Банк, активно овладевая передовой технологией, стремится перенять:
· прием, передачу данных по каналам связи с использованием аппаратных и программных средств криптозащиты (ЭП), способов шифрования данных, сертифицированных уполномоченным органом;
· надежную многоуровневую защиту данных от несанкционированного доступа, использования, искажения и фальсификации на этапах обработки и хранения.
На основании указанных мероприятий настоящей работы составим таблицу, отражающую экономическую целесообразность предлагаемых изменений (табл. 3.3).
В рамках реализации Стратегии развития Сбербанка, в том числе и дополнительного офиса значительное повышение качества обслуживания является приоритетной задачей. Понимая это, дополнительный офис на постоянной основе проводит исследования удовлетворенности клиентов по различным сегментам. На основании результатов исследований и создаются программы повышения качества.
Программа повышения качества обслуживания клиентов должна включать набор различных инструментов, позволяющих отслеживать динамику улучшений в различных точках взаимодействия с клиентами:
- регулярный мониторинг качества обслуживания;
- внутренние проверки качества обслуживания в точках обслуживания;
- тестирование удобства и функциональности дистанционных каналов обслуживания;
- предоставление потребителям широкого спектра каналов обратной
связи.
Таблица 3.3 - Экономическая эффективность мероприятий по совершенствованию расчетно-кассового обслуживания в ОСБ №8634/0227 Сбербанка
|
Проблема |
Предложения, направленные на решение проблемы |
Затраты на реализацию предложений |
Экономическая эффективность предложений |
|
|
|
Низкая эффективность сбытовой сети |
Внедрение программы комплексного обслуживания для выделенных в процессе сегментации клиентской базы банка фокус-группы - формирование возможного набора стандартных банковских продуктов и услуг с универсальными условиями, предлагаемых среднеобеспеченным и хорошо обеспеченным клиентам на основе взаимодействия с клиентами и их консультирования. |
Пример расчета затрат для клиента: - сумма кредита - 30 тыс. руб.; - процентная ставка - 15% годовых; - срок кредитования - 1 год; - дополнительные комиссии по кредиту: единовременно уплачивается 2% от суммы кредита (т.е. 800 руб.); комиссии за обслуживание кредитного счета не взимаются (в отличие от обычного потребительского кредита Сбербанка России на неотложные нужды); - обеспечения, поручителей и залога по кредиту не требуется; - погашение основного долга производится ежеквартально, начиная с 1-го числа квартала, следующего за платежным; - уплата процентов производится одновременно с погашением основного долга; |
Доходность банковского обслуживания для клиента составила 3,04% годовых, что существенно выше, чем при использовании единичной депозитной услуги (доходность которой составила 0,99% годовых). Эффективность взаимодействия с клиентом составила при комплексной программе 5,3% годовых, а при предоставлении единичной услуги клиенту эффективность обслуживания составила только 2,61%. |
|
|
|
|
Внедрение системы индивидуализированного подхода к обслуживанию VIP-клиентов |
Удельные расходы на обслуживание принимаются в расчет, исходя из среднего уровня оплаты труда ведущего инспектора отдела вкладов и расчетов населения - 25 тыс. руб. в месяц или 300 тыс. руб. в год. Устанавливая норматив обслуживания для одного менеджера в объеме 10 клиентов с планом привлечения ресурсов до 3 млн. руб. в год на одного VIP-клиента, рассчитываются удельные затраты на обслуживание одного клиента: руб. / руб. привлеченных средств (или 1% от объема привлечения ресурсов данным инспектором). Расходы на оплату труда менеджера обслуживания составят 50 тыс. руб. |
Возможная эффективность индивидуального обслуживания VIP-клиентов составляет для банка 4,72% годовых |
||
В рамках данной главы мы выяснили, что ключевым аспектом работы Сбербанка является повышение качества обслуживания клиентов и сокращение очередей в офисах Банка. С этой целью в Банке необходимо внедрять лучшие стандарты сервиса, активно развивать удаленные каналы продаж и интернет-технологии. Также необходимо повышать качество предоставляемых услуг.
В целях оптимизации процесса привлечения средств корпоративных клиентов в Омском ОСБ № 8634 нами было предложено проведение ряда мероприятий, таких, как увеличение процентных ставок по векселям и срочным депозитам, внедрение депозита с выплатой процентов вперед и депозитного сертификата на предъявителя, учет и хранение на комиссионной основе векселей сторонних эмитентов, сегментация корпоративной клиентуры.
Заключение
Сбербанк России является крупнейшим банком Российской Федерации. Его активы составляют более четверти банковской системы страны.
Основанный в 1841 г. Сбербанк России сегодня - современный универсальный банк, удовлетворяющий потребности различных групп клиентов в широком спектре банковских услуг. Сбербанк занимает крупнейшую долю на рынке вкладов и является основным кредитором российской экономики.
Сбербанк России обладает уникальной филиальной сетью и в настоящее время в нее входят 18 территориальных банков и более 19 100 подразделений по всей стране. Дочерние банки Сбербанка России работают в Казахстане, на Украине и в Белоруссии. Сбербанк нацелен занять 5% долю на рынке банковских услуг этих стран. В соответствии с новой стратегией, Сбербанк России планирует расширить свое международное присутствие, выйдя на рынки Китая и Индии.
После возврата к докризисным показателям работы филиал сохраняет цель по обеспечению долгосрочного стабильного роста бизнеса и планомерному выполнению «Стратегии развития до 2014 года».
В рамках проведенного исследования мы выяснили, что работа дополнительного офиса Сбербанка на сегодняшний день связана с рядом серьезных недостатков, без преодоления которых нельзя говорить о реализации его потенциала развития. К ним можно отнести следующие:
низкая эффективность сбытовой сети, что связано с недостаточной организацией клиентской работы и неразвитыми навыками продаж и обслуживания и как следствие - низкий уровень перекрестных продаж, низкий уровень доходов от многих продуктов, недостаточный охват потенциальных клиентов;
низкое качество обслуживания с точки зрения скорости принятия решений, сложности процессов и процедур, уровня общения и взаимодействия между Банком и клиентом, а также удобства и функциональности филиала Банка;
низкое качество услуг, предоставляемых для кооперативных клиентов.
Приоритетными задачами работы с клиентами в дополнительном офисе Сбербанка на 2013 год стали:
повышение удовлетворенности клиентов условиями обслуживания в Банке. Главное внимание в данном вопросе будет уделяться ликвидации очередей в подразделениях, обслуживающих клиентов, а также развитию института клиентских менеджеров для корпоративных клиентов; а также:
увеличение доли в активах банковской системы России за счет укрепления позиций на основных сегментах финансового рынка;
обеспечение лучшего качества обслуживания клиентов в удаленных каналах;
укрепление бренда Сбербанка для приоритетных сегментов розничного рынка.
В части совершенствования процессов и технологий в 2013 году завершается переход к ориентированной на клиента системе обслуживания.
Ориентированная на клиента модель бизнеса наилучшим образом позволит Банку воспользоваться своими конкурентными преимуществами: широкой клиентской базой, в том числе на треть сформированной в рамках зарплатных проектов, широкой сетью точек продаж, сильным брендом и высокой степенью доверия населения. Именно сочетание комплексной работы с клиентами с масштабом деятельности будет являться источником конкурентного преимущества Сбербанка в розничном бизнесе. Реализация такого подхода обеспечит рост перекрестных продаж и доходов темпами, опережающими рынок, что позволит сохранить и укрепить конкурентные позиции на рынке розничного обслуживания.
Большинство предложенных элементов стратегии могут быть успешно внедрены автономно, однако наибольший эффект будет получен в случае их комплексной реализации.
В целях оптимизации процесса привлечения средств корпоративных клиентов в Омском ОСБ № 8634 нами было предложено проведение ряда мероприятий, таких, как увеличение процентных ставок по векселям и срочным депозитам, внедрение депозита с выплатой процентов вперед и депозитного сертификата на предъявителя, учет и хранение на комиссионной основе векселей сторонних эмитентов, сегментация корпоративной клиентуры.
Осуществление предложенных нами мероприятий позволит повысить
эффективность привлечения средств корпоративных клиентов Омского отделения №
8634 Сбербанка России, будет способствовать развитию его конкурентных
преимуществ, созданию новых областей роста в данной сфере, переходу к модели
организации, ориентированной на максимальное удовлетворение потребностей
клиентов.
Список литературы
Законодательные акты
1. Гражданский кодекс Российской Федерации (часть первая от 30 ноября 1994 г. № 51-ФЗ, часть вторая от 26 января 1996 г. № 14-ФЗ) с изменениями от 23 июля 2008 г.
2. Федеральный закон от 10.07.2002 № 86-ФЗ «О Центральном Банке Российской Федерации» (ред. от 26.04.2007)
. Федеральный закон «О банках и банковской деятельности» № 395-1 от 02 декабря 1990 года (в ред. Федерального закона от 29.12.2004 № 192-ФЗ, с изм., внесенными Постановлением Конституционного Суда РФ от 23.02.1999 № 4-П, Федеральным законом от 08.07.1999 № 144-ФЗ)
. Федеральный Закон «О Центральном банке Российской Федерации (Банке России)» от 26.04.95 № 65-ФЗ.
. Закон РФ «О валютном регулировании и валютном контроле» от 09.10.2002 № 163-ФЗ.
. Положение «О безналичных расчетах в Российской Федерации», № 2-П Утверждено ЦБ РФ 12.04.2002
. Положение «О порядке ведения кассовых операций в кредитных организациях на территории Российской Федерации» №200-П Утверждено ЦБ РФ 29.10.2002
. Указ Президента РФ от 17 ноября 2003 года № 1924 "О деятельности иностранных банков и совместных банков с участием средств нерезидентов на территории Российской Федерации"
Учебная литература
9. Ануреев С.В. Платежные системы и их развитие в России / С.В.Ануреев. - М.: Финансы и Статистика.; 2008.- 288 с.
10. Банки и банковские операции. Учебник для вузов./ Под ред. проф. Е.Ф.Жукова. М.: Финансы и статистика, 2010. 294 с.
. Банки и небанковские кредитные организации и их операции: Учебник / Под ред. Е.Ф. Жукова. - М.: Вузовский учебник, 2011. - 491 с.
. Банковская система России. Настольная книга банкира. В 3-х томах / Ред. кол.: А.Г. Грязнова, О.И.Лаврушин, Г.С.Панова и др.,М.: ЮНИТИ, 2009. 527 с.
. Банковские информационные системы / Под ред. В.В. Дика, М.: изд. Маркет ДС,2011.- 816 с.
. Банковские операции. Учебное пособие / Под ред. О.И. Лаврушина. М.: Финансы и статистика, 2008. - 345 с.
. Банковское дело: дополнительные операции для клиентов: учебник / Под ред. А.М. Тавасиева, - М.: Финансы и статистика, 2009. -416 с.
. Банковское дело: Учебник / ВЗФЭИ, Под ред. Е.Ф.Жуков, Н.Д. Эриашвили - М.: Единство, 2006. - 575 с.
. Банковское законодательство: Учебник / ВЗФЭИ, Под. Ред. Е.Ф. Жукова - М.: Вузовский учебник, 2008. - 270 с.
. Банковское дело / Под ред. О.И.Лаврушина. - М.: Финансы и статистика, 2011
19. Банковское дело / Под ред. проф. В.И.Колесникова, проф. Л.П.Кроливецкой. - М.: Финансы и статистика, 2009. - 320 с.
20. Бердникова Т.Б. Рынок ценных бумаг и биржевое дело: Учеб. пособие.М.: Инфра-М, 2009.
21. Большая Советская энциклопедия (БСЭ), 30 томов на 3х CD, 3 CD-ROM, Издательство "Большая Российская Энциклопедия" <http://www.ozon.ru/context/detail/id/1712928/>, 2007 г.,
. Бухгалтерские проводки в коммерческом банке: Справочно-методическое пособие. / Под общей ред. Е.В.Емельянова. - М.: СПАРК, 2006.
. Валютный портфель. / Под ред. Е.П.Власова. М.: Соминтек, 2010. - 459 с.
. Голубович А.Д. и др. Валютные операции в коммерческих банках. - М.: Финансы и статистика, 2009. - 283 с.
. Горина С.А. Учет в банке: Проверка правильности отражения банковских операций. - М.: ПРИОР, 2009. - 240 с.
. Деньги. Кредит. Банки: учебник / под ред. проф. Е.Ф. Жукова, М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2009. - 450 с.
. Иванов А.Н. Банковские услуги: зарубежный и российский опыт.- М.: Финансы и статистика, 2009.- 176.с.
. Иванов Н.В. Управление карточным бизнесом в коммерческом банке.- М.: издательская группа "БДЦ-пресс", 2009. - 272 с.
. Информационные системы в экономике / Под ред. Г.А. Титоренко. - М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2008. - 463 с.
. Ионов В.М. Наличные деньги. Основы обработки: практическое пособие. - М.: Издательская группа "БДЦ-пресс", 2008. - 320 с.
. Козлова Е.П., Галанина Е.Н. Бухгалтерский учет в коммерческих банках. - М.: Финансы и статистика, 2008. - 300 с.
. Компьютеризация банковских операций: Учеб. Пособие / Под ред. Г.А.Титоренко.-М.: Вузовский учебник, 2009. - 140 с.
. Крахмалев С.В. Современная банковская практика проведения международных платежей, М.: ГроссМедиа, 2011.- 208 с.
. Маренков Н.Л. Российский рынок ценных бумаг и биржевое дело: Курс лекций по специальностям «Финансы и кредит» и «Бухгалтерский учет и аудит». М.: Эдиториал УРСС, 2010. - 340 с.
. Миркин Я.М. Рынок ценных бумаг России. Воздействие фундаментальных факторов, прогноз и политическое развитие.М.: Изд-во «Альпина Паблишер», 2011. - 280 с.
. Немчинов В.К., Рудакова О.С., Подольский Д.В. Учет и операционная техника в банках. Техника и учет расчетов банковскими картами: Учебное пособие для вузов. / ВЗФЭИ - М.: Банки и биржи: ЗАО "Финстатинформ", 2007. - 128 с.
. Нестерова Т.Н. Банковские операции. Ч.4. Банковское обслуживание внешнеэкономической деятельности. - М.: Инфра-М, 2009.- 290 с.
. Практикум по курсу « Ценные бумаги»: Уч. Пособие для вузов / В.И. Колесников, В.С. Торкановский и др.М.: Финансы и статистика, 2008. - 340 с.
. Романов А.Н., Одинцов Б.Е. Информационные системы в экономике. - М.: Вузовский учебник, 2011. - 300 с.
. Таригбеков К.Р. Опыт развития технологии управления коммерческим банком. - М.: Финансы и статистика, 2009.- 350 с.
. Усоскин В.М. Современный коммерческий банк: управление и операции. М.: ИПИ “Вазар-Ферро”, 2008. 455 с.
. Ширинская Е.Б. Операции коммерческих банков: российский и зарубежный опыт. М.: Финансы и статистика, 2009. - 280 с.
Периодические издания
44. Березина М.П. Вопросы теории безналичных расчетов // Банковское дело, 2006, № 8, с.26-31.
45. Булатов М.А. Совершенствование безналичных расчетов // Бухгалтерия и банки, 2006, № 3, с.29-30.
. Ефимова Л. Правовые проблемы безналичных денег // "Хозяйство и право", 2007, NN 1-2.
. Сагитдинов М.Ш., Сулейманов Н.Г. Способы и структурно-схемные решения электронных расчетов банковских операций // Банковское дело, 2007, № 2, с.22-25.
. Сапожников Н. Правовое регулирование текущих валютных операций по счетам в уполномоченных банках Российской Федерации // Хозяйство и право, 2007, N 2. С.9-12.
. Шатохин Ю.В. Смарт-карты в системах безналичных расчетов // Компьютер-пресс. 2009. № 12. С.179-182
. Яуров С. Договор банковского счета и ответственность банков за нарушение сроков исполнения платежных поручений клиентов // Финансовая газета. 2007. № 7. С.8
Интернет - ресурсы
51. www.stplan.ru - экономика и управление <http://www.stplan.ru/>
. www.gecont.ru - география, экономика стран мира <http://www.gecont.ru/>
. www.ereport.ru - Обзорная информация по мировой экономике <http://www.ereport.ru/>
. www.catback.ru - научные статьи и учебные материалы по экономике
. Газета-Ру - Бизнес раздел <http://www.gazeta.ru/>
. Finware.ru - технический анализ <http://www.finware.ru/> финансовых рынков с помощью цифровых фильтров <http://www.finware.ru/indicators.html>, обучение <http://www.finware.ru/articles.html>, торговые сигналы <../../../Users/Пользователь/AppData/Local/Microsoft/Windows/Temporary Internet Files/Content.IE5/GY9QDBEK/Торговые сигналы системы CHN2> для рынка форекс <http://www.finware.ru/>, дилинг <http://www.finware.ru/gft.html>, прогнозы Forex <http://www.finware.ru/chn2.html>, форекс клуб <http://digiforum.finware.ru/>