Материал: Зарубежный и российский опыт банковских интернет-услуг (на примере ПАО «Мособлбанк»)

Этап 2. Для окончательной регистрации пользователю необходимо лично явиться в банк, предъявить банковскому сотруднику распечатанный и заверенный Сертификат открытого ключа ЭП клиента и оформить необходимые документы. Никаких дискет и токенов в банк клиенту нет необходимости приносить. Администратор сверит информацию и если все верно - окончательно зарегистрирует клиента.

К сожалению, услуга интернет-банкинга является недостаточно развитой и эффективной в рамках ПАО «Мособлбанк», о чем свидетельствует отсутствие данной кредитной организации в крупнейших рейтингах оценки российских интернет-банкингов. Так, например, исследование из пункта 2.3 данной работы, состоящее из 30+ банков, показало полное отсутствие в рейтингах интернет-банкингов и мобильных банкингов. Первое объясняется малым функционалом системы и неудобствами для пользователя, а второе значительно – у банка отсутствует мобильное приложение для обеих операционных систем. Неиспользование возможностей и не следование трендам делает услугу «Мобильный банк» недоступной клиентам.

Существует множество проблем, которые будут подробнее описаны в пунктах 3.1 и 3.2 данного исследования и с которыми нужно разобраться в случае, если «Мособлбанк» планирует конкурировать с крупнейшими банками в плане предоставления интернет-услуг.

Следует сравнить распределение процентов проводимых операций между 2014-2016 годами (рисунок 7). Левый столбик – 2016 год, центральный – 2015 год, а правый – 2014 год.

Рисунок 7. Операции, проводимые через интернет-банкинг ПАО «Мособлбанк» за 2016 год (в процентах)

Также сравним процент пользователей интернет-банкингов по отношению к общему числу клиентов и их изменение за три года.

Рисунок 8. Процент пользователей интернет-банкингов в 2014, 2015 и 2016 году по отношению к общему числу клиентов

Вывод: наиболее популярной задачей, которую решают пользователи системы Интернет-банкинг от «Мособлбанка», является просмотр выписок по счетам (79-81% пользователей пользуются этим) и истории совершенных операций (65-71% пользователей). Наиболее популярными операциями через интернет-банкинг для физических лиц считаются получение реквизитов (55-56%) и различные переводы между счетами, а для держателей карт – оплата мобильной связи, услуг ЖКХ и те же переводы. Только в 2015 году в банк была внедрена возможность оплаты мобильной связи и других услуг через Личный Кабинет, о чем свидетельствует пустой столбик всех видов платежей. Услугами по оплате мобильной связи сразу стали пользоваться 34% пользователей, а ЖКХ оплачивали 24%.  А в начале 2016 года покупки в интернет-магазинах также стало возможным оплачивать в том же Личном Кабинете, чем воспользовались 9% пользователей.

Малое разнообразие проводимых операций через интернет-банкинг обусловлено малым функционалом самой системы, т.к. отсутствует множество операций, с которыми банк работает только в филиалах и офисах, но другие банки уже предоставляют подобные услуги через сеть Интернет. Весьма странно отделение кабинетов для физических лиц и для держателей карт. Таким образом, только последние могут производить оплату различных услуг или покупок, но физические лица, не обладающие картой, могут только лишь переводить денежные средства на эту самую карту, причем из другого кабинета. Тем не менее, базовые возможности у банка все же есть – слежение за операциями по счету и стандартные варианты оплаты услуг и покупок. Открытие и закрытие вкладов и прочих счетов в режиме on-line для клиентов остается невозможным.

Интернет-банкинг в период с 2014 по 2015 год благодаря ряду процедур, входивших в оздоровление банка, приобрел новых пользователей, которые стали пользоваться интернет-банкингом. Так, процент физических лиц, использующих для своих нужд сеть Интернет повысился с 14,1 до 18%, юридических – с 27,8 до 32,2%, а у держателей карт – с 29 по 41,4%. Столь низкий процент первых обуславливается платным обслуживание Личного Кабинета и сравнительно плохим функционалом, поэтому физические лица стараются избегать интернет-банкинга и свои услуги получают в офисах и филиалах. К 2016 году процент пользователей по всем категориям незначительно упал, что может быть связано с недостаточностью прогресса и развития в данной сфере, а также с общим уменьшением числа клиентов, так как активное вмешательство извне ослабилось.

3.3 Проблемы интернет-банкинга (на примере ПАО «Мособлбанк»)

Следует отметить следующие проблемы, которые актуальны для интернет-банкинга в России в целом и для ПАО «Мособлбанк» в частности:

- Отсутствие справок, удобных и понятных клиентам инструкций и руководств по использованию услуг интернет-банкинга[12].

Одной из самых распространенных проблем можно назвать отсутствие дружелюбности к новым пользователям. Так уж получилось, что сеть Интернет и сами интернет-услуги в сфере банковской деятельности стали развиваться в России (да и во всем остальном мире) совсем недавно, что предполагает возможные сложности для новых пользователей – клиентов. Многие люди, даже обладая доступом в Интернет, предпочитают пользоваться офисами и филиалами банков для удовлетворения таких своих финансовых потребностей, как, например, открытие и закрытие вкладов, переводы средств между счетами и клиентами, оплата услуг ЖКХ, мобильной связи и т.д. Высокий поток клиентов в офисы банков и потребность в них порождает высокие издержки на аренду, оплату труда персонала, коммунальных платежей и так далее, что невыгодно в первую очередь для кредитных организаций. У клиентов при первых посещениях личного кабинета возникают трудности и дополнительные вопросы, которые вполне могли бы решить подробные и интуитивно понятные инструкции, гиды и руководства пользователя. Для ПАО «Мособлбанк» эта проблема является важной, так как ее интерфейс изначально недружелюбен к клиентам, тем более тем, которые в первый раз пробуют воспользоваться интернет-банкингом.

- Сложность интерфейсов и неприветливость дизайнов.

Данный пункт представляет собой проблему сложной структуры интерфейсов большинства даже крупных российских банков (в т.ч. и ПАО «Мособлбанк»). Заключается сложность в том, что клиенту, пусть даже и сведущему в область интернет-банкинга, тяжело найти ту или иную операцию. В иных ситуациях тяжело разобраться, куда приведет нажатие на тот или иной элемент интерфейса. Или, например, клиенту выводится огромное количество контрагентов по платежам без какой-либо сортировки. Зачастую в таких ситуациях человек теряется и решает отказаться от использования какой-либо из услуг интернет-банкинга или всех услуг в целом. Недружелюбность дизайнов и интерфейсов личных кабинетов порождает проблемы в навигации и увеличивает шансы того, что клиент не найдет нужной ему услуги.

- Конкуренция со стороны небанковских платежных интернет-систем.

Многие люди предпочитают дистанционному банковскому обслуживанию более удобные и быстрые платежные системы, в которых возникает меньше проблем при совершении операций и средства минуют кредитные организации. К таким платежным системам относятся популярные «Яндекс.Деньги», «Webmoney», «PayPal», «QIWI» и прочие. Использование россиянами данных сервисов означает то, что потенциально эти люди могут быть клиентами кредитных организаций, что могло бы принести дополнительную прибыль последним. «Мособлбанк» не способствует расширению клиентской базы увеличением качества услуг.

-   Отсутствие кадров должной квалификации.

Зачастую у пользователей банковских интернет-услуг возникают трудности, которые не решаются обычными записями в «Частозадаваемые вопросы», а также вставками в различные инструкции и гиды. В этом случае клиенты обращаются за помощью к реальным людям – сотрудникам кредитной организации, в которой они обслуживаются. Согласно статистике, приличный процент таких обращений остается без решения проблемы, создавая новые проблемы для клиента в поиске ответа или урегулирования ситуации, обращаясь все к большему числу сотрудников этой же кредитной организации. Проблема у клиента означает и проблему у банка – ему необходимо найти решение, на которое могут уйти время и ресурсы ввиду того, что очень маленький процент работников может знать ответ или обладать доступом к возможности разрешения ситуации. С помощью обыкновенного звонка в «колл-центр» ПАО «Мособлбанк» не удалось решить проблему уровнем сложности выше обычного.

- Проблемы, связанные с безопасностью.

Проблема безопасности, конечно, играет огромную роль не только в банковской деятельности, но и во многих других сферах, в которых могут существовать коммерческие интересы злоумышленников. В новостях можно часто узнать о хищениях в особо крупных размерах, взломах как счетов клиентов, так и самих банков, в результате чего иной раз последние могут иметь многомиллионные убытки. Недостаточная безопасность самих систем и плохая информированность клиентов о борьбе со злоумышленниками могут привести к потере деловой репутации, уходу клиентов или финансовым убыткам в случае возникновения чрезвычайной ситуации по вине злоумышленников. Например, не внушает доверия организация безопасности при входе в Личный Кабинет в исследуемом банке.

- Непроработанное законодательное регулирование.

Следует отметить, что не только ситуация внутри банков и банковских систем может быть проблемой для кредитных организаций. Российское законодательство также неполно отражает все ситуации, которые могут происходить в дистанционном банковском обслуживании. Это не только различные «лазейки» в законах, но и сам факт недостаточности законодательного регулирования всей банковской сферы. Отсутствие общих форм важных документов, или, например, отсутствие действующего закона об электронной цифровой подписи (в развитых странах Европы и США подобные технологии используются повсеместно). Т.е. ЦБРФ и Министерство Финансов дают свободу в использовании и реализации собственных цифровых подписей, из-за чего страдает в первую очередь безопасность. Так, ЭЦП в ПАО «Мособлбанк» отсутствует.

- Малый функционал интернет-банкингов.

Особого внимания стоит тот факт, что далеко не все банки, реализующие технологии интернет-банкинга, используют если не полный, то хотя бы значительный функционал услуг. Таким образом, во многих кредитных организациях интернет-банкинг является лишь информативной функцией (т.е. дает возможность лишь смотреть выписки и остатки по счетам) и не дает возможности клиентам производить транзакции.

Маркетологи из Markswebb Rank & Report, исследованиями которых мы воспользовались в 2.3 данной работы, отмечают, что существует минимум услуг, которые должны предоставлять банки своим физическим лицам:

1.   переводы между собственными счетами и картами, в том числе в разных валютах;

2.   возможности упрощенных переводов другим клиентам банка;

3.   наличие истории операций по карте;

4.   переводы в другие банки по номерам счетов и карт;

5.   формы переводов на счета в электронных деньгах;

6.   оплата коммунальных услуг, мобильной и стационарной телефонной связи, интернет-провайдеров, телевидения;

7.   упрощенная оплата штрафов ГИБДД (по УИН, по номеру транспортного средства, номеру прав и свидетельству о регистрации транспортного средства);

8.   возможность заблокировать карту;

9.   форма открытия вклада;

10. создание и редактирование шаблонов платежей.

В исследуемом банке «Мособлбанк» функционируют далеко не все эти возможности, что означает, что кредитной организации необходимо расширять функционал, если она хочет быть конкурентоспособной.

-   Игнорирование мобильных устройств.

Небольшой, но очень важный для 2017 года подпункт. На данный момент лишь крупнейшие банки обзавелись своими приложениями для платформ «iOS», «Android» и так далее, хотя процент клиентов, активно использующих мобильные телефоны, довольно высок, и многие клиенты были бы довольны наличием мобильного приложения для своего банка. Более того, некоторые банки игнорируют даже элементарную оптимизацию сайта своей компании под разрешение мобильных устройств, что оказывает негативное впечатление на клиентов. Мобильный банкинг как таковой у ПАО «Мособлбанк» отсутствует.

3.4 Пути решения проблем интернет-банкинга

Ввиду изучения проблем интернет-банкинга, в данном пункте будут рассмотрены пути их решения.

Проблемы и пути их решения:

- Отсутствие справок, удобных и понятных клиентам инструкций и руководств по использованию услуг интернет-банкинга.

Данная проблема решается путем внедрения визуально понятных среднестатистическому человеку дополнительных материалов, таких как инструкции по совершению тех или иных операций, руководства по навигации по тем или иным разделам личного кабинета, через которые клиент сможет решить свою проблему, справки и ответы на частозадаваемые вопросы, которые могут возникнуть у пользователей в процессе удовлетворения своих потребностей и проведения операций.  Обязательно следует отметить, что клиент должен пройти так называемое «обучение по использованию личного кабинета» или отказаться от него, но быть проинформирован о возможности получить доступ к справочной информации в любое время и в любом месте. Именно поэтому различные руководства и инструкции должны всегда быть «на поверхности», чтобы была возможность доступа к ним без особых проблем.

- Сложность интерфейсов и неприветливость дизайнов.

Решением данной проблемы является разработка таких дизайнов и интерфейсов, которые позволят пользователю легко ориентироваться внутри личного кабинета и получать к нему доступ с практически любой страницы сайта кредитной организации. Для ПАО «Мособлбанк» особенно важно продумать навигацию, при которой клиент может видеть, к чему его приведет нажатие на тот или иной элемент. Например, под вкладкой «Вклады и депозиты» могут размещаться кнопки «Посмотреть текущие вклады и депозиты», «Открыть вклад», «Закрыть или переоформить вклад». С вниманием нужно отнестись к такой популярной операции, как оплата услуг. Все услуги должны быть структурированы и разделены на соответствующие категории. Так, например, может существовать раздел «Оплата счетов ЖКХ», который будет делиться на «Водоснабждение», «Электроэнергия» и прочие, нажатие на каждый из подразделов приведет к выводу компаний, которые относятся к этой ветви. Важно сделать удобную систему поиска по названию, ИНН, номерам счетов, штрих-кодам и QR-кодам. Дизайн же должен быть выполнен в приятных глазу тонах и расцветках и не отвлекать внимание от содержимого, лишь дополняя его.

- Конкуренция со стороны небанковских платежных интернет-систем.

В данном случае необходимо развивать качество услуг дистанционно-банковского обслуживания, расширять функционал и список проводимых операций, а также максимально упростить и обезопасить сам процесс пользования системой. Пользователи должны сами приходить к выводу, что куда более удобно и безопасно пользоваться ДБУ, чем любой ныне существующей небанковской платежной системой. Не стоит забывать и о таком инструменте, как реклама, если все вышеперечисленные меры уже приняты.

-   Отсутствие кадров должной квалификации.

Проблема кадров решается программами дополнительного обучения, целью которого является переквалификация работников и подготовка кадров к новым проблемам. Банкам (в т.ч. и исследуемому) стоит сделать акцент на обучении персонала решению сложных нетипичных задач, требующих хорошего знания инструментов банковского дела.

- Проблемы, связанные с безопасностью.

Проблемы безопасности должны решаться повышением уровня безопасности совершения операций и получения доступа к Личному Кабинету. В первую очередь, самым простым и эффективным решением является внедрение многофакторной системы аутентификации. Такие технологии со временем приобретают все большую и большую популярность и за пределами банковской сферы. Например, ПАО «Мособлбанк» может внедрить при получении доступа к Личному Кабинету после ввода логина и пароля или во время совершения операции возможность получить на свой номер телефона одноразовый пароль, который клиент должен ввести в соответствующее окно. С помощью такого решения можно избежать множества проблем, которые могут принести злоумышленники, тем или иным образом похитившие пароль. Помимо вышеуказанных мер, следует уведомлять пользователя о возможных рисках и выдавать ему инструкции, которые могут нивелировать эти риски.