Материал: Формирование системы управления качеством (на примере ОАО Сбербанка России № 8634 г. Омска)

. Ограничение ценовой конкуренции на рынке банковских услуг, связанные с государственным регулированием, а также с тем, что существует предельный размер процента, ниже которого банк уже не получает прибыль, выдвигают на первый план проблемы управления качеством банковского продукта и продвижения продукта на рынок [49; 47, с.56].

В условиях жесткой банковской конкуренции выигрывают банки, предоставляющие наиболее качественные операции и услуги. Население становится все более требовательным в этих условиях, а банки, заинтересованы, постоянно снижать издержки [31, 33]. Объединить эти сложные разнонаправленные факторы можно при внедрении маркетинговых подходов в работу банков.

Маркетинг представляет собой совокупность определенного типа мышления и техники качественного обслуживания. Действительно, качественное обслуживание, включающее в себя различные технические, психологические приемы и методы, не будет осуществляться, если не использовать особое мышление, включающее ряд составных элементов:

принцип терпимости;

умение слушать (любознательность);

прагматизм и простота;

творческий подход;

разработка специальной методологии для изучения определенного

рынка.

Творческий подход, выход за рамки привычного - необходимое требование успешной работы в условиях конкуренции. Важный принцип маркетинга гласит: «Сделай себя непохожим на конкурента!».

При этом очень важно, чтобы каждый работник банка считал себя поставщиком определенной услуги, а не только служащим филиала, находящимся в непосредственном контакте с клиентом.

Работа с клиентом формально может быть описана следующей последовательностью фаз взаимодействия сотрудников банка с клиентом[46].

. Информирование клиента о сфере услуг банка.

. Консультирование клиента о порядке оформления договоров на покупку услуг.

. Подготовка документов для принятия решений руководством банка об условиях и системе банковского обслуживания клиента.

. Подготовка документов для утверждения высшим руководством банка регламента (технологии) обслуживания клиента (если в этом возникает необходимость).

. Обслуживание клиента и контроль за соблюдением им принятых обязательств.

. Подготовка предложений по договору на следующий календарный период.

Сложности, связанные с получением необходимых измеримых показателей, которые могли бы с достаточной точностью быть приняты в качестве стандартов в системе оценки уровня качества услуг, ведут к тому, что зачастую оценка качества услуг не производится вообще. Такой подход к делу недопустим, управление качеством без отправной точки превращается в блуждание во тьме. Поэтому оценка качества услуг должна осуществляться в любом случае, даже если переменные, положенные в её основу, неточны и достаточно условны.

Крупные банки, использующие более широкий круг методов выявления и определения степени риска, часто не осуществляют должного индивидуального подхода в связи с большим количеством клиентов и высоким спросом на предлагаемые услуги. В результате этого страдают рядовые граждане - «не вип-клиенты». Другими словами через «сито» службы безопасности и сектора рисков проходят в основном успешные, состоятельные и так называемые «чистые клиенты.

Таким образом, можно сделать вывод, что использование методов определения рисков будет эффективным только с учетом обеспечения должного применения индивидуального подхода к каждой группе клиентов, не взирая на их большое количество. Ведь те, кому сегодня не уделили необходимого внимания, завтра станут клиентами другого банка и привлекут за собой других.

Выбор методов управления качеством услуги и поиск их наиболее эффективного сочетания - один из самых творческих моментов в создании систем управления, так как они оказывают прямое воздействие на людей, участвующих в процессе предложения и осуществления услуги, то есть на мобилизацию человеческого фактора. Применение методов управления качеством не возможно без использования средств управления.

Средства управления - включают оргтехнику (в том числе, компьютеры), средства связи, словом, все то, что используют органы и лица, управляющие выполнением специальных функций в системах управления качеством. В состав средств управления качеством банковских услуг также включаются:

нормативная документация, регламентирующая показатели качества услуг и организующая выполнение специальных функций управления качеством;

информационные базы данных по клиентам, позволяющие осуществлять проверку, регистрацию клиентов, составлять отчеты, причем характеризующие не только уровень качества услуг, но и определяющие экономические показатели.

Для организации специализирующейся на предоставлении банковских услуг более приемлем первый вариант, так как качество здесь носит нематериальный характер, и в большей степени зависит от человеческих, личностных качеств каждого сотрудника участвующего в процессе оказания услуги. Соответственно, ответственность за качество и управление качеством не может быть возложена на отдельную группу работников. Она должна быть распределена таким образом, чтобы каждый понимал, за что он отвечает, какие функции по управлению качеством на него возложены. При этом координационные рычаги управления качеством должны напрямую через руководителей отделов и служб восходить к руководителю организации. Потому что, в любом варианте общее руководство системой управления качеством должен возглавлять руководитель организации, отвечающий за всю её деятельность и за экономические результаты, которые в условиях рыночной экономики не могут быть постоянно высокими при плохом качестве предоставляемых услуг.

Современное управление качеством банковских услуг должно прямо ориентироваться на характер потребностей клиентов, их структуру и динамику, емкость и конъюнктуру рынка; при этом опираться на квалификационную и психологическую подготовку персонала, а также методы и средства управления качеством, воплощенные в четко и грамотно организованной системе управления качеством.

Современная система управления качеством банковских услуг должна оптимально сочетать действия, методы и средства, обеспечивающие, с одной стороны, удовлетворение клиентов имеющимся уровнем качества услуг, а с другой - соблюдение экономических интересов банка, с учетом постоянной разработки новых форм обслуживания, нового пакета услуг, способных удовлетворять будущие потребности клиентов и будущие запросы качества.

1.2 Качество услуг предоставляемых Сбербанком России

управление качество сбербанк обслуживание

В рамках развития розничного бизнеса банк активно и целенаправленно развивает и укрепляет свои позиции на рынке услуг, предоставляемых населению. Особое внимание уделяется улучшению качества обслуживания, созданию максимальных удобств в обслуживании клиентов. Сбербанк является крупнейшим банком России по обслуживанию частных лиц. На счетах банка сосредоточено около 80 % всех денежных средств, размещенных гражданами в банках страны. Более широкого круга услуг населению не предоставляет ни один банк России.

Основные виды услуг для физических лиц:

1) размещение денежных средств во вклады;

) размещение денежных средств в ценные бумаги;

) расчетно-кассовое обслуживание;

) операции с ценными бумагами;

) кредитование;

) покупка и продажа иностранной валюты;

) предоставление в аренду индивидуальных сейфов для хранения ценностей;

) выдача и обслуживание международных банковских карт Visa, Eurocard, собственных микропроцессорных карт Сбербанка России АС СБЕРКАРТ;

) операции с золотыми мерными слитками и монетами из драгоценных металлов.

Новый вид операций Сбербанка - открытие валютных счетов гражданам. Для каждого вида валют открывается новый счет. Клиенты могут открыть валютные счета без предъявления документов, подтверждающих происхождение иностранной валюты. Валютные счета функционируют, как правило, в двух формах; до востребования и срочные. Режим валютных счетов предусматривает безналичные перечисления внутри страны и за границей в пользу, как организаций, так и частных лиц, оказывающих услуги за иностранную валюту, и выдачу иностранной валюты по требованию клиента.

Для Сбербанка России не существует территориальных преград, он доступен для широкого круга клиентов даже в далекой глубинке. Однако в настоящее время происходит закрытие нерентабельных сельских филиалов, в результате чего жители отдаленных районов лишаются элементарных банковских услуг. Содержание в небольших населенных пунктах филиалов не только стало невыгодным, но и небезопасным. Решение проблемы было найдено в создании сберкассы на колесах. Это бронированный автомобиль, внутри которого находятся оборудованный по всем правилам безопасности клиентский зал и кассовый узел. Обслуживают такой банк два работника -водитель-инкассатор и контролер-кассир. Клиентам предоставляются те же виды услуг, что и в стандартном филиале банка:

1) принимаются все виды вкладов;

) выдаются суммы пенсий, заработной платы и пособий;

) осуществляется прием налоговых, коммунальных и иных платежей;

) осуществляются переводы вкладов или наличных денег.

Передвижная операционная касса оснащена по последнему слову техники - оформление операций полностью автоматизировано. В кассе на колесах всегда есть свет и тепло, так как она оснащена автономным электропитанием, отоплением и вентиляцией. Если раньше иметь в каждом сельском филиале контрольно-кассовую машину для приема платежей не было возможности, то сегодня банк принимает все виды платежей. Для создания клиентам удобств передвижная касса должна работать в конкретном установленном месте, в строго определенное время (по графику).

Передвижная операционная касса - это значительная экономия средств на содержание филиалов, хотя сегодня такая касса стоит немалых денег. Однако развитие этой формы обслуживания является необходимостью и позволит Сбербанку продолжать и далее политику предоставления разнообразных банковских услуг широкому кругу населения России.

1.3 Качество клиентского обслуживания на примере Омского ОСБ № 8634 ОАО Сбербанк России

Повышение качества обслуживания клиентов также предполагает сочетание изменений процессов и процедур, с одной стороны, и изменений в менталитете и поведении сотрудников Банка на основе адресных программ обучения совместно с процессом развертывания ПСС в ВСП - с другой. Банк внедрит систему мониторинга качества обслуживания и клиентского сервиса на основе обратной связи с клиентами, результатов «аудита» деятельности каналов продаж и обслуживания, данных информационных систем Банка и увяжет ее с системой мотивации и оплаты труда соответствующих категорий сотрудников.

Специалисты предлагают множество моделей для повышения качества обслуживания и степени удовлетворенности клиентуры товарами и услугами. Обычно здесь просматриваются два аспекта [2].

Первый - необходимость точных спецификаций клиентов. Важно, чтобы предприятие знало и понимало особенности запросов клиентов, а также выгоды, которые они связывают с приобретаемыми услугами.

Второй аспект - организация производства, сервиса и технического обслуживания в полном соответствии со спецификациями потребителей. Банк необходимо надо поддерживать постоянную связь с клиентами и распространять полученную информацию по всем своим подразделениям, а затем использовать приобретенные знания для оказания услуг более высокого качества с учетом запросов клиентуры.

В целом базу для разработки постоянно действующей политики ориентации на клиента составляют три концептуально разные цели.

Во-первых, Банк должен собирать информацию о клиентуре, чтобы понимать ее материальные потребности и систему ценностей и удовлетворять их в текущий момент и в будущем путем поставок соответствующих услуг. При этом следует охватывать и фактических, и потенциальных клиентов. Сбор информации - сложный процесс, опирающийся как на традиционные, так и нетрадиционные методы.

Во-вторых, Банка должен снабжать информацией о клиентуре весь свой персонал и все подразделения, которые прямо или косвенно участвуют в удовлетворении ее потребностей. Цель здесь заключается в подготовке организации к превращению потребностей клиента в руководство к эффективным действиям. Важно, чтобы информация не использовалась только как средство ознакомления отдельных подразделений с положением дел у клиента. Если, например, отдел маркетинга просто ставит в известность производственный сектор о том, какую продукцию нужно выпускать, то вся система ориентации на клиента обречена на неудачу. Напротив, подобная информация должна играть активную роль, служить базой для постановки таких задач, выполнение которых поможет Банку улучшить хозяйственные показатели.

В-третьих, на основе данной информации необходимо вносить изменения в свои программы, чтобы иметь возможность предоставлять клиенту новые виды услуг. В первую очередь Банку необходимо повышать их качество, обеспечивая одновременно разработку новых видов услуг с использованием информации о запросах клиентуры.

Важно подчеркнуть, что повышение качества услуг достигается в том случае, если учет требований клиента носит характер непрерывного, систематического процесса.

Глава II. Анализ системы управления качеством предоставляемых услуг и качеством клиентского обслуживания на примере Омского ОСБ № 8634 г. Омска

.1      Характеристика Омского ОСБ № 8634 Сбербанка России

Основанный в 1841 г. Сбербанк России сегодня - современный универсальный банк, удовлетворяющий потребности различных групп клиентов в широком спектре банковских услуг. Сбербанк занимает крупнейшую долю на рынке вкладов и является основным кредитором российской экономики.

В стратегии развития банка до 2014 года, принятой 21.10.2008 г. одобренной наблюдательным советом выделены следующие направления преобразований:

·   максимальная ориентация на клиента и превращение Сбербанка в «сервисную» компанию по обслуживанию индивидуальных и корпоративных клиентов;

·   технологическое обновление банка и "индустриализация" систем и процессов;

·   существенное повышение операционной эффективности банка на основе самых современных технологий, методов управления, оптимизации и рационализации деятельности по всем направлениям за счет внедрения Производственной Системы Сбербанка, разработанной на базе технологий Lean;

·   развитие операций на международных рынках, прежде всего в странах СНГ.

Сбербанк РФ намерен к 2014 г. стать одним из ведущих финансовых институтов мира. Кредитная политика банка в условиях произошедшего финансово-экономического кризиса направлена на соблюдение баланса между интересами акционеров, с одной стороны, и интересами клиентов и страны, с другой стороны.

Кредитование юридических лиц в этих условиях обеспечивается на следующих началах:

поддержка следующих отраслей и секторов экономики:

·   отрасли, гарантирующие удовлетворение ежедневных жизненных потребностей населения (розничные сети, аптеки и т. д.);

·   отрасли, выполняющие жизнеобеспечивающие функции (электро- и водоснабжение, транспорт и т. д.);

·   оборонно-промышленный комплекс;

·   малый бизнес;

·   сельское хозяйство;

·   поддержка клиентов Сбербанка России и выполнение банком взятых на себя юридических обязательств по кредитованию в рамках заключенных договоров;

·   кредитование оборотных средств и текущих потребностей бизнеса.

В отношении физических лиц Сбербанк России следует приоритетам:

·   повышает доступность кредитов, предлагая различные способы его погашения - равными ежемесячными (аннуитетными) или дифференцированными платежами, с обязательным разъяснением клиентам всех возможностей и ограничений того или иного вида платежей;