Материал: Управление в условиях конфликтов

Управление в условиях конфликтов

Московский гуманитарно-экономический институт

Калужский филиал

Кафедра психологии и педагогики

Курсовая работа

Управление в условиях конфликтов

Выполнил студент III курса

Группы МЗСС-2010

Афонина Ирина Вячеславовна

Калуга 2013

Оглавление

конфликт управление темперамент сотрудник

Введение

Глава 1. Теория конфликта и аспекты их возникновения в современной организации

.1 Понятие и сущность организационных конфликтов

.2 Влияние характера и темперамента на причины межличностных конфликтов

.3 Предупреждение конфликта как тактика современного менеджмента

Выводы по первой главе

Глава 2. Мониторинг управления конфликтными ситуациями в ООО "ЭККО-РОС"

.1 Краткий анализ коммерческой деятельности ООО "ЭККО-РОС"

.1.1 История создания фирмы "ЭККО"

.1.2 Анализ коммерческой деятельности ООО "ЭККО-РОС"

.2 Диагностика, профилактика и управление конфликтами в ООО "ЭККО-РОС"

.3 Мониторинг характеров и темпераментов персонала для решения конфликтных ситуаций

Выводы по второй главе

Глава 3. Мероприятия высшего менеджмента ООО "ЭККО-РОС" по предотвращению конфликтов

.1 Рекомендации по профилактике и решению конфликтов в организации ООО "ЭККО-РОС"

.2 Роль и место менеджера в организации ООО "ЭККО-РОС"

Выводы главе третей

Заключение

Библиографический список

Введение

Конфликт - это всегда сложный и многоплановый социальный феномен.

В нем участвуют самые различные стороны: индивиды, социальные группы, национально-этнические общности, государства и группы стран, объединенные теми или иными целями и интересами.

Конфликты возникают по самым различным причинам и мотивам: психологическим, экономическим, политическим, ценностным, религиозным и т.д. Но каждый из нас также знает, что сама личность внутренне противоречива и подвержена постоянным противоречиям и стрессам.

В современных условиях проблема эффективного разрешения конфликтов приобретает актуальность не только в плане улучшения эмоционального климата межличностного взаимодействия, но и является необходимой составляющей успешного делового взаимодействия между сотрудниками в организации.

Благодаря точному прогнозу, эффективным методам диагностики и профилактики можно достичь более эффективных результатов при разрешении конфликта, а при проведении определенной работы на предконфликтной стадии и его недопущения.

Актуальность данной темы несомненна, т.к. знание конфликтологии помогает практически во всех моментах профессиональной деятельности.

Одним из наиболее востребованных на настоящее время навыков и умений управленца (члена коллектива) является грамотное проведение профилактики конфликтов.

Важно сформировать опыт взаимоотношений в условиях разрешения межличностных конфликтов в профессиональной деятельности.

Межличностный конфликт - это ситуация, которая характеризуется наличием противоречий между участниками какого-либо процесса, обусловленных несовпадением целей, мотивов, позиций и ценностей.

Проблема изучения связана с ответом на вопрос, как необходимо строить процесс общения, чтобы избежать межличностные конфликты.

Объектом изучения являются межличностные взаимоотношения в коллективе, его особенности через изучение характера и темперамента сотрудников организации ООО "ЭККО-РОС".

Предмет изучения: управление и профилактика межличностных конфликтов.

Цель: выявить наиболее эффективные стили управления и методы разрешения конфликтных ситуаций.

Задачи:

. Изучить понятия организационный и межличностный конфликт.

. Проанализировать управление конфликтом в организации с использованием знаний характера и.темперамента сотрудников.

. Показать поиск путей по предотвращению и разрешению конфликтных ситуаций.

Практическая значимость курсовой работы состоит в том, что разработанные методические рекомендации с успехом применяются в организации ООО "ЭККО-РОС", используются руководителем для снижения уровня конфликтности и формирования опыта корректных взаимоотношений в процессе конструктивного разрешения конфликтов.

Глава 1. Теория конфликта и аспекты их возникновения в современной организации

.1 Понятие и сущность организационных конфликтов

Организационный конфликт - это столкновение противоположно направленных действий участников конфликта, вызванное расхождением интересов, норм поведения и ценностных ориентации (рис. 1).

Они возникают вследствие несовпадения формальных организационных начал и реального поведения членов коллектива.

Рисунок 1. Организационный конфликт

Такое рассогласование происходит:

. Когда работник не выполняет, игнорирует требования, предъявляемые ему со стороны организации. Например, прогулы, нарушения трудовой и исполнительской дисциплины, некачественное выполнение своих обязанностей и т.п.

. Когда требования, предъявляемые к работнику, противоречивы, неконкретны. Например, низкое качество должностных инструкций, непродуманное распределение должностных обязанностей и т.п. может привести к конфликту;

. Когда имеются должностные, функциональные обязанности, но само их выполнение вовлекает участников трудового процесса в конфликтную ситуацию.

Например, исполнение функций ревизора, нормирования, оценки, контроля.

Организационные конфликты содержат проблемы, связанные в первую очередь с организацией и условиями деятельности.

Ситуацию здесь определяют: состояние оборудования и инструмента, планирования и техдокументации, норм и расценок, заработной платы и премиальных средств; справедливость оценки "лучших", "худших"; распределение заданий и загрузка людей; выдвижение и повышение и т. д.

Предтечей конфликта в организации является социальная напряженность в коллективе.

Можно назвать несколько точек зрения на сущность социальной напряженности.

. Социальная напряженность в реальной жизни выступает как осознание большинством членов трудового коллектива очевидных нарушений принципа социальной справедливости и готовность найти выход из ситуации через ту или иную форму конфликта.

. Социальная напряженность представляет собой противоречие между объективным характером социальных отношений и субъективным характером поведения субъектов этих отношений.

На уровне организации проявление напряженности будет сопровождаться отклонением от нормального сотрудничества, которое является специфической качественной характеристикой социальных отношений в процессе трудовой деятельности.

. Социальная напряженность - это нарушение нормальных отношений и неадекватное функционирование участников взаимодействия.

Выделяют две группы факторов, способствующих возникновению социальной напряженности в трудовом коллективе: внутренние и внешние.

К внутренним факторам относятся:

·        невыполнение руководством организации своих обещаний и нежелание объяснить людям действительное состояние дел;

·        нарушение режима производства из-за постоянного срыва поставок сырья и материалов; невозможность для членов трудового коллектива хорошо заработать;

·        отсутствие видимых результатов предметной заботы об улучшении условий труда, быта и отдыха работников;

·        конфронтация персонала управления и работников из-за несправедливого распределения материальных благ и фонда оплаты труда;

·        внедрение инноваций и радикальных преобразований без учета интересов работников;

·        подстрекательская деятельность неформальных лидеров.

Внешние факторы:

·        дестабилизация обстановки в стране, столкновение интересов различных политических групп;

·        возникновение острого дефицита на продукты и товары первой необходимости;

·        ущемление социальных льгот в новых законодательных актах;

·        резкое ослабление правовой социальной защиты интересов членов трудового коллектива;

·        обеспечение честного и добросовестного труда, незаконное обогащение отдельных граждан.

Нарастание социальной напряженности в организации, перерастающее в конфликт, может быть преодолено при адекватном разрешении конфликтной ситуации. Чтобы избежать этого, рекомендуется следующий метод. Конфликт необходимо разложить на составные части и рассматривать пункт за пунктом, т.е. выявить факторы конфликта (рис.2).

В таком случае утрачивается эмоциональное напряжение, и конфликт гораздо легче урегулировать.

Подобную операцию называют "объективизацией конфликта".

Рисунок 2. Факторы конфликтной ситуации

В то же время руководителю необходимо контролировать конфликтные ситуации и не затягивать деловые интриги, чтобы они не перерастали в трудноразрешимые эмоциональные.

В организациях различают: внутренние конфликты и конфликты с внешней средой.

Внутренние конфликты возникают в рамках организации (предприятия) и разрешаются, как правило, через существующие нормативы и соглашения, т.е. так называемые правила игры, принятые на определенном уровне и между заинтересованными сторонами.

К этим конфликтам относятся:

·        межиндивидуальный конфликт - расхождение личных целей сотрудников. Примером такого конфликта может служить конфликт между авторитарным стилем управления руководителя и стремлением некоторых подчиненных к инициативе и творчеству;

·        внутригрупповой конфликт - между соперничающими сотрудниками внутри подразделения или между руководителями подразделений по вопросу "Кто важнее в иерархии отдела или предприятия?". Здесь часто возникают смешанные мотивации, связанные с амбициями, карьерными целями;

·        межгрупповой конфликт - например, конфликт между совладельцами предприятий. Эта ситуация особенно сложна, если собственность поделена между органами власти (федеральная, муниципальная собственность) и частными лицами.

Конфликты с внешней средой - это конфликты в большинстве своем руководителей и владельцев предприятий с конкурентами, клиентами, поставщиками, с собственным профсоюзом.

.2 Влияние характера и темперамента на причины межличностных конфликтов

Под межличностным конфликтом понимают открытое столкновение взаимодействующих субъектов на основе возникших противоречий, выступающих в виде противоположных целей, не совместимых в какой-то конкретной ситуации.

Межличностный конфликт проявляется во взаимодействии между двумя и более лицами.

В межличностных конфликтах субъекты противостоят друг другу и выясняют свои отношения непосредственно, лицом к лицу. Это один из самых распространенных типов конфликтов. Они могут происходить как между сослуживцами, так и между самыми близкими людьми.

В межличностном конфликте каждая сторона стремится отстоять свое мнение, доказать другой ее неправоту, люди прибегают к взаимным обвинениям, нападкам друг на друга, словесным оскорблениям и унижениям и т.п. Такое поведение вызывает у субъектов конфликта острые негативные эмоциональные переживания, которые обостряют взаимодействие участников и провоцируют их на экстремальные поступки.

В условиях конфликта становится трудно управлять своими эмоциями. Многие его участники после разрешения конфликта еще долго испытывают негативное самочувствие.

Межличностный конфликт выявляет отсутствие согласия в сложившейся системе взаимодействия между людьми.

У них появляются противоположные мнения, интересы, точки зрения, взгляды на одни и те же проблемы, которые на соответствующем этапе взаимоотношений нарушают нормальное взаимодействие, когда одна из сторон начинает целенаправленно действовать в ущерб другой, а та, в свою очередь, осознает, что эти действия ущемляют ее интересы, и предпринимает ответные действия.

Такая ситуация чаще всего приводит к конфликту как средству ее разрешения.

Полное разрешение конфликта будет осуществлено в том случае, когда противоборствующие стороны вместе вполне осознанно устранят причины, породившие его.

Если же конфликт разрешится победой одной из сторон, то такое состояние окажется временным и конфликт обязательно в какой-то форме заявит о себе при благоприятных обстоятельствах.

Любое урегулирование конфликта или его предупреждение направлены на сохранение существующей системы межличностного взаимодействия.

Однако источником конфликта могут оказаться такие причины, которые ведут к разрушению сложившейся системы взаимодействия.

В связи с этим выделяют различные функции конфликта: конструктивные и деструктивные.

К конструктивным функциям относят:

·        познавательную (появление конфликта выступает как симптом неблагополучных отношений и проявления возникших противоречий);

·        функцию развития (конфликт является важным источником развития его участников и совершенствования процесса взаимодействия);

·        инструментальную (конфликт выступает как инструмент разрешения противоречий);

·        перестроечную (конфликт снимает факторы, подтачивающие существующие межличностные взаимодействия, способствует развитию взаимопонимания между участниками).

Деструктивные функции конфликта связаны с:

·        разрушением существующей совместной деятельности;

·        ухудшением или развалом отношений;

·        негативным самочувствием участников;

·        низкой эффективностью дальнейшего взаимодействия и др.

Эта сторона конфликта вызывает у людей негативное отношение к ним и они стараются их избегать.

При системном изучении конфликтов в них выделяют структуру и элементы.

Элементами в межличностном конфликте являются: субъекты конфликта, их личностные характеристики, цели и мотивы, сторонники, причина конфликта.

Структура конфликта - это взаимосвязи между его элементами. Конфликт всегда находится в развитии, поэтому его элементы и структура постоянно изменяются.

Сам конфликт состоит из трех периодов:

·        предконфликт (возникновение объективной проблемной ситуации, осознание объективной проблемной ситуации, попытки решить проблему неконфликтными способами, предконфликтная ситуация);

·        конфликт (инцидент, эскалация, сбалансированное противодействие, завершение конфликта);

·        послеконфликтная ситуация (частичная нормализация отношений, полная нормализация отношений).

В любом случае для возникновения межличностного конфликта необходимо наличие противоречий (объективных или мнимых).

Противоречия, возникшие из-за несовпадения во взглядах, оценках людей по самым различным явлениям, ведут к ситуации спора.

Если она представляет угрозу одному из участников, то возникает конфликтная ситуация.

На поведение людей в возникновении межличностных конфликтов и в их разрешении значительное влияние оказывают различия в типах людей, что необходимо учитывать при попытках предупреждения конфликтов и их разрешения.