Материал: Формирование системы управления качеством (на примере ОАО Сбербанка России № 8634 г. Омска)

В результате проведенного нами анализа было выявлено, что по состоянию на 1 января 2012 года наименьшую долю в общей сумме привлеченных средств корпоративных клиентов Омского ОСБ № 8634 составили депозитные сертификаты. Эта доля оказалась равной 0,79%. По сравнению с предыдущим годом данный показатель снизился на -1,58%. Для увеличения спроса клиентов на этот вид вкладного продукта нами рекомендуется ввести депозитные сертификаты на предъявителя. Такие сертификаты предлагают в Омском регионе Банк «ВТБ», «Газпромбанк», «Юнистрим Банк» и др. Депозитный сертификат на предъявителя - ценная бумага, удостоверяющая сумму депозита, размещенного в банке, и права предъявителя депозитного сертификата на получение по истечении установленного в депозитном сертификате срока суммы депозита и обусловленной в депозитном сертификате суммы процентов. Преимущества данного сертификата - возможность его передачи иному юридическому лицу простым вручением. Сбербанк предлагает только именные депозитные сертификаты. Права, удостоверенные именным сертификатом, передаются в порядке, установленном для уступки требования - цессии, что занимает у клиента больше времени по сравнению с передачей прав по сертификату на предъявителя.

В ходе проведенного анализа нами также было выявлено сокращение за 2012 год доли векселей в привлеченных средствах корпоративных клиентов на -24,95%. Основная часть корпоративных клиентов приобретает простые векселя номиналом от 500 000 тыс. руб. Сравним процентные ставки на данную сумму векселя, установленные омскими коммерческими банками (табл. 3.2.).

Таблица 3.2 - Процентные ставки по векселям омских коммерческих банков

В таблицу включены предложения крупных коммерческих банков Омской области, которые открыто публикуют условия по вкладам. По данным таблицы видно, что Сбербанк и «Альфа-Банк» предлагают самые низкие процентные ставки по векселям на сумму от 500 000 руб. Самые высокие процентные ставки по данным векселям со сроком от 61 и более дней предлагает «Балтийский Банк», «ОТП-Банк» предлагает наиболее высокую ставку по этому же депозиту, но со сроком от 31 до 60 дней.

Рассмотрим на примере, насколько повысится доход корпоративного клиента Омского ОСБ № 8634 по векселю номиналом от 500 000 руб. и сроком с даты, следующей за датой составления векселя 31 день, с учетом увеличения процентной ставки на 1,25%.

Для расчета дохода клиента по простому векселю используем следующую формулу:

, (2)

где    S - сумма процентов;- вексельная сумма (номинал векселя);- срок с даты, следующей за датой составления векселя;

Р - процентная ставка для начисления процентов на вексельную сумму, указанная в векселе.

Проведем расчет дохода по векселю с учетом применяемой на сегодняшний день Сбербанком процентной ставки, равной 4%:

 = 1 698,63 руб.

Рассчитаем доход клиента с условием, что процентная ставка по данному векселю станет равной ставке, применяемой «ОТП-Банком», т.е. 5,25%:

 = 2 229,45 руб.

Таким образом, при увеличении Омским ОСБ № 8634 процентной ставки по векселю номиналом 500 000 руб. и сроком 31 день доход корпоративного клиента по окончании договора увеличится на 530,82 руб. Допустим, что данный вексель приобретут 10 вкладчиков, тогда общая сумма привлечения средств банком с помощью данного векселя увеличится с 5 016 986,3 руб. до 5 022 294,5 руб., т.е. увеличение суммы привлеченных средств составит 5 308,2 руб., что подтверждает эффективность рекомендуемого нами мероприятия.

С целью увеличения привлеченных средств корпоративных клиентов Омского ОСБ № 8634 с помощью векселей можно также порекомендовать ввести учет и хранение векселей сторонних эмитентов по договорам комиссии, при этом в договорах обязательно указывать, что Сбербанк не несет ответственности в случае неплатежеспособности векселя. Данная рекомендация способствует повышению ежемесячного дохода банка. Учет и хранение векселей сторонних эмитентов уже осуществляется «Омск-Банком», «Юнистрим Банком». Тариф за операции по хранению векселей сторонних эмитентов в хранилище «Омск-Банка» составляет ежемесячно 300 руб. независимо от количества и суммы номиналов векселей. Если ввести данную услугу в Омском ОСБ № 8634 и ей воспользуются 10 корпоративных клиентов, то в течение всего времени хранения векселей банк будет получать дополнительный ежемесячный доход, равный 3 000 руб.

Недостатком Омского отделения Сбербанка на сегодняшний день является низкая скорость выполнения операций с векселями и депозитными сертификатами корпоративных клиентов сотрудниками ОПЕРУ. Для устранения данного недостатка рекомендуем переход к более совершенному программному обеспечению, позволяющему оформлять данные виды операций в программе БИК IBSO с экспортом в АС «Инфобанк», что позволит в 2 раза сократить расход времени на обслуживание клиентов при выполнении таких операций. Данное программное обеспечение уже используется «Альфа-Банком», «Газпромбанком», «ОТП-Банком».

Отделом корпоративных клиентов Омского отделения Сбербанка проведена сегментация данной категории клиентов по объемам выручки и территориальному признаку. Нами рекомендуется провести дополнительную сегментацию корпоративных клиентов по отраслевой специализации. Организация работы с крупными клиентами на основе отраслевой специализации уже осуществляется с 2007 года Банком «ВТБ». Отраслевая специализация дает возможность детально изучить структуру того или иного сегмента экономики, ведущих игроков, тенденции и потребности отрасли. Кроме того, отраслевой подход к сотрудничеству с корпоративной клиентурой позволит совершенствовать и оптимизировать условия обслуживания, а также проводить единую процентную и тарифную политику в работе с конкретными сегментами экономики. Реализация этого принципа позволила Банку «ВТБ» перейти от совершения разовых сделок с отдельными клиентами к углублению сотрудничества с подавляющим большинством лидеров отраслевых рынков.

Укреплению сотрудничества с предприятиями ведущих отраслей российской экономики способствовала реализация комплексных отраслевых программ обслуживания и развития бизнеса Банком «ВТБ». В настоящее время в отраслевых программах этого банка участвуют топливно-энергетический комплекс, химическая и нефтехимическая промышленность, электроэнергетика, автомобилестроение и ряд других. Партнерские отношения с данными клиентами базируются на долгосрочных соглашениях о сотрудничестве, в рамках которого составляются годовые программы двустороннего взаимодействия, предусматривающие комплексное банковское обслуживание, что принципиально отличается от сложившегося в Сбербанке подхода, основанного на продвижении отдельных банковских продуктов. В результате проведения предложенной нами сегментации появится возможность создавать персонализированные предложения для каждого отраслевого сегмента, адресным и интегрированным образом доводить эти предложения до клиентов с учетом реальных потребностей каждого сегмента.

Для развития комплексной системы организации и обслуживания корпоративных клиентов необходима активизация перекрестных продаж, повышение качества планирования и экономической результативности операций с каждым отраслевым сегментов. Менеджеры должны стать «точкой» общения клиента с банком, за счет максимально четкой фокусировки на потребностях клиентов и знании специфики их работы обеспечивать предоставление комплексного обслуживания.

Так, к примеру, необходимо учитывать, что наибольший объем временно свободных средств возникает у компаний, бизнес которых является сезонным. Сезонным является бизнес строительных организаций. В промежутке между периодами высокой оборачиваемости средства таких компаний не работают, поэтому таким компаниям банк может предложить депозиты с более длительными сроками. У торговых компаний периодически образуются краткосрочные свободные средства из-за временной разницы по платежам. Средства, получаемые ими от клиентов, приходят в начале месяца, в то время как оплата затрат производится в конце месяца (налоги, заработная плата, арендные платежи). Таким компаниям целесообразнее предложить депозиты с небольшими сроками.

3.2 Основные рекомендации по улучшению качества клиентского обслуживания

В данном параграфе настоящей работы рассмотрим основные рекомендации по совершенствование клиентской политики и созданию гибкой эффективной системы взаимодействия с клиентами на основе учета потребностей различных клиентских групп в целях повышения качества клиентского обслуживания.

В области повышения качества обслуживания розничных клиентов необходимо поставить следующие задачи:

-             развитие и совершенствование организации работы с обращениями клиентов;

-             сокращение очередей;

-             реализация новой модели развития точек обслуживания клиентов.

Концепцией стратегического развития Сбербанка России одной из важнейших задач по реализации целей развития бизнеса банка определено совершенствование клиентской политики и создание гибкой эффективной системы взаимодействия с клиентами на основе учета потребностей различных клиентских групп. При этом в настоящее время Сбербанк России активно проводит технологическую модернизацию основных массовых продуктов, направленную на их стандартизацию и упрощение. Такая стратегия проявляется, прежде всего, в стандартизации продуктов. Так, например, в банке существенно упрощена «линейка» вкладов, в которой выделены основные виды вкладов, различающихся, главным образом, по критериям доступа к тем или иным депозитным услугам, а именно:

по уровню операционных возможностей (использование функций банковского счета по вкладам «до востребования», «зарплатный», «универсальный», «пенсионный плюс», «особый»; либо отсутствие возможностей расчетно-платежных операций по счету по различным видам срочных депозитов);

по категории доступа вкладчиков к депозитным услугам (доступ без ограничений либо для определенной категории вкладчиков - например, пенсионеров по всем видам пенсионных вкладов).

В то же время, стратегией развития банка поставлена задача использования альтернативных технологий пакетирования и инструментов перекрестных продаж по депозитным продуктам. Это важно с тех позиций, что усиление дифференциации потребительского спроса определяет необходимость обеспечения подхода, ориентированного на потребности более узких клиентских групп. Это потребует проведения сегментации массовых клиентов (по возрасту, доходу, социальным, гендерным, эмоционально-поведенческим и иным характеристикам), выделения группы населения, требующей индивидуального обслуживания, оценки специфических потребностей различных клиентских групп и путей для расширения предложения банковских продуктов и услуг.

В этой связи основу совершенствования обслуживания физических лиц во всех структурных подразделениях Сбербанка России, в том числе и в дополнительном офисе г. Омска составляет применение маркетингового подхода. И, прежде всего, такой подход должен быть организован в части продвижения такого продукта как банковские вклады, поскольку именно вклады населения формируют необходимую ресурсную базу банка.

Существующая в настоящее время система позиционирования депозитных услуг в омском дополнительном офисе не предполагает какой-либо дифференциации вкладов, помимо той, что предусмотрена в регламентации условий вкладов в целом по системе Сбербанка России. Линейка стандартизированных депозитных продуктов банка может быть усовершенствована посредством дифференциации клиентов и выбора соответствующего подхода к их обслуживанию. Так, для клиентов с низкими и средними доходами в целом следует применять существующий стандартизированный подход, поскольку, как правило, при открытии вклада их целью является сохранение денежных средств и их защита от инфляционных влияний. Для клиентов с высокими доходами и VIP-клиентов стандартизированный подход не эффективен, поскольку они, как правило, преследуют цели достижения определенной доходности от своих вложений. Поэтому такие клиенты требуют индивидуализированного подхода к обслуживанию.

С ростом благосостояния населения и его финансовой активности реальные потребности в банковском обслуживании определяются уже не просто необходимостью получить конкретный банковский продукт - депозит, кредит или денежный перевод, а потребностью в определенном финансовом решении - планировании пенсионного обеспечения, финансировании образования, приобретении определенных товаров и услуг, сохранении и приумножении собственных сбережений и т.д.

При этом следует отметить, что сегодня в системе Сберегательного банка, как лидера российской банковской системы по обслуживанию населения, эти потребности населения отчетливо понимаются, и постепенно проводится реорганизация бизнес-процессов банка для универсализации обслуживания населения. Например, система обслуживания пенсионных вкладов в Сбербанке России предусматривает широкий спектр услуг, предоставляемых данной категории клиентов в рамках обслуживания их пенсионных вкладов. Но, несмотря на то, что категория клиентов-пенсионеров в банке является достаточно многочисленной, банк должен ориентироваться и на потенциально более активные в финансовом отношении категории клиентов, реализую функцию посредника на рынке потребительских финансов.

Роль банка здесь особая - ни один другой участник системы потребительских финансов не имеет всех возможностей и полномочий обслуживать денежные потоки населения. Потребительские и личные финансы должна характеризовать система принципов и правил, определяющая - как привлекаются и используются денежные средства конкретным клиентом банка. Предложить индивидуальное решение для каждого отдельного клиента невозможно. Но можно выделить основные группы финансовых потребностей граждан:

финансирование текущих расходов на приобретение товаров и услуг;

оплата налогов, счетов ЖКХ и услуг связи;

финансирование образования;

приобретение автомобиля, дорогостоящих товаров длительного пользования или осуществление значительных сезонных расходов;

покупка или строительство жилья и объектов недвижимости;