36
-классификация факторов, влияющих на потребность в запасных частях предприятий автосервиса, учитывающая современное состояние рынка запасных частей, особенности производственной структуры дилерских предприятий автосервиса, состояние парка обслуживаемых автомобилей;
-методические принципы выбора вида математических моделей для прогнозирования потребности в запасных частях: обеспечение характеристик прогноза; соответствие требованиям к исходным данным; соответствие требованиям, предъявляемым к моделям прогнозирования; возможность проведения расчетов с помощью стандартных пакетов прикладных компьютерных программ; комплекс построенных моделей прогнозирования потребности предприятия автосервиса в запасных частях, включающий в себя: регрессионную модель прогнозирования, адаптивную модель прогнозирования и модель прогнозирования на основе гармоник ряда Фурье,
а также прогнозы, полученные с помощью построенных математических моделей;
- методика прогнозирования потребности предприятий автосервиса в запасных частях, базирующаяся на разработанных методических принципах и предварительном анализе исходной информации.
Достоверность результатов, выводов и рекомендаций обеспечивается достоверной исходной информацией, сопоставимостью расчетных и фактических значений потребности в запасных частях, а также положительными результатами практического использования на предприятии автосервиса «Тойота-Центр Битца».
Личный вклад автора состоит в разработке классификации факторов,
влияющих на потребность предприятий автосервиса в запасных частях,
оценке влияния данных факторов на потребность в запасных частях,
разработке методических принципов выбора математических моделей для прогнозирования потребности в запасных частях, разработке комплекса
37
моделей и методики прогнозирования потребности предприятий автосервиса в запасных частях и внедрении результатов исследований.
Практическая значимость. Разработанная методика, основанная на применении методов математического моделирования, позволяет повысить эффективность управления запасами запасных частей на предприятиях автосервиса за счет снижения простоев автомобилей в ожидании ремонта и снижения потребности предприятия автосервиса в оборотных средствах и увеличения объемов продаж запасных частей.
Реализация результатов работы. Разработанная методика прогнозирования использовалась на предприятии «Тойота-Центр Битца» при прогнозировании потребности в запасных частях для автомобилей Тойота.
Апробация результатов работы. Основные положения и результаты диссертации доложены на 62 и 63 научно-методических и научно-
исследовательских конференциях МАДИ-ГТУ (Москва, 2004г., 2005г.); X
Международной научно-практической конференции (Владимир, 2005г.);
Международной научно-технической конференции «Системные проблемы качества, математического моделирования, информационных и электронных технологий» (Сочи, 2003г., 2004г.).
38
ЗАКЛЮЧЕНИЕ
Сервис - комплекс услуг, связанный со сбытом и эксплуатацией потребителем изделий. Основными функциями сервиса являются привлечение покупателя, поддержка и развитие продаж товара и информированность покупателя. К основным принципам сервиса относятся обязательность предложения, необязательность использования, эластичность и удобство сервиса, техническая адекватность сервиса, информационная отдача сервиса, разумная ценовая политика и гарантированное соответствие сервиса производству. Сервис классифицируется по времени осуществления
(предпродажный и послепродажный), по содержанию работ (жесткий и мелкий) и фирменный сервис. Чтобы сервис был эффективным, должна быть соблюдены: правильная стратегия, связь с покупателем, стандарты обслуживания, четкая система снабжения, персонал должен быть обучен,
основная цель – «нуль дефектов». Сервис может производиться службой фирмы-производителя, специальными сервисными фирмами по договору с производителем, дилерами и персоналом фирмы-покупателя, прошедшим специальную подготовку.
Возрастающее значение сервиса обусловлено такими устойчивыми объективными тенденциями на современном этапе развития мирового хозяйства, как:
-возрастание сложности промышленных изделий и вследствие этого появление дополнительных требований к квалификации кадров эксплуатационников, к качеству проведения ремонтных и обслуживающих работ;
-быстрое моральное старение производственного оборудования, вызванное ускорением НТП, которое приводит к необходимости выполнения принудительной модернизации;
39
-повышение требований к качеству промышленных изделий, вследствие изменения ситуации в отношениях между потребителем и производителем в условиях обостряющейся конкуренции;
-истощение источников естественных ресурсов и возрастание роли сбора и использования вторичных ресурсов.
Учитывая важное значение сервиса для повышения конкурентоспособности фирмы, создаются специальные службы сервиса, которые не только обслуживают потребителей, но и работают с их жалобами и претензиями.
Это дает возможность установить обратную связь с потребителями, повысить их удовлетворение и должным образом усовершенствовать продукт.
Для облегчения контакта потребителя с фирмой, в случае необходимости, известные фирмы помещают телефоны на своих продуктах,
а также выделяют специальные телефонные линии для принятия экстренных мер по жалобам клиентов. Основная задача служб сервиса — удовлетворить клиента и сделать его приверженным фирме. Зачастую служба сервиса является частью подразделения маркетинга на предприятии.
При налаживании сервисной службы деятелю рынка предстоит принять следующие решения.
1.Какие услуги включить в рамки сервиса, для чего следует изучить ожидания потребителей, чтобы уяснить себе, какие основные услуги можно было бы им предложить и какова относительная значимость каждой из них.
2.Какой уровень сервиса предложить. Потребителя интересуют не только определенные услуги сами по себе, но и их объем и качество. Фирме необходимо постоянно следить за тем, насколько уровень ее собственных услуг и услуг конкурентов отвечает ожиданиям заказчиков. Обнаружить изъяны в системе сервиса можно с помощью ряда приемов, таких, как проведение сравнительных закупок, регулярные опросы потребителей,
установка ящиков для предложений и создание системы работы с жалобами
40
и претензиями. Все это поможет фирме получить представление о качестве своей работы, а разочарованным клиентам — удовлетворение.
3. В какой форме предлагать различные услуги клиентам, а именно: какие расценки установить на каждый вид «сервисных работ (бесплатно, платно),
кто будет представлять сервис (собственные работники или продать контракт на обслуживание другой фирме).
Одним из наиболее востребованных видов сервиса является обслуживание и ремонт автомобилей. Это связано с увеличением продаж и в связи с этим все возрастающей потребностью в автосервисе. В данной курсовой работе была рассмотрена организация сервиса на примере станции технического обслуживания ПТ ЗАО «БелГАЗавтосервис».
Было выявлено, что главным моментом в конкурентной борьбе предприятий сферы сервиса является высокое качество обслуживания населения. Это условие относится и к автосервису.
Качество обслуживания — это совокупность потребительских свойств бытовых услуг, отражающих удовлетворение индивидуальных потребностей как в процессе производства услуги, так и в процессе обслуживания.
Следовательно, качество обслуживания определяет ассортимент услуг;
затрачиваемое время на производство услуг; формы обслуживания; качество выполнения работы; степень удобства и уровень культуры в конкретной зоне обслуживания и т. п.
Срок выполнения услуг выступает как важнейший показатель,
характеризующий деятельность любого сервисного предприятия.
Сокращение сроков положительно влияет на уровень обслуживания населения, на эффективность работы предприятия. Сокращение срока оказания услуги уменьшает потребность в оборотных средствах, ускоряет их оборачиваемость, дает возможность увеличивать объем реализации услуг при данном оборудовании и производственных площадях, тем самым повышает