Отношения с клиентами, контрагентами, деловыми партнерами, представителями органов власти строятся на принципах: добросовестности, честности, профессионализма, взаимного доверия и уважения, справедливого отношения, приоритетности интересов клиентов, контрагентов, нерушимости обязательств, полноты раскрытия необходимой информации, приоритета переговоров перед судебным разбирательством, соблюдения коммерческой и банковской тайны и обеспечения безопасности.
ОАО Банк "Петрокоммерц" обеспечивает постоянный и эффективный внутренний контроль за деятельностью работников, соблюдением принципов профессиональной этики с целью защиты законных прав и интересов клиентов, контрагентов, ОАО Банка "Петрокоммерц".
Информация о применении в деятельности ОАО Банк "Петрокоммерц" принципов профессиональной этики, а также основные положения внутренних документов по этим вопросам доводятся до сведения работников путем ознакомления, до сведения кредиторов, вкладчиков клиентов, контрагентов Банка и иных заинтересованных лиц в рамках требований, предусмотренных регулирующими органами к раскрытию информации.
Основные этические проблемы, возникающие при выполнении работниками банка служебных обязанностей
Иногда нам сложно быть доброжелательными, потому что:
• нам сложно уступить, особенно если Клиент не прав, мы пытаемся доказать ему это, но в результате вызываем негативную реакцию с его стороны. Мы всегда должны искать приятные и комфортные для Клиента пути разрешения конфликтов, чтобы он не почувствовал себя обиженным.
Это необходимо, потому что, если мы сможем корректно для Клиента уладить конфликтную ситуацию, он может стать нашим постоянным Клиентом. Поэтому в долгосрочной пер спективе способность уступать эффективна.
• некоторые сотрудники забывают, что они - часть большой организации, и пытаются снять с себя ответственность за обслуживание Клиентов, которое всегда было коллектив ной работой. Каждый из работников несет ответственность за ее выполнение.
• в повседневной работе некоторые из нас начинают терять перспективу: Клиенты начинают раздражать, кажется, что они мешают работать, мы забываем, что Клиенты и есть наша работа.
Навыки установления и поддержания личного контакта явля ются необходимыми профессиональными навыками: в зоне вашей ответственности не только предложение услуг Банка, но и управление общением с Клиентами.
Отношения "банковский служащий - клиент"
Если банковский служащий находит общий язык с клиентом, то между ними сформировываются партнерские отношения. Как правило клиент ждет в отделении банка понимание, вежливость и чуткость. Соответственно он должен это получить. Тем не менее как показывает практика, то такого достичь довольно проблематично. Поэтому проводились исследования которые показали, что на решение этой проблемы влияет пол, образование, возраст, семья и так далее.
Традиционно предполагается, что банковской деятельностью должен заниматься мужчина. Ведь именно у него особо развито стремление победить и желание властвовать. Хоть последнее время повышается спрос на поистине женские чувства: интуиция, чувство такта и искренность. Что касается возраста, то наблюдается тенденция набора молодого персонала. Ведь именно молодежь легче осваивает рынок финансов. А вот образование служащего может быть и не связанно с банковской сферой.
Главное, чтобы банковский служащий был способен решать и анализировать
происходящее и адекватно на это реагировать. Таким образом получается, сто
вполне достаточно просто высшего образования в любой сфере.
.4 Организация работы с документами
Требования к систематизации документов и оформлению дел
ГОСТ Р 51141-98 Делопроизводство и архивное дело. Термины и определения, с.З.
После того как документы исполнены, они помещаются в соответствующие дела и систематизируются внутри них. Дело считается заведенным с момента появления в нем первого исполненного документа.
Правильное распределение документов в дела имеет огромное значение, так как обеспечивает быстрый поиск необходимых документов и их сохранность.
В настоящее время разработаны единые требования к формированию и оформлению дел. Они изложены в Государственной системе документационного обеспечения управления и Основных правилах работы ведомственных архивов. Основанный на существующих нормативах порядок формирования, хранения и оформления дел должен закрепляться в инструкциях по делопроизводству конкретных организаций, так как это дает возможность учесть специфику их работы и документации.
В небольших организациях дела формируются и хранятся централизованно у работника, отвечающего за делопроизводство (например, у секретаря). В крупных учреждениях и организациях дела формируют в структурных подразделениях по месту создания или исполнения документов. Распорядительные документы, переписка руководителей и важнейшие внутренние документы формируются и хранятся в канцелярии или секретариате руководства.
Формирование начинается с начала календарного года, когда на каждое названное в номенклатуре дело заводится отдельная папка (папка-скоросшиватель или папка-регистратор).
Работа по формированию дел состоит из следующих операций: распределение и раскладка исполненных документов по папкам (делам); расположение документов внутри дел в определенной последовательности; оформление обложек дел.
Дела должны оформляться в соответствии с существующими правилами. На обложку выносится ряд данных, дающих представление о принадлежности документов к организации, их составе и содержании, сроке хранения. На обложке каждого заводимого дела помещается название организации полное и/или сокращенное, если оно официально признано, например: Российский государственный гуманитарный университет - РГГУ. Под ним пишется название структурного подразделения: Финансовый отдел, Отдел кадров.
Под названием структурного подразделения указывается индекс дела по номенклатуре, например: Дело № 01-05, где 01 - это индекс структурного подразделения, 05 - порядковый номер дела в номенклатуре.
Далее помещается заголовок дела, который переносится на обложку из номенклатуры без изменений. Внизу обложки указывается срок хранения дела. Все данные выносятся на обложку в самом начале заведения дела.
В дело могут быть подшиты только те документы, которые предусмотрены номенклатурой. В случае появления новых документов из них формируется самостоятельное дело и его название (заголовок) вносится в номенклатуру дел под резервным номером.
Большое значение имеет правильное расположение документов внутри дела. От того в какой последовательности они располагаются, во многом зависит время поиска необходимой информации.
Документы систематизируются в делах в соответствии с определенными принципами. Наиболее существенными и практически наиболее удобными являются: вопросно-логический, хронологический, алфавитный, нумерационный. Они могут варьироваться и комбинироваться.
Чаще других используется вопросный (вопросно-логический) принцип, согласно которому документы располагают в делах в логической последовательности решения того или иного вопроса. Такая систематизация совпадает с хронологическим расположением документов.
В нумерационном порядке группируют однородные документы, имеющие порядковую нумерацию (протоколы, приказы, квитанции, накладные и т.д.).
Различные категории документов имеют свою специфику систематизации:
• распорядительные документы (приказы, распоряжения, постановления и т.п.) формируют в дела по видам документов и по хронологии (вместе с приложениями). Приказы по основной деятельности и по личному составу группируют отдельно;
• протоколы группируют в дела в хронологическом порядке и по номерам;
• переписку группируют за период календарного года и систематизируют в хронологической последовательности: документ-ответ помещают за документом-запросом;
• плановые и отчетные документы следует хранить в делах того года, к которому они относятся по своему содержанию, независимо от времени их составления или даты поступления;
• документы в отчетах следует располагать в такой последовательности: пояснительная записка, отчет, приложения;
• годовые планы и отчеты отделяют от квартальных и месячных;
• финансовые денежные документы (кассовые ордера, авансовые отчеты, выписки банка и др.) группируются по номерам. Аналогично располагаются квитанции, накладные и т.п.;
• документы в личных делах размещают в такой последовательности: внутренняя опись документов, имеющихся в личном деле; заявление о приеме на работу; анкета, листок по учету кадров; автобиография; документы об образовании; выписки из приказов о назначении, перемещении, увольнении; дополнение к личному листку по учету кадров; дополнение к личному листку по учету поощрений; справки и другие документы, относящиеся к данному лицу (кроме справок с места жительства, о состоянии здоровья и других документов второстепенного значения, которые группируются отдельно от личных дел).
В пределах этих групп документы располагают по хронологии. Копии приказов о наложении взысканий, поощрениях, изменении фамилии и т.д. в личное дело не подшивают, так как эти сведения записываются в дополнение к личному листку по учету кадров.
Лицевые счета рабочих и служащих группируют в самостоятельные дела по алфавиту в пределах календарного года.
Обращения граждан формируют в отдельные дела, используя алфавитный порядок группировки.
Наряду с принципами систематизации документов при формировании дел следует придерживаться основных правил, общих для всех категорий документов:
• в дела подшиваются только исполненные документы. Неисполненные, а также подлежащие возврату документы подшивать в дело запрещается;
• каждый документ, помещенный в дело, должен быть оформлен в соответствии с требованиями государственных стандартов и других нормативных актов.* Поэтому до подшивки документа в дело обязательно проверяется правильность его оформления: наличие необходимых подписей, виз, индекса, дат, отметок и т.д.;
Номенклатура дел
Номенклатура дел представляет собой составленный по установленной форме перечень заводимых дел в организации с определением сроков их хранения. Это очень полезный документ в делопроизводстве, ибо позволяет рационально организовать работу с документами:
· группировать документы в дела по определенной системе - обеспечивает в случае необходимости оперативность их поиска и сохранность,
· используют в процессе регистрации документов - присваивают регистрационный номер согласно разработанной классификации и индексам дел,
· используют как основной документ в процессе отбора дел для сдачи их в архив, отбора дел с истекшими сроками для дальнейшего их уничтожения,
· применяют как учетный документ дел временных сроков хранения (можно дополнительно никакие описи не составлять),
· в архивном деле служит основой для составления описей дел постоянного и долговременного хранения, в том числе по личному составу, актов на уничтожение документов.
Составление номенклатуры дел
Номенклатура дел может быть
· разработана самостоятельно организаций, положительное - максимальная возможность организовать все "под себя", т.к. никто лучше вас не знает специфику деятельности и соответственно образующихся документов, принятой организации работы с ними, отрицательное - большая трудоемкость, при отсутствии достаточного опыта в номенклатуру дел могут быть заложены ошибки,
· поручено ее составление специализированной компании с заключением соответствующего договора по оказанию услуг, положительное - не тратите свое время и полученный документ, как правило, составлен грамотно, отрицательное - не всегда заложена самая рациональная система работы с документами.
Со своей стороны я могу дать совет - предпочтительнее первый вариант. Постарайтесь номенклатуру дел составлять своими силами, даже если в итоге могут быть какие-то недостатки. Правила разработки понять не трудно, основная сложность приходится на аналитическую работу по составлению, систематизации названий заголовков дел и определению сроков хранения по перечню документов.
По роду своей деятельности мне приходится бывать в различных организациях, документы которых я хорошо знаю. И когда изучаешь составленную сторонним специалистом (пусть даже и высококвалифицированным) номенклатуру дел, то понимаешь с точки зрения нормативных требований это безупречный документ. Но с практической точки зрения там могут присутствовать разные несуразности - срок хранения не тот из-за неправильного подбора статьи по перечню документов, странные формулировки заголовков дел, иногда бывает лучше их разделить на несколько дел, иногда наоборот объединить.
Почему такое происходит, я поясню на отвлеченном примере. Человек со стороны сразу может понять, что речь идет, например, о бумаге. Но то, что имеется в виду наждачная, а вовсе не туалетная бумага требуется более глубокое изучение вопроса, хотя для вас это элементарно. Отсюда неудобства в использовании такой номенклатуры дел в текущем делопроизводстве и при подготовке документов к сдаче в архив.
Порядок составления и утверждения номенклатуры дел
Работа ведется на основании нормативно-методических документов. Ответственность засоставление номенклатуры дел возлагается на службу делопроизводства (секретариат, канцелярия, общий отдел и т.д.).
Прежде всего, необходимо определить состав образующихся документов. Изучают устав или положение об организации, ее структуру, положения о структурных подразделениях, другие имеющиеся документы, определяющие деятельность организации (положения, регламенты, правила и т.д.), плановые и отчетные документы организации, полезно просмотреть номенклатуру дел за предыдущий год.
Считается, что сводная номенклатура дел организации составляется на основании согласованных с ведомственным архивом номенклатур дел структурных подразделений. Исходя из моего опыта, я могу сделать вывод, что сотрудники отделов просто не способны разработать требуемый документ (отсутствие квалификации, времени). Поэтому основная работа ложится на ответственного специалиста за составление сводного документа. Будет лучше для всех, если структурные подразделения просто представят в службу делопроизводства список названий всех заводимых дел.
При этом все документируемые участки должны быть отражены. Часто сотрудники отделов говорят "да у меня тут в столе", "чтобы под рукой". Вместе с тем правила требуют, чтобы все заголовки заводимых дел были включены в номенклатуру дел. И затем исполненные документы формировались в дела в соответствии с заложенной системой.
Как уже отмечалось выше самая сложная работа в разработке номенклатуры дел - правильно сформулировать заголовки дел, систематизировать их и проставить сроки хранения дел со ссылкой на соответствующую статью по перечню документов. Это мы рассмотрим позднее на конкретном примере номенклатуры дел организации в следующей статье.
Оформление сводной номенклатуры дел производится на общем бланке организации, где основная часть представлена в табличной форме с регламентируемыми названиями граф.
И затем в соответствии с нормативными требованиями необходимо утвердить данный документ. Основные этапы утверждения номенклатуры дел:
· визируется ответственным за архив организации,
· подписывается руководителем службы делопроизводства,
· согласовывается с экспертной комиссией организации с составлением протокола заседания экспертной комиссии,
· направляется на рассмотрение экспертно-проверочной комиссией соответствующего архивного учреждения - не реже 1 раза в 5 лет (данный этап пропустить, если организация не передает документы на государственное хранение, не является источником комплектования госархива),