Материал: 5275

57

Рисунок 16 – Пошаговые процедуры реализации методов исследования проблем

58

Рисунок 17 – Цели и процедуры реализации активных методов поиска целей

Процесс исследования основан на проведении, изучении и обработке собранных фактографических и статистических материалов, научной информации, а также изучении данных, полученных на основе использования экспертных методов, таких как анкетирование, опрос, интервьюирование.

3.7.1 Анкетирование и опрос

Разработка анкет и опросников основывается на ряде принципов, приведенных на рисунке 18.

Рисунок 18 – Совокупность принципов формирования анкет и опросников

59

В практике выполнения исследовательской работы магистранты могут использовать различные схемы организации и проведения анкетирования и опроса. Наиболее приемлемая схема пошаговых процедур анкетирования и опроса приводится ниже.

Пример реализации пошаговой процедуры анкетирования

Рисунок 19 – Этапность анкетирования Изучение процесса использования конторских письменных столов, выпол-

ненное по заказу фирмы-изготовителя конторской мебели [11].

1 . Определить решения, на которые могут повлиять ответы на вопросы анкеты

Перед исследователями стояла задача обеспечения специалиста информацией по конкретным аспектам пользования, а фирмы – информацией более общего характера о тенденциях развития требований потребителей. Было решено использовать анкету как для изучения нынешнего поведения тех, кто пользуется письменными столами, так и для выяснения их мнений об особенностях существующих конструкций.

2. Охарактеризовать виды информации, имеющие важное значение для принятия решений

Если нет времени на то, чтобы до начала опроса провести прямые наблюдения за поведением потребителя или соответствующие лабораторные испытания, лучше попросить потребителей описать свое поведение, а не ограничиваться вопросами о наиболее важных особенностях конструкции. Так, в описываемом исследовании решено было не задавать много прямых вопросов, интересующих исследователя, а

60

вместо этого сформулировать две общие задачи, имеющие важное значение для большинства ответов на эти вопросы.

Задача 1. Охарактеризовать обычную деятельность.

Задача 2. Выявить основные и второстепенные претензии к конструкции письменного стола.

При этом исходят из предположения, что лучше изучить достаточно стабильные особенности поведения и опыт и по отношению к ним оценивать новые конструкции, чем исследовать нестабильные мнения относительно возможных усовершенствований конторских столов, по отношению к которым потребители еще не имеют соответствующего опыта.

3. Определить категории лиц, располагающих необходимыми видами информации

К категории лиц, которые могут повлиять на выбор конторских столов, были отнесены архитекторы (подбирающие их тип при планировании новых помещений), снабженцы (закупающие столы для крупных фирм), и непосредственные пользователи (которым в отдельных случаях предоставляется возможность выбирать их и которые иногда жалуются на плохое качество столов, а порой и меняют место работы, если их не устраивает рабочая обстановка). Решено было начать исследования с интервьюирования архитекторов, сотрудников отделов снабжения и потребителей. К числу последних относили руководящих работников и их личных секретарей. Позднее выяснилось, что требования руководящих работников, имеющих личных секретарей, отличаются от требований специалистов и младшего руководящего состава, не имеющих секретарей, поэтому мнения собирались среди тех и других.

Прежде чем остановиться на определенной категории лиц для опроса, необходимо поставить следующий важный вопрос: "Располагают ли они непосредственно требуемой информацией?".

В общем можно сказать, что люди, от которых рассчитывают получить нужную информацию с помощью анкеты, должны уметь извлечь такую информацию либо из своего текущего опыта (например: "На какую из перечисленных ниже операций Вам на прошлой неделе пришлось затратить час или более времени?"), либо из очень знакомых ситуаций (например: "Храните ли Вы конфиденциальную информацию в ящике своего письменного стола?"), либо же из непосредственного обращения к условиям их окружения (например: "Каковы размеры крышки стола? Укажите их, пожалуйста, в сантиметрах на этом масштабном чертеже").

Опрашивающий может выяснять личное мнение опрашиваемого по тому или иному конкретному вопросу в данный момент, но не следует задавать вопросы

отом, каково могло бы быть в будущем мнение опрашиваемого. Ни потребитель, ни кто-либо другой не знает, что он будет думать и делать в будущей ситуации, которая пока существует только на словах или в рисунках.

4.Провести предварительные исследования, чтобы получить представление

ознаниях потенциальных участников анкетного опроса

Общая ошибка, часто возникающая при составлении анкет и проведении опроса, состоит в том, что предметом изучения становятся скорее предположе-

61

ния и прогнозы самих исследователей, а не объем релевантных знаний, которыми располагают опрашиваемые. Для того чтобы избежать этой, как правило, непреднамеренной ошибки, следует еще до разработки анкеты и процедуры опроса провести несколько свободных интервью среди лиц определенных категорий, мнения которых будут впоследствии собираться. Польза от подобных интервью в том, что они дают возможность исключить из опроса те категории лиц, опыт которых, как показали интервью, не имеет почти никакой ценности.

Проведение такого интервью позволяет не только глубже понять исследуемую задачу, но и лучше выявить предпочтения других людей, чем это возможно при обычной беседе (когда люди склонны проявлять определенную сдержанность и высказываться более уклончиво). Важнее всего при свободном интервью надо позаботиться о том, чтобы опрашиваемым не навязывались готовые ответы, чтобы они не направлялись насильственно в русло, желательное для интервьюирующего (хотя это неизбежно на более позднем этапе, когда отыскиваются общие знаменатели мнений путем составления анкет, требующих ответа в форме "да" или "нет"). Преимущество такого интервью состоит в том, что оно позволяет обнаружить готовность или нежелание опрашиваемых отвечать на вопросы и тем самым помогает понять, говорят ли они всю правду или только ее часть.

Предварительное обследование в случае с конторскими столами было проведено среди 18 административных лиц и 11 секретарей в шести крупных организациях. Кроме задания вопросов, интервьюирующий замерил столы и сделал несколько фотографий для дальнейшего анализа. Каждое мнение, высказанное в интервью, было записано на отдельной карточке с индексом. Затем карточки классифицировались последовательно несколькими специалистами, благодаря чему выявлены очевидные модели поведения потребителя и недостатки конструкции. Соответствие моделей поведения действительному положению дел в дальнейшем проверялось на большом количестве служащих с помощью основных анкет.

5. Составить пробную анкету, отвечающую как процедуре опроса, так и

конкретной ситуации

Принципы составления анкет следующие:

-спрашивать минимум информации, необходимой для данного случая;

-вопросы должны формулироваться так, чтобы опрашиваемый мог на них ответить;

-сформулировать вопрос так, чтобы на него можно было ответить однозначно – «да» или «нет», или проставить прочерк, или ответить как-то иначе, но столь же определенно и точно;

-вопросы должны формулироваться так, чтобы ответы были искренними и не уклончивыми;

-в вопросах не должно быть неуместного любопытства.

6.Распространить пробную анкету для проверки вопросов, вариантности ответов и метода их анализа