подбор важного номера клиенту в согласовании с его требованиями;
определение цены номера, охватывая бонусы и налоги (НДС, гостиничный сбор);
определение метода оплаты и проведение важных кредитно-чековых процедур;
сбор и классификация важных сведений о постояльцах и номерах гостиницы;
координирование собственной работы другими отделами гостиницы;
отвечает за перемещение и сохранность ключей от номеров;
несет обязанность за оснащение, охватывая сейф;
гарантирует доставку почты и посылок клиентам.
Дежурный управляющий, как и любой работник, обязан обладать абсолютной информацией о предоставляемых гостиницей предложениях, говорить о их постояльцам, предлагать на выбор некоторое количество разновидностей, быть патриотом собственного отеля, всякий раз отлично откликаться о отеле, где он трудится, как на работе, например и в нерабочее время.
В ночные и утренние часы в отсутствие руководство отеля он должен улаживать все вопросы, связанные с эксплуатацией отели, охватывая режим экономии энергоресурсов, соблюдение персоналом выполнения средства
У дежурного управляющего хранится Книга жалоб и предложений, которую он должен выдавать по первому требованию гостей
Во время дежурства ему подчинены все сотрудники вестибюльной группы: швейцары, гардеробщики, сотрудники камеры хранения, кассиры, портье и весь остальной персонал отеля
Агент по бронированию номеров - несет обязанность за все нюансы бронирования номеров в отеле.
Тесно сотрудничает с отделом маркетинга и сбыта. Это очень важно когда бронируются номера при приезде больших туристических групп.
В его прямые обязанности заходит:
принятие заявок на резервирование номеров в отеле по почте, телефонному аппарату, факсу, телеграмме или же нарочным;
регистрация заказа, его даты, даты прибытия и фамилии прибывающих в алфавитном порядке;
подготовка и отправка писем- подтверждений;
регистрация отмены или же изменения заказа;
испытание присутствия свободных мест;
прогнозирование занятости номеров;
сведения о важной информации о забронированных номерах службе приема и размещения;
организация по подготовке важных документов к приезду клиентов и предоставление их в службу приема и размещения .
Кассир службы приема и размещения (Cushier) - подчиняется основному бухгалтеру, а в административном отношении - агенту по способу и размещению (дежурный администратор) .
Как и все сотрудники бухгалтерии, он обязан владеть квалификационными познаниями, обязан быть максимально заботливым в ведении всей документации, тем более счетов.
Он должен хранить в картотеке счета и при выезде гостя производить с ним окончательный расчет. В его обязанности входит получение денег по актам за причиненный ущерб имуществу гостиницы. Он осуществляет операции по приему, хранению и сдаче по кассовому отчету денег в бухгалтерию, а также производит возврат денег лицам, выезжающим из гостиницы ранее установленного срока.
Главные обязанности кассира сформулируем следующим образом:
внесение абсолютной суммы в счет клиента;
получение оплаты в абсолютной мере от клиента при отъезде
согласование оплаты счетов кредитными карточками и чеками с бухгалтерией;
подсчет всех всей выручки за каждую смену;
отвечать за все денежные средства в течение своей смены
Ночной аудитор (Night Auditor) - контролирует составления бухгалтерской документации и составляет дневной отчет по сведениям отеля. В основном этот отчет оформляется в конце рабочего дня, во время ночной смены, и только поэтому называется ночным аудитором.
В его прямые обязанности заходит:
контроль над составлением сетов;
контроль оплаты по кредитным карточкам;
внесение в счета клиентов оплаты за приобретения покупки, в течение дня;
контроль талонов, которые дают право на получение скидки;
суммирует итоги денежных операций и на следующий день докладывает о них руководителю отеля.
Аудитор проверяет полученный доход от проживания в гостинице, процент фактической занятости и остальные данные, полученные от службы приема и размещения, делает кассовую сводку, включая оплату чеками и кредитными карточками.
Во многих гостиницах функции ночного аудитора выполняет один из бухгалтеров. Однако практика показывает, что ночной аудитор себя всегда оправдывает.
Портье относится к категории технических работников.
На место портье назначается личность, имеющее среднее специальное образование.
В обязанности портье входит свод правил, которые он обязан выполнять:
Правила пользования гостиницами;
Правила приема и обслуживания гостей;
прейскуранты и тарифы на номера, места и предоставляемые услуги проживающим;
Правила регистрации и паспортно-визового режима в гостиницах;
контроль оформления и правильность ведения всей эксплуатационной документации;
расположение номеров и нормативы оснащения помещений и номерного фонда гостиниц;
контроль использования номерного фонда и бронирования; порядок расчетов за представляемые услуги;
Правила внутреннего трудового распорядка;
правила и нормы охраны труда, техники безопасности, производственной санитарии.
Консьерж (Concierge) - во всех европейских отелях она есть , а вот в российских порой с этим затруднение.
Многие управляющие прекрасно понимают, что у персонала службы приема и размещения порой не хватает времени на оказания дополнительных услуг клиентам, а вот у консьержа на оказания таких роду услуг времени предостаточно. У консьержа должно быть много информации о известных достопримечательностей.
В обязанности консьержа входят следующие функции::
давать полную информацию клиентам по их просьбе;
бронировать билеты на поезда и самолеты
по просьбе клиентов организовывать различные мероприятия, приемы;
организация и исполнение секретарских обязанностей.
Консьерж так же интересуется у гостей, как они устроились на своем месте, нуждаются ли они в чем либо.
Во многих отелях консьерж отвечает на жалобы посетителей.
Если он отсутствует на своем рабочем месте, то его функциональные обязанности выполняет персонал службы приемы и размещения.
У входа в отель клиентов встречает швейцар., он открывает двери в отель. Если гости прибыли на автомобили , то он открывает им дверь. Если необходимо то клиентам доходчиво объясняет правила стоянки автотранспорта у отеля.
В высокого уровня отелей швейцар сам лично паркует автомобиль клиента. Швейцар всегда следит за багажом клиента, не в коем случае не должен оставлять багаж без присмотра. Так же швейцар сам лично выгружает багаж из машины и доставляет его на зону приему и размещения.
Если на стойки Reception персонал занят, он даст понять своему вновь прибывшему гостю что он в поле внимания.
Персоналу необходимо всегда помнить что клиенты - это их работа.
Нет клиентов - нет работы. Служащие всегда обслуживают клиента стоя. Клиентов надо встречать с улыбкой и хорошим дружелюбным настроением.
К новому клиенту надо особенно быть вежливым, проявить к нему заботу и выполнить все его пожелания.
Само размещения клиента не должно превышать:
8 минут (для индивидуалов);
15 минут (для группы до 30 человек);
40 минут (для группы от 30 до 100 человек).
Ведь как встретит клиента служащие отеля от этого зависит само настроения и первое впечатление клиента об отеле в котором он остановился.
Клиенту надо предоставить теплый прием, и дать понять, что он для отеля очень важный гость.
Клиентов отеля можно подразделить на две группы:
) гости, имеющие предварительный заказ на размещение в гостинице (ожидаемые гости);
) гости, не имеющие предварительного заказа на размещение.
Как только клиент прибыл в гостиницу он сам может предоставить регистратору отеля о своем бронирование номера. Или порой регистратор сам интересуется был ли клиент зарегистрирован в данной отеле или приехал без бронирования номера.
При подтверждение о бронирование, необходимо сверить все данные клиенты: уточнить Ф.И.О. и насколько клиент забронировал номер.
Гостю может не понравится забронированный номер и он вправе потребовать более комфортный и уютный номер. Так же необходимо уточнить тарифы проживания. Так по приезду в отель бывают разногласия.
Все эти детали необходимо обсудить с прибывшим клиентом, что бы не было потом претензий.
Если клиент ранее не бронировал номер, то с ним работает персонал приема и размещения немного по другой форме. Клиент, который бронирует за ранее номер в отеле, он оставляет все свои пожелания и по приезду у персонала отеле уже имеется о нем информация.
«Случайный» гость, возможно, впервые в данной стране, городе, гостинице, и поэтому с ним следует более подробно обсудить условия и правила проживания в отеле.
Они решают вопросы вот такого рода как:
наличия свободных номеров;
тарифов на номера и места в отеле;
сроков проживания;
порядка оплаты проживания и дополнительных платных услуг и т. д.
Вся подробная информация о ценах номеров обязательно должна быть размещена на видном месте в зоне приема и размещения.
Там, где цены указаны в иностранных денежных единицах, необходимо указать, что оплата производится строго в рублях по текущему курсу, установленному в данном отеле.
Персонал, принимая нового гостя, дает подробно информацию о питание в гостиницы и дополнительных услугах.
Для этого в отелях имеются специальные буклеты, где подробно расписаны все услуги отеля.
Просмотреть номера можно или в альбоме с фотографиями интерьера номера или проводить лично в номер. Так же номер можно просмотреть на экране монитора. Так же можно клиенту дать почитать отзывы о гостиницы и номерах.
Выводы:
Итак, сделаем ряд выводов о теоретической части службы приема и размещения в отелях.
Во-первых для отелей самой важным моментом является репутация самого отеля, организации высокого качества обслуживания.
Во- вторых качество обслуживание клиента зависит от обслуживания персонала, которое контролируется управляющими отеля. Проводятся работы о совершенствование методов и форм обслуживания клиента.
В - третьих роль службы приема и размещения является ключевой и определяющей.
Служба приема и размещения (служба портье) - это подразделение гостиницы, осуществляющее прием и регистрацию прибывающих гостей, их размещение в номера.
Основными функциональными обязанностями службы приема и размещения являются:
бронирование мест в гостинице;
регистрация и размещение туристов;
оформление расчетов при выезде гостя;
предоставление различной справочной информации.
Глава 2. Анализ работа службы приема и
размещения гостей в гостинице Атлантик г. Выборга
.1 Краткая характеристика и анализ потребителей
в гостинице Атлантик г. Выборга
Отель «Атлантик» - это уникальная возможность комфортно разместиться приехав в Выборг, а также изрядно сэкономить на проживании. «Атлантик» предлагает достойное, уютное размещения в номерах по очень выгодным ценам.
В отеле имеется 12 номеров различной категории. Если Ваше пребывание в Выборге будет недолгим, отель предложит Вам номера эконом-класса. При длительном размещении Вам предложат более комфортные номера. К каждому клиенту осуществляется индивидуальный подход.
Миссия компании - сделать отдых легким и комфортным.
Цель компании - обеспечить высочайший уровень обслуживания, создав для гостей все условия для отдыха и восстановления сил перед дорогой.
Юридическим Лицом отеля является Общество с Ограниченной Ответственностью «Ника». Генеральным директором компании является Юнусова З.А.
Главный офис компании находится в г. Выборг. Штат сотрудников ООО «Ника» насчитывает всего 14 человек из них: 7 сотрудников номерного фонда, 3 сотрудников коммерческой службы, 2 сотрудника безопасности и 2 человек руководящего состава.
По мимо этого у компании заключены долгосрочные договора с компаниями по оказанию дополнительных услуг таких как : поддержка работы сервера и рабочих компьютеров, аудиторские услуги, прачечные услуги. Основным сегментом потребителей услуг гостиницы «Атлантик» являются:
туристы;
деловые люди, совершающие поездки по работе;
частные лица, имеющие необходимость остановиться в гостинице;
иные лица, пользующиеся гостиничными услугами без цели размещения.
Понимание потребителей предоставляет предприятию следующие возможности:
Прогнозировать потребности клиентов;
Выявлять услуги, пользующиеся наибольшим спросом;
Приобретать доверие потребителей за счет понимания их запросов;
Понимать, чем руководствуется потребитель, принимая решение о приобретении услуг;
Вырабатывать соответствующую стратегию маркетинга и конкретные элементы его наиболее эффективного комплекса;
Создавать систему обратной связи с потребителями товаров и услуг.
Анализ потребителей гостиницы Атлантик проведен посредством анкетирования клиентов, включающее в себя несколько этапов:
этап - на сбор информации у гостиничного персонала о предпочтениях гостей: категории номеров, цена за номер, средняя продолжительность проживания, цель поездки (конференции, деловые поездки, туризм и т.д.).
На этом этапе были использованы дополнительные источники вторичной информации - журнал регистрации, в котором содержатся сведения о клиентах (фамилия, имя, адрес, дата прибытия и убытия, номера занимаемых комнат и т.д.); картотека клиентов, в которой содержатся данные о всех постояльцах гостиницы за последние 12 месяцев.
В нее помимо формальных данных вносятся сведения о предпочтениях клиентов относительно категории номеров, о предпочтениях относительно предоставления дополнительных услуг, количество предыдущих посещений и подробности, связанные с пребыванием в гостинице.
этап - размещение в номерах гостиницы анкет. Данное мероприятие предназначено для определения степени удовлетворенности туристов и клиентов гостиницы условиями проживания и обслуживанием. Специфика подобного анкетирования заключается в том, что его результаты хотя и не несут в себе обширную и глубокую информацию, но обеспечивают базу для выявления определенных тенденций в уровне обслуживания и его соответствия требованиям потребителей.
В августе 2014 года сотрудниками гостиницы было заселено 439 человек из них опрошено 232 человека, с помощью анкетирования.
В результате проводимого опроса были получены следующие данные, которые представлены в таблице 1, по таким значимым критериям как возраст, контингент гостей, продолжительность проживания, категории номеров, в которых размещаются клиенты, предпочтения и пожелания клиентов.
Из таблицы 1 видно, что основным сегментом потребителей выступают клиенты в возрасте 30 - 40 лет, люди с деловой целью поездки.
Предпочтительными для размещения являются номера одноместные и улучшенной категории.
Предпочтениями и пожеланиями гостей являются: расширение ассортимента услуг, повышение качества обслуживания, модернизация номеров.
Вторыми по значимости в сегменте потребителей являются туристы, это связано с тем, что город Выборг занимает особое место на туристском рынке России. Он обладает уникальными туристско-рекреационными возможностями. Значительный историко-культурный потенциал и богатое культурное наследие открывают возможности для туристско-экскурсионной деятельности, познавательного туризма.