Тот факт, что Россия вошла в мировую экономическую систему, открыл новые горизонты и возможности для российских предпринимателей. Тем не менее, на рынке появилась жесточайшая конкуренция, и современные компании обязаны быть впереди конкурентов, чтобы преуспеть и не потерять свои позиции. Следует отметить, что меняются как внутренние условия функционирования организации, например, стратегии, организационная культура, появление рабочих мест и новых специальностей, так и внешние условия (система налогообложения, экономическая политика, конкуренты). Таким образом, персонал должен быть тщательно подготовлен к постоянно изменяющейся внешней и внутренней среде. Более того, система кадрового менеджмента постоянно терпит изменения, а обучение персонала становится одним из ключевых элементов процесса управления персоналом [15, с.7].
При систематическом подходе к обучению и развитию человеческих ресурсов, организация получает большие преимущества [44, с.282]. Тот факт, что человеческий капитал является наиболее важным организационным ресурсом, поддержали многие исследователи в своих работах. Тем не менее, многие организации по-прежнему пренебрегают человеческим капиталом, несмотря на то, что именно люди являются инструментами достижения целей организации [36, с.238]. Особенно это заметно в эпоху экономического кризиса, когда большое количество работодателей уделяют недостаточно внимания обучению и развитию сотрудников, чтобы сократить расходы. Тема дипломной работы актуальна, так как в эпоху экономического кризиса очень важно выявить те формы обучения, которые приведут к наибольшим результатам при наименьших затратах. Для того, чтобы организация была конкурентоспособной, ее руководство должно инвестировать в обучение сотрудников [44, с.283]. Инвестиции в развитие персонала очень важны, потому что именно благодаря обучению люди улучшают свои навыки, знания, отношение и поведение [27, с.315].
В данной работе не только подчеркивается важность организационного обучения, но и описываются наиболее популярные и эффективные виды обучения. Исследовательский вопрос - эффективна ли система обучения персонала с точки зрения личных продаж сотрудников? Основная гипотеза исследования - чем ближе характеристики конкретного сотрудника к модели компетенций в процессе обучения, тем более эффективна система обучения.
Цель выпускной квалификационной работы - разработка проекта мероприятий по совершенствованию системы обучения торгового персонала. Для достижения данной цели было решено проанализировать характеристики организационного обучения в BNS Group of Companies.
Задачи выпускной квалификационной работы:
проанализировать информационные источники, связанные с тематикой обучения персонала;
изучить специфику различных систем обучения торгового персонала;
на примере предприятия проанализировать достоинства и недостатки действующей системы обучения;
разработать критерии, согласно которым система будет совершенствоваться;
по модели компетенций разработать или выявить навыки, необходимые для работы продавцом-консультантом;
рассчитать основные потери, которые может нести организация при недостаточно развитых компетенциях сотрудников;
разработать проект рекомендаций по совершенствованию системы обучения;
произвести расчет экономической эффективности от проводимых мероприятий.
Объект исследования - торговый персонал организации (продавцы-консультанты бренда MEXX).
Предмет исследования - система обучения.
Методы исследования - метод теоретического анализа информации и метод обобщения при анализе литературы по теме обучения персонала и анализе вторичных источников (внутренние документы организации, программы тренингов, базы данных, связанные с обучением персонала). Также будет проведено интервью с руководителем отдела обучения, оценки и развития, благодаря которому будет проанализирована текущая система обучения, и анкетирование управляющих торговых залов MEXX, благодаря анкетированию будут выявлены основные навыки, необходимые успешному продавцу-консультанту, а также к каким потерям может привести отсутствие данного навыка. В работе также будет использован метод экспертной оценки: эксперты из организации оценят эффективность предлагаемых мероприятий.
В работе будут использованы труды таких авторов, как М.И. Магура, А.М. Карякин, М. Армстронг (M. Armstrong), С. Тейлор (S. Taylor), С. Булут (C. Bulut), А. Элнага (A. Elnaga), М. Фарук (M. Farooq), Р. Ное (R. Noe) и Д. Ким (D. Kim).Также в работе будут использованы статьи зарубежных и российских авторов, которые связаны с обучением персонала, оценкой эффективности обучения и видами обучения.
Структура выпускной квалификационной работы: во введении дается общая характеристика работы и раскрывается ее актуальность, ставятся цели, задачи, объект и предмет исследования.
В первой главе, которая носит теоретический характер, описываются общие аспекты обучения персонала и приводятся в пример основные виды обучения, также в ней уделяется внимание обучению торгового персонала, анализу эффективности программ обучения, также модели компетенций персонала.
Во второй главе анализируется как компания BNS Group, так и ее система обучения, проводится анализ предпроектного исследования.
Третья глава носит практический характер, в ней продавцы-консультанты разделяются на 4 типа, и выявляются потери продаж у разных типов сотрудников.
Затем предлагаются рекомендации по совершенствованию системы обучения,
рассчитывается эффект от проводимых мероприятий. В заключении содержатся
окончательные выводы исследования.
В различных организациях развитием персонала занимаются люди, имеющие различную степень вовлеченности в процессы управления персоналом. Тем не менее, во всех крупных компаниях функцию развития персонала выполняет HR-отдел. Каждый ученый по-своему определяет процесс обучения и развития сотрудников. Согласно Р. Ное, обучение - это организованная деятельность, нацеленная на улучшение компетентности сотрудников. Эти компетенции включают знания, навыки и поведение и имеют большое значение для успеха организации. Целью обучения является повышение квалификации сотрудников и умение применять полученные знания на практике [43, с.20]. В работе мы будем опираться на данное определение.
Д. Ким предполагает, что обучение - это фундаментальное требование для существования организации [39, с.41]. Теории индивидуального обучения играют ключевую роль в организационном обучении, потому что каждый сотрудник имеет различные проблемы и совершает различные ошибки. Таким образом, процесс обучения должен строиться с учетом индивидуальных требований. Д. Ким выделяет два уровня обучения: оперативный и концептуальный уровни. Оперативный уровень обучения персонала направлен на решение текущих проблем организации. Концептуальное обучение направлено на то, чтобы сотрудник научился мыслить. Именно эффективное организационное обучение сочетает в себе два вышеперечисленных уровня.
М. Армстронг и С. Тейлор считают, что обучение связано с получением новых знаний, которые влияют на поведение работников [23, с.489]. По их словам, инвестиции в человеческие ресурсы необходимы для разработки и поддержания интеллектуального капитала организации. Это также увеличивает запас знаний и навыков.
Еще одно определение, которое относится к теме обучения персонала, является организационное или профессиональное обучение. Организационное обучение, согласно Д. Киму, это процесс развития навыков и способностей для более эффективного принятия решений [39, с.43]. М. Армстронг и С. Тейлор утверждают, что организационное обучение - это постоянное изменение в поведении, которое происходит в результате накопления опыта и практики. Более того, это достаточно сложный трехступенчатый процесс, который состоит из приобретения знаний, их распространения и совместного использования [23, с.541]. Знания могут быть приобретены из собственного опыта сотрудника или на опыте его коллег. Организационное обучение определяется. Согласно Х. Минцбергу (H. Mintzberg), в первую очередь процесс обучения должен состоять из теории [42, с. 100]. То есть, в процессе обучения люди находятся за пределами среды, в которой они будут работать. Тем не менее, этот подход имеет недостаток: обычно теоретический материал ориентирован на среднестатистического слушателя, индивидуальный подход не внедряется. После теоретического обучения знания и навыки совершенствуются на практике. Этот процесс будет завершен в корпоративной среде, так как члены организации становятся вовлеченными в требуемые процессы.
Развитием персонала называют деятельность организации, целью которой является повышение знаний, умений, эффективности сотрудников, а также создание кадрового резерва. Развитие персонала включает в себя следующее:
развитие, поддержание и повышение командного духа;
систему оценки персонала;
программы стажировок, переквалификация и ротация кадров;
создание кадрового резерва;
обучение в процессе работы;
профессиональные тренинги разных направлений и видов [7, с.189].
Успешное планирование организационной стратегии возможно только на основе устойчивого обучения. Топ-менеджменту не следует пренебрегать инвестициями в обучение и развитие персонала по ряду причин. Прежде всего, для большого количества соискателей, важно, когда организация имеет такую форму нематериальной мотивации, как возможность обучения [51, c.69]. Елнага и Имран (A. Imran) отмечают, что Топ-менеджмент признал важность инвестиций в учебные программы для улучшения производительности сотрудников [34, с.140]. Во-вторых, хорошо подготовленные сотрудники являются основным конкурентным преимуществом компании. Большинство современных организаций инвестируют в строительство новых навыков своих сотрудников, поскольку те - главный актив компании, они строят репутацию организации и увеличивают прибыльность компании [24, с.645]. В-третьих, обучение персонала является необходимостью, так как без него работники не имеют четких представлений о своей работе, ответственности и обязанностях. Менеджеры создают свои собственные программы развития персонала, которые не только повышают эффективность сотрудников, но и создают положительный имидж компании. Кроме того, обучение не только развивает возможности сотрудников, но также показывает их творческий потенциал, и сотрудники принимают лучшие решения в менее короткий срок [34, с.146].
Благодаря обучению, сотрудники более уверены в себе и в своих способностях. Если разрыв между необходимыми способностями и реальными возможностями работника огромны, сотрудники несчастны и демотивированы [17, с.13]. Например, продавцы-консультанты будут полностью выматываться за рабочий день, а уровень продаж будет нулевой, если руководство магазина не научит их правильно общаться с клиентами и основам искусства продаж. Таким образом, обучение является эффективным инструментом для повышения удовлетворенности сотрудников. Также считается, что обучение формирует у работников систему ценностей и установок, соответствующих сегодняшним реалиям и помогающим поддерживать организационную стратегию предприятия [8, с.130]. Существует три фактора, подтверждающих важность роли обучения персонала.
1. Обучение является средством достижения стратегических целей организации.
2. Обучение является средством повышения ценности человеческих ресурсов в компании.
. Обучение является средством качественной подготовки ресурсов при проведении изменений в организациях. [15, с.9].
Следует сказать, что обучение персонала неразрывно связано с текущими HR-процессами в организации, так как только хорошо обученные сотрудники могут правильно и эффективно выполнять свою работу.
По наиболее популярной точке зрения, процесс обучения состоит из трех
стадий: анализ необходимости в обучении, организация обучения и оценка
результатов обучения. На стадии анализа необходимости в обучении руководители
или эксперты должны оценить то, как работают сотрудники на уровне организации,
группы и на индивидуальном уровне. Затем следует найти основные недостатки и
области усовершенствования, далее необходимо конкретизировать цели, задачи
обучения, описать стандарты, выбрать методы обучения, разработать критерии для
оценки эффективности и отобрать участников для обучения [5, с.105-107]. О
методах обучения будет сказано далее.
Обучение может быть предоставлено с помощью различных методов, например, коучинг, наставничество, сотрудничество и участие со стороны подчиненных. Методы обучения являются стандартными, но разные авторы предлагают свои классификации методов. Проанализировав как зарубежные, так и российские источники, было выявлено, что все методы обучения делятся на три большие группы: традиционные методы, методы активного обучения и обучение на рабочем месте. Рассмотрим особенности вышеперечисленных методов подобнее, а также их достоинства и недостатки [10,с.50-60].
традиционные методы обучения включают в себя семинары, лекции, а также учебные кинофильмы.
Лекции. При использовании данного метода обучения преподаватель устно передает информацию группе людей. Недостатком данного метода является односторонняя коммуникация, а степень усвоения материала зависит от характеристик усваиваемого материала, от личностных особенностей лектора и от его умения правильно преподать материал, а также от слушателей и их внимания. Следует отметить, что лекции являются одними из самых распространенных методов обучения, так как за одну лекцию материал может быть подан большому количеству человек.
Семинары. Семинары обычно проводятся после лекций, их цель - лучше разобраться в изучаемой теме с помощью дополнительных вопросов и практических заданий. В семинарах присутствует двусторонняя коммуникация, что является плюсом, так как слушатели активно участвуют в работе [45, с. 345-346].
Учебные кинофильмы. Данный метод является относительно новым для бизнес-образования в России. Учебные видеофильмы описывают различные проблемные ситуации на предприятиях, в конце дается краткое теоретическое обобщение увиденного. Также в конце кинофильмов могут быть заданы различные вопросы и кейсы по теме. Плюсом видеофильмов является их связь с практикой, тем не менее, во время просмотра кинофильмов участники остаются пассивными, иногда неконцентрированными [41, с.568].
методы активного обучения. Данные методы все активнее используются в настоящее время, так как сотрудникам проще воспринимать новый материал, слушатели используют накопленный опыт, изучают новые знания и подходы, а также более четко различают эффективное и неэффективное поведение. Выделяют три вида активности: физическая, коммуникативная и познавательная, каждая из которых помогает слушателям лучше понять изучаемую тему. Существует восемь наиболее распространенных видов активного обучения. Рассмотрим их подробнее [9, с.248].
Тренинги. В тренингах особое внимание уделяется практической отработке полученных навыков. Также к тренингам относят деловые игры. Большое распространение получили вводные тренинги, чтобы новички лучше узнали об организации, также достаточно часто проводятся тренинги для торгового персонала, чтобы сотрудники были всегда осведомлены о последних изменениях. Следует отметить, что тренинги могут быть внешними и внутренними. Внешние тренинги проводятся тогда, когда организация не имеет собственных специалистов, внутренние тренинги проводятся сотрудниками компании, обычно это высокоспециализированные специалисты, которые могут передать знания молодым сотрудникам. Важным является то, что тренинги, направленные на развитие компетенций, эффективны лишь тогда, когда сотрудники уже имеют опыт в определенной работе, а также тот факт, что приобретенные знания будут использованы на практике в ближайшем будущем. Таким образом, сотрудник повысит свои компетенции, а также упорядочит полученные знания [7, с.189].
Компьютерное обучение. При данном виде обучения информация предъявляется сотруднику блоками на мониторе компьютера, в конце каждого блока имеются вопросы, на которые сотрудник должен быть в состоянии ответить [28, с.887-892]. Преимуществом данного метода является то, что сотрудник может усваивать материал в удобном для него темпе. Стоит отметить тот факт, что затраты на разработку компьютерного обучения довольно высоки, тем не менее, данный метод является достаточно гибким, и время на обучение сокращается на 30-50% [11, с.113].
Групповые обсуждения. Групповые обсуждения применяются в небольших группах и позволяют наиболее эффективно использовать опыт слушателей. Слушатели сами вырабатывают наиболее эффективные решения проблем. Для стимулирования группы, руководитель может вводить определенные рамки, например, предлагать определенные алгоритмы, вводить правила, устанавливать время и др. В конце должен быть подведен итог, чтобы слушатели поняли всю картину происходящего.