Материал: Роль профессионального образования в повышении качества обслуживания

Понимание потребностей потребителей. Клиенты чувствуют качество. Компании с высоким качеством обслуживания знают, чего от них требует рынок. Продукт или услуга должны быть предназначены для целевого рынка. Фирмы должны понимать потребности целевых рынков.

Понимание бизнеса. Предоставление качественного обслуживания требует слаженной работы всей команды сотрудников. Служащие должны понимать, как их работа влияет на результаты работы остальной части коллектива. Есть много фирм, которые обучают персонал так называемому "перекрестному обслуживанию", когда сотрудник может выполнять различные виды работ. Такое обучение дает служащим возможность овладеть различными профессиями и поощряет их к пониманию сути работы и по другим специальностям. Они видят, как их работа влияет на результаты труда других служащих и как они все вместе влияют на восприятие качества обслуживания клиентов. Таким образом, они начинают понимать суть бизнеса.

Применение в работе основных организационных принципов. Работа организации должна быть хорошо спланирована и иметь хорошее управление. Это начинается с разработки проекта концепции управления Процесс планирования должен быть разработан так, чтобы отличительные черты обслуживания в гостиницах обеспечивали выгоды для потребителей в выбранном рыночном сегменте. При этом требуется специальная система, чтобы снабжать управленческой информацией сотрудников фирмы и организовать их хорошую работу. Такие системы включают наем персонала и процедуры его обучения, процедуры покупки услуг, системы управленческой информации, системы информации о собственности, системы бронирования номеров и регистрации, системы технического обслуживания оборудования, системы контроля качества и системы производства для кухни. В компаниях, которые обеспечивают качественное обслуживание, хорошо отлажены системы операционных процессов [6].

Фактор свободы. В первоклассных ресторанах и четырех-, пятизвездочных гостиницах гости ожидают получить обслуживание, более ориентированное на клиента. Система предоставления услуг должна быть гибкой. Служащие должны иметь определенную свободу в своих действиях, чтобы обслужить клиента соответственно его потребностям. Они не должны быть привязаны к строгим инструкциям и жестким правилам. Менеджеры должны поддерживать работу сотрудников и указывать ее направление, а не устанавливать различные препоны в виде правил и инструкций, которые мешают служащим обслужить клиента лучшим образом.

Использование соответствующих технологий. Технология должна использоваться, чтобы контролировать изменения маркетинговой среды, помогать операционным системам, развивать базы данных клиентов и совершенствовать методы для поддержания связей с ними. Компании должны эффективно использовать передовую технологию: от автоматизированной технологии обслуживания здания и системы безопасности до компьютерной системы бронирования номеров, с целью обеспечения непрерывно высокого уровня удовлетворения останавливающихся в ней гостей.

Хорошее управление кадрами. Служащие должны быть способны к предоставлению услуг, обещанных клиенту.

Установление стандартов, оценка выполнения работы и введение системы стимулов. Наиболее важный способ улучшения качества обслуживания состоит в том, чтобы установить стандарты обслуживания и его цели, а затем обучить этому служащих и управленцев. Эти стандарты должны непрерывно повышаться. Служащие, которые предоставляют хорошее обслуживание, должны вознаграждаться за это.

Обратная связь со служащими по результатам труда. Результаты ваших исследований должны быть сообщены всем служащим. Это должно исходить от высшего руководства при общении со служащими и частично в ходе совещаний отделов. Служащие должны знать то, что гостям нравится и что они не любят; какие области обслуживания улучшаются, а какие нет.

3.2 Создание системы государственного контроля за профессиональной подготовкой и аттестацией кадров

В туристской индустрии важным показателем является подготовка квалифицированных кадров. Показатели занятости в туризме - важный индикатор современной экономики, поскольку новые рабочие места стимулируют развитие связанных с туризмом отраслей - строительства, торговли и всего сектора услуг.

По расчетам Всемирного Совета по туризму и путешествиям (WTTC) одно рабочее место в туристском секторе ведет к появлению не менее 20 мест в сопутствующих отраслях. Уровень занятости в индустрии туризма и путешествий до 2016 года будет расти на 0,3% в год. Такой низкий рост будет просто недостаточен для обслуживания потребностей развивающейся туристской индустрии [20].

В настоящее время подавляющее большинство сотрудников отечественных предприятий сервиса, туризма и гостеприимства не имеют профильного образования и выпускники вузов, по мнению профессионалов, не обладают достаточной квалификацией и нуждаются в доучивании (подготовке) или даже переучивании (переподготовке) [8]. Однако, сейчас выдвигать серьезные претензии к образовательным учреждениям, осуществляющим подготовку кадров для туризма, и говорить о том, что компетенция выпускников не всегда соответствует потребностям отрасли, по меньшей мере неразумно. В свою очередь, у работодателей весьма расплывчатое представление о системе туристского образования и тех изменениях, которые в ней происходят сегодня.

Рассмотрим основные изменения в развитии системы туристского образования, и предложим возможные мероприятия, направленные на модернизацию подготовки специалистов для туристского и гостиничного бизнеса Краснодарского края.

По данным Учебно-методического объединения учебных заведений РФ по образованию в области сервиса и туризма, в настоящее время около 300 учебных заведений нашей страны реализуют программы среднего и высшего профессионального образования.

Открывшиеся во многих столичных и областных вузах специальности сервиса, туризма и курортного дела часто относятся к факультетам экономики, управления, географии и даже физической культуры. Достижения российской курортологии признаны во всем мире, что является существенным подспорьем в постепенном освоении курортных территорий, привлечении инвестиций и достижения мирового уровня использования природных ресурсов. Тем не менее, в настоящее время научное обеспечение развития отрасли характеризуется рядом острых проблем, среди которых можно отметить:

.        Отсутствие понятия "наука о туризме". В настоящее время, "наука о туризме" в нашей стране представлена размыто и нецентрализованно, что не позволяет сформировать строгую научную базу, понятийный аппарат и методику обучения. Отдельные научные теории и методики рассматриваются и анализируются на различных семинарах и конференциях, однако отсутствует дальнейшая систематизация и обобщение представленных знаний, что предопределяет отсутствие единой методики обучения туризму как науке. В результате, различные учебные заведения осуществляют подготовку специалистов по собственным разработанным программам, что влечет за собой различие в уровне и качестве образования специалистов;

2.      Отсутствие научного обоснования существующих проблем в сфере санаторно-курортного и туристского комплекса. Существующие проблемы в сфере туризма и санаторно-курортного комплекса не имеют под собой конкретного научного обоснования. Это, в свою очередь, не позволяет выявить сущность отраслевых проблем, определить научные подходы и далее выработать рациональные и наиболее эффективные способы и механизмы их решения. В результате, в настоящее время проблемы решаются механически, спонтанно, с использованием значительных ресурсов и зачастую с низкой степенью эффективности;

.        Отсутствие координации туризма как науки на федеральном уровне. В настоящее время в нашей стране нет специализированного коллегиального органа, который мог бы осуществлять координацию научной деятельности в отрасли, разрабатывать научные методики, положения и другие документы, содействующие качественной подготовке туристских кадров. По оценкам экспертов, только 10 - 15% работающих в индустрии туризма от числа фактически занятых имеют специальное образование [20].

С целью повышения качества экскурсий и упорядочения экскурсионной деятельности Департаментом комплексного развития курортов и туризма Краснодарского края проводится аттестация экскурсоводов, руководителей туристских групп (фирм), организаторов путешествий (экскурсий) и других работников туристско-экскурсионных организаций края.

Для решения указанных проблем необходимо создание системы государственного контроля за профессиональной переподготовкой, повышением квалификации и аттестацией кадров сфере туризма и гостеприимства.

Поскольку, на современном этапе развития системы образования в России, речь идёт о совершенствовании качества образования, то этот вопрос необходимо решать на государственном уровне, чтобы при каждом институте, осуществляющим подготовку кадров для туристско-рекреационной сферы, создавались бизнес-инкубаторы - это могут быть и туристические фирмы, и мини-отели. Такое предложение может показаться не реальным, если учесть количество ВУЗов, осуществляющих подготовку студентов по специальностям сервиса и туризма. Но есть мировой опыт в осуществлении подготовки предпринимателей не через бизнес-инкубатор. Эта форма называется по-разному, но более распространённое её название - "Учебно-тренировочный бизнес-комплекс" (УТБК). Необходимо отметить, что форма УТБК использует такие технологии как обучающие бизнес-программам с использованием современных систем бронирования. Информационные технологии позволяют имитировать любые, даже самые сложные производственные ситуации на основе деловых игр. Бизнес-инкубирование это реальный процесс интеграции, а точнее сращивания науки, образования и предприятий туристско-рекреационной сферы [10]. Однако, бизнес-инкубирование и создание УТБК не получило должного развития в нашей стране, это существенным образом тормозит решение вопроса качества образования в целом и для сферы туристских услуг в частности.

Повышение качества высшего образования в современной России невозможно в отрыве от мировой практики и может быть достигнуто только на основе органического единства науки, практики и образования. В рамках развития подготовки специалистов сферы туризма следует решить следующие задачи:

создание системы государственного контроля за профессиональной переподготовкой и аттестацией кадров;

развитие учебно-методической базы подготовки специалистов в сфере туристского бизнеса и курортного дела;

реализация программы переподготовки и повышения квалификации преподавательского состава профильных учебных заведений с целью адаптации их учебных курсов под реалии современного бизнеса;

содействие в организации практики студентов профильных вузов на базе действующих предприятий страны с возможностью их последующего трудоустройства;

содействие в организации зарубежных стажировок для студентов и преподавателей профильных вузов в целях обмена профессиональным опытом между отечественными и зарубежными специалистами;

разработка и внедрение системы дистанционного обучения с использованием компьютерных и телекоммуникационных технологий.

3.3 Развитие учебно-методической базы подготовки специалистов в сфере туристского бизнеса

В санаторно-курортном и туристском комплексе Краснодарского края в настоящее время работают 100 тысяч человек. На период межсезонья встает острая проблема их трудоустройства. В ряде здравниц данную проблему решают путем утверждения программ и планов работ на период межсезонья для сотрудников, которые в этот период выполняют работу по косметическому ремонту зданий и сооружений, на объектах садово-паркового хозяйства. Увеличение продолжительности курортного сезона, а в дальнейшем переход на круглогодичное функционирование повысит занятость населения. Превращение города Сочи в круглогодичный курорт мирового уровня с количеством прибытий около 8 млн чел. благотворно скажется на экономике региона. Обслуживание новой инфраструктуры потребует вовлечения нескольких десятков тысяч специалистов высокой квалификации и позволит создать новые высокооплачиваемые рабочие места. В целом количество рабочих мест по Краснодарскому краю увеличится на 163 тыс. Анализ вакансий, требующихся в этой сфере бизнеса, показывает, что наиболее востребованы бармены, затем горничные и повара, самое небольшое число вакансий - для менеджеров. В таблице 1 [15] и на рисунке 2 [15] представлена потребность в работниках по различным районам Краснодарского края. Из представленных данных видно, что для кандидатов в плане трудоустройства наиболее привлекательны Сочи, Туапсинский район и Анапа, где отмечается максимальное число вакансий.

Рисунок 2 - Количество свободных вакансий по районам и городам в 2012 г.

Таблица 1 - Свободные вакансии по специальностям

В Краснодарском крае существует около 20 учреждений высшего и среднего образования, которые готовят специалистов в области сервиса и туризма, барменов, официантов и горничных. В этих образовательных учреждениях практика подготовки специалистов в сфере курортного и туристического бизнеса нарабатывается в среднем уже 10 - 15 лет, имеются учебные программы и базы практики, но сама система профессионального сопровождения личности студента пока отсутствует.

% образовательных учреждений СПО края реализуют специальность "Туризм", и лишь 47% - "Гостиничный сервис". Туриндустрия же испытывает кадровый голод, в основном в специалистах гостиничного дела. Более того, специалистов для работы в туристских компаниях сегодня переизбыток. Этому способствуют и профессиональные стандарты, согласно которым основные должности менеджеров турфирм комплектуются специалистами как с высшим, так и со средним образованием [7].

Следовательно, учебно-методическая база подготовки специалистов в сфере гостиничного бизнеса и курортного дела развивается интенсивно, но сама эта деятельность еще не оформилась в профессию, а студенты часто даже затрудняются представить себя в ней, наметить некоторый карьерный план, не осознают мотивов своего профессионального обучения. Однако путь к эффективному управлению персоналом в организации лежит через понимание его мотивации. Поэтому изучение особенностей мотивации персонала, обучающегося или занятого в гостиничном и туристическом бизнесе, приобретает особую актуальность [15]

В 2011 году, согласно принципам Болонской декларации, набор в вузы страны осуществлялся уже по вступившим в силу государственным образовательным стандартам третьего поколения (ФГОС III) высшего профессионального образования, которые определяют не специальности, а направления подготовки (бакалавриат и магистратура)"Туризм" и "Сервис".

Эффективность этой системы можно будет оценить только через четыре года, когда турбизнес получит первых выпускников-бакалавров, подготовленных по новым стандартам. Пока же вузы доучивают студентов, поступивших до 2011 года по стандартам второго поколения. Следовательно, актуальны будут и те проблемы, которые характерны для современной системы подготовки кадров.

Таким образом, в настоящее время ведется активная работа по формированию новых государственных образовательных стандартов высшего и среднего профессионального образования по направлениям подготовки кадров, имеющих отношение к индустрии туризма, наиболее адекватно отвечающих требованиям туристской отрасли в частности и государства в целом.

На основе полученных данных сформулированы основные выводы по работе и предложены меры по совершенствованию системы профессиональной подготовки кадров для повышения качества обслуживания в отрасли.

Одной из существенных кадровых проблем на предприятиях туризма и гостеприимства является высокий уровень текучести. Заведению постоянно приходиться адаптировать и обучать новых кадров, затрачивая на это время и материальные ресурсы. Данный процесс может негативно сказаться на качестве обслуживания. В основном, весь обслуживающий контактный персонал на предприятиях питания находится в возрасте до 30 лет. Именно для данных возрастных критериев характерен наиболее высокий уровень текучести.

Уменьшить текучесть кадров на предприятиях туризма и гостеприимства, и тем самым увеличить качество обслуживания, можно путем улучшения климата и взаимодействия в коллективе. Весь персонал предприятия должен осознавать, каким образом эффективная работа каждого влияет на работу всех остальных сотрудников.

Контроль за уровнем сервиса подразумевает наблюдение за сотрудниками предприятий и оценку их работы. При этом необходимо определить соответствие предоставляемого персоналом сервиса на предприятии заявленному в стандартах приема и обслуживания потребителей.

В соответствии со стандартами, принятыми предприятиями туризма и гостеприимства, следует составлять требования для персонала. Они должны быть прописаны в должностных инструкциях. Так же необходимо регламентировать и внешний вид персонала, манеру его поведения в процессе обслуживания.

При приеме на работу людей без опыта предприятие должно понимать, что нужно будет затратить время и деньги на их обучение. Для различных предприятий от обслуживающего персонала требуются разные навыки, уровень квалификации и личностные особенности.

Подбор подходящего персонала в сфере туризма и гостеприимства имеет существенное значения для работы всего предприятия, так как именно сотрудники являются лицом всего заведения. Их профессионализм и личные особенности напрямую отражаются на качестве обслуживания в заведении.

Процесс взаимного приспособления, или трудовой адаптации, сотрудника и организации будет тем успешнее, чем в большей степени нормы и ценности коллектива являются или становятся нормами и ценностями отдельного сотрудника. Руководство не должно ставить себя лишь как надзирающий и карательный орган. Оно должно быть в дружественных отношениях с коллективом, чтобы у персонала не было дискомфорта при желании обратиться с каким-либо вопросом или просьбой. Это имеет большое значение, так как именно персонал заведения питания владеет наибольшим объемом информации о потребителях и их предпочтениях. А чтобы предприятие могло корректировать свои стандарты в лучшую сторону, оно должно иметь возможность получать данную информацию от персонала. Для этого необходимо наладить с ним дружественные партнерские отношения.

Успешные предприятия туризма и гостеприимства придерживаются лишь самых высоких стандартов обслуживания. Для этого должна быть правильно организована вся работа предприятия, рассчитано необходимое количество персонала, производственное оснащение заведения и его максимальная производительная мощность.

Таким образом, процесс управления качеством в сфере обслуживания должен рассматриваться как составная часть деятельности по предоставлению услуги, надежно гарантирующая постоянное соответствие услуги требованиям спецификаций и полное удовлетворение запросов пользователя, что достигается путем контроля за показателями процесса предоставления услуги и необходимой корректировкой деятельности, позволяющей поддерживать их в пределах установленных допусков.

В системах качества выделяются следующие компоненты, подлежащие постоянному контролю: планирование процесса управления качеством, распределение ответственности за предоставление услуги, утверждение нормативно-технической документации (спецификаций), оценка и учет степени удовлетворения пользователя.

Руководство фирм сферы обслуживания должно распределять ответственность за предоставление услуг, постоянно учитывая фактор управляемости качества и оценки услуг пользователем.

Затраты на качество в общем виде подразделяются на контроль качества продукции и услуг, проверки, инспекцию; исправление выявленных несоответствий (внутренние потери); обслуживание гарантий, претензий потребителей, санкций инспектирующих организаций (внешние потери); профилактику, включая планирование качества, обучение персонала, совершенствование элементов системы качества. Результатом эффективности системы качества является снижение затрат на качество.

Список использованных источников

1.      Аннотированная программа стратегического развития ФГБОУ ВПО "Кубанский государственный университет" на 2012-2016 гг. [Электронный ресурс] // Официальный сайт КубГУ. - Режим доступа: http://www.kubsu.ru/Science/str_prog/. /annotprogramma 20122016. doc <http://www.kubsu.ru/Science/str_prog/.../annotprogramma%2020122016.doc>. - 03.11.2013.

.        Буланова В.С. Рынок труда: Учебник / В.С. Буланова, Н.А. Волгина - М.: Экзамен, 2007. - 243 с.

.        Выпускники вузов пока что не готовы к работе в туротрасли. [Электронный ресурс] // Официальный сайт Информационно-аналитического журнала для специалистов туристической отрасли "Турбизнес"

.        К стандартам нового поколения [Электронный ресурс] // Официальный сайт Информационно-аналитического журнала для специалистов туристической отрасли "Турбизнес"

.        Кафедра международного туризма и менеджмента КубГУ [Электронный ресурс] // Официальный сайт КубГУ. - Режим доступа: http://new. kubsu.ru/University/departments/GEOG/tourism. php - 04.10.2013 <http://new.kubsu.ru/University/departments/GEOG/tourism.php%20%2004.10.2013>.

.        Квартальнов В.А. Теория и практика туризма: учебное пособие / В.А. Квартальнов - М.: Финансы и статистика, 2003. - 356 с.

.        Количество международных прибытий туристов в РФ в 2012 году увеличится на 11% [Электронный ресурс] // Сетевое издание "Интерфакс" - Режим доступа: http://interfax.ru/tourism/tourisminf. asp? sec=1466&id= 266185 <http://interfax.ru/tourism/tourisminf.asp?sec=1466&id=%20266185> - 20.01.2014.

.        Курортно-рекреационный комплекс в системе регионального развития: инновационные подходы: материалы V Всерос. науч. - практ. конф. / под ред. Н.А. Комаревцевой, А.Г. Максименко. Краснодар: Кубанский гос. ун-т, 2012. - 384 с. [Электронный ресурс] // Официальный сайт Географического факультета КубГУ. - Режим доступа: http://tourism-kubsu.ru/ tmp/2012/conference0412. pdf <http://tourism-kubsu.ru/tmp/2012/conference0412.pdf> - 03.12.2013.

.        Ларкина Е.А. - Система образования в туризме. [Электронный ресурс] // Официальный сайт Издательства "Аккредитация в образовании". - Режим доступа: <http://www.akvobr.ru/sistema_obrazovania_v_turizme.html> - 15.03.2014.

.        Левина М.А. Подготовка кадров для туристского бизнеса [Электронный ресурс] // Официальный сайт Российской академии естествознания "Современные проблемы науки и образования" - Режим доступа: http://www.science-education.ru/9-74 - 25.03.2014.

.        Малышенко К.М. Современные проблемы подготовки кадров для речного круизного туризма. [Электронный ресурс] // Официальный сайт Научный журнал "Молодой ученый" Режим доступа: <http://www.moluch.ru/archive/32/3622/> - 01.12.2013.

.        Международный туризм принес мировой экономике в 2011 г более $1 трлн. [Электронный ресурс] // Официальный сайт Медиа-группы "РЦБ". - Режим доступа: <http://www.rcb.ru/news/131208/> - 20.12.2013.

.        Михайлова М.Н. О подготовке кадров для сферы туризма. [Электронный ресурс] // Электронная библиотека "КиберЛенинка" - Режим доступа: - http://<http://cyberleninka.ru/article/n/o-podgotovke-kadrov-dlya-sfery-turizma>. - 31.01.2013.

.        Направления подготовки (бакалавриат) - Сервис. [Электронный ресурс] // Официальный сайт КубГУ" - Режим доступа: http://new. kubsu.ru/University/departments/GEOG/100100-62. php - 27.03.2014.

.        Ожигова Л.Н. Развитие санаторно-курортного комплекса в Краснодарском крае и проблемы подготовки персонала [Электронный ресурс] // - Официальный сайт Факультет управления и психологии КубГУ. - Режим доступа: http://manage. kubsu.ru/docs/OwigovaStatqq. doc - 15.12.2013.

.        Официальный сайт аквапарка "Экватор" [Электронный ресурс] // Официальный сайт - Режим доступа: http://xn--80aaaahc6cda6bfnf0a5n. xn--p1ai/ <http://xn--80aaaahc6cda6bfnf0a5n.xn--p1ai/> - 03.03.2014.

.        Подготовка кадров для туризма: проблемы и задачи. [Электронный ресурс] // Официальный сайт Издательского дома "Бюджет".

.        Роль гостеприимства в сфере гостиничных услуг. [Электронный ресурс] // Официальный сайт АНО "Арт Пипл Групп" - Режим доступа: http://hotel. artpeople.ru/articles/hospitality/ - 20.03.2014.

.        Стратегия развития кафедры. [Электронный ресурс] // Официальный сайт Географического факультета КубГУ. - Режим доступа: http://tourism-kubsu.ru/strategy. htm <http://tourism-kubsu.ru/strategy.htm> - 03.12.2013.

.        Стратегия развития санаторно-курортного и туристского комплекса Краснодарского края до 2020 года. Курорты Кубани. [Электронный ресурс] // Официальный сайт Министерства курортов и туризма Краснодарского края. Трудоустройство выпускников кафедры международного туризма и менеджмента [Электронный ресурс] // Официальный сайт КубГУ. - Режим доступа: - http://new. kubsu.ru/University/departments/GEOG/tour-trud. php. - 23.03.2014 <http://new.kubsu.ru/University/departments/GEOG/tour-trud.php.%20%2023.03.2014>.

.        Федеральная целевая программа развития образования 2011-2015 годы [Электронный ресурс] // Официальный сайт Министерства образования и науки Российской Федерации.

.        Федеральный Закон "Об основах туристской деятельности в Российской Федерации" [Электронный ресурс] // Официальный сайт компании "Консультант Плюс" - Режим доступа: http://base. consultant.ru/cons/cgi/ online. cgi? req=doc; base=LAW; n=129632 <http://base.consultant.ru/cons/cgi/%20online.cgi?req=doc;base=LAW;n=129632> - 27.12.2013.

23.     Юшкова А.И., Лайко М.Ю. Разработка мероприятий по повышению качества обслуживания и уровня сервиса предприятия питания // Российское предпринимательство. - 2011. - № 11 Вып.1 (195). - c.141-146. - [Электронный ресурс] // Официальный сайт ООО Издательство "Креативная экономика" http://www.creativeconomy.ru/articles/14190. - 07.03.2013.