Материал: Анализ работы службы приема и размещения гостей в гостинице Атлантик г. Выборга

Это один из самых древних городов Северо-западной Руси. Из Петербурга в Выборг ведет скоростное шоссе Скандинавия. Во время поездки можно любоваться скалистым ландшафтом, хвойно-лиственными лесами или послушать рассказ об истории Карельского перешейка.

Возможность путешествия приводит человека к физическому и психическому здоровью, восстанавливает и повышает уровень работоспособности, развивает и усиливает познавательные, интеллектуальные и коммуникативные способности личности.

В таблице 1 мы также видим, что в основном люди проживают короткие периоды по времени в гостинице, это связано с тем, что люди рассматривают данную гостиницу в основном для непродолжительного отдыха - сна.

Согласно рисунку 1 мы видим, что основной поток людей наблюдается в утренние и дневные часы (с 9.00 до 17.00).

Это происходит из - за того что, в основном приезжают туристы и экскурсионные программы начинаются с 9-00 утра.

Таблица 1

Сегментация потребителей Гостиница «Атлантик»

Также было проведено анкетирование гостей с целью определения коэффициента удовлетворенности гостя по определенным критериям (таблица 2). В опросе участвовали 50 человек. Для того чтобы рассчитать показатели удовлетворенности потребителей существуют различные методики.

Рис. 2. Учет заезда гостей по часам

Для расчета индекса удовлетворенности потребителей была использована формула :

 (1)

Индекс удовлетворенности был рассчитан по каждому из критериев. Согласно данным значение индекса удовлетворенности лежит в пределах от 0 до +1. Исходя из этого, можно сказать, что гость воспринимает все действия и услуги гостиницы как должное. Качество предоставления информации об отеле имеет низкий показатель удовлетворенности за счет того, что гости зачастую хотят заселиться в номер той категории, который пользуется большим спросом, и, как правило, которого зачастую нет в наличии.

Таблица 2

Критерии опроса

Для того чтобы произвести расчет коэффициента удовлетворенности используем следующую формулу:

 (2)

Ку =(4.18*4+3.78*4+4.08*3+3,46*5) : (4+4+3+5) = ~3,84

Для вычисления значения коэффициента удовлетворенности в процентах применяется следующая формула:

 (3)

Ку(%)= 3,83625*100% : 5 = ~77%

Исходя из этого можно сделать вывод, что значение коэффициента удовлетворенности потребителем является средним, исходя из данных таблицы интерпретации значения коэффициента удовлетворенности потребителей.

Из предоставленных выше сведений также можно сделать вывод, что в часы максимальных заездов не хватает более доступных номеров, но номера улучшенной категории пользуются спросом независимо от времени суток, так как в основном бронируются задолго до заезда.

Таким образом, по данным специалистов, работающих в коммерческой службе, и сотрудников номерного фонда было отмечено, что многие клиенты предпочитают номера улучшенной категории и одноместные номера, а основными предпочтениями и пожеланиями клиентов выступают расширение ассортимента услуг, повышение качества обслуживания, модернизация номерного фонда.

Следовательно, руководству гостиницы «Атлантик» необходимо предпринять меры по разработке стратегии, позволяющей удовлетворить пожелания клиентов. Чтобы дать более полную характеристику нам необходимо будет провести экономический анализ.

.2 Организация работы службы приема и размещения в гостинице Атлантик г. Выборг

Основными функциями отдела приема и размещения в гостиницы «Атлантик» г. Выборг являются регистрация приезжающих гостей, распределение номеров, поселение и выписка клиентов и оказание им многочисленных дополнительных услуг.

Процесс обслуживания гостей в гостинице «Атлантик» можно разбить на несколько этапов:

) бронирование - предварительный заказ мест в гостинице;

) прием, регистрация и размещение гостей;

) предоставление услуг проживания;

) предоставление дополнительных услуг;

) окончательный расчет и оформление выезда.

К функциям службы бронирования относятся в гостинице «Атлантик»: прием заявок на бронирование номеров, их обработка, а также составление необходимой документации (графика заезда на каждый день, на неделю, на месяц, на квартал, на год).

На базе имеющихся данных служба в гостинице «Атлантик» составляет картотеку гостей, ведет статистический учет и предоставляет данные отделу маркетинга для дальнейшего анализа.

Прием заявок в гостинице «Атлантик» осуществляться в устной форме, по телефону, по электронной системе бронирования.

Каждая заявка содержит следующие реквизиты:

дата, день и время заезда;

дата, день и примерное время отъезда;

категория номера (одноместный, двухместный, люкс), количество человек;

услуги в номере (наличие ванны, душа, телевизора, холодильника и т.д.);

услуги по питанию (только завтрак, полупансион, полный пансион);

цена (при указании цены следует точно определить, за что платит клиент: имеется ли в виду цена за номер, за один день пребывания, за каждого проживающего и т.д.);

кто будет оплачивать (фамилия);

вид оплаты (наличный или безналичный, расчет через фирму, кредитной картой);

особые пожелания (заранее забронировать стол в ресторане, трансферт, животное в номере и т.д.).

После получения заявки в гостинице «Атлантик» заполняется специальный бланк, после чего клиенту направляется получение заявки или отказ.

При этом на заявку, полученную в устной форме или по телефону, направляется подтверждение в письменной форме в течение одного дня.

На заявку, присланную по почте, ответ дается в письменном виде, и она отсылается по почте в течение одного - двух дней. После подтверждения каждая заявка вносится в электронную систему бронирования. Если в бронировании произошли какие-либо изменения, или заявка была аннулирована, то это фиксируется работниками службы гостиницы «Атлантик», для чего также используются специальные бланки.

В своей деятельности гостиница «Атлантик» используют гарантированное бронирование услуг размещения, которое предполагает ответственность гостиницы за сохранение свободного номера для гостя до определенного времени после предполагаемой даты его прибытия.

В свою очередь гость берет на себя обязательство оплаты зарезервированного номера даже в случае его неиспользования, если не была осуществлена процедура отмены брони.

Гарантированное бронирование в гостинице «Атлантик» обеспечивается после предоплаты услуг размещения, которая осуществляется следующими способами:

полная предварительная оплата услуг;

оплата услуг кредитной картой (гостиница блокирует на банковском счете гостя определенный депозит, обычно в размере оплаты за одну ночь пребывания);

авансовый депозит, предполагающий внесение клиентом определенного размера денежных средств (стоимость одних суток проживания) перед своим пребыванием;

гарантия туристских агентов. В данном случае гарантом бронирования выступает туристское агентство, которое в случае срыва брони несет ответственность за покрытие расходов;

туристский ваучер, который свидетельствует о предоплате клиентом услуг размещения турагенству.

При заполнении бланков в гостинице «Атлантик» четко указано, кто и по чьей просьбе вносил соответствующие изменения или аннулировал заявку. Все изменения и аннуляции немедленно вносятся в электронную систему бронирования, а гостю сообщается, что желаемые изменения в бронировании были произведены.

Прибыв в гостиницу «Атлантик», гость должен зарегистрироваться. Очень важна для регистрации ожидаемая дата отъезда гостя. Двойной проверкой планов отъезда гостя служба приема и размещения гарантируют точность в будущей готовности номера к приему новых гостей.

Длительность процесса в гостинице «Атлантик» зависит от того, забронировал гость номер или нет. Поселение по брони в гостинице «Атлантик», где организован автоматизированный учет, занимает несколько минут, т.к. практически вся необходимая информация указана в предварительной заявке. Администратор повторно подтверждает заказ на размещение, гость подписывает карту регистрации, согласуется метод оплаты и выбирается номер.

Процесс регистрации в гостинице «Атлантик» без предварительного заказа длится несколько дольше. Информация, которая была бы получена администратором в результате бронирования, должна теперь быть получена непосредственно от самого клиента и проверена. Если запрос гостя не может быть выполнен в точности - администратор предлагает альтернативные варианты размещения.

При регистрации в гостинице «Атлантик» клиенту выписывается счет на проживание, включающий в себя тариф номера, умноженный на количество суток проживания, оплату за услуги бронирования, оплату дополнительных услуг, которые гость заказывает при регистрации.

Расчет и выписка уезжающих гостей в гостинице «Атлантик» производятся у стойки гостиничной кассы. В кассе начисляют все расходы гостя на его счет. В кассу из службы бронирования поступают сведения о том, как будет происходить оплата (ваучер, наличные, кредитная карточка)

На карточке-счете гостя фиксируются все счета, выставляемые ему за пользование различными услугами гостиницы «Атлантик» за время пребывания гостя в отеле. На основе этих данных при выписке гостю предъявляют к оплате счет, обычно включающий плату за проживание, завтрак (если он не включен), питание в ресторане (если не оплачено на месте), телефон, кабельное телевидение (платные каналы), дополнительные услуги.

От того, как примут гостя и как быстро будут выполнены необходимые формальности во многом зависит первое, самое сильное впечатление от гостиницы в целом.

Основные цели и стратегии службы приема и размещения гостиницы «Атлантик» совпадают с главной задачей всей гостиницы - это предоставление гостям высокого качества услуг, а также увеличение процента занятости гостиницы.

.3 Анализ основных показателей эффективности деятельности гостиницы «Атлантик» г. Выборг

Оценка экономической эффективности использования номерного фонда гостиничного предприятия основывается на определении таких показателей, как загрузка номерного фонда, доля занятых номеров в общем объеме занятых номеров гостиницы, средняя цена номера.

Показатель загрузки номерного фонда определяется как отношение числа проданных номеров к общему количеству номеров, предложенных к продаже:

                 (4)

В нашем случае будем определять число номеров к продаже, так как все формулы для расчета эффективности использования номерного фонда рассчитаны под номера обычной гостиницы, в которой номера сдаются на сутки (либо 12 часов).

В данном случае, мы будем использовать расчета коэффициента загрузки не число проданных номеров, а отношение выручки за смену к общей возможной выручке.

Для того чтобы выявить какой максимальный доход могут приносить номера необходимо высчитать общую стоимость за все номера в сутки. Максимально один и тот же номер можно сдать 1 раз за сутки.

Поэтому нам необходимо согласно прейскуранту (см. приложение) умножить стоимость за сутки проживания на количество номеров данной категории и сложить их.

Общая стоимость за сутки (при полной загрузке) = 2300 * 2 + 1500 + 1600*2 + 1900 + 3*2800 + 3000 + 3600 + 4100 = 4600 + 1500 +3200 + 1900 + 5600 + 3000 + 4100 + 3600 = 24800

Максимальная выручка за сутки = 24800

Также рассчитаем среднюю стоимость номера за сутки, для этого разделим общую стоимость за сутки на количество номеров:

Средняя стоимость номера за сутки = 24800:12 = 2066 руб.

Для начала определим общее число номеров в гостинице, в процентном соотношении к общему количеству номеров в гостинице (см. рисунок 3).

Итого в гостинице к продаже представлено 12 номеров, разных по стоимости и разных по площади, разных по количеству.

Рис. 3. Количество номеров в гостинице.

Для того чтобы выявить загрузку номерного фонда нам необходимо рассмотреть общую выручку от продажи номеров за месяц. Для более наглядного вида рассмотрим диаграмму выручек от продажи номеров за месяц в период с 2013 года по 2014 год (рис.4) .

Рис.4. Выручка от продажи номеров за месяц

В марте месяце общая выручка от продажи номеров составила 156000 . Общее количество номеров проданных за месяц составило 45.

Теперь рассчитаем выручку с одного номера за месяц, для этого разделим выручку от продажи номеров за месяц на количество номеров :