Чтобы произошло превращение ситуации в конфликт, требуется повод, нужны какие-то действия, приводящие стороны, вовлеченные в конфликтную ситуацию, в движение. Такие действия означают столкновение, инцидент - вторую фазу предконфликтной стадии. Инцидент полностью зависит от ситуации, он без нее просто не может произойти.
После инцидента наступает конфликтная стадия, вместе с резким обострением расхождений, стороны атакуют друг друга, вызывая ответные действия. Происходит неизбежный обмен ударами.
Под завершением понимается всякое окончание, прекращение конфликта. Оно может быть результатом как взаимного примирения сторон, достижения определенного согласия между ними, так и постепенного затухания противостояния.
Ослабление противостояния есть первая фаза уже послеконфликтной стадии. Она примечательна тем, что конфликт при всей своей остроте может прекратиться как в итоге изменения объективной ситуации, изменения взглядов и намерений. На этой основе становится возможное полное или частичное разрешение конфликта.
Заключительная фаза послеконфликтной стадии - подведение итогов, оценка результатов. Необходимо при анализе и оценке как позитивных, так и негативных последствий любого конфликтного столкновения соблюсти научный подход, избежать преувеличений в ту или другую сторону.
.3.1 Стратегия разрешения конфликтов
Среди разнообразных стратегий выхода из конфликтных ситуаций наиболее часто используются четыре. Каждая из них имеет свои достоинства и недостатки и может быть использована в зависимости от обстоятельств, времени на решение и конечных целей:
1) Мнимое улаживание. По сути это принуждение к миру без устранения причин, вызвавших конфликт. В качестве принуждающих средств используются: власть (реальная или мнимая), посулы, запугивание, взывание к разуму или благородным чувствам. В результате конфликт не разрешается, а загоняется внутрь, срабатывает психологическая защита участников - происходит переоценка ситуации, смирение с ней. Этот тип стратегии подходит для снятия эмоционального напряжения при взаимодействии конфликтующих сторон, но не приводит к решению проблемы, породившей конфликт. Последствием использования данной стратегии является возобновление конфликта на новом уровне в усиленном или измененном варианте.
2) Победа одной из сторон. Сущность этой стратегии заключается в признании превосходства позиции одной из конфликтующих сторон, ее правоты, силы и подчинении ей другой стороны.
Эта стратегия применима в так называемом честном бою, когда и одна из сторон убедила в своей правоте другую сторону не ущемляя ее прав, мнений, а также не использовала неэтичных методов борьбы. В такой ситуации происходит постепенное снижение психологической напряженности в отношениях сторон, нормализуется климат взаимоотношений в коллективе (или между отдельными участниками, если конфликт был межличностный), налаживается продуктивное взаимодействие, возможна перестройка отношений. Если же победа одной из сторон является результатом подавления другой, использования грязных методов (анонимки, запугивания, административные воздействия несправедливого характера и пр.), то следствием применения данной стратегии является ухудшение психологического климата, происходит усугубление конфликта на внутриличностном и межличностном уровнях, снижается продуктивность деятельности.
3) Компромисс. Суть этой стратегии состоит в согласии обеих сторон на основе взаимных уступок и терпимости к позиции противника при сохранении несхожести основных позиций, взглядов, мнений, отношений. Эта стратегия хороша как промежуточный шаг, передышка, позволяющая более глубоко разобраться в ситуации и подготовиться к ее окончательному или более эффективному решению. Она зачастую не решает самого конфликта, но ликвидирует конфликтную обстановку. Последствиями такой стратегии могут быть временное затишье для накопления сил с целью продолжения борьбы или скрытая борьба другими средствами, возможное разделение сфер деятельности при взаимном невмешательстве или ослаблении требований друг к другу.
4) Интеграция. Основа стратегии интеграции заключается во взаимном примирении и согласии, достигнутом за счет перестройки взглядов и отношений, нахождения общих позиций, интересов, целей, способов деятельности и поведения, удовлетворяющих противоборствующие стороны. Применение данной стратегии основывается на признании различий позиций и мнений сторон и готовности принять их во внимание для понимания причин конфликта и поиска вариантов решения, приемлемых для обеих сторон. Результатом такой стратегии будет разрешение конфликта, улучшение взаимоотношений сторон, стремление к сотрудничеству, повышение доверия, эмоциональный подъем, повышение эффективности деятельности. Это самая сложная в реализации, но и самая эффективная стратегия разрешения конфликтов.
.3.2 Способы разрешения конфликтов
Стиль поведения в конфликте совпадает по значению со способом его разрешения. Относительно общения между людьми стиль есть манера вести себя, совокупность характерных приемов, отличающих образ действий, т.е. в данном случае способ преодоления конфликтной ситуации, решения проблемы, приведший к конфликту.
Определение стратегии разрешения конкретного конфликта связано с выбором способа действий, равнозначного стилю конфликтного поведения.
Общие условия разрешения конфликтов были названы разными социологами, но среди них следует особо выделить три условия, названные Р. Дарендорфом.
Первое условие - каждая из сторон конфликта должна признать наличие конфликтной ситуации, а за оппонентом - само право на существование. То есть регулирование конфликта невозможно, если одна из сторон заявляет, что противоположная сторона не имеет права на существование или что позиция противоположной стороны недопустима. Далее, сторона конфликта должна признать существующие различия во взглядах.
Второе условие - уровень организации сторон. Чем он выше, тем легче достичь договоренности.
Третье условие - обе стороны должны согласиться соблюдать определенные правила взаимоотношений.
Известно несколько способов разрешения конфликтов.
Первый - разъяснение требований к работе. Нередко отсутствие информации является причиной конфликтов, порождая домыслы, вымыслы. Если кадровые службы организуют эффективное функционирование информации, каждый член корпорации знает свои права и обязанности, четко представляет политику организации, процедуры и правила работы, включая правила определения оплаты труда, распределения поощрений, материальных благ. Каждый работник должен знать абсолютно точно, что от него ждут в корпорации.
Второй - применение координационных механизмов. Когда между двумя отделами возникают противоречия, то для предотвращения и разрешения конфликта необходимо создать единый координирующий орган.
Третий - установление общих целей для конфликтующих сторон. Новые цели, особенно высокие моральные цели, требуют объединения усилий, что ведет к разрешению конфликта, замене его сотрудничеством.
Четвертый - эффективное использование систем
вознаграждений, то есть вознаграждать нужно лишь тех людей, которые достигли
положительных результатов.
1.3.3 Урегулирование и завершение конфликтов
Урегулирование и разрешение конфликтов - это система мер, направленная на их предотвращение, а также поиск путей выхода из конфликта.
Этапы урегулирования конфликтов :
Этап 1. Психологическая подготовка к урегулированию конфликта
1. при возникновении конфликта в первую очередь необходимо выявить истинные мотивы конфликтующих сторон, которые тщательно скрываются или проявляются в форме претензий. Следует сформулировать истинную причину конфликта и выявить источник его возникновения.
. Конфликтующим сторонам трудно и невозможно быть объективными. В таких случаях решающую роль может сыграть позиция третьей стороны.
. Конфликтная ситуация порождает тяжелую психологическую атмосферу, в которой каждая сторона ищет поддержки в окружении, нарушая обычную деловую обстановку в коллективе.
. Следует помнить, что прекращение конфликта не всегда приводит к исчезновению причин его возникновения. В таких случаях через определенное время конфликт может разгореться с новой силой. Поэтому следует сформулировать проблему, которая породила причины конфликта.
Этап 2. Определение истинной проблемы, вызвавшей конфликт
1. конфликты, как правило, выступают в такой форме, которая скрывает истинную причину их возникновения, либо придает им неожиданное обличье. Часто проблема, породившая причину конфликта, не лежит на поверхности и следует изучить ситуацию, а подчас и провести исследование, чтобы определить истинную проблему, вызвавшую конфликт и сформулировать ее.
. Иногда взаимоотношения в коллективе настолько переплетены, что выявить истинную проблему достаточно трудно. Поэтому нужно исследовать все стороны конфликта.
. Нельзя уладить конфликт, пока не понят смысл истинной проблемы, ее суть и она не сформулирована ясно и понятно для обеих конфликтующих сторон.
Этап 3. Поиски возможных вариантов решения конфликта
1. Установление истинной проблемы, из-за которой возник конфликт, это важнейшая предпосылка успешного его урегулирования.
. Часто конфликтующие стороны используют знание истинной проблемы, вызвавшей конфликт, для одержания победы. Одна из сторон либо вводит в заблуждение третью сторону, улаживающую конфликт, либо добивается прекращения конфликта на выгодных для себя условий. Но эта победа иллюзорна. Вторая сторона затаилась и ждет момента, чтобы возобновить конфликт в благоприятной для нее ситуации.. Таким образом этот конфликт нельзя считать урегулированным.
. В конфликтах нет победителей, так как они приносят потери обеим сторонам. Конфликтующие стороны не могут быть полностью удовлетворены результатом урегулирования конфликта, но важнейшим признаком урегулирования конфликта является тот факт, что отношения у конфликтующих сторон могут сохраниться нормальными.
. Твердость позиций конфликтующих сторон, принципиальность и непреклонность - это важнейшие качества, которые играют позитивную роль при урегулировании конфликтов. Однако в реальных условиях конфликта требуется умение отступить. Поэтому участникам конфликта необходимо уметь и иметь желание находить такие варианты и владеть способами выбора наиболее подходящего для данных условий реального пути урегулирования конфликта.
Этап 4. Разработка и выбор вариантов решения конфликта
. Разрабатывать варианты урегулирования конфликта могут сами противоборствующие стороны самостоятельно либо с привлечением третьей стороны.
. Выбрать из разработанных вариантов решения конфликта наиболее реальный для данных условий, приемлемый для обеих сторон, который наносит наименьшие потери каждой из сторон.
. Привлечение к процессу урегулирования конфликта специалиста службы управления персоналом поможет разработать различные варианты его решения и отобрать наиболее приемлемый вариант.
Этап 5. Процесс урегулирования конфликта
1. Конфликт невозможно урегулировать, если противоборствующие стороны не общаются. На начальной стадии урегулирования конфликта, когда обе стороны не желают видеть друг друга, возможно общение через посредника.
. Общение - это важнейший инструмент при урегулировании конфликта. После того как сообщения третьей стороны смягчают остроту конфликта противоборствующие стороны встречаются для обсуждения приемлемых вариантов его решения. Без контактов сторон и информировании о своих намерениях конфликт никогда не разрешится.
. Следует помнить, что гнев, нервозность, оскорбительный тон общения мешают разрешению конфликта.
. Умение слушать противоположную сторону, понимать своего оппонента являются необходимым условием урегулирования конфликта.
. В процессе общения необходимо убедиться в том, что другая сторона вас понимает.
Этап 6. Завершение процесса урегулирования конфликта
1. В процессе урегулирования конфликта стороны должны объективно оценивать друг друга и предпринимать усилия для сохранения доконфликтных взаимоотношений.
. Для урегулирования конфликта необходимо, чтобы обе стороны признали, что каждый их них является личностью, что у каждого свои интересы, что у каждого есть желание урегулировать конфликт, сохранив нормальные деловые взаимоотношения.
. Конфликт считается урегулированным, если после его разрешения взаимоотношения между конфликтующими сторонами сохранились.
Завершение конфликта - это деятельность субъектов конфликта, основанная на стремлении разрешить конфликт и проблему, приведшую к нему.
Базовые формы завершения конфликта : разрешение; затухание; устранение; завершение путем перерастания в другой конфликт.
Первые две формы завершения осуществляются силами субъектов конфликта. Разрешение требует совместного участия оппонентов по изменению своих изначальных позиций. Это может произойти благодаря обоюдным уступкам или взаимному компромиссу противоборствующих сторон либо установлением сотрудничества.
Затухание - это временное и частичное завершение конфликта. Противоречие, послужившее причиной столкновения, не разрешается, между оппонентами могут остаться напряженные отношения.
К подобной форме завершения приводит: изменение приоритетов движущих оппонентами мотивов; потеря значимости объекта конфликтной ситуации; недостаточность сил для продолжения конфликта или истощение ресурсов.
В результате проводимых переговоров третьи лица сводят конфликт к компромиссному разрешению, добиваются уступок со стороны главных субъектов конфликта. Устранение конфликта основано на радикальном изменении элементов структуры конфликта.
Иногда при конфликтном взаимодействии появляется новый объект конфликта. Если его значимость для оппонентов более велика по сравнению с прежним объектом, то их взаимодействие перерастает в другой конфликт. Такая форма завершения конфликта возможна как при самостоятельных совместных действиях конфликтующих сторон, так и при участии в разрешении конфликта третьего лица.
При любой форме завершения конфликта важно понимать, когда конфликт можно считать завершенным.
Основные критерии завершения конфликта:
. удовлетворенность конфликтующих сторон результатами завершения;
. прекращение противодействия;
. достижение цели одной из сторон;
. разделение объекта конфликта между оппонентами;
. устранение одного из участников конфликта;
. изменение позиции одной из сторон конфликта.
Глава 2. Практическая часть. Описание и характер деятельности компании УМУП «Ульяновскводоканал»
.1 Краткая характеристика организации
Ульяновскводoканал - крупнейшая в Ульяновской области водная компания, которая оказывает услуги водоснабжения и водоотведения более чем 630 тысячам города и пригородной зоны.
Ульяновское муниципальное унитарное предприятие Ульяновскводоканал сегодня - это:
основных сооружений водоподготовки общей производительностью до 250 тыс. м3/сутки;
-е сооружений биологической очистки сточных вод;
сооружения промышленного водопровода в п. Винновка;
резервуаров чистой воды с общим запасом воды 160000 м3;
водопроводно-повысительных насосных станций, оборудованных 287 насосными агрегатами различной мощности;
канализационно-насосных станций, оборудованных 237 насосными агрегатами различной мощности;
км водопроводных сетей диаметрами до 1200 мм;
км - канализационных сетей диаметром до 2000 мм, из них 286 км напорные диаметром до 1400 мм;