Прежде чем определять критерии, по которым оценивается эффективность системы управления, необходимо выяснить, что же такое управление, система и система управления.
Несмотря на то, что теоретические основы управления исследовались многими учеными, до сих пор нет общепринятого определения понятия «управление». Объясняется это тем, что управленческая деятельность как объект исследования, представляет собой сложное, многоплановое явление, и каждый автор выделяет те аспекты, которые более соответствуют его конкретным задачам и избранным методам исследования. По многим из таких аспектов, как свидетельствует история науки управления, развиваются научные направления и школы, но все они в конечном итоге могут быть оценены как односторонние. [16] И все же, стоить выделить несколько определений понятия «управление», рассмотрим их в таблице 1.
Таблица 1. Определения понятия «управление»
|
Управление |
это целенаправленное воздействие, необходимое для согласования совместной деятельности людей |
|
|
это выработка и осуществление целенаправленных управляющих воздействий на объект, в данном случае, систему, что включает сбор, обработку и передачу необходимой информации, принятие и реализацию соответствующих решений |
||
|
функции системы, ориентированные на сохранение ее основного качества, либо на сохранение некоторой программы, которая должна обеспечить устойчивость функционирования, достижение определенной цели. Управление есть то, что способствует существованию и работе системы[16] |
Рассмотрение управления как системы является одним из достижений современной науки. Это обуславливается, прежде всего, необходимостью требования учета многофакторных проявлений управления как деятельности, находящейся в сложной структуре отношений, сформированных как внутри самой системы управления, так и в отношениях с внешним миром, с внешними системами и надсистемами.
Система - это совокупность элементов, взаимосвязанных между собой для достижения какой-либо функции. К признакам системы следует отнести: состоит из многих элементов; наличие связей между элементами; представляет собой единое целое, то есть объединение через единую цель. Все системы делятся на управляемые и управляющие. Последние называются системами управления. [16]
Система управления:
совокупность действий, необходимых для согласования совместной деятельности людей;
совокупность звеньев, осуществляющих управление и связей между ними. [10]
Система управления характеризуется целостностью и упорядоченностью элементов и подсистем, отражающих особенности объекта управления.
Система управления по своим характеристикам может быть отнесена к различным классам систем: социальным, сложным, открытым, самоорганизующимся, саморазвивающимся, адаптирующимся, многоуровневым, иерархическим, стохастически-детерминированным, активным, полиструктурным, многоцелевым, динамическим. Следует особо выделить такие свойства систем управления как уникальность, слабопредсказуемость, целенаправленность, способность к самообучению и адаптации. Среди системных элементов выделяют границы и внешние связи, цели и задачи, процессы управления, организационную структуру управления, кадры, системообразующий механизм. В таких системах протекают реальные процессы, а значит, существуют и материальные и информационные потоки, вход и выход. В рамках системного подхода к управлению, получившему широкое распространение с 50-х годов двадцатого столетия, предметом исследования и моделирования выступают реальные системы и их концептуальные модели.
Отмеченные характерные черты создают необходимость построения адекватных эффективных систем менеджмента в каждом конкретном случае.
Рассмотрим отдельные компоненты системы управления подробнее. [10]
Механизм управления:
взаимодействие, сочетание различных рычагов воздействий, которое может формироваться стихийно, но которое может формироваться и созидательно, так как все связанно с комплексом интересов человека;
совокупность элементов, которая определяет направление деятельности, своего рода смысла и способа существования организации. В понятие «механизм управления» следует так же включить такие качества человека, которые активизируют его деятельность, направляя во благо предприятия (интересы, стимулы, мотивы, ценности, энтузиазм, установки, опасения, потребности).[10]
Структура управления - это упорядоченная совокупность взаимосвязанных элементов, находящихся между собой в устойчивых отношениях, обеспечивающих их функционирование и развитие как единого целого. Можно сказать, что структура управления является основой функционирования предприятия, так называемым «каркасом». [16]
Процесс управления:
это последовательная деятельность органов и кадров управления по воздействию на объект управления различными методами для достижения поставленных целей;
это комплекс изменений, которые происходят в управлении в определенные промежутки времени. Процесс управления отражает динамическую сторону управления.
Говоря об эффективности системы управления необходимо выделить принципы ее существования и работы:
Принцип обратной связи - обратное воздействие результатов управления системы на процесс этого управления, то есть использование информации, поступающей от объекта управления. Обратная связь может быть главной внешней и внутренней местной, также она может быть отрицательной и положительной. Последняя усиливает действие выходного сигнала, то есть имеет с ним одинаковый знак, первая же - ослабляет входной сигнал. Положительная связь ухудшает положение системы. Отрицательная связь способствует восстановлению равновесия при его нарушении возмущающими воздействиями. Если результат на выходе системы меньше, чем требуется, то блок регулирования подает сигнал, увеличивающий интенсивность процесса. Если результат больше эталона, то управляющий процесс затормозится.[10]
Принцип внешнего дополнения - при управлении большой системой необходимы «неформальные» корректировки решений, полученные из моделей (в прямую связь вписывается внешнее дополнение).
Закон необходимого разнообразия - разнообразие управляющей системы должно быть не меньше разнообразия объекта управления - определяет требования к избирательности управляющей системы, обусловленные тем уменьшением разнообразия объекта управления, которое необходимо для эффективного управления, то есть сведение множества состояний системы к подмножеству, включающему лишь состояния, оптимальные по отношению к цели управления. [12]
Принцип черного ящика - представление системы в виде некоего объекта («черного ящика»), представляющего собой, при настоящем уровне знаний, объект с непознанными внутренними структурой и организацией. Однако можно изучать этот объект по изменениям между входами и выходами системы.
Итак, дав определение системы управления и рассмотрев принципы ее существования и работы, следует перейти к определению эффективности системы управления.
1.2 Бизнес-процессы сервисного предприятия в менеджменте услуг
Понятие «бизнес-процесс» появилось в 70-е годы XX века, когда повсеместно начали использовать информационные технологии, требующие четкого алгоритма для введения и обработки информации. Методология, подразумевающая стандартизацию и регламентацию последовательности действий, быстро распространилась на бизнес-среду, поскольку позволяла внедрить системный подход к управлению деятельностью, оптимизировать процессы и получать лучший результат без роста затрат.
На данный момент существует несколько определений, что такое бизнес-процессы предприятия. С учетом разных подходов сущность этого понятия можно определить как:
логическую организационную деятельность, направленную на достижение конкретной цели;
связанный набор повторяющихся действий, направленный на преобразование исходных ресурсов и информации в конечный продукт или услугу;
совокупность действий, работ, операций и функций, приводящая к нужному результату.
Таким образом, бизнес-процесс - это комплекс логически связанных мероприятий, процедур, операций и действий, которые регулярно повторяются и ведут к достижению определенной цели. Для выполнения бизнес-процесса всегда используются какие-либо ресурсы: трудовые, материальные, технические, информационные, финансовые и т.д. По итогам проведения этих мероприятий формируется результат, который соответствует заранее заданным условиям, и имеет ценность для внутреннего или внешнего потребителя.
Деятельность компании формируют множество бизнес-процессов, каждый из которых имеет свои цели и задачи, а также определенный набор ресурсов, который требуется для его выполнения. Они переплетаются между собой и вытекают один из другого, образуя цепочки бизнес-процессов.
К основным элементам понятия «бизнес-процесс» относятся:
Название и цель. Название отражает суть бизнес-процесса, а цель описывает результат, который необходимо достичь по итогам его выполнения.
Вход. Это поток материальных или информационных объектов и ресурсов, которые инициируют начало бизнес-процесса, потребляются при его реализации и преобразуются в результат. Это могут быть документация, заявки, материалы и т.д.
Выход. Это результат, для получения которого выполняется бизнес-процесс. В преобразовании входа в выход заключается смысл бизнес-процесса.
Ресурсы. Это объекты, которые требуются для выполнения бизнес-процесса. В отличие от входов, ресурсы не преобразуются в результат, но участвуют в его создании. Например, в качестве ресурсов могут выступать оборудование, сотрудники, инструменты, компьютерные программы.
Владелец. Владелец бизнес-процесса - это сотрудник компании, который должен обеспечить получение заранее определенного результата оптимальным путем. Он несет ответственность за протекание, результативность и эффективность всего процесса, обладает всеми данными по его выполнению и имеет полномочия управлять ресурсами для достижения нужного результата.
Бизнес-процессы имеют характерные признаки, которые отличают их от обычных процессов:
Структурированность. Каждый бизнес-процесс имеет свою структуру, которая описывает механизм его реализации, входящие в состав подпроцессы, операции и другие составляющие, входы, выходы, необходимые ресурсы. Благодаря этому он становится наглядным и простым для проведения анализа.
Цикличность. Бизнес-процесс представляет собой многократно повторяющуюся во времени и пространстве последовательность действий, которые каждый раз должны приводить к одному и тому же запланированному результату.
Системная замкнутость. Все действия по преобразованию входа в выход происходят внутри бизнес-процесса и не выходят за определенные для него границы.
Целенаправленность. Бизнес-процесс ориентирован на потребителя результата. При этом, весь комплекс бизнес-процессов организации направлен на реализацию ее стратегии и достижение основных целей.
Измеримость. Для каждого бизнес-процесса должна быть разработана система показателей, с помощью которых определяется его эффективность.
Взаимозависимость. Каждый бизнес-процесс связан с другими бизнес-процессами, которые оказывают на него влияние. Процесс, ограничивающий производительность всей системы, является узким местом.
Грамотно выстроенные бизнес-процессы дают компаниям следующие преимущества:
Повышение прозрачности и управляемости. Регламентация и стандартизация бизнес-процессов повышает прозрачность работы, позволяет регулировать информационные и материальные потоки, налаживать эффективное взаимодействие между сотрудниками и подразделениями. Значительно упрощаются задачи, связанные с управлением и анализом.
Повышение гибкости и скорости взаимодействия. При внедрении системы бизнес-процессов отпадает необходимость в многоуровневых согласованиях. За счет наличия четких инструкций обеспечивается максимально возможная скорость выполнения мероприятий и операций. Кроме этого, понимание деталей и взаимосвязей процессов позволяет внедрять необходимые изменения без нарушения работоспособности всей системы.
Снижение зависимости компании от сотрудников. Когда работа строится на личных компетенциях ключевых сотрудников, от них начинает зависеть вся деятельность компании. Чтобы этого не произошло, необходимо выстраивать работу на основе принятых стандартов и регламентов.
Снижение количества ошибок. Хорошо описанные бизнес-процессы позволяют выявить системные ошибки и устранить их еще до того, как они повлияют на итоговый результат, а также свести к минимуму ошибки, которые могут совершить сотрудники при выполнении операций.