Материал: Анализ работы службы приема и размещения гостей в гостинице Атлантик г. Выборга

Анализ работы службы приема и размещения гостей в гостинице Атлантик г. Выборга

Содержание

Введение

Глава 1. Теоретические основы изучения работы службы приема и размещения в гостиницах

.1 Сущность и структура службы приема и размещения в гостиницах

.2 Функции и задачи службы приема и размещения в гостиницах

Глава 2. Анализ работы службы приема и размещения гостей в гостинице Атлантик г. Выборга

.1 Краткая характеристика и анализ потребителей в гостинице Атлантик

г. Выборга

.2 Организация работы службы приема и размещения в гостинице Атлантик г. Выборг

.3 Анализ основных показателей эффективности деятельности гостиницы «Атлантик» г. Выборг

.4 Анализ конкурентов - гостиниц г. Выборга

Глава 3. Совершенствованию службы приема и размещения в гостинице Атлантик г. Выборг

.1 Анализ проблем деятельности службы приема и размещения в гостинице Атлантик г. Выборг

.2 Предложения по совершенствованию службы приема и размещения в гостинице Атлантик г. Выборг

Заключение

Приложение

Введение

В связи с бурным формированием гостиничного бизнеса в нашей государстве увеличиваются условия к качеству подготовки персонала гостиниц среднего звена. На сегодняшний день информативные технологические процессы проявляют очень большое воздействие в формирование компаний области обслуживания и туризма.

Актуальность выбранной темы в том что, ведущей отраслью сферы обслуживание является гостиничный сервис. Современное состояние рынка гостиничных услуг характеризуется высоким уровнем конкуренции, разнообразием видов предоставляемых основных и дополнительных услуг, повышением уровня обслуживание.

Туризм сегодня - это один из немногих динамично развивающихся видов отечественного бизнеса, поэтому чтобы преуспеть в туристской деятельности в современных условиях, требуется профессиональный, основанный на потребностях клиента и выполнений требований законодательства подход.

Дальнейшее развитие мирового туррынка все больше зависит от становления новых экономических отношений, в которых ведущими субъектами хозяйствования являются предприниматели.

Интерес предпринимателей к туризму объясняется рядом факторов: во-первых, туристский бизнес не требует больших инвестиций, во-вторых, на туристском рынке успешно взаимодействуют различные организационно-правовые формы предприятий, которые быстро оборачивают капитал, а также получают доход за счет валютных операций. Поэтому для перспективного развития туризма и сервиса необходимо владеть механизмом предпринимательства с учетом его специфики в этих областях.

К сфере услуг, или сервисной деятельности, принято относить ряд крупных секторов экономики: торговлю, финансы, транспорт, здравоохранение, индустрию развлечений и спорта, а также сферы науки, образования и управления (хотя деятельность в трех последних сферах не сводится только к оказанию услуг).

Культура сервиса имеет ключевое значение для развития любой организации, так как уровень культуры сервиса непосредственно формирует ее образ в глазах клиента.

Стремясь выделиться на рынке, организации уделяют большое внимание работе над созданием положительного образа своей организации для всех тех, кто важен для ее жизни и преуспевания - сотрудников, клиентов, акционеров, партнеров, поставщиков, спонсоров и т.п., и стараются воплотить этот образ через культуру сервиса.

С точки зрения организации и управления гостиничные комплексы представляют собой сложные системы, которые состоят из различных, взаимосвязанных служб, объединить которые помогают автоматизированные системы управления. В связи с этим автоматизация процесса бронирование предприятием гостиничной и их индустрии является актуальным для любого отеля независимо от количества номеров, его категории и месторасположения.

Отдел бронирование номеров в гостиницах функционирует как отдельное структурное звено управления и сейчас тенденция таково, что отдел подчиняется непосредственно начальнику по управлению доходами отеля, что подчёркивает важность работы отдела в организационной структуре предприятия. Такое тесное сотрудничество обусловлено стремлением к повышению эффективности от продаж мест и оптимизацией доходов.

Предметом дипломной работы являются мероприятия по совершенствованию организации деятельности службы приема и размещения.

Объект исследования: Гостиница «Атлантик» города Выборг.

Целью дипломной работы является исследование работы по организации технологического цикла размещения гостей с учётом современных тенденций в организации гостиничного бизнеса.

Задачи исследования:

.Рассмотреть сущность и структура службы приема и размещения в гостиницах.

. Рассмотреть функции и задачи службы приема и размещения в гостиницах.

.Описать работу персонала службы приема и размещения с клиентами в гостиницах.

. Дать краткую характеристику и провести анализ потребителей в гостинице Атлантик г. Выборга.

. Описать организацию работы службы приема и размещения в гостинице Атлантик г. Выборг.

. Проанализировать основные показатели эффективности деятельности гостиницы «Атлантик» г. Выборг

. Провести анализ конкурентов - гостиниц г. Выборга.

. Выявить проблемы деятельности службы приема и размещения в гостинице Атлантик г. Выборг

.Предложить мероприятия по совершенствованию службы приема и размещения в гостинице Атлантик г. Выборг.

Методы исследования: системный, традиционный анализ документов, экспертные оценки, анализ научных источников,анализ научной литературы, учебников и пособий по исследуемой проблеме.

При написании работы широко использовались ряд учебных пособий по экономике; множество периодических изданий, предоставляющих аналитические материалы и данные; а также информационные ресурсы сети Интернет.

Теоретическая значимость дипломной работы заключается в системном анализе теоретических основ изучения работы службы приема и размещения в гостинице «Атлантик» города Выборг, а также в разработке мероприятий по совершенствованию службы приема и размещения в гостинице Атлантик г. Выборг.

Практическая значимость дипломной работы заключается в том, что на основе анализа организации работы службы приема и размещения в гостинице Атлантик г. Выборг разработаны рекомендации по совершенствованию службы приема и размещения в гостинице Атлантик г. Выборг.

Глава 1. Теоретические основы изучения работы службы приема и размещения в гостиницах

.1 Сущность и структура службы приема и размещения в гостиницах

прием размещение гостиница

Служба приема и размещения (служба портье) - это подразделение гостиницы, осуществляющее прием и регистрацию прибывающих гостей, их размещение в номера. Служба приема и размещения возглавляется менеджером по размещению.

Менеджер по размещению - ответственное лицо гостиницы, в задачи, которого входит руководство службой бронирования, бюро регистрации, портье, администраторами, бюро обслуживания, гардеробщиками, швейцарами, кладовщиками камеры хранения.

Отдел размещения оформляет размещение постояльца. Метод посетителей исполняется в базе бумаг пришедшего. Администратор координирует с посетителем место проживания (группу гостиница, его местоположение и т.п.), предоставляемые услуги, период проживания. Взимается расчет проживания. Согласно окончанию оформления на размещение выдается карта посетителя и ключ от номера.

Сервис гостей в промежуток проживания сводится к продлению времени проживания, переводу гостя с 1-го номера в иной (в нужных вариантах), взиманию платы за размещение, компании предоставления дополнительных услуг согласно желанию клиента.

При оформлении выезда посетителя учитывается подробный расчет с ним за оказанные обслуживание (с возвращением неиспользованного аванса), сдача клиентом номера и ключа.

Несмотря на то, то что прямые обязанности клерков службы портье отчасти схожи, они различаются в зависимости от смены, в которой трудится этот либо другой клерк этой службы. Утренний клерк трудится как правило с 6.45 вплоть до 15.15 с 30-минутным перерывом на обед, что составляет 8-часовой рабочий день. Работа утренней смены в основном сконцентрирована на проведении с гостями расчетов за проживание в гостинице (особенно в период с 7.30 до 12.00 часов).

Безусловно, служащие данной же смены дают ответы также на вопросы посетителей и осуществляют собственные прямые прямые обязанности. Деятельность клерков дневной смены наступает в 14.45 и завершается в 23.15 с учетом того, что большая часть посетителей приезжает уже после 16.00. По этой причине, захватывая за основу план загрузки номеров, начатый утренней сменой, дневной клерк не прекращает принимать (оформлять) посетителей. Ночной клерк приступает к службе в 22.45 и завершает свой рабочий день в 7.15. Если все без исключения оформления завершены, как правило к 1.00, клерк составляет счета, которые никак не были предусмотрены прошлыми сменами, уже после чего же он подводит результат (соотношение) за полный период (день), принимая во внимание все без исключения затраты и платежи.

Организационная структура отделов компании предполагает собою формы взаимосвязи его структурных частей - подразделений, отделов, служб В гостиничной компании заведено отличать работы переднего (front of the house) и заднего (back of the house) планов.

Сотрудники служб переднего плана осуществляют прямолинейные функции и стремительно взаимодействуют с посетителями; они напрямую заняты производством услуг (сервисом) - это отдел приема и размещения, отдел горничных, отдел ресторанов и баров, оздоровительный центр, бизнес-центр.

Сотрудники служб заднего плана почти никак не имеют контакт с посетителями напрямую и осуществляют управленческие функции; к подобным службам принято относить инженерные и технические работы, хозяйственную работу, бухгалтерию, центр продаж и менеджмента, отдел кадров и др.

В структуре службы приема и размещения принято выделять Front Desk (стойка приема и размещения, стойка админа, портье, Reception) и Front Office.

На стойке приема и размещения трудятся менеджеры приема и размещения (портье), ночные аудиторы, имеют все шансы быть консьержи, но как правило наличествует отдельная стойка консьержей. Стойка способа и размещения распределяется на 3 секции: секция регистрации; секция кассовых операций; секция инфы и почты .

Данная служба считается главным информационным узлом всякого гостиницы, например как тут располагается нынешняя информация о пребывающих, живущих и выбывших поятояльцах, проводимых в гостинице событиях, состоянии номерного фонда, гостевых счетов и т.д. Данная информация обрабатывается, делится и считается почвой для координации работы иных служб, занятых в обслуживании (служба горничных, инженерный отдел, рестораны и бары и др.).

Служба приема и размещения (Front office) более часто контактирует и воплотит в жизнь взаимодействие с постояльцами на протяжении всего процесса сервиса, начиная с этапа первого приезда постояльца в гостинице до этапа его выписки.

Таблица 1

Персонал службы приема и размещения гостиницы

Предоставленная служба во многом отвечает за 1-ое эмоции гостя в отеле. В случае если не брать на себя всю заботу описания в путеводителях или же Онлайне -Иетернете, то как раз служба фронт-офис в отеле считается первым знакомством гостя с пространством собственного проживания.

Персонал службы размещения гостиницы - это админы и портье, носильщики, менеджеры службы бронирования, телефонисты.

Любой отдел данной службы во основном состоит из нескольких служащих, в что числе и главного менеджера. Фронт-офис подключает в себя отдел бронирования, службы доставки багажа, отдел коммутации, расчетно-кассовый отдел.

Степень заработной платы для служащих службы фронт-офис находится в зависимости от множества моментов, в что числе от компании-оператора, от сезонности гостиницы.

Службы приема в маленьких гостиницах временами ограничиваются только администратором и носильщиком. В данном случае админ несет ответственность за огромную часть предложений службы фронт-офис, от способа звонков по бронированию номера до способа самих гостей.

Носильщик же кроме доставки багажа гостя выступает ещё и в роли портье, демонстрируя покупателю его номер и знакомя с правилами гостиницы. Что не наименее, основная масса маленьких гостиниц на 20-30 номеров постараются сберечь общепризнанную структуру штата службы способа, где любое отдел, кроме администрации и службы доставки, содержит как минимальное количество по 1 работнику.

Что касается больших гостиниц, то тут служба фронт-офис зачастую случается многоуровневой и разветвленной. Любое одел в принципе состоит из трех-пяти человек, а отделу PR отводится 1 из основных ролей. Начальник службы фронт-офиса вместительной гостиницы нередко подчиняется не директору гостиницы, а менеджеру, который курирует всю работу с гостями в гостинице, в что числе работу служб питания, горничных. Аналогичное группировка служб, именно контактирующих с гостями, возымело заглавие front-of-the-house .

Работа во фронт-офисе - в буквальном значении текста как на фронте. Служба фронт-офис трудится в круглосуточном режиме, с дневной, вечерней и ночной сменами. Все работники службы приема должны уметь не лишь только отлично понимать в вопросах как бронирование номеров и принять участие в заселении гостей. Они обязаны уметь решать инценденты с постояльцами и зачастую показывать чудеса дипломатичности в том числе и в тех случаях, когда эксцентричность гостя выходит за рамки.

.2 Функции и задачи службы приема и размещения в гостиницах

Контактная служба (фронт-офис) организует сервис гостей и отвечает за плату гостиничных предложений. Главным инструментом службы приема и размещения считается работа с информацией, которая посылается по 2 каналам - к постояльцам и в администрацию. К туристам поступает информация о составе номерного фонда, тарифах.

При оформлении заезда и выезда случается замен информацией меж контактной службой и надлежащими отделами отели: о занятости номерного фонда, составе постояльцев по целям приезда и длительности присутствия, запросах на сопутствующие предложения (питание, автотранспорт, досуг и др.). Ключевые элементы в структуре контактной службы: админ (портье), консьерж (информация), кассир, служба подготовительного заказа.