Материал: Зарубежный и российский опыт банковских интернет-услуг (на примере ПАО «Мособлбанк»)

Проникновение сервиса интернет-банкинга в клиентскую базу сильно различается от банка к банку. Наиболее высокую долю пользователей интернет-банкинга по отношению ко всем клиентам банка, имеющим доступ к интернету, показывают Сбербанк России, Банк Авангард и Ситибанк (65-66%). Наименьшую долю (20-30%) — ОТП Банк, Росбанк, Газпромбанк, Ренессанс Кредит, Банк Траст и ряд других крупных российских банков.

Наиболее эффективными интернет-банками с точки зрения наличия функций и удобства интерфейсов по результатам исследования были признаны интернет-банки Тинькофф Банка, Промсвязьбанка, Альфа-Банка, Сбербанка и Банка Русский Стандарт. Лучшие российские интернет-банки предлагают своим пользователям широкие возможности оплаты различных услуг, внутрибанковских и внебанковских переводов, открытия вкладов, заказа карт и других банковских продуктов онлайн, возможности для анализа персональных расходов и удобный интерфейс для совершения повторяющихся операций.

Следует привести в пример исследование «Internet Banking Rank», проводимое Markswebb Rank & Report.

Internet Banking Rank — ежегодное исследование эффективности российских сервисов интернет-банкинга физических лиц. Более эффективным в исследовании считается интернет-банк, который наиболее полно удовлетворяет потребности пользователя и имеет удобный понятный интерфейс. 

Исследование охватывает все основные задачи клиента, имеющего дебетовую карту и/или текущий счет: получение информации, платежные операции и переводы, заказ новых продуктов, настройки карты и интернет-банка.

Результаты исследования Internet Banking Rank 2017 — это детальный ответ на основные вопросы, которые возникают у сотрудников банков, занимающихся развитием интернет-банка, а также у клиентов, которые хотят выбрать наиболее продвинутый банк:

- Какие интернет-банки лучше и за счет чего?

- Какие изменения произошли у лидеров и на рынке в целом?

- В каких интернет-банках лучше всего реализованы различные функции и интерфейсы? Как эта реализация устроена?

Сразу следует отметить, что итоговая оценка эффективности интернет-банка выставляется по шкале от 0 до 100 баллов. В скобках приведены оценки функциональных возможностей интернет-банка по шкале от 0 до 10 баллов и оценка удобства пользования по шкале от 1 до 5 баллов.

Последнее исследование проведено в марте-апреле 2017 года.

Таблица 4 – «Рейтинг эффективности интернет-банков для физических лиц за 2017 год»

Также следует сравнить рейтинг 2017 года с двумя предыдущими периодами.

Таблица 5 – Рейтинг эффективности интернет-банков для физических лиц за 2016 год

Таблица 6 – Рейтинг эффективности интернет-банков для физических лиц за 2015 год

В данных таблицах представлен только ТОП-10 кредитных организаций по интернет-банкингу, однако полная версия отчета включает порядка 35-37 организаций.

Методика исследования состоит в том, что по всем российским банкам с использованием системы интернет-банкинг было проведено тестирование по более чем 400 критериям, в числе которых нижеперечисленные.

1. Функциональные возможности:

- получение информации по карте;

- изменение настроек карты;

- заказ и получение новых продуктов банка онлайн (открытие счетов и вкладов, заказ карт, заявки на кредиты и т.д.);

- получение справочной информации.

2. Удобство пользования:

- удобство входа в интернет-банк;

- удобство навигации;

- возможность дистанционной регистрации и восстановления потерянного доступа;

- удобство экспорта данных;

- удобство платежных форм;

- упрощение повторных операций;

- дружелюбность интерфейса.

Затем в тестировании приняли участие 67 клиентов российских банков в возрасте от 25 до 50 лет с разным опытом пользования интернет-банками. Каждый респондент выполнил серию типовых заданий в трех случайно подобранных интернет-банках из тех, которыми он ранее не пользовался.

Каждый интернет-банк, участвующий в исследовании, был протестирован пятью респондентами. По результатам тестирования интернет-банки получили оценки по отдельным задачам и по удобству пользования в целом.

Вывод: в данном исследовании было протестировано большинство банков, обладающий услугой интернет-банкинга. Есть кредитные организации, которые успели закрепиться в рейтинге (такие как «Сбербанк России», «Тинькофф Банк», «Альфа-Банк» и прочие), но многие появляются в нем и пропадают из него благодаря нововведениям или отсутствием оных. Полное отсутствие в ТОП-35 интернет-банкингов ПАО «Мособлбанк» означает то, что банк не подходит по самым разным критериям  для попадания в него. Это, в свою очередь, означает, что у банка неразвитая и неэффективная система интернет-услуг и то, что владельцам счетов в данном банке приходится испытывать неудобства при работе с интернет-банкингом или вовсе воздержаться от него.

Следует воспользоваться еще одним исследованием, проводимым также Markswebb Rank & Report, которое называется «Mobile Banking Rank».

Mobile Banking Rank — ежегодное исследование эффективности мобильных банковских приложений для частных лиц. Более эффективным в исследовании считается мобильный банк, который наиболее полно удовлетворяет потребности пользователя и имеет удобный понятный интерфейс.

В исследовании анализируются приложения для смартфонов и планшетов на базе iOs, Android и Windows Phone, а также приложения для умных часов iWatch/Android. Обследование и выставление оценок ведется отдельно по трем банковским продуктам:

- дебетовая/зарплатная карта;

- кредитная карта;

- нецелевой или потребительский кредит.

Возьмем один период для исследования – 2016 год – и две самые популярные мобильные операционные системы – iOS (для телефонов iPhone) и Android. Также ограничимся не десятью, а пятью позициями. Оценка выставляется также по шкале от 0 до 100 баллов. Она показывает, насколько полно и удобно для клиента реализованы возможности управления финансами, картами и банковскими продуктами через мобильный банк.

Таблица 7 - Рейтинг эффективности мобильных банков для iPhone в 2016 году

Таблица 8 - Рейтинг эффективности мобильных банков для Android в 2016 году

Исследование проводилось в три этапа, в первом из которых более чем 3000 активных интернет-пользователей было предложено заполнить анкеты, исходя из которых были отобраны 30+ банков для дальнейшего изучения. Затем проводилось тестирование по 400+ критериям, а в третьем этапе приняли участие 112 клиентов российских банков в возрасте от 20 до 50 лет с разным опытом пользования мобильными банками, которые прошли тестирование через использование продуктов банков.

Исследования также показали, что существует прямая зависимость между широтой функционала и удобством пользования – чем больше возможностей предоставляет система Интернет-банкинг, тем в среднем удобней ее интерфейс. Как полагают эксперты Markswebb Rank&Report, в первую очередь это связано с тем, что большой объем информации и форм совершения банковских операций неизбежно ведет к общему повышению и улучшению качества интерфейсов и поиска информации. Это также может означать, то для попадания в подобные рейтинги менее успешные в этом плане банки должны в обязательном порядке расширять функционал своего интернет-банкинга. ПАО «Мособлбанк», подробно исследуемая в следующей главе - не исключение.

3.2 Функционирование интернет-банкинга в ПАО «Мособлбанк»

В ПАО «Мособлбанк» следует выделить три ветви развития системы «Интернет-банкинг»:

- интернет-банкинг для физических лиц – владельцев текущих и депозитных счетов («WEB-банкинг»);

- интернет-банкинг для физических лиц – держателей пластиковых карт;

- интернет-банкинг для юридических лиц.

Система «WEB-банкинг» предназначена для удаленного управления счетами через сеть Интернет, и не требует установки дополнительного программного обеспечения, за исключением Java при использовании клиентом USB-токена.

USB-токены – небольшое накопительное устройство, на котором может содержаться некоторое количество информации, связанное в первую очередь с получением доступа к счету.

С помощью системы «WEB-банкинг» клиент может осуществлять следующие операции:

-   создавать рублевый перевод;

-   конвертировать денежные средства с помощью своих мультивалютных депозитов;

-   получать выписки по счетам в режиме реального времени (текущие и депозитные);

-   ведение архива платежных документов;

-   отправлять и получать информационные сообщения (письма).

Для подключения к системе необходимо пройти предварительную регистрацию и явиться в Банк лично с документом, удостоверяющим личность. При этом банком устанавливаются следующие тарифы на использование услуги:

- подключение системы "Клиент-Банк"     - 450 рублей;

- ежемесячная абонентская плата – 50 рублей.

Система «Интернет-банк для держателей карт» – это простой и удобный способ дистанционного управления счетами и картами, открытыми в ПАО МОСОБЛБАНК. Стоит отметить, что доступ к ней доступен из любой точки мира с любого компьютера или мобильного устройства, имеющего выход в Интернет. Банк не взимает комиссию за её подключение и использование.

Возможности клиентов при использовании вышеуказанной системы:

-   получать информацию по всем своим картам и просматривать выписки;

-   оплачивать услуги более 300 компаний (сотовая связь, ЖКХ, ТВ, Интернет и т.д.);

-   переводить денежные средства между своими картами Банка или на карты других клиентов Банка;

-   создавать шаблоны для часто используемых платежей.

Для подключения к системе «Интернет-банк для держателей карт» клиентам необходимо:

- быть владельцем действующей карты ПАО МОСОБЛБАНК;

- предоставить информацию о номере мобильного телефона российского оператора связи для SMS – информирования ;

- самостоятельно зарегистрироваться на странице системы «Интернет-банк для держателей карт».

Система «Интернет-банкинг для юридических лиц» (iBank2) предназначена для удаленного управления счетами через Интернет и позволяет осуществлять следующие операции:

- ведение рублевых и валютных счетов;

- получение выписок по счетам в режиме on-line;

- обмен данными с бухгалтерскими программами (например, 1С-Бухгалтерия);

- ведение архива платежных документов;

- ведение справочников счетов, банков-корреспондентов и т.д.

Клиенты могут формировать, подписывать и отправлять в Банк следующие документы:

- платёжное поручение;

- информационное сообщение;

- заявление на перевод иностранной валюты;

- поручение на обязательную продажу иностранной валюты;

- поручение на покупку иностранной валюты;

- поручение на продажу иностранной валюты;

- заявка на конвертацию иностранной валюты;

- справка о валютных операциях;

- справка о подтверждающих документах;

- паспорт сделки.

Для подключения к системе необходимо пройти процедуру предварительной регистрации, которая состоит из двух этапов. Первый этап - предварительная самостоятельная регистрация в системе на сайте банка. Второй этап - окончательная регистрация при посещении офиса банка.

Этап 1. Предварительная регистрация состоит из ряда последовательных шагов. Пользователь должен ввести реквизиты своей организации, номера банковских счетов, информацию о контактном лице. Далее происходит генерация пары ключей ЭП клиента. Открытый ключ ЭП и вся введенная информация по защищенному соединению отправляется на банковский Сервер. Затем пользователь вводит пароль и сохраняет секретный ключ ЭП в Хранилище ключей (в файл) или на USB-Токен или смарт-карту. На последнем шаге предварительной регистрации пользователь распечатывает Сертификат своего открытого ключа ЭП, расписывается в нем, и заверяет у руководства организации.