Материал: Сборный конспект2

- прямий сервіс – об’єднує послуги, цільове призначення яких визначається безпосередньо предметом торгівельної угоди і направляється на товар і споживача;

- побічний (непрямий) сервіс – сервіс, який практично не стосується предмету обміну, а спрямовується на створення сприятливих умов, які б забезпечили тривале взаємовигідне співробітництво.

4. За змістом робіт:

- жорсткий сервіс – послуги, пов’язані з забезпеченням працездатності, безвідмовності й погоджених параметрів експлуатації товару;

- м’який сервіс – послуги, пов’язані з більш ефективною експлуатацією товару в конкретних умовах роботи споживача, а також розширенням сфери його використання.

5. За ступенем адаптивності до споживачів:

- стандартизований сервіс – включає в себе типовий пакет послуг, потребу в яких клієнти відчувають найчастіше;

- індивідуальний сервіс – формуються пакетом послуг, які опираються на специфіку потреб клієнтів.

6. За формою організації:

- сервіс, який реалізується власними зусиллями;

- сервіс, який організовується із залученням третьої сторони;

- сервіс, організований по принципу самообслуговування.

7. За масштабом:

- локальний;

- регіональний;

- національний;

- міжнародний.

8. За сферою використання (за видами потоків, що обслуговуються):

- сервіс споживчого попиту – послуги, що надаються на всіх етапах і визначають термін поставки, комплектність, якість, обсяг, готовність і частоту поставки, вантаження і розвантаження, спосіб замовлення;

- виробничий сервіс – послуги, спрямовані на ефективне використання продукції та виявлення її можливостей (доробка та модифікація, усунення помилок, випробування, монтаж і налагодження, організація експлуатації, навчання персоналу);

- сервіс інформаційного обслуговування – визначається обсягом і різноманітністю інформації, що надається потенційному споживачу, про продукцію фірми та її сервісне обслуговування (рекламна діяльність, каталоги та прейскуранти, технічна документація, правила гарантії, експлуатаційна документація);

- фінансово-кредитний сервіс – надання покупцю різноманітних варіантів оплати товару (оплата за фактом, у розстрочку, варіантність системи знижок і пільг, можливість банківських, комерційних, товарних та інших форм кредиту);

- кадровий сервіс – послуги, надані підприємству при підборі працівників (наприклад, кадровими агентствами), послуги, надані підприємством співробітникам (соціальне обслуговування) у процесі їхньої роботи.

До найважливіших елементів обслуговування клієнта належать: час поставки, наявність товару в запасі, гнучкість поставки, частота, надійність, комплектність, докладність поставок, зручність оформлення замовлення та зручність документації, необхідної для складання замовлення.

2. Формування підсистеми логістичного сервісу

Підсистема обслуговування споживачів займає особливе місце у логістичній системі. Перша особливість цієї підсистеми полягає в тому, що споживач, на якого спрямовано логістичний сервіс, є частиною системи, а не тільки її метою. Тому під час формування підсистеми логістичного сервісу споживачів необхідно розглядати як специфічний структурний елемент, інтегрований зовнішнім середовищем у логістичну систему.

Інша особливість підсистеми логістичного сервісу полягає в тому, що саме вона є базою у забезпеченні зворотних зв’язків між споживачами і виробниками (продуцентами) логістичних послуг.

Широка номенклатура логістичних послуг і значний діапазон, у якому може змінюватися їх якість, вплив послуг на конкурентоспроможність підприємства і величину витрат, а також деякі інші фактори підкреслюють необхідність для підприємства мати точно визначену стратегію в сфері логістичного сервісу.

Формування системи логістичного сервісу включає в себе вирішення проблем стосовно пошуку оптимального рівня логістичного сервісу при оптимальному рівні витрат. Цей процес включає в себе наступну послідовність дій:

1) сегментація споживчого ринку – його поділ на групи споживачів відповідно до набору послуг яким віддають перевагу споживачі;

2) визначення переліку найбільш значимих для споживача послуг;

3) ранжування послуг вибраного переліку, зосередження зусиль на найбільш значимих послугах;

4) визначення стандартів послуг в розрізі окремого сегмента ринку;

5) оцінка послуг, що надаються; встановлення взаємозв'язку між рівнем сервісу і вартістю послуг; визначення рівня сервісу, необхідного для забезпечення конкурентоспроможності підприємства;

6) встановлення зворотного зв'язку з покупцем задля забезпечення відповідності потреб споживача рівню послуг, що надаються.

Сегментація споживчого ринку може здійснюватися за географічним фактором, за характером сервісу або за якою-небудь іншою ознакою. Вибір значимих для покупців послуг, їх ранжування, визначення стандартів послуг можна здійснити, проводячи різні опитування. Оцінка послуг, які надаються, визначається різними способами. Наприклад, рівень надійності постачання можна вимірити часткою поставлених вчасно партій. Ресурси підприємства концентруються на наданні покупцям виявлених, найбільш важливих для них послуг.

Проблема оптимізації об'єму логістичного сервісу полягає у визначенні кількості та рівня надання послуг за якого затрати на надання та обслуговування цих послуг будуть мінімальними. Оптимальний обсяг рівня сервісу можна визначити шляхом побудови кривої, яка відображає поведінку затрат і доходів в залежності від зміни рівня сервісу (рис. 11.1).

Рис. 11.1. Визначення оптимального рівня сервісу (критерій оптимізації – максимальний прибуток)

Як видно з рисунка 11.1, незначний рівень сервісу (значення якого знаходяться лівіше від точки 3_опт) не дає можливості отримати максимальний прибуток, оскільки на цьому відрізку прибуток від реалізації послуг є або меншим за витрати, або переважає їх незначно. Так само й надлишковий рівень сервісу (значення якого знаходяться правіше від З_опт) не сприяє оптимізації прибутку від реалізації послуг, оскільки при таких значеннях рівня сервісу затрати є більшими ніж прибутки або переважання прибутку над витратами є меншим ніж у точці З_опт. В точці З_опт переваження доходів від реалізації послуг над затратами на сервіс є найбільшим, таким чином оптимальний рівень сервісу для певного ринку дорівнює процентному відношенню, визначеному в цій точці.

Незважаючи на наявність значної кількості інструментів забезпечення відповідного рівня сервісу логістичних операцій та методів його визначення, ми не можемо отримати максимально точні дані про рівень сервісу в тій чи іншій організації, що пояснюється рядом особливостей логістичного сервісу у порівнянні із продуктовими характеристиками. До них належать:

- невідчутність сервісу – постачальникам сервісу важко пояснити, що саме вони пропонують покупцям, до моменту покупки, так само як і покупцям важко оцінити рівень сервісу;

- покупець часто приймає безпосередню участь у виробництві послуг, в деяких випадках виробництво послуги є неможливим без покупця;

- час і місце виробництва послуг співпадають із часом і місцем споживання послуги, відповідно вони не можуть транспортуватися і складуватися;

- покупець ніколи не стає власником самої послуги – тільки її результатом;

- сервіс – це діяльність, яку неможливо спожити до моменту виробництва і купівлі;

- сервіс часто складається із системи менших (субсервісних) операцій.

У процесі формування і подальшого вдосконалювання підсистеми логістичного сервісу продуценти послуг повинні прагнути до виконання таких основних вимог:

- постійно підвищувати надійність обслуговування і готовність до виконання замовлень і запитів споживачів логістичних послуг;

- знижувати сукупні витрати, пов’язані з обслуговуванням і утриманням запасів;

- знижувати собівартість товару – послуги.

3. Методи оцінки рівня логістичного сервісу

Визначення рівня логістичного сервісу с важливим з позиції можливої оптимізації прибутку, оскільки, як уже зазначалося, тільки одне значення рівня сервісу дає можливість отримувати максимальний прибуток. В цьому контексті надання як повного комплексу послуг так і незначної його частини є економічно не вигідним. Виходячи з цього, показник рівня логістичного сервісу є відносним показником, який виражається у відсотках від всього можливого сервісу, який може бути наданий по окремій товарній позиції.

Розрахунок даного показника виконують за такою формулою:

, (13)

де η – рівень логістичного сервісу;

m – кількіснаоцінка фактично наданого обсягу логістичного сервісу;

М – кількісна оцінка теоретично можливого обсягу логістичного сервісу.

Для оцінки рівня логістичного обслуговування обираються найбільш значимі види послуг, тобто послуги, надання яких поєднується із значними витратами, а ненадання – з істотними втратами на ринку.

Рівень сервісу можна оцінювати також і шляхом зіставлення часу, який фактично затрачається на надання логістичних послуг, із часом, який потрібно затратити при наданні всього спектру можливих послуг:

, (14)

Де N – кількість послуг, які теоретично можна надати;

n – фактична кількість наданих послуг;

t_i – час на виконання і-тої послуги.

Таким чином, – сумарний час, фактично затрачений на надання послуг; – час, який теоретично можна затратити на виконання всього комплексу послуг.

Починаючи від 70% і вище затрати сервісу зростають експоненціально залежно від рівня обслуговування, а якщо останній сягає 90% і вище, сервіс стає невигідним. Фахівці підрахували, що за умови підвищення рівня обслуговування від 95% до 97% економічний ефект підвищується на 2%, а витрати зростають на 14%.

У той же час, зниження рівня обслуговування нижче «порога оптимальності», який встановлюється індивідуально, веде до збільшення сукупних втрат, які зумовлюються погіршенням якості логістичного сервісу.

Таким чином, зростання конкурентоспроможності підприємства, викликане зростанням рівня обслуговування, супроводжується з одного боку, зниженням втрат на ринку, а з іншого – підвищенням витрат на сервіс. Завдання логістичної служби полягає у пошуку оптимальної величини рівня обслуговування.

Широка номенклатура логістичних послуг і значний діапазон зміни їх якості, вплив послуг на конкурентоспроможність фірми та величину витрат актуалізують необхідність формування стратегій підприємства у сфері логістичного обслуговування споживачів.

У сервісній логістиці розрізняють наступні концепції сервісу.

1. Базовий рівень сервісу — обслуговування, яке підприємство повинно забезпечити всім споживачам. Якщо фірма прийняла замовлення від споживача, воно зобов'язано обслужити його на встановленому базовому рівні. З іншого боку, припустиме і виправдано запропонувати споживачам підвищений рівень сервісу з відповідною оплатою.

2. Обслуговування, що сприяє діловим успіхам партнерів. Виробники і споживачі послуг спільно визначають вимоги до змісту і якості сервісу, поєднують зусилля для досягнення необхідної якості послуг, обмінюються інформацією і тим самим полегшують один одному ведення бізнесу.

3. Концепція повного задоволення споживачів (здійснене обслуговування, нуль дефектів) – вибіркове обслуговування споживачів, що приносять значний прибуток фірмі, що виправдує високі витрати на сервіс. Упровадження концепції здійсненого обслуговування споживачів вимагає тривалого часу, тривалих господарських зв'язків і високого ступеня довіри між партнерами. Досягнення такого рівня обслуговування ставить партнерів у більш тісну залежність друг від друга, тому необхідно вільний обмін інформацією, спільне прогнозування майбутньої діяльності і т.д.