Материально-технический отдел. Завхоз принимает от сотрудников заявки на приобретения необходимых материалов для работы парка, продуктов для ресторанов и т.д.за подписью директора.
Уборщики убирают всю территорию парка, в ресторанах выносят мусор из урн. Осуществляют постоянную уборку туалетных помещений, подают заявки на необходимые принадлежности для помещений в материально-технический отдел. График работ: посменно дневная и вечерняя смена.
Инструктора отвечают за безопасность посетителей в аквапарке, проводят инструктаж спуска с горок, следят за порядком и правилами поведения на воде, ведут контроль использования плавательного инвентаря круги, лодки, жилеты, оказывают клиентам помощь и т.д. Перед началом работы парка, инструктора расставляют и вытирают шезлонги, а по окончании смены - складывают их.
Озеленители территории следят за зелёными насаждениями, поливом газонов. Отвечают за своевременность посадки, прополки и т.д.
Служба парковки обеспечивает безопасную стоянку автомобилей, систематизирует расстановку машин и автобусов во избежание заторов.
Служба IT (информационных технологий) обеспечивает качественную и бесперебойную работу компьютерного оборудования, программного обеспечения, интернета, эл. почты, видео наблюдения, радиооповещение на территории аквапарка.
Санслужба. Медработники постоянно находятся на территории аквапарка. При необходимости своевременно оказывают медицинскую помощь. Присутствуют на выходе из раздевалок, осуществляют визуальный осмотр посетителей, при необходимости могут запретить вход на территорию парка, взаимодействуют с инструкторами.
Служба организации питания. Управляющий рестораном осуществляет контроль работу мест общественного питания, согласовывает технические карты принимая во внимания спрос клиентов, составляет праздничное меню для фуршетов.
Бармены осуществляют приготовление алкогольных и безалкогольных напитков (коктейлей). Кассиры принимают в кассу деньги от клиентов и официантов в залах. Подают заявки управляющему рестораном на приобретение определенного количества товаров из ассортимента ресторанов, точек фаст-фуда.
Официанты принимают заказы от клиентов, передают их на приготовление поварам, обеспечивают своевременную сервировку и подачу заказа клиенту, убирают на столах, меняют пепельницы в залах. Рассчитывают клиентов, следят за правильностью расчетов, передают деньги в кассу.
Служба безопасности. Охранники осуществляют пропуск клиентов на территорию парка по билетам, электронным браслетом. Ограничивают вход в парк при полной загруженности, лиц в нетрезвом состоянии, с огнестрельным и холодным оружием. Проводят осмотр при помощи металоискателя, контроль территории в течение дня по периметру, плановый осмотр после ухода всех клиентов. Ночное дежурство: проводят визуальный контроль с помощью камер наблюдения. Решают вопросы, возникающие в случае некорректного поведения клиентов. Отлаженная работа служб, квалифицированный подход к работе во многом зависит от руководителя предприятия.
Управление качеством обслуживания рассматривается сегодня как важная область деятельности организаций занятых в индустрии гостеприимства. Эта работа направлена на повышения конкурентоспособности предприятия туризма и гостеприимства в условиях действия рыночных отношений, роста его популярности и престижа, а как следствие этого рентабельности и экономического благополучия.
Существует несколько подходов к пониманию управления качеством. Ряд специалистов считает, что управление качеством - это действие, контролируемое организацией, которое направлено на обеспечение соответствия качества установленным стандартам. Другие исследователи возражают, утверждая, что качество определяют рынок и потребители. Поэтому они считают, что управление качеством администрацией фирмы - это способность удовлетворять или превышать ожидания клиента.
Качественно отличие предоставления гостиничных услуг от потребления товаров заключается в том, что услуга производится и потребляется одновременно, в то время как производство и потребление материальных товаров разделено во времени и пространстве. Дефектный телевизор можно вернуть в гарантийную мастерскую, а неприятный осадок в душе от плохого обслуживания в гостинице никогда.
Деятельность в сфере гостеприимства предполагает высокую степень контакта и координации между гостями и служащими. Нет абсолютного качества. Люди будут делать ошибки, а системы терпеть неудачу. Стремление к качеству - бесконечный процесс.
Что же такое качество? Во-первых, под качеством понимаются свойства и характерные особенности услуги, вызывающие чувство удовлетворения у клиента. Особенности и свойства гостиничной услуги увеличивают её стоимость и издержки. Ожидания клиентов сформированы имиджем гостиницы, общественным мнением вокруг неё, усилиями администрации по управлению качеством предоставляемых услуг, их продвижению на рынке и ценами. Во-вторых, качество может рассматриваться как техническое и функциональное [6].
Техническое качество - это то, с чем остался клиент после взаимодействия со служащими. Например, техническое качество - это бассейн в аквапарке, номер в гостинице, блюдо в ресторане, мороженное и напитке в баре, приятное освещение, интерьер и т.д.
Функциональное качество - это процесс предоставления услуги. Например, клиент резервирует номер, получает приветствие от швейцара у двери, производит регистрацию на службе приёма, сопровождается в номер. Опыт заезда в гостиницу - пример функционального качества. Однако, что функциональное качество может улучшить впечатление от комнаты, которая не вполне оправдывает ожидания клиента. Однако если функциональное качество плохое, то даже прекрасная комната в гостинице не сможет изменить возникшее у гостя чувство разочарования и досады.
Ещё один тип качества - это общественное, этическое качество. Общественное качество рассматривается как качество убеждения, которое не может быть оценено потребителем до предоставления услуги, и часто невозможно оценить его после приобретения услуги. Например, некоторые менеджеры организаций не знают расположение её противопожарных систем. Другие знают, но не считают нужным обучить своих подчинённых. Этот недостаток не будет иметь никакого воздействия на гостей, пока не произойдёт пожар. Этический аспект качества - это ответственность предприятия при разработке и предоставлении услуг, таким образом, когда свойства таких услуг исключают возможность причинения вреда и не создают угрозы жизни и здоровью клиентам [6].
Сейчас гостиничная индустрия дает огромное количество вакантных рабочих мест. Работодатели стараются набрать квалифицированный персонал, привлекая его, в первую очередь, размерами заработной платы и другими материальными компенсациями. Материальные блага для линейных сотрудников довольно значимы, но не являются гарантией их постоянства (ведь переманить опытного работниками конкурентным предприятием возможно путем предложения ему более весомого вознаграждения).
Однако материальное стимулирование не является единственным, и если сотрудника удовлетворяет размер заработной платы, то при выборе им между двумя аналогичными предприятиями сферы туризма, сотрудник будет рассматривать такие факторы как социальный пакет, удобный график работы, месторасположение предприятия от места жительства, условия работы, график отпусков, наличие перспективы карьерного роста. Именно поэтому, для повышения качества обслуживания необходим дружный и стабильный коллектив, который возможен только при постоянной работе с персоналом, а не над ним, т.е. для каждого сотрудника работа в коллективе должна стать довольно значимой частью жизни.
Управление качеством обслуживания руководством аквапарка "Экватор" осуществляется путем составления и контроля должностных инструкций, которые выступают в роли основных "ориентиров" при отборе персонала Должностная инструкция - это правовой акт, издаваемый в целях регламентации организационно-правового положения работника, его обязанностей, прав, ответственности и обеспечивающий условия для его эффективной работы. Должностная инструкция является документом, призванным содействовать правильному подбору и расстановке кадров, разделению и кооперации труда работников. В качестве инструмента для оценки результатов деятельности должностные инструкции используются при аттестации специалистов, должностных перемещениях, формировании резерва выдвижения на руководящие должности.
Для понимания сотрудником своей роли и функции в организации в должностных инструкциях должно быть четко прописано назначение должности, требуемый уровень квалификации работника, ответственность и основные должностные обязанности, права и полномочия. Инструкции следует делать работающими, т.е. их выполнение необходимо регулярно контролировать с публичным анализом результатов контроля; иначе персонал к ним будет относиться только формально. Важнейшее значение имеет подпись сотрудника под инструкцией с указанием даты.
процентов успеха предприятия сферы сервиса - это кадры, именно поэтому администрацией аквапарка "Экватор" организуются курсы повышения квалификации, отвечающие современным требованиям. Занятия проводят профессиональные консультанты, профессорско-преподавательский состав с огромным опытом работы - люди, способные доступно преподнести материал, готовые ответить на самые сложные, актуальные вопросы в области социально-культурного сервиса.
Приём на работу сотрудника подразумевает трудовое соглашение, проведение плана мероприятий обучения сотрудников, прохождения стажировок на рабочих местах, проверок знания по охране труда, технике безопасности и пожарной безопасности. Адаптационное обучение новых сотрудников в аквапарке "Экватор" проводится в форме наставничества, тренингов и деловых игр с целью профессиональной, социальной адаптации работника в фирме, оказания индивидуальной помощи в ознакомлении с традициями, общими правилами поведения, профессиональными особенностями работы.
Система обучения персонала аквапарка "Экватор" охватывает мероприятия по внутриорганизационному, внеорганизационному обучению и самоподготовке сотрудников, и позволяет использовать собственные производственные ресурсы работающих в фирме без поиска новых высококвалифицированных кадров на внешнем рынке труда, а также создает условия для мобильности, мотивации и саморегуляции работника.
Для переподготовки и повышения квалификации (профессионального уровня) своих работников руководством аквапарка "Экватор" предусмотрено регулярное обучение персонала по основным и смежным секторам всей технологической цепочки трудовой деятельности фирмы. Цель переподготовки и повышения квалификации - получение работником новых знаний, умений и формирование у него новых навыков в рамках своей или новой специальности.
Повышение квалификации сотрудников проводится как в форме краткосрочного (в течение не более 5 дней), среднесрочного (в течение не более 6 месяцев) обучения, так и в форме долгосрочного (более 6 месяцев) обучения без отрыва или с отрывом от производства.
Кубанский государственный университет - вуз классического университетского образования, в котором гармонично сочетаются естественно-научные и гуманитарные направления. Благодаря успехам и достижениям в образовании, научно-исследовательской и воспитательной деятельности КубГУ по праву считается одним из ведущих вузов юга России.
Миссия Кубанского государственного университета - оказывать поддержку реализации стратегических приоритетов опережающего развития Кубани и модернизации России, обеспечивая производство и продвижение клиенто-ориентированных, инновационных продуктов университета, устанавливая и развивая партнерские отношения с предприятиями, муниципалитетами, общественными организациями Юга России, российскими и зарубежными научными и университетскими сообществами в рамках Болонской конвенции [1].
Кубанский государственный университет сегодня - это признанный в стране и мире крупный образовательный и научный комплекс. В 2002 году Кубанский госуниверситет награжден Российско-Швейцарским бизнес-клубом золотой медалью за безупречную деловую репутацию, а в 2004 и 2005 годах вошел в сотню лучших вузов России и отмечен золотой медалью "Европейское качество".
В 2009 году, согласно рейтингу независимого рейтингового агентства "РейтОР", Кубанский государственный университет вошел в число лучших университетов мира. КубГУ занял 314 место в мире, став 10-м среди российских вузов и опередив все учебные заведения Южного федерального округа [1].
Географический факультет Кубанского государственного университета (КубГУ) - единственный факультет в пределах Краснодарского края, где ведется подготовка географов, регионоведов, геоэкологов и природопользователей, геоинформатиков и картографов, менеджеров туризма.
На географическом факультете Кубанского государственного университета с 1994 года работает Кафедра международного туризма и менеджмента [19].
Миссия кафедры международного туризма и менеджмента - подготовка и развитие профессиональных менеджеров в сфере туризма, гостеприимства и сервиса, способных успешно руководить организациями в динамичной и глобальной среде бизнеса XXI века.
программа обучения адаптирована к российским и зарубежным стандартам;
профессиональная подготовка менеджеров ведется в соответствии с современной рыночной средой;
предоставлена возможность изучения нескольких иностранных языков (романо-германской и семитской групп);
обучение проводится интегрировано с использованием современных информационных технологий и коммуникаций;
прохождение летней практики в туристских, санаторно-курортных учреждениях и других предприятиях сферы услуг в России и за рубежом для повышения степени квалификации будущих специалистов [19].
Кафедра осуществляет подготовку кадров по специальности 080507 "Менеджмент организации" специализация международный туризм.
Выпускники специальности "Менеджмент организации" (специализация "Международный туризм") занимают следующие должности:
менеджер службы приема и размещения гостиниц;
старший администратор гостиницы/ресторана;
менеджер по внутреннему/международному туризму;
менеджер по маркетингу и рекламе;
руководитель туристских групп;
менеджер по связям с общественностью;
гид-переводчик, экскурсовод;
специалист финансового отдела туристских предприятий;
специалист департамента по курортам и туризму края и смежных департаментов специалистов [19].
Кафедра международного туризма и менеджмента также осуществляет подготовку кадров по таким направлениям как: "Туризм" и "Сервис", "Гостиничное дело", "Социально-культурный сервис и туризм".
С 2011 году обучение в Кубанском государственном университете производится по стандартам третьего поколения - практико-ориентированным направлениям бакалавриата.
Нормативный срок обучения по направлению 100100.62 Сервис - составляет четыре года. Квалификация выпускника - бакалавр сервиса. Обучение ведется на бюджетной и договорной основе по очной и заочной формам обучения. Для лиц, имеющих среднее профессиональное образование возможно обучение по сокращенной программе. В 2013-2014 учебном году осуществляется подготовка по практико-ориентированной программе прикладного бакалавриата направления 100100.62 "Сервис" [19].
Область профессиональной деятельности бакалавров включает процессы сервиса, обеспечивающие предоставление услуг потребителю в системе согласованных условий к клиентурных отношений, объектами профессиональной деятельности бакалавров являются:
потребители (индивидуальные или корпоративные клиенты), их потребности;
процессы сервиса;
методы диагностики, моделирования и разработки нематериальных объектов сервиса;
нематериальные и материальные системы процессов сервиса [14].
Конкретные виды профессиональной деятельности, к которым готовится бакалавр связаны с профилем подготовки "Социально-культурный сервис". Образовательная программа подготовка "бакалавра сервиса" разработана на основе Федерального государственного образовательного стандарта высшего профессионального образования и включает в себя учебный план программы учебных дисциплин и производственных практик, основную учебную литературу методические рекомендации по видам занятий и обеспечения образовательного процесса профессорско-преподавательский составом.