26
·использование талонов выходного контроля;
·применение рекомендованных нестандартных инструментов и приспособлений, аппаратуры и оборудования;
·пополнение и эффективное использование имеющихся информационных материалов;
·целенаправленное повышение квалификации работников курсовыми,
семинарскими и другими видами обучения.
Задачи, приоритетные для предприятия, определяются в зависимости от следующих факторов:
·результаты выполнения плана истекшего года;
·тенденции в динамике спроса и предложения в сервисной отрасли в целом,
по определенным маркам машин и в конкретном регионе;
· наличие актуальных поводов для приложения особых усилий в развитии сервиса.
. Для данной компании характерен следующий вариант организации сервиса:
Производственно-торговое закрытое акционерное общество
«БелГАЗавтосервис» было создано в качестве генерального представителя ОАО «ГАЗ» в Республике Беларусь по сбыту, гарантийному и техническому обслуживанию продукции ОАО «ГАЗ».
Поэтому статус официального дилера обязывает иметь Дилерский центр (ДЦ), включающий административное здание с сервисным комплексом
(мойка машин, помещение для диагностики и приемки в ремонт,
шиномонтаж). В июле 2008 года обществу был выдан Сертификат Группы ГАЗ ООО «ТД «Русские машины» на право осуществлять реализацию,
27
гарантийное и техническое обслуживание продукции Автомобильного завода
«ГАЗ» на территории Республики Беларусь сроком действия до 2013 года.
Служба сервиса предприятия представлена управлением технического сервиса, организационная структура которого отражена в ПРИЛОЖЕНИИ А.
Служба сервиса в ПТ ЗАО «БелГАЗавтосервис» имеет функциональную организационную структуру. Функциональный подход ориентирован на постоянную структуру службы сервиса по выполнению основных функций в координации с другими подразделениями. Это традиционная структура, в которой отношения базируются на вертикальных связях «руководитель — подчиненный».
Основное преимущество такой структуры заключается в ее относительной простоте, четкости в разделении функций и в возможности специализации сотрудников. Недостатком является сложность в осуществлении комплексной координации управленческих воздействий.
Службу сервиса предприятия возглавляет начальник управления технического сервиса, который осуществляет руководство всей деятельностью управления, координацию работы технических служб предприятия, руководство планированием технического развития предприятия. Также занимается обеспечением здоровых и безопасных условий труда для подчиненных исполнителей, контролем соблюдения ими требований законодательных и нормативных актов по охране труда,
организацией работы с корпоративными клиентами.
В подчинении у начальника управления находятся заместитель начальника управления по работе с клиентами и начальник смен, на которого возлагаются следующие функции:
1.Оперативно руководить работой СТО, а после 16.30 и в выходные дни дополнительно исполнять обязанности мастера, принимать автомобили в ремонт, выдавать готовые автомобили из ремонта.
28
2.Организовывать своевременное выполнение всех работ по ТО и ремонту согласно технологии.
3.Обеспечивать выполнение сменных производственных заданий подразделениями предприятия (участками и бригадами).
4.Обеспечение здоровых и безопасных условий труда для подчиненных исполнителей, контроль соблюдения ими требований законодательных и нормативных актов по охране труда.
5.Оказывать информационную помощь клиентам СТО.
Начальник смен осуществляет управление тремя участками по обслуживанию определенных видов автомобилей, во главе каждого из которых стоит мастер управления технического сервиса.
Каждый мастер руководит определенным участком, обеспечивает выполнение производственных заданий, организацию работы по повышению квалификации рабочих и бригадиров, а также следит за обеспечением здоровых и безопасных условий труда для подчиненных исполнителей,
контролем соблюдения ими требований законодательных и нормативных актов по охране труда.
Заместитель начальника управления технического сервиса выполняет следующие функции:
1.Руководство работой стола заказов.
2.Координация работы начальников смен.
3. Обеспечение здоровых и безопасных условий труда для подчиненных исполнителей, контроль соблюдения ими требований законодательных и нормативных актов по охране труда.
В подчинении у заместителя начальника находятся специалисты по приему и обработке заказов, которые принимают заявки на ремонт,
29
техническое обслуживание автомобилей с регистрацией в книге предварительной записи, а затем оформляют предварительные счета и отправляет их адресату. Также ими оформляются договора с клиентами СТО,
производится приемка-выдача автомобилей и консультация клиентов.
Организацию управления технического сервиса в ПТ ЗАО
«БелГАЗавтосервис» можно считать достаточно эффективной, так как имеется четкое разграничение обязанностей между сотрудниками, также присутствует высокий уровень коммуникативности между управлением предприятия и службой сервиса. В то же время на СТО насчитывается большое количество работников (60 человек), что может затруднить осуществление контроля за надлежащим выполнением сервисных услуг.
Даже если персонал понимает и признает тот факт, что удовлетворенность клиента – это приоритетная задача, это еще не означает, что сотрудники в состоянии обеспечить качественный сервис. Для решения этой проблемы необходимо создание отдела обучения кадров.
Можно выделить некоторые важные принципы организации обучения сервисного персонала обслуживанию клиентов:
1.Обучение должно быть ориентировано не только на освоение неких умений и навыков, важнейшая задача обучения – формирование мотивации применять изученное на практике.
2.Целесообразно проводить обучение для новых сотрудников в течение первых нескольких недель их пребывания в организации – это позволяет повысить эффективность адаптации.
3.При проведении обучения для опытных сотрудников важно стимулировать сотрудников обсуждать возникающие в работе сложности. Это зачастую позволяет получить информацию, необходимую для улучшения бизнес-
ПТ ЗАО «БелГАЗавтосервис» выполняет единые для всех дилеров
требования по оборудованию сервисных служб, технологии ремонта, работе
30
с клиентами, учетным и аналитическим операциям и т. д. в целях
обеспечения высокого качества обслуживания, высокой репутации
компании.
3 Материально-техническое обеспечение технического сервиса
Для бесперебойного функционирования производства необходимо хорошо налаженное материально-техническое обеспечение (МТО), которое на предприятиях осуществляется через органы материально-технического снабжения.
Главной задачей органов снабжения предприятия является своевременное и оптимальное обеспечение производства необходимыми материальными ресурсами соответствующей комплектности и качества. В
связи с этим тема экономичной и своевременной закупки сырья, материалов и полуфабрикатов актуальна.
Предприятие на основе изучения конъюнктуры рынка, возможностей потенциальных партнеров, информации о движении цен организует материально-техническое обеспечение собственного производства и капитального строительства на основе приобретения ресурсов на рынке товаров и услуг.
В условиях рынка большое значение имеет закупка наиболее экономичных видов сырья и материалов, ресурсосберегающей техники,
обеспечение сохранности материальных ценностей, вовлечение в оборот промышленных отходов и вторичного сырья. Все организационные и технические операции по приобретению необходимых материально-
технических ресурсов представляют коммерческую деятельность предприятия. Такая деятельность учитывает соотношение между спросом и предложением, виды и уровень рыночных цен, размеры наценок на услуги снабженческо-сбытовых организаций.