Материал: Формирование системы управления качеством (на примере ОАО Сбербанка России № 8634 г. Омска)

В приведенной таблице 2.3 видно, что в структуре привлеченных средств ОСБ наибольший удельный вес занимают средства клиентов (в 2012 году - 94,12%). А именно вклады физических лиц в 2012 году по сравнению с 2010 увеличились на 977 476 тыс. рублей или на 47%. Такое увеличение объясняется снижением ставки рефинансирования ЦБ РФ. Средства кредитных организаций (межбанковские кредиты) занимают небольшой удельный вес в структуре привлеченных средств (в 2012 году - 1,64%). Это объясняется тем, что межбанковские кредиты имеют наиболее высокие процентные ставки и относятся к «дорогим» средствам. Так в 2012 году они увеличились на 39 178 тыс. руб. по сравнению с 2010 годом, и составили 60 243 тыс. рублей. Выпущенные долговые обязательства в 2012 году по сравнению с 2008 увеличились на 35 551 тыс. рублей или на 93,6% и составили 73 533 тыс.рублей. Они занимают небольшой удельный вес в общей структуре привлеченных средств (в 2012 году - 2%). Прочие источники привлеченных средств имеют незначительный удельный вес. Следовательно, можно сказать, что структура привлеченных средств оптимальна и эффективна.

Далее необходимо провести анализ финансовых результатов деятельности Сбербанка РФ, который состоит в проведении анализа доходов, расходов банка, расчета прибыли и рентабельности (таблица 2.4). Доходы Сбербанка - это общая сумма денежных средств, полученных от осуществления банковских операций.

Целью структурного анализа доходов Сбербанка Российской Федерации является выявление основных их видов для оценки стабильности источников дохода и сохранения их в будущем. Анализ проводится на основе фактических данных за прошлые годы.

Расходы Сбербанка - это вся сумма расходов по банковским операциям, включая все расходы на содержание аппарата управления.

Основными задачами анализа расходов Сбербанка являются определение структуры расходов за отчетный период и сравнение ее с предыдущим периодом, пользуясь методом отклонений. На основании проведенных сравнений необходимо наметить резервы сокращения расходов.

Анализ структуры операционных расходов Сбербанка является важнейшим для оценки уровня операционных расходов, распределения кадрового потенциала и природы бизнеса, которым он занимается. Операционные расходы, включая расходы на содержание аппарата управления, осуществляются из накопленного дохода Сбербанка.

Таблица 2.4 - Доходы и расходы ОСБ №8634/0227 Сбербанка России в 2010-2012 годах, тыс. руб.

Как видно из таблицы 2.4, процентные доходы на протяжении трех лет росли, они же составляют наибольший удельный вес в статье доходов. Так, в 2012 году по сравнению с 2010 процентные доходы выросли на 130 931 тыс. руб. или в 1,4 раза. Это связано с тем, что дополнительный офис размещает практически все кредитные ресурсы самостоятельно. Это положительный момент, так как самостоятельное размещение кредитных ресурсов способствует развитию региона, где функционирует отделение банка, и является наиболее выгодным. Наибольший удельный вес процентных доходов составляют доходы от выдачи кредитов физическим лицам. Так, например, в 2012 году их доля в процентных доходах составила 81,6 %. Если провести динамику за предыдущие годы, то доходы от выдачи кредитов физическим лицам увеличивались за 3 года: в 2011 году по сравнению с 2010 они увеличились на 45 736 тыс. руб. или в 1,18 раза, а в 2012 по сравнению с предыдущим годом на 65 344 тыс. руб. или в 1,22 раза. Это связано с ростом спроса на потребительские кредиты со стороны физических лиц. Общие доходы за 2012 год составили 615 044 тыс.руб., что на 48,3 % выше объема доходов, произведенных в 2010 году.

В статье расходов наибольший удельный вес занимают непроцентные расходы. В 2012 году их доля в общих расходах составила 59,9 %, в то время как процентные расходы составили 40,1 %. Все три года непроцентные расходы росли. Так, в 2012 году по сравнению с 2010 они увеличились на 53 357,92 тыс. руб. или в 1,35 раза. Расходы на содержание аппарата занимают наибольший удельный вес (в 2012 году - 57,0 %). Общие расходы за 2012 год составили 340 365 тыс.руб., что на 44,0 % выше объема расходов, произведенных в 2010 году.

В итоге, прибыль офиса увеличивалась в 2012 году по сравнению с 2010 в 1,6 раза и составила 245 014 тыс. руб.

Получение прибыли является одной из основных целей предпринимательской деятельности, в том числе и в сфере банковского бизнеса. Прибыль является обобщающим (конечным) показателем анализа и оценки эффективности всей деятельности кредитной организации.

Таблица 2.5 - Анализ динамики прибыли ОСБ №8634/0227 Сбербанка России за 2010-2012 годы, в руб.

Согласно приведенным в таблице 2.5 расчетам, прибыль ОСБ за три анализируемых периода увеличилась на 62% или на 94 млн. рублей и составила в 2012 году 245 млн. рублей. А за предшествующий год прибыль увеличилась на 35 % или на 63 млн. рублей. Увеличение прибыли произошло в основном за счет доходов, полученных от процентной политики, которые возросли на 35%. Сумма полученных процентов в течение всего рассматриваемого периода значительно превышала сумму уплаченных процентов

Рентабельность (доходность) Сберегательного банка России - один из основных стоимостных показателей эффективной банковской деятельности. Уровень рентабельности Сбербанка РФ охарактеризуем коэффициентам рентабельности активов (таблица 2.6).

Таким образом, из приведенных расчетов можно сделать вывод, что рентабельность активов (ROAA) за анализируемый период увеличилась на 0,59 п.п.. Данный показатель характеризует рентабельность активных операций и оценивает величину прибыли на 1 руб. активов. То есть 55 700 рублей прибыли приходится на 1 млн. рублей активов. На доходность активов существенно повлияли процентные доходы, заработанные отделением, что говорит о верной кредитной политике банка.

Таблица 2.6 - Анализ рентабельности активов ОСБ №8634/0227 Сбербанка России за 2010-2012 года, руб.

В данном параграфе настоящей работы мы дали краткую характеристику дополнительному офису Сбербанка России, расположенному в г. Омске.

2.2    Система управления качеством предоставляемых услуг и качеством клиентского обслуживания. Основные проблемы

Качество обслуживания клиентов - неоспоримо один из наиболее значимых факторов успешности компании. Завоевать клиента и сделать лояльным к банку, можно только положив прямую дорогу к его сердцу и душе.

Необходимость оценки качества и проблема его повышения для сегмента банковских услуг обусловлена:

-        высоким уровнем конкуренции на российском банковском рынке

-        устойчивым недоверием населения к банковской системе в целом.

Стратегия развития до 2014 г. предусматривает «клиентоориентированность» банка и рост его доли на рынке розничного кредитования. В рамках реализации Стратегии развития Сбербанка значительное повышение качества обслуживания является приоритетной задачей. В связи с этим, на постоянной основе проводятся исследования удовлетворенности клиентов по различным сегментам. Так, в 2010 году были проведены масштабное исследование в розничном секторе, пробное исследование по корпоративным клиентам и опрос клиентов, воспользовавшихся услугами колл-центра.

На основании результатов проводимых исследований создаются программы повышения качества. В 2010 году была разработана и внедрена программа повышения качества обслуживания розничных клиентов, а в 2011 году разработана аналогичная программа, ориентированная на корпоративных клиентов Банка. Для достижения максимального эффекта программы результаты оценок качества включены в систему мотивации сотрудников различных категорий.

Исходя из требований потребителей, в Сбербанке разработаны стандарты качества обслуживания, которые с мая 2010 года активно внедряются в практику работы по всей России, в том числе и в дополнительном офисе №8634/0227. Программа повышения качества обслуживания клиентов включает набор различных инструментов, позволяющих отслеживать динамику улучшений в различных точках взаимодействия с клиентами:

-       регулярный мониторинг качества обслуживания методом «Таинственный покупатель» в точках обслуживания и колл-центре;

-       внутренние проверки качества обслуживания в точках обслуживания;

-       тестирование удобства и функциональности дистанционных каналов обслуживания; w предоставление потребителям широкого спектра каналов обратной связи.

Для получения отзывов и жалоб клиентов в Сбербанке существует большое количество каналов: контактный центр, Книга отзывов и предложений, личный прием граждан, анкетирование клиентов, корпоративный интернет-сайт (#"867407.files/image002.jpg"> <#"867407.files/image003.jpg">, (1)

где    S - сумма процентов по вкладу;

V -сумма вклада;- срок с даты, следующей за датой вложения средств;

Р - процентная ставка для начисления процентов на сумму вклада, указанная в депозитном договоре.

Для примера рассмотрим ситуацию, когда вкладчик вносит средства на депозит со сроком 360 дней на сумму 500 000 руб. Применяя формулу (1), рассчитаем доход вкладчика, который будет им получен по окончании срока договора с использованием принятой на сегодняшний день Сбербанком процентной ставки, равной 6,5% годовых:

 = 32 054,79 руб.

Таким образом, по окончании срока депозитного договора вкладчик получит с учетом процентов 532 054,79 руб., его доход составит 32 054,79 руб.

Проведем расчет дохода вкладчика с использованием процентной ставки, установленной ОАО «Балтийский Банк», по данному депозиту она составляет 9,15% годовых:

 = 45 123,29 руб.

По окончании срока депозитного договора с учетом данной процентной ставки вкладчик получит 545 123,29 руб., его доход составит 45 123,29 руб., что на 13 068,5 руб. больше суммы дохода, рассчитанного по ставке 6,5% годовых.

Допустим, что вклад на сумму 500 000 руб. со сроком 360 дней и процентной ставкой 6,5% годовых предпочтут 10 вкладчиков, тогда по окончании срока договора сумма привлечения средств Омским отделением № 8634 по этим 10 вкладам составит 5 320 547,9 руб. Если же процентная ставка будет увеличена на 2,65% и станет равной 9,15%, то сумма привлечения средств составит 5 451 232,9 руб., что больше на 130 685 руб. Таким образом, повышение процентных ставок по срочным депозитам в условиях недостаточности данного вида привлеченных средств в структуре пассивов коммерческого банка является эффективной мерой.

С целью увеличения удельного веса срочных вкладов в структуре привлеченных средств корпоративных клиентов Омского ОСБ № 8634 рекомендуем ввести новый депозитный продукт - депозиты с выплатой процентов вперед. Данный вид депозитов уже применяется такими коммерческим банками, как ОАО «ОТП Банк», ОАО «УРАЛСИБ» для частных лиц. «Уральский банк реконструкции и развития» ввел депозит с выплатой процентов вперед для корпоративных клиентов. Согласно условиям данного депозита, проценты выплачиваются на следующий день после размещения клиентом средств путем зачисления на текущий счет или счет до востребования. Однако, в течение этого срока клиент уже не имеет права изъять свои средства, даже погасив соответствующую сумму процентов. Выгода клиента очевидна, поскольку полученными денежными средствами - доходом по депозиту - клиент может распорядиться по своему усмотрению уже на следующий день после вложения средств в депозит, а банк получает привлеченные средства гарантированно на срок, оговоренный при открытии такого депозита. Поскольку происходит реальное уменьшение суммы ресурсов для банка при заключении договора по данному депозиту, процентная ставка по этому виду депозита обычно меньше ставки по депозитам с выплатой процентов в конце срока на аналогичную сумму и срок.