этапе становления это было сложно.
В любом случае, продукт не назовешь активно востребованным на рынке банковских услуг. Но это дело ближайшего будущего, а пока мы старательно отрабатываем с клиентами, доводя до них полезность и необходимость данного продукта.
Одна из главнейших задач, которая стоит перед создателями финансовых порталов, - конфиденциальность информации, защита данных. Какие традиционные и нетрадиционные решения в этой области предлагают разработчики финансовых порталов применительно к Казахстану? И, разумеется, хотелось бы узнать, какие решения осуществлены в концепции вашего финансового портала?
Начиная с 1995 года, клиентов банка обслуживала система "Банк-Клиент", затем мы перешли на систему "Интернет-банкинг". В обоих случаях при обслуживании на первый план выносили вопрос системы безопасности наших клиентов. При разработке подобного рода проектов в первую очередь мы думаем о безопасности. Для системы "Интернет-банкинг" мы приобрели зарубежное специализированное оборудование и программные продукты по обеспечению безопасности, имеющие сертификаты международного уровня. В банке используется специализированный сервер безопасности, и любая операция клиента защищена от несанкционированного доступа. Применяются методы шифрования и авторизации международного уровня - X.509, RSA, RC4 128 бит, Triple DES, идентификация и аутентификация пользователей. Если посмотреть на рынок Казахстана, в частности, предоставления другими компаниями подобных сервисов, то, в основном, используется режим идентификация пользователей с применением только имени и пароля. На наш взгляд, этого недостаточно. Нужно быть еще уверенным в подлинности пользователя. Для этих целей пользователь снабжается персональной дискетой, которую он хранит у себя в качестве ключа к системе. Без этой дискеты пользователь не сможет работать с системой, даже зная имя и пароль. При утере дискеты мы блокируем доступ к его счету. Вопросами безопасности системы в нашем банке занимается специализированное управление безопасности.