Материал: Анализ работы службы приема и размещения гостей в гостинице Атлантик г. Выборга

Цели пребывания в гостинице: деловые - 40 %, туризм - 50 % и отдых 10 %.

По мнению посетителей гостиницы «Атлантик», большее число клиентов обслуживаются в течение 15 минут (45 %), остальные варианты ответов: 10 минут - 25 % гостей и 15 минут - 30 % гостей.

Рис.11.Внешний вид сотрудников гостиницы «Атлантик»

По данным рисунка 11, можно сделать выводы:

18 % гостей устраивает внешний вид персонала;

23 % гостей не устраивает, внешний вид персонала;

18% считают, что нужно ввести униформу;

27 % посетителей гостиницы «Атлантик» считают, что сотрудники должны носить бейджик;

14 % посетителей на наличие бейджика внимания не обращают.

Рис. 12. Вопрос о тактической вежливости персонала в гостиницы «Атлантик»

Ответы на вопрос о тактичности и вежливости персонала службы приема и размещения гостиницы «Атлантик» показали следующее соотношение результатов:

63 % гостей считают, что работники службы приема и размещения тактичны, вежливы, аккуратны,

у 37 % сложилось другое мнение.

С целью выявить проблемы в организации работы администраторов службы приема и размещения гостиницы «Атлантик», была разработана анкета для персонала.

Анализ анкеты представлен на рисунке 13.

По диаграмме видно, что:

с опытом работы более 7 лет работают 27% персонала - это 4 человека;

с опытом работы от 1-3 лет работают 40% персонала - это 6 человек;

с опытом работы около года работают 20% персонала - это 3 человека;

с опытом работы менее года работают 13% персонала - это 2 человека

Рис. 13. Стаж работы персонала в гостиницы «Атлантик»

Далее на рисунке 14 рассмотрим:

Уровень образования администраторов гостиницы «Атлантик»;

О знании английского языка персонала гостиницы «Атлантик»;

Уровень работы на компьютере персонала гостиницы «Атлантик».

Рис.14. Опрос о уровне образования, знания английского и знания ПК у персонала в гостинице «Атлантик»

По данным диаграмме можно сказать, что:

50% управляющих имеют высшее образование, 50% - средне-специальное.

Результаты исследования показывают, что управляющими работают очень профессиональные служащие.

среди персонала знанием английского языка владеют 33 % и требуется изучение 67 %.

умением пользоваться компьютерам владеют 83 % персонала, а вот 17 % работник необходимо обучится этими навыкам. Для этого им необходимо пройти специальное обучения.

Стороной не обошел вопрос о униформе. По опросу сотрудники отеля е готовы носить униформу на 100 %.

Так же 87% персонала выявили желания пройти тренинги об этикете.

Итак, управляющим гостиницы «Атлантик» предлагаются такие мероприятия по совершенствованию службы приема и размещения как:

.Модернезировать униформы для работников службы приема и размещения гостиницы «Атлантик».

.Провести курсы по изучению иностранного языка для работников гостиницы «Атлантик».

.Провести тренинги по этикету.

Распишем еще раз правила, которыми должен обладать управляющий гостиницы «Атлантик», а так же все эти правила прививать работникам данной гостиницы:

Всегда иметь хорошее настроение;

Выглядеть чистым и опрятным;

Гостя встречать только с улыбкой и только стоя;

Всегда быть к гостю вежливым и с интересом выслушивать гостя.

Клиента всегда проводить а не указывать ему дорогу;

Желательно все предпочтения клиента запоминать;

Приятно гостю когда к нему обращаются лично по имени и отчеству.

Проинформировать все остальные службы гостиницы о предпочтениях и пожеланиях клиента;

Со всеми другими отделами гостиницы связывать лично, а не предлагать это сделать клиенту.

Приветствуется информировать клиента о гостиничных услугах;

К потребностям гостя быть особо внимательными;

Для организации досуга клиента. Иметь подробную информацию о происходящих событий в городе;

Гость, который находится перед вами, всегда важней клиента звонящего по телефону.

Всегда о руководстве гостиницы отзываться дружелюбно.

Безусловно уважать безопасность клиента и не распространять его данные;

Если что то обещаете клиенту, надо удостоверится что данной обещание выполнится на 100%;

Если обещание не может быть выполнено по какой либо причине, надо извинится перед гостем и объяснить причину задержки;

Клиенту всегда давать правильную информацию;

Нести ответственность за отслеживания пожеланий клиента;

Всегда вести себя позитивно;

Если клиент делает замечание не игнорировать это;

При любой конфликтной ситуации сохранять спокойствие.

Если просьба клиента выполнена, надо обязательно ему сообщить об этом, что и когда вы сделали;

Не в коем случае не вмешиваться в личную жизнь клиента;

Никогда без необходимости не прерывайте гостя, если он ведет разговор.

Таким образом, предложили некоторые дополнения во внедрение инноваций в процесс работы службы приема и размещения. Поскольку именно от того, как примут гостя, как его поприветствуют, как быстро будут выполнены необходимые формальности (проверка бронирования, заполнение анкеты, оплата и т.п.), во многом зависит первое, часто самое сильное впечатление от гостиницы в целом. А от этого, в свою очередь, зависит увеличение продаж в гостинице.

.2 Предложения по совершенствованию службы приема и размещения в гостинице Атлантик г. Выборг

Итак, исследование работы службы приёма и размещения гостиницы «Атлантик» г. Выборга выявило ряд недостатков.

Предлагается для изменения этой ситуации внедрить следующие мероприятия:

Дать оценку качество работы службы приёма и размещения по итогам аудита;

Приобрести новую униформу для сотрудников службы приема и размещения гостиницы «Атлантик»;

Прохождение курсов по изучению иностранного языка для сотрудников гостиницы «Атлантик»;

Провести тренинги по этикету;

Улучшить условия работы сотрудников гостиницы «Атлантик», для этого предлагается оборудовать комнату отдыха.

Ведь сам внешний вид сотрудников гостиницы «Атлантик» дает четкое представление клиенту о самой гостиницы. Для этого всем работникам гостиницы «Атлантик» надо выглядеть безупречно. У девушек с длинными волосами делать аккуратные прически, чтоб волосы не падали в глаза.

Фирменная одежда - является неотъемлемой частью концепции заведения. Фирменный стиль - это и корпоративный дух организации, и оформление интерьера, единый стиль рекламной продукции, и хорошо продуманная одежда персонала. Внешний вид сотрудников должен строго соответствовать корпоративному стилю заведения, причем в этом стиле должна быть выдержана одежда всех служб отеля.

Управляющим гостиницы «Атлантик» предлагается рассмотреть несколько вариантов платьев и костюмов для персонала и выбрать варианты платья и костюмов для работников.

Форма сотрудниц - это платье, строгое, классическое. Цвет - бордовый, рукав 3/4, отложной воротник, талия под пояс, длина платья чуть ниже колена. С левой стороны на платье обязательно присутствие съемного бейджика с указанием должности и имени сотрудника. Костюм состоит из брюк, пиджака и блузки.

Владение иностранным языком всегда ценится в компаниях.

Благодаря знаниям иностранного языка повышается уровень обслуживания гостиниц. А работник владеющий свободным иностранным языком имеет все шансы повышения по карьерной лестнице.

Итак, начало рассмотрим предложения по обучению иностранного языка для сотрудников гостиница «Атлантик».

В таблице 6 рассмотрим наиболее известные фирмы в городе Выборг.

В таблице 6 расписана характеристика компаний, которые занимаются изучением иностранного языка.

Таблица 6

Характеристика компаний, предоставляющих услуги по обучению английскому языку

По данным таблице 6, можно сказать, что больше всего для обучения иностранного языка для персонала гостиницы «Атлантик» в городе Выборг подходит компания АНОДПО «ЦДПО». Эта компания является более подходящей, в ней довольно интересные программы, и к тому же их офис находится очень близко к гостинице «Атлантик».

Далее рассмотрим такое предложения как оборудование комнаты отдыха для персонала гостиницы «Атлантик». Ведь для продуктивной работы важно и место отдыха персонала.

Изучив Трудовой кодексом РФ, статью 212, можно сказать, что работодатель обязан создать своим работникам не только условия для труда, но и условия для отдыха в рабочее время.

У работников в должности портье службы приёма и размещения работа только стоя, так как он тем самым оказывает уважение к гостью.

Надо учитывать то что портье работает стоя по отт 24 до 12 часов в смену. И ему конечно положен отдых.

В гостиницы «Антлантик2 имеется свободное помещение рядом с ресепшн. Данное помещение уже используется как комната отдыха дл персонала гостиницы «Атлантик». Это помещение только оборудована для переодевания сотрудников в спец одежду. Площадь помещения составляет 18 кв.м. В имеются шкафчики и стулья для переодевания.

Нами предлагается переоборудовать это помещение, для этого сделать ремонт, поставить более удобную мебель, а так же бытовую технику.

Для сохранности уюта предлагается повесить небольшие картины на стены, добавить цветы в горшках. Помещения можно разделить на зоны такие как:

зона отдыха;

гардеробная;

зона для принятия пищи.

В самой зоне отдыха можно поставить два кресло и широкий диван. На стену можно повесить телевизор, а рядом с диваном поставить столик с газетами и журналами.

В зоне приема пищи поставить кухонный уголок. На стену повесить микроволновку, на стол поставить чайник.

В зоне для переодевания поместить индивидуальные шкафчики, зповесить в рост зеркало, для того чтобы девушки смогли привести себя в порядок и соответствовать внешнему виду портье. Они являются лицом гостиницы «Атлантик» и должны соответствовать репутации данной гостиницы.

Затем рассмотрим как продвигается стимулирование труда работников гостиницы «Атлантик».

В гостинице «Атлантик» на практике используется методы материального и нематериального стимулирования персонала:

для новичков проводится адаптационная программа;

проводятся тренинги о повышения уровня персонала гостиницы «Атлантик»

повышает заинтересованность персонала в улучшении качества предоставляемых услуг.

Итак, для обучения этикету персонала гостиницы «Атлантик» следует пройти специализированные тренинги по правилам телефонного этикета; а также тренинг по продажам,, который рассматривает различные аспекты обслуживания гостей, правила поведения в стандартных и нестандартных ситуациях.

Для выбора тренингов по этикету предлагается работникам гостиницы «Атлантик» лучше всего обратиться в Центр повышения квалификации «Элегрин» на Ленинградском шоссе дом 13. В таблице 7 рассмотрим характеристики компаний и тренингов по этикету в городе Выборг.

Таблица 7

Характеристика компаний и тренингов по этикету

Произведем расчеты которые нам смогут показать все затраты на данные мероприятия.

Все данные представим в таблице 8.

Таблица 8

Подводя итоги исследования, можно сказать, что индустрия гостеприимства является одной из динамично развивающихся областей сферы обслуживания.

С момента возникновения роль гостиницы как средства размещения не изменилась, но вырос уровень комфорта, уюта, расширился перечень услуг, предоставляемых гостю, постоянно совершенствуются службы в целях улучшения качества обслуживания и лучшего удовлетворения потребностей гостя.

Выводы:

Основываясь на данных выводах, автором разработан и предложен комплекс мероприятий по устранению выявленных недостатков и совершенствованию работы службы приема и размещения гостиницы «Атлантик» состоящий из следующих предложений: