Материал: Сборный конспект2

4. Критерії якості логістичного сервісу

На ринку логістичних послуг спостерігається стійка тенденція до зростання вимог споживачів щодо їх комплексності та якості. Одним з найбільш складних питань сервісної логістики є поняття якості послуг.

Поняття «якість» має різне значення для різної категорії споживачів. Для розробника продукції, наприклад, – це відповідність продукції функціональному призначенню, її надійність, міцність, довговічність; для керівника підприємства – це вимога замовника й конкурентоздатність; для працівників служби технічного контролю – точна відповідність параметрів продукції кресленням і стандартам; для споживача – здатність задовольняти потреби споживача, зручність використання, прийнятна ціна тощо.

Якість послуг визначається як відповідність вимогам споживачів, отже, ці вимоги повинні бути ясно сформульовані й обмірювані за допомогою системи показників. Відхилення від запланованих показників буде означати, що сервіс має неналежну якість (або недостатній рівень).

До ключових параметрів якості логістичного обслуговування відносять:

• час від отримання замовлення постачальником до постачання продукції споживачу (замовнику);

• гарантовану надійність постачання за будь-яких умов;

• реальну можливість доставки за першою вимогою замовника;

• наявність необхідних запасів у логістичній системі;

• стабільність матеріально-технічного забезпечення клієнтів;

• максимальна відповідність виконанню замовлень вимогам клієнтів;

• прогресуючий ступінь доступності виконання замовлень у діючий логістичній системі;

• зручність подання замовлення в логістичній системі в будь-який час;

• якнайшвидше підтвердження замовлення, прийнятого постачальником для виконання;

• об’єктивність цін на логістичні послуги;

• регулярність інформування клієнтів про рівень і структуру витрат на логістичне обслуговування;

• наявність у логістичній системі можливостей надання постійним клієнтам товарних кредитів і прихованих знижок у вигляді логістичних послуг, які надаються безкоштовно;

• високу ефективність технології вантажопереробки на складах та інших трансформаційних об’єктах логістичної системи;

• забезпечення високої якості пакування товарної продукції;

• прогресуючу можливість здійснення пакетних і контейнерних перевезень.

Окрім того, можна виділити такі критерії:

• ступінь задоволення споживчого попиту: число відмов за обсягом продажів і кожному виду номенклатури у зв'язку з відсутністю виробничих ресурсів і неефективністю їх використання в розглянутий період; час поставок відносно середньоринкового часу поставок по кожному виду продукції; число споживчих відмов у зв'язку з відхиленням цін від середньоринкових; імовірність безвідмовного виконання прийнятого замовлення за часом і якості;

• рівень надання послуг виробничого призначення: ціна послуг у порівнянні зі середньоринковою, імовірнісна оцінка безвідмовності надання послуг із часу і якості;

• рівень післяпродажного обслуговування: число відмов на заявки на такого роду обслуговування; показники якості обслуговування по кожному виду продукції в зіставленні зі середньоринковим рівнем якості; тимчасові характеристики обслуговування; цінові характеристики кожного виду обслуговування в порівнянні з середньоринковою ціною; імовірнісну оцінку безвідмовності виконання кожного виду післяпродажного сервісу за критеріями якості й часу.

Аналогічним чином можна оцінити якість інших видів логістичного сервісу, а саме, критерії рівня інформаційного й фінансово-кредитного обслуговування в розрізі номенклатури, кількості, якість, часу, ціни й надійності надання сервісу.

Якість логістичного сервісу раніше визначалась надійністю поставки, повним часом з моменту отримання замовлення до поставки партії матеріальних ресурсів, можливістю вибору способу доставки, часом на здійснення замовлення, наявністю запасів, можливістю надання кредитів та знижок, тривалістю виконання вантажних операцій та простоїв в очікуванні розвантаження, інтервалами прибуття, необхідною кількістю транспортних засобів тощо. На даний час найбільш пріоритетним є досягнення високої якості функціонування всієї логістичної системи, оскільки в ній періодично виникають процеси, що знижують якість її функціонування.

5. Логістика сервісного відгуку – srl

«Логістика сервісного відгуку» (англ., Service Response Logistics, SRL) – процес координації логістичних операцій, необхідних для надання послуг найбільш ефективним способом з погляду витрат і задоволення запитів споживачів.

Основним елементом цього підходу є прийняття замовлень на послуги й моніторинг надання послуг.

Специфіка поняття «замовлення» полягає в тому, що воно об'єднує загалом різні інтереси продавця і покупця і сприяє їх реалізації. Основна робота із забезпечення замовлення здійснюється постачальником, в той час, як споживач лише генерує замовлення і отримуючи замовлений товар здійснює частковий контроль за дотриманням вимог замовлення. Загальна процедура управління цими замовленнями налічує декілька етапів, які утворюють логістичний цикл замовлення.

Логістичний цикл замовлення – інтервал часу між моментом розміщення замовлення та його отриманням споживачем:

- з точки зору продавця – це період з моменту отримання замовлення від клієнта та до моменту надходження товару до нього на розвантаження;

- з точки зору покупця – це період з моменту відправлення замовлення до моменту отримання товару.

Робота з клієнтами, якісне задоволення їх попиту відбувається в певній послідовності: від прийому замовлення до доставки готової продукції кінцевому споживачеві. Діяльність з опрацювання та реалізації замовлення стосується формування інформаційного потоку між замовником та постачальником щодо поставки певних товарів та надання послуг та передбачає виконання таких дій: складання замовлення за певною формою, передача, прийом, розміщення замовлення, формування і передача рахунку, комплектація, відправлення, контроль виконання замовлення.

Визначення процедур отримання та обробки замовлень, часу надання продукції або послуг, спрямування роботи розподільної мережі з доставки та продажу продукції споживачам реалізується в процесі управління замовленнями.

Для характеристики часового аспекту організації матеріальних потоків використовуються поняття: цикл виконання замовлення; структура циклу виконання замовлення; тривалість циклу замовлення.

Цикл виконання замовлення (повний логістичний цикл) – це комплекс певним чином організованих в часі елементарних потоків, що виникають при виконанні логістичних операцій в процесі просування замовлення з моменту його отримання до моменту виконання. Момент отримання замовлення характеризує часову точку надходження запиту на виготовлення продукції певного виду і призначення. Момент виконання замовлення означає надходження продукції в торговельну мережу або безпосередньо споживачу – для товарів особистого споживання або на склад підприємства замовника – для виробів виробничого призначення. Технологічна схема обробки замовлень – це опис чи зображення технологічного процесу (усіх технологічних операцій) виконання замовлення.

Структура циклу виконання замовлення включає шість етапів: отримання замовлення, технічна підготовка (планується тільки один раз при отриманні нового замовлення), постачання матеріалів, підготовка до запуску, власне виробництво (від запуску укомплектованого замовлення до моменту завершення усіх робіт у виробництві), постачання замовлення.

Календарний період, впродовж якого здійснюються усі операції по виконанню замовлення, виражає тривалість циклу замовлення.

Відповідно до концепції SRL виділяють 2 види логістичних дій: Sc-дії (дії з управління матеріальними потоками в логістичному ланцюзі) та Sr-дії (дії в сервісній системі).

Зіставляючи Sc-дії і Sr-дії, можна зробити висновки про те, що логістичні менеджери підприємства, яке здійснює послуги, можуть використовувати ті ж принципи й методичні підходи при управлінні потоками послуг, що й для матеріальних потоків. Проте необхідно враховувати, що процедури замовлень і моніторингу послуг звичайно носять більш комплексний характер, ніж аналогічні процедури матеріального логістичного менеджменту.

До Sr-дій відносять:

1) прогнозування обсягу послуг;

2) збір інформації про пропоновані послуги;

3) вибір каналу просування послуг;

4) найм персоналу служби сервісу;

5) ротація кадрів;

6) навчання персоналу служби сервісу;

7) розклад роботи персоналу й сервісного устаткування;

8) управління потужностями сервісного устаткування;

9) реєстрація клієнтів;

10) ведення баз даних на персональних комп'ютерах;

11) взаємодія із клієнтами;

12) оцінка потреб клієнтів;

13) моніторинг доведення послуг до споживача;

14) організація виставок;

15) планування сервісної мережі;

16) мережевий контроль;

17) контроль комунікацій;

18) передача інформації про послуги й т.п.

Порівняння окремих логістичних дій у звичайному логістичному ланцюгу управління матеріальними потоками (Sc-дія) та логістичній сервісній системі (Sr-дія) показано на рис. 11.2.

Рис. 11.2. Порівняння окремих логістичних дій у звичайному логістичному ланцюгу управління матеріальними потоками

Змістовий модуль 3. Ефективність логістичного управління

Тема 12. Економічна ефективність логістики та її розвиток на сучасному етапі

1. Ефективність логістичної системи

2. Управління логістичними витратами

3. Конфлікти логістичних витрат

4. Концепція мінімізації загальних витрат підприємства.

5. Аутсорсинг логістики

1. Ефективність логістичної системи

Логістична система підприємства забезпечує потрібний набір послуг за максимально можливого зменшення повєязаних витрат, зумовлених використанням логістичних операцій. Через це логістична політика розробляється з урахуванням двох факторів – бажаного рівня логістичного сервісу і мінімальної величини логістичних витрат, а мета логістичного менеджменту полягає у встановленні балансу між цими двома складовими, вигідного як споживачу, так і виробнику.

Для підтримання високої конкурентоспроможності, логістична система повинна постійно розвиватися та удосконалюватися. Для цього необхідно визначити: наскільки добре працює логістична система в теперішній час, у якому напрямку потрібно її удосконалювати, наскільки успішно проходить процес перетворення логістичної системи в обраному напрямку. Тобто постає питання про ефективність логістичної системи.

Ефективність логістичної системи – це показник (система показників), який характеризує якість роботи логістичної системи за заданого рівня логістичних витрат.

Показники можуть бути прямим чи непрямими, абсолютними або відносними. Непрямі показники часто пов’язані з фінансами, наприклад, рентабельність або період окупності. Вони легко обчислюються, виглядають переконливо, спів ставні, дають загальну картину поточного стану логістичної системи. Однак вони не відбивають минулі результати, залежать від низки бухгалтерських прийомів, повільно реагують на зміни, не враховують важливих аспектів логістики, не показують конкретні проблеми та способи їх усунення. До прямих показників відносяться, наприклад, вага доставлених вантажів, час обороту запасів, відстань перевезення вантажів, кількість невиконаних замовлень, кількість порушені умов поставки тощо. Вони більш підходять для аналізу причин поточної ситуації та пошуку управлінських рішень.

Абсолютні показники включають одиничні (наприклад, обсяги збуту або наявності) та сумарні (показники балансу, доходи та витрати) показники. Відносні показники поділяються на питомі (відношення значень параметрів до загальної кількості яких-небудь об’єктів), взаємопов’язані (співвідношення різних величин), індекси (співвідношення однорідних величин, в знаменнику – базова величина).

Найчастіше основним критерієм ефективності функціонування логістичної системи вважають мінімізацію логістичних витрат. Однак орієнтація на мінімізацію витрат є актуальною лише у випадку досягнення необхідного рівня логістичного сервісу. Тому поширеною є багатокритеріальна оцінка ефективності логістичної системи.

Умовно показники, які характеризують переміщення матеріального потоку, можна об’єднати у такі групи.

Витрати. Логістичні витрати – це сума всіх витрат, пов'язаних виконанням логістичних операцій: розміщенням замовлень на поставку продукції, закупівлю, складування продукції, внутрішньовиробниче транспортування, проміжне зберігання, зберігання готової продукції, відвантаження, зовнішнє транспортування, а також витрати на персонал, обладнання, приміщення, складські запаси, на передачу даних про замовлення, запаси, поставки. Величину витрат, як правило, виражають загальною грошовою сумою витрат, грошовою сумою з розрахунку на одиницю продукції (питомі витрати) або часткою в обсязі продажів. Для країни в цілому розрахунок логістичних витрат здійснюється зазвичай у відсотковому відношенні до ВНД, для галузі – до обсягу продажів готової продукції підприємства.

Якість обслуговування споживачів – показники, що характеризують відносну здатність підприємства задовольняти запити і потреби споживачів. До таких сервісних показників можна віднести: ймовірність та величину дефіциту, частоту пошкоджень ТМЦ, вартість пошкоджених ТМЦ, кількість претензій від споживачів, час реакції на претензії споживачів, час задоволення претензій споживачів, відношення кількості претензій до кількості замовлень, вартість повернутих товарів, рівень недопоставок, рівень браку у постачаннях, частку некомплектних постачань, частку постачань із запізненням, частку передчасних постачань, частку постачань в зазначений термін, час реакції ланцюга постачань (час, необхідний на внесення відповідних коректувань в оперативні плани через зміни ринкового попиту).