41
прибыльность. Сокращение сроков исполнения услуги является одним из важнейших элементов достижения конкурентоспособности предприятий сферы сервиса.
Профессиональная этика работников сферы обслуживания выступает как важнейший элемент культуры обслуживания. К составляющим профессиональной этики относятся внешний вид работника,
непосредственно обслуживающего заказчика, тактичность и вежливость.
Основные пути повышения этики обслуживания заказчика — профориентация, подбор, подготовка и переподготовка кадров,
воспитательная работа с людьми, экономическое стимулирование работников.
Персонал компании должен хорошо понимать значение и задачи сервиса. Для создания и продвижения клиентоориентированной культуры менеджмент может предпринять следующие действия:
-Донести до персонала подразделений цели, которых компания пытается достичь;
-Вовлекать сотрудников конкретных подразделений в разработку соответствующих стандартов обслуживания;
-Регулярно включать вопросы обслуживания клиентов в повестку встреч рабочих групп;
-Создать систему стимулирования для сотрудников;
-Поощрять улучшения в сфере обслуживания клиентов;
-Периодически осуществлять контакт с клиентами с целью выяснения их потребностей и проблем в обслуживании;
-Создать систему измерения качества обслуживания и сделать результаты доступными для всех сотрудников;
42
-Перенимать лучшую практику обслуживания внутри и вне компании;
-обучать новых сотрудников и посвящать их в идеологию клиентоориентированного бизнеса с момента найма;
-Предоставить сотрудникам определенные полномочия действовать с учетом интересов клиентов, т.е. не допускать ситуации, когда сотрудник мог бы сказать клиенту; «я действую по правилам и не могу ничего сделать для вас»;
-Упрощать процедуры, правила, инструкции и прививать сотрудникам философию заботы о клиенте, которая будет реализовываться в соответствующие поступки, т. к. понимание чаще приводят к правильным действиям, чем формальные инструкции;
.
43
БИБЛИОГРАФИЧЕСКИЙ СПИСОК
Основная литература:
1. Грибут И. Э. Автосервис: станции технического обслуживания автомобилей [Электронный ресурс]: учебник / под ред. В. С. Шуплякова. - М.: Альфа-М: ИНФРА-М, 2008. - 480 с. - ЭБС "Знаниум".
Дополнительная литература:
1.Волгин В. В. Мобильный автосервис [Электронный ресурс]: практ. пособие / В. В. Волгин. - 3-е изд. - М.: Дашков и К, 2014. - 200 с. - ЭБС "Знаниум".
2.Управление автосервисом [Текст] : доп. УМО вузов по образованию в обл. трансп. машин и трансп.-технол. компл. в качестве учеб. пособия для студентов трансп. вузов / Л. Б. Миротин, А. А. Ряховский, М. Ю. Останенко, А. Н. Ременцов, Ы. Э. Ташбаев, А. Л. Миронов; под общ. ред. Л. Б. Миротина; Моск. автомобил.-дорож. ин-т (Гос. техн. ун-т). - М. :
Экзамен, 2004. - 320 с.
3.Автомобильный транспорт [Текст] : ежемес. науч.-произв. журн. / М- во автомоб. транспорта РСФСР, ЦК профсоюза рабочих автомоб. транспорта и шоссейных дорог. - М. : Транспорт, 1923-
4.Транспортная логистика [Текст] : доп. УМО вузов Рос. Федерации в качестве учеб. для студентов, обучающихся по специальностям "Орг. перевозок и упр. на транспорте" / Л. Б. Миротин, Ы. Э. Ташбаев, В. А. Гудков, С. А. Ширяев, А. Г. Некрасов, В. М. Курганов [и др.]; под общ. ред. Л. Б. Миротина. - М. : Экзамен, 2003. - 512 с.
44
Владимир Ильич Прядкин
ТЕХНОЛОГИЯ И ОРГАНИЗАЦИЯ ФИРМЕННОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ И МАТЕРИАЛЬНО-ТЕХНИЧЕСКОГО ОБЕСПЕЧЕНИЕ В АВТОСЕРВИСЕ
методические указания для самостоятельной работы студентов
по направлению подготовки 23.03.03Эксплуатация транспортнотехнологических машин и комплексов.
Редактор А. С. Люлина
Подписано в печать 14.10.2015. Формат 60×90/16.
Усл. печ. л. 2,94. Уч.-изд. л. 3.1. Тираж 32 экз. Заказ 375
ФГБОУ ВО «Воронежский государственный лесотехнический университет имени Г. Ф. Морозова»
РИО ФГБОУ ВО «ВГЛТУ». 394087, г. Воронеж, ул. Тимирязева, 8
Отпечатано в УОП ФГБОУ ВО «ВГЛТУ»
394087, г. Воронеж, ул. Докучаева, 10