Материал: Зарубежный и российский опыт банковских интернет-услуг (на примере ПАО «Мособлбанк»)

Зарубежный и российский опыт банковских интернет-услуг (на примере ПАО «Мособлбанк»)

МИНИСТЕРСТВО ОБРАЗОВАНИЯ И НАУКИ МУРМАНСКОЙ ОБЛАСТИ

ГОСУДАРСТВЕННОЕ АВТОНОМНОЕ ПРОФЕССИОНАЛЬНОЕ ОБРАЗОВАТЕЛЬНОЕ УЧРЕЖДЕНИЕ  МУРМАНСКОЙ ОБЛАСТИ

«МУРМАНСКИЙ КОЛЛЕДЖ ЭКОНОМИКИ И ИНФОРМАЦИОННЫХ ТЕХНОЛОГИЙ»

 «Допустить к защите»

Начальник учебного отдела

_______________И.Г. Никитина

                                                              «_____» ________________20__ г.

ВЫПУСКНАЯ КВАЛИФИКАЦИОННАЯ РАБОТА

Зарубежный и российский опыт банковских интернет-услуг

(на примере ПАО «Мособлбанк»)

Специальность 38.02.07 Банковское дело

Мурманск – 2017

СОДЕРЖАНИЕ

ВВЕДЕНИЕ. 3

1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ ДЛЯ ПРЕДОСТАВЛЕНИЯ ИНТЕРНЕТ-УСЛУГ  6

1.1    Интернет-услуги и их возникновение. 6

1.2    Развитие рынка интернет-услуг. 11

1.3    Преимущества и недостатки интернет-услуг по сравнению с традиционным обслуживанием. 19

2. АНАЛИЗ ОРГАНИЗАЦИОННО-ЭКОНОМИЧЕСКОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ ПАО «МОСОБЛБАНК». 27

2.1 Характеристика ПАО «Мособлбанк». 27

2.2 Анализ состояния имущества ПАО «Мособлбанк». 31

ГЛАВА 3. ПРОБЛЕМЫ И МЕТОДЫ СОВЕРШЕНСТВОВАНИЯ ИНТЕРНЕТ-БАНКИНГА В ПАО «МОСОБЛБАНК». 49

3.1 Анализ российского рынка интернет-услуг. 49

3.2 Функционирование интернет-банкинга в ПАО «Мособлбанк». 55

3.3 Проблемы интернет-банкинга (на примере ПАО «Мособлбанк») 61

3.4 Пути решения проблем интернет-банкинга. 65

ЗАКЛЮЧЕНИЕ. 73

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ.. 79

ВВЕДЕНИЕ

Актуальность выбранной мною темы дипломной работы состоит в том, что управление банковскими счетами, осуществление операций и организация банковских услуг через сеть Интернет, или по-другому интернет-банкинг, является наиболее динамичным и представительным направлением финансовых интернет-решений, в силу наиболее широкого спектра финансовых услуг, представленных в системах интернет-банкинга.

Сегодня при помощи сети Интернет можно покупать и продавать безналичную валюту, оплачивать коммунальные услуги, платить за доступ в вышеуказанную сеть, оплачивать счета операторов мобильной связи, проводить безналичные внутри- и межбанковские платежи, переводить средства по своим счетам, и, конечно, отслеживать все банковские операции по своим счетам за любой промежуток времени.

Рынок интернет-услуг становится все более популярной и значимой для всех сторон возможностью. Лидеры банковского рынка если еще не имеют в собственных активах электронного банкинга, то намерены заняться его созданием в ближайшей перспективе. Стоит отметить, что  интернет-банкинг - не просто передовая технология, для внедрения которой достаточно подключить еще один модуль к Автоматизированной Банковской Системе (АБС), а целая система взаимодействия с клиентами в режиме on-line. И чтобы эта система была эффективной и приносила прибыль, кредитным организациям нужно вложить немало сил и средств в ее наладку.

С каждым годом все больше клиентов банков отдают предпочтение различным системам удаленного банковского обслуживания. Хоть с технической стороны подобные системы и существуют достаточно давно, но только с массовым распространением Интернета они смогли получить всеобщее признание, поскольку появилась возможность осуществлять операции со счетом из любой точки земного шара, где есть доступ в Сеть. Причем стоимость затрат на услуги связи для выполнения таких операций ничтожно мала и складывается из стоимости доступа в Интернет (без учета банковских тарифов на проведение операций и пр.).

Исходя из вышеперечисленного, можно сказать, что повсеместное внедрение интернет-услуг в российские банки - настоятельная необходимость, чтобы выжить в международной конкуренции.

Объектом исследования является ПАО «Мособлбанк».

Предметом исследования является деятельность ПАО «Мособлбанк» в сфере предоставления интернет-услуг.

Целью исследования является исследование деятельности вышеуказанной кредитной организации в области интернет-банкинга и анализ российского и зарубежного рынков услуг, функционирующих с использованием сети Интернет, а также выявление проблем и путей их решения.

Задачи исследования:

1. рассмотреть и изучить историю возникновения и развития банковских интернет-услуг;

2. определить преимущества и недостатки использования услуг банков, предоставляемых через сеть Интернет;

3. сформулировать характеристику ПАО «Мособлбанк»

3. проанализировать банковскую деятельность ПАО «Мособлбанк»;

4. проанализировать деятельность ПАО «Мособлбанк» в сфере предоставления банковских интернет-услуг;

5. выявить проблемы использования услуг интернет-банкинга;

6. обозначить пути решения проблем интернет-банкинга и перспективы данной сферы;

7. произвести расчет эффективности предлагаемых путей решения.

Методами исследования являются анализ, синтез, обобщение, моделирование, дедукция, сравнение и измерение.

Практическая значимость работы заключается в том, что ее результаты могут использоваться для улучшения систем интернет-банкинга в любой кредитной организации Российской Федерации.

Теоретическая основа для проведения исследования:  Басман Р.В.; Макаров С.Ю.; Девятов А.С.; Лейман Р.Д.; Кочергин Д.А.; Саров С.Д.; Шустов А.А.; Пиший С.А.; Назаренко В.А.; Лямин Л.В.; Хорошилов А.В.; Селетков С.Я.

1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ ДЛЯ ПРЕДОСТАВЛЕНИЯ ИНТЕРНЕТ-УСЛУГ

1.1   Интернет-услуги и их возникновение

Банки играют значительную роль в современной мировой экономике. Основными функциями коммерческих банков являются: посредничество в платеже, финансовое посредничество первого типа - кредит/депозит, покупка/продажа ценных бумаг и валюты, а также финансовое посредничество второго типа - размещение ценных бумаг эмитента на рынке[1]. От качества и разнообразия этих услуг зависит состояние экономики страны в целом, степень удовлетворенности клиента в частности и, как следствие, уровень доходности непосредственно кредитной организации. Современные интернет-технологии позволяют банкам часть своих услуг возвести на новый уровень, тем самым привлекая новых клиентов и снижая затраты по их обслуживанию благодаря снижению издержек на offline-обслуживание (в филиалах, торговых точках и прочих местах, требующих наличия работников, труд которых необходимо оплачивать, ровно как и аренду помещений, электричество и прочее).

Интернет-банкинг — наименование ряда технологий дистанционного банковского обслуживания, а также доступ к счетам и операциям (по ним), предоставляющийся в любое время и с любого компьютера, имеющего доступ в Интернет. Для выполнения операций используется браузер, то есть отсутствует необходимость установки клиентской части программного обеспечения системы.

Все платежи, которые проходят в Сети между продавцом и покупателем, так или иначе связаны с банковскими структурами. Собственно организация возможности перевода денежных средств от одних субъектов к другим и является первой функцией банков. Изначально в России для предоставления данной услуги в Интернет банками были созданы специальные системы, которые обслуживали такие платежные средства, как пластиковые карты (например, CyberPlat, Instant!). В последнее время для организации платежей между сторонами банки предоставляют клиентам возможность доступа к своим счетам напрямую через Интернет[2].

Но не только организацией платежных систем в Интернет и обеспечением прямого доступа к счету ограничивается деятельность банков к Сети. Некоторые из них оказывают брокерские услуги (интернет-трейдинг) и дают возможность получения кредита непосредственно через Интернет. А это уже относится ко второй функции банков - финансовому посредничеству первого типа. Что касается третьей функции банков, финансового посредничества второго типа, когда банковская организация выступает в роле эмиссионного платежного агента или андеррайтера (гаранта получения выплат в случае финансовых убытков), то и здесь теоретически возможно присутствие банков в Интернет. А именно, распространение информации об IPO и организация первичного рынка по продажам акций через Сеть.

Системы интернет-банкинга, как правило, включают в себя полный набор банковских услуг, предоставляемых клиентам - физическим лицам в обычных офисах кредитных организаций (за исключением, естественно, операций и сделок с наличными денежными средствами).

Чаще всего, принято отождествлять понятие услуги интернет-банкинг с предоставлением клиенту возможности прямого доступа к банковскому счету через Интернет с помощью обычного компьютера и с использованием стандартного браузера. Другими словами, интернет-банкинг - это возможность совершать все стандартные операции, которые могут быть осуществлены клиентом в офисе банка через Интернет. Придерживаясь данного определения, можно сказать, что услуга интернет-банкинг включает в себя следующие возможности (каждая из которых реализуется через Интернет):

1.   осуществлять все коммунальные платежи;

2.   оплачивать счета за связь и другие услуги, не относящиеся к ЖКХ;

3.   производить денежные переводы в любой валюте на любой счет;

4.   переводить средства в оплату счетов за товары, в том числе купленные через интернет-магазины;

5.   покупать и продавать иностранную валюту;

6.   пополнять/снимать денежные средства со счета пластиковой карты;

7.   открывать различные виды счетов (срочный, сберегательный, пенсионный) и переводить на них денежные средства;

8.   получать выписки о состоянии счета за определенный период в различных форматах;

9.   получать информацию о поступивших платежах в режиме реального времени;

10. получать информацию об осуществленных платежах и при необходимости отказываться от неоплаченного платежа;

11. другие дополнительные услуги: подписку на журналы и газеты, брокерское обслуживание (покупка/продажа ценных бумаг, создание инвестиционного портфеля, возможность участия в паевых фондах банка, участие в торгах на FOREX) .

Все перечисленные действия были доступны еще до появления сети Интернет, когда банки оказывали услугу PC-banking. При помощи компьютера и модема клиент мог соединиться со специальной банковской системой для управления своим счетом. В данном случае на компьютере клиента обязательно должно было быть установлено специальное программное обеспечение. Многие кредитные организации могут перейти от PC-banking к интернет-банкингу не понеся существенных затрат. При этом этом они должны учитывать, что услуга будет осуществляться с использованием нового протокола связи, а также нужно будет повысить безопасность передачи информации. Естественно, система должна обеспечивать возможность проведения транзакций в условиях электронной коммерции, т.е. возможность оплаты товаров или услуг, купленных в Интернет.

Услуга интернет-банкинг имеет несколько преимуществ по сравнению с устаревшей на момент написания работы услугой PC-banking. Помимо того, что клиент получает новые возможности при работе со счетом через Интернет, а не прямое модемное соединение, эта деятельность становится для него намного проще и доступнее. Теперь клиенту не нужно дозваниваться до модемного пула банка, достаточно иметь выход в Интернет. И самое главное: клиенту не нужно устанавливать специальное программное обеспечение на своем компьютере. Все необходимые операции и платежи он может осуществлять с помощью браузера. В последнее время по мере развития мобильного Интернета все большее количество банков открывает своим клиентам возможность доступа к банковскому счету при помощи сотовых телефонов, поддерживающих мобильные приложения на платформах «iOS», «Android», «Windows Phone» и др., таким образом значительно упрощая доступ к Личному Кабинету, делая его возможным и с использованием мобильных устройств. Пусть и конкретно этот рынок еще не так развит, сам интернет-банкинг можно наблюдать фактически в любом пользующемся популярностью банке. Наиболее популярным сервисом в направлении мобильного банкинга является «Мобильный Банк» от Сбербанка России.

Начиная с 2015 года банковские приложения испытывают на себе существенное влияние как универсальных трендов цифрового дизайна, так и некоторых интересных новшеств мобильного и многоканального ритейла (последний подразумевает согласованное обслуживание клиентов по физическим и цифровым каналам). Кроме того, существуют скрытые от глаз обычных пользователей возможности, которые открываются перед нами в таких областях, как эффективность работы физических отделений, клиентская аналитика и то, что можно назвать встроенным цифровым банкингом (Embedded Digital Banking).

Мысль о том, что телефон может заменить любую платёжную карту, получила распространение несколько лет назад. Тем не менее, приблизиться к её воплощению удалось совсем недавно. NFC-чипы (Аббревиатура переводится как «ближняя бесконтактная связь») стали встраиваться в большинство телефонов на базе Android около двух лет назад. Оснащённое таким чипом устройство может работать как бесконтактная карта. Кроме того, эта база уже более двух лет поддерживает технологию HCE (host card emulation, эмуляция банковской карты). Благодаря отказу от прошлого способа защиты NFC-чипа и появлению HCE в 2017 году оплату в одно касание будет поддерживать большинство банковских приложений под Android. Первые решения уже внедряются в Австралии и Новой Зеландии.

Компания Apple несколько лет назад вступила в гонку с заявлением об установке NFC-чипов на iPhone 6 и новым методом оплаты Apple Pay, позволяющим совершать платежи одним касанием сканера отпечатков пальцев. Благодаря этому банки, с одной стороны, получают возможность предлагать оплату в одно касание в своих приложениях для телефонов «iPhone», с другой стороны, приобретают конкурента в лице Apple. Эта технология уже внедрена и многие ей пользуются, однако далеко не все точки продаж и терминалы на данный момент поддерживают бесконтактную оплату. Это, несомненно, удобное решение для пользователей, но ему нужно еще несколько лет, чтобы более-менее прижиться не только в мегаполисах России, но и в других, менее крупных городах.

Но банки — не единственные, кого затронули перемены. Приложения, которые позволят пользователям «хранить» номера дебетовых и кредитных карт в телефоне и оплачивать покупки одним касанием (как Google Кошелёк), готовят к запуску компании из многих отраслей. Стоит обратить внимание на технологические корпорации, операторов связи и провайдеров платёжных решений, таких как PayPal и Zapp[3]. Массового перехода индустрии предоплаченных карт с физических носителей на виртуальные карты, данные которых хранятся в приложениях, следовало ожидать уже давно[4]. Возглавят переход страны-лидеры по распространению дебетовых карт (Италия, страны Южной Америки).

В 2017 году наблюдается  появление целой индустрии, занимающейся разработками технологий аутентификации и защиты бесконтактных платежей. Желая помочь производителям телефонов и финансовым учреждениям в предоставлении услуг оплаты через мобильные устройства, компания Visa запустила сервис Visa Digital Solutions (Цифровые решения Visa). Разработки в этой области имеют огромное значение в связи с высоким риском мошенничества.