Материал: Анализ работы службы приема и размещения гостей в гостинице Атлантик г. Выборга

Дать оценку качество работы службы приёма и размещения по итогам аудита;

Приобрести новую униформу для сотрудников службы приема и размещения гостиницы «Атлантик»;

Прохождение курсов по изучению иностранного языка для сотрудников гостиницы «Атлантик»;

Провести тренинги по этикету;

Улучшить условия работы сотрудников гостиницы «Атлантик», для этого предлагается оборудовать комнату отдыха.

Были проведены подсчеты на такие мероприятия как: приобретение униформы, прохождение курсов по изучению иностранного языка, проведение тренингов по этикету для персонала гостиницы «Атлантик» города Выборг, которые показали что затраты составят 85200 тыс. руб.

Несмотря на то что, затраты достаточно большие, однако инвестиции, вложенные в образование и внешний вид сотрудников службы приема и размещения - это вклад в успешное и стабильное развитие бизнеса.

Заключение

Целью нашего дипломного проекта являлось исследование службы приема и размещения в гостиницы «Атлантик» города Выборг.

Для реализации целевых установок выполнены следующие задачи:

В первой главе дипломного проекта рассмотрены теоретические основы службы приема и размещения гостей.

Гостиницы являются самым неотъемлемым рычагом в индустрии гостеприимства. Самой важной является служба приема и размещения.

Повышения технологии данной службы подробно исследованы в дипломном проекте на примере гостиницы «Атлантик» города Выборг.

Во-первых для отелей самой важным моментом является репутация самого отеля, организации высокого качества обслуживания.

Во- вторых качество обслуживание клиента зависит от обслуживания персонала, которое контролируется управляющими отеля. Проводятся работы о совершенствование методов и форм обслуживания клиента.

В - третьих роль службы приема и размещения является ключевой и определяющей.

Служба приема и размещения (служба портье) - это подразделение гостиницы, осуществляющее прием и регистрацию прибывающих гостей, их размещение в номера.

Основными функциональными обязанностями службы приема и размещения являются:

бронирование мест в гостинице;

регистрация и размещение туристов;

оформление расчетов при выезде гостя;

предоставление различной справочной информации.

Во второй главе дипломного проекта исследована эффективность работы службы приема и размещения в гостинице «Атлантик» города Выборг.

В начале проведен анализ производственно-хозяйственной деятельности гостиницы гостиница «Атлантик», в том числе анализ организационной структуры управления и анализ основных показателей деятельности гостиницы.

В результате расчета показателей, эффективности использования номерного фонда гостиница «Атлантик», был получен следующий вывод: клиенты ценят как комфорт и качество предлагаемых услуг, так и их стоимость.

Номера улучшенной категории и одноместные номера, обладая незначительной долей в общем объеме номеров, имеют высокий показатель загрузки, а, следовательно, приносят наибольший доход предприятию.

Проведя анализ работы службы приема и размещения гостиница «Атлантик», можно сделать вывод, что ее работа весьма эффективна. Но все-таки некоторые моменты можно улучшить и поэтому был предложен ряд мероприятий, которые не только улучшат показатели в работе службы приема и размещения, но и окажут благоприятное впечатление на российских туристов и иностранных гостей.

Проведенный анализ конкурентоспособности гостиницы «Атлантик» на рынке предприятий гостиничного хозяйства г. Выборг позволил выявить некоторые пробелы в ведении гостиничного хозяйства:

Недостаточно организована реклама гостиницы. Есть сайт гостиницы в Интернете, но его информативность довольно низкая, не очень четко организована обратная связь с администрацией гостиницы, например, для бронирования номеров.

Не организован досуг гостей, кроме бильярда и ресторана. Вместе с тем, в гостинице имеются площади.

Стоимость проживания в гостинице выше, чем в других гостиницах города.

Автором разработан и предложен комплекс мероприятий по устранению выявленных недостатков и совершенствованию работы службы приема и размещения гостиницы «Атлантик» состоящий из следующих предложений:

Предлагается для изменения этой ситуации внедрить следующие мероприятия:

Дать оценку качество работы службы приёма и размещения по итогам аудита;

Приобрести новую униформу для сотрудников службы приема и размещения гостиницы «Атлантик»;

Прохождение курсов по изучению иностранного языка для сотрудников гостиницы «Атлантик»;

Провести тренинги по этикету;

Улучшить условия работы сотрудников гостиницы «Атлантик», для этого предлагается оборудовать комнату отдыха.

Были проведены подсчеты на такие мероприятия как: приобретение униформы, прохождение курсов по изучению иностранного языка, проведение тренингов по этикету для персонала гостиницы «Атлантик» города Выборг, которые показали что затраты составят 85200 тыс. руб.

Несмотря на то что, затраты достаточно большие, однако инвестиции, вложенные в образование и внешний вид сотрудников службы приема и размещения - это вклад в успешное и стабильное развитие бизнеса.

Библиографический список

.       Арбузова Н.Ю. Технология и организация гостиничных услуг /Н.Ю. Арбузова - Изд.: Academia,2012г. -224с.

2.      Волков Ю.Ф. Технология гостиничного обслуживания / Ю.Ф. Волков - Ростов н/Д: Феникс, 2013г. -300с.

.        Волкова О.Л. Анализ хозяйственной деятельности предприятия /О.Л.Волкова - М.: Проспект, 2013. - 230с.

.        Жукова М.А. Менеджмент в туристском бизнесе / М.А.Жукова - М.: КНОРУС, 2012. - 240с.

.        Зайцева Н.А. Менеджмент в сфере услуг. Туризм и гостиничное дело / Н.А.Зайцева. - Изд.: Дрофа, 2013г.- 288с.

6.      Зайцева Н.А. Управление персоналом в гостиницах/ Н.А.Зайцева. - Изд.: Дрофа,2013г. - 416с.

7.      Зайцева А.А. Баумгартен Л. О.  Башин Ю.О. Гостиничный бизнес и индустрия размещения туристов. Учебное пособие / А.А. Зайцев Л. О.Баумгартен Ю.О. Башин. - Изд.: КноРус, 2014г.- 176с.

8.      Гридин А.Т. Безопасность и охрана труда в сфере гостиничного обслуживания / А.Т. Гридин. - Изд.: Academia - 2013 г. -234с.

.        Иванов В.В., Волов А.Б. Гостиничный менеджмент. - М. : ИНФРА - М, 2013г. - 384 с.

.        Кабушин Н.И. Менеджмент гостиниц и ресторанов / Н.И. Кабушин. -Изд.: КноРус, 2013г. - 416с.

.        Кобяк М.В., Скобкин С.С. Управление качеством в гостинице: учеб. пособие - М. : Магистр, 2013. - 511 с.

.        Каморджанова К А. Бухгалтерский учет в гостиничном бизнесе / Н. А. Ка-морджанова, Д. Р.Каморджанов, Т. М.Коноплянник. - СПб.: Питер, 2012.

.        Карнаухова В.К., Краковская Т.А. Сервисная деятельность: учебное пособие/ Под общ. Ред. Ю.М. Краковского. - Изд. 2-е. - М. : Дашко, 2012 г. - 254 с.

14.    Кучеренко В.Л. Менеджмент безопасности гостиничного предприятия /В.Л. Кучеренко.- Изд.: Троицкий мост, 2013 г. - 160с.

.        Ляпина И.Ю. Организация и технология гостиничного обслуживания: Учебник для нач. проф. образования: Учебное пособие для сред. проф. Образования / И.Ю.Ляпина - М.: Издательский центр «Академия», 2013. -210с.

16.    Можаева Н.Г. Рыбачек Г.В. Гостиничный сервис / Н.Г. Можаева Г.В. Рыбачек. - Изд. Инфра-М, Альфа-М, 2013г. -240с.

17.    Павлова Н.В. Администратор гостиницы / Н.В. Павлова. - Изд.: Academia,2013г.- 80с.

.        Папирян Г.А. Менеджмент в индустрии гостеприимства / Г.А.Папирян -М.: Экономика, 2014. - 430с.

.        Руденко Л.О., Овчаренко Н.В., Косолапов А.Г. Технологии гостиничной деятельности /Л.О. Руденко, Н.В. Овчаренко, А.Г. Косолапов. - Изд.: Дашков и Ко,2014г. - 176с.

.        Рябова И. А. Словарь международных туристских терминов (русско-английско-французско-немецкий) / И.А.Рябова, Д.К.Исмаев, С.Н.Пу-тилина. - М.: Книгодел: МАТГР, 2013.

.        Саак А.В., Якименко М.В. Менеджмент в индустрии гостеприимства (гостиницы и рестораны) / А.В. Саак, М.В. Якименко. - Изд.: Питер, 2012 г. - 432с.

.        Сапрунова В. И. Туризм : эволюция, структура, маркетинг/ В.И.Сапрунов - М.: Инфра-М, 2012. -209с.

.        Сенин В. С. Гостиничный бизнес: классификация гостиниц и других размещений / В.С.Сенин, А.В.Денисенко. - М.: Финансы и статистика, 2012.

.        Символокова О.В. Организация туристической деятельности /Символокова О.В. - М.: ИНфра-М, 2013. - 225с.

25.    Тимохина Т.Л. Организация гостиничного дела. Учебник /Т.Л.Тимохина - Изд. :Юрайт, 2014г. - 332с.

.        Тимохина Т.Л. Организация приема и обслуживания туристов /Т.Л.Тимохина - М.: Инфра-М, 2012. -190с.

.        Тимохина Т.Л. Технологии гостиничной деятельности. Теория и практика. Учебник /Т.Л.Тимохина, - Изд. :Юрайт, 2014 г. -336с.

.        Филипповский Е.Е., Шмарова Л.В. Экономика и организация гостиничного хозяйства. - М. : Финансы и статистика, 2013. - 176

.        Черевичко Т.В. Теоретические основы гостеприимства: учеб. пособие - М. : Флинта : МПСИ, 2013 - 288 с.

30.    Шамшина Ю.Г. Гостиничный сервис. Конспект лекций/Ю.Г.Шамшина - Изд.: Феникс, 2014г. - 208с.

.        Шматько Л.П. Туризм и гостиничное хозяйство: Учебное пособие. 3-е издание, исправленное и дополненное. - М. : ИКЦ «МарТ»; Ростов н/Д : Издательский центр «МарТ», 2012. - 352 с.

Приложение А