Таким образом, проблема кадровых ресурсов в настоящее время очень остро стоит на российском рынке. От квалифицированности и надежности персонала зависит не только доходность бизнеса, но и безопасность. Поэтому подбор кадров - это серьезный шаг.
В настоящее время туризм в России признается приоритетной отраслью экономики, его состоянию и развитию государство уделяет пристальное внимание. К 2020 г. Россия может войти в первую десятку стран мира, обеспечивающих популярные направления международного туризма. При этом одной из ключевых задач в решении данной проблемы является создание современной конкурентоспособной системы подготовки кадров для индустрии туризма.
Качество сервиса является в значительной степени субъективным, его оценка проводится как ощущение качества обслуживания. Удовлетворенность клиента от обслуживания проявляется в его поведении: вернется ли он в следующий раз, приедет ли с семьей, посоветует друзьям, будет ли пользоваться дополнительными услугами; все это зависит от того, какое обслуживание было предоставлено гостю [6].
Качество услуг туристического уровня подразделяется на три уровня:
- социальное качество (профессионализм персонала, уровень сервиса);
- техническое качество (состояние инфраструктуры);
- качество окружающей среды (ЖКХ, уровень жизни местного населения, экология).
Каждое предприятие сферы туризма и гостеприимства должно обеспечить каждому своему клиенту гарантию предоставления услуг, согласно договору; безопасность жизни и здоровья; сохранность имущества туристов; охрану окружающей среды.
Критерий качества определяется системой показателей, которые отражают различные виды деятельности по обслуживанию клиентов. Качество туристического обслуживания зависит от следующих факторов:
- природно-климатических;
- психологических;
- специфических потребностей туристов;
- культурно-исторических;
- культуры труда и поведения сотрудников;
- имиджа туристского предприятия.
Туристическое обслуживание должно:
- соответствовать назначению, ожиданию и возможностям потребителей;
- иметь точность и своевременность исполнения;
- обладать комплексностью, этичностью обслуживания персонала;
- иметь комфортность, эстетичность и эргономичность [6].
Таким образом, туристический продукт является сложным и многогранным комплексом услуг, который имеет материальные и нематериальные компоненты, создаваемые усилиями многих предприятий. Каждое из них наделено собственными методами работы, задача которых заключается в удовлетворении потребностей клиента. Повышение качества обслуживания клиентов зависит от готовности преподнести свои услуги потребителю в наиболее удобной для него форме.
При прохождении преддипломной практики проведен анализ расположения, структуры и услуг аквапарка "Экватор" города Краснодар.
Аквапарк - рекреационно-оздоровительный и общественно-развлекательный комплекс сооружений, сочетающий в себе устройства для водного отдыха и развлечений, включая плавательные и игровые бассейны с водными аттракционами для детей и взрослых, гидромассажные ванны, сауны, солярии, фитнес и другие оздоровительные мероприятия, а также кафе и рестораны быстрого обслуживания и учреждения попутного обслуживания посетителей. Аквапарк это не только аттракционы, но и отдых, здоровье, а также социально значимый объект.
Аквапарк "Экватор" отличает удобное расположение и подъезд, а также парковка на 300 авто. Период работы аквапарка с конца мая по конец сентября. Часы работы: ежедневно с 11.00 до 21.00 (ресторан "Чунга-Чанга" до 23.00).
Аквапарк "ЭКВАТОР" - единственное место в почти миллионной столице Кубани, где можно приятно провести время, укрепить здоровье, занимаясь плаваньем и водными процедурами в бассейнах, испытать остроту ощущений на водных аттракционах, не выезжая за пределы города! Мы можем предложить развлечения для посетителей любого возраста.
Детский комплекс:
водная горка "РАДУГА" - высота 4 метра, ширина 1,5 метра. Спуск сидя или лежа на спине (головой назад);
водная горка "ДЕТСКИЙ ТОБОГАН" - высота 4 метра. Спуск сидя или лежа на спине (головой назад);
водная горка "НЕВЕСОМОСТЬ" - высота 3 метра. Спуск сидя или лежа (головой назад);
детский бассейн - глубина 50 см, объем 240 м3 с комплексом аттракционов для совсем маленьких детей ("ГРИБОК", "ОСЬМИНОЖЕК", "ЗМЕЙКА") [16].
Взрослый комплекс:
водная горка "ВОЛНА" - высота 10 метров, ширина 3 метра. Спуск на рафтах с эффектом свободного падения;
водная горка "ЧЕРНАЯ ДЫРА" - высота 13 метров. Закрытая труба длиной 100 метров со световыми эффектами. Спуск на рафтах;
водная горка "РАФТИНГ" - высота 13 метров, длина 90 метров. Скоростной спуск с резкими поворотами на надувных кругах;
водная горка "ТОБОГАН" - высота 11 метров, длина 75 метров, две трассы. Спуск сидя или лежа (головой назад);
водная горка "ЛАМПА АЛЛАДИНА" - высота 9 метров. Закрытая труба, переходящая в открытую чашу. Спуск лежа на спине (головой назад);
водная горка "ФЛАГ" - высота 10 метров, длина 40 метров, состоит из трех горок (белой, синей и красной). Спуск сидя или лежа на спине (головой назад);
водная горка "КАМИКАДЗЕ" - высота 12 метров, длина 50 метров. Две трассы, отличающиеся профилем. Скоростной спуск лежа на спине (головой назад)
водная горка "КОСИЧКИ" - высота 10 метров. длина 60 метров. Две закрытые трубы со световыми эффектами, которые переплетаются между собой. Спуск лежа на спине (головой назад);
водная горка "СВОБОДНОЕ ПАДЕНИЕ" - высота 12 метров, длина 50 метров. Закрытая труба диаметром 800 мм. Спуск лежа на спине [16].
Бассейный комплекс:
бассейн "ЦЕНТРАЛЬНЫЙ" - длина 25 метров, глубина 1,8 метра, с зонами гидромассажа, джакузи и водопадом;
бассейн "ФОНТАН" - длина 25 метров, глубина 1,3 метра, с двумя фонтанами, имитирующими ливень, и зоной джакузи;
бассейн "МАЛАЯ РЕКА" - длина 25 метров, глубина от 1,3 до 1, 5 метра. В центре бассейна остров, вокруг которого можно плавать, и два душа высокого давления;
бассейн "ШАР" - комплекс круглой формы, глубиной 1,5 метра, с имитацией морских волн;
бассейн "БОЛЬШАЯ РЕКА" - глубина 70 см, длина более 200 метров. Искусственное течение в этом комплексе позволяет лежа на рафте обогнуть большой остров, на котором находится кафе "ОСТРОВ СОКРОВИЩ";
развлекательный комплекс "СКОЛЬЗКИЙ ФУТБОЛ" - длина 20 метров, ширина 10 метров. Предназначен для игры в футбол в 15-ти сантиметровом слое воды [16].
Лето - самое долгожданное и жаркое событие года! Пора, когда изнемогая от жары, так и хочется сделать глоток прохладительного напитка, или сдуть пенную шапку с запотевшего бокала. Специально для удобства гостей по периметру всей территории "ЭКВАТОРА" расположены бары и пункты питания. Здесь можно укрыться от жаркого солнца, пока внимательные бармены постараются исполнить все желания. "Экватор" предлагает летнее меню с разнообразием закусок собственного приготовления, легких салатов из свежей, хрустящей зелени. Для любителей фаст-фуда предлагается широкий ассортимент сэндвичей и хот-догов, в том числе фирменный гамбургер "Неряха Джо", а также свежая выпечка. "Экватор" предлагает и горячие, полезные комплексные обеды, приготовленные на заказ, а выбор мороженого и прохладительных напитков приятно удивит.
Кафе "Остров Сокровищ". На небольшом островке, омываемом речкой, в которой любит плескаться детвора, посреди аквапарка расположено уютное кафе, куда гостей привлекает запах мяса, приготовленного на мангале. Здесь хорошо отдыхается и вдвоем, и в большой компании - либо под зонтиками у искусственного водопада, либо в интимных бунгало. Меню здесь не уступает лучшим заведениям города.
Тематические вечеринки - особенность "ЭКВАТОРА". Каких только празднеств не происходит в сезон - от Дня ВДВ и Байкер-шоу до конкурсов красоты! Дни популярных радиостанций и фитнес-клубов привлекают буквально толпы поклонников. Для тех, кому надоело купаться и загорать, есть настольный теннис, дартс и другие игры. А с малышами будут работать аниматоры, чтобы родители немного отдохнули. "Экватор" предоставляет услуги по организации необычной свадьбы, выпускного, корпоративов, которые запомнятся надо [16].
Стоимость билета на целый день в будни - 600 рублей.
Стоимость билета на целый день в выходные - 800 рублей.
Таким образом, пять бассейнов аквапарка "Экватор" от мелководного детского до большого, с имитацией волн, рассчитаны на самые разнообразные вкусы посетителей. Яркие брызги, музыку всех направлений, позитивное настроение, ощущение изоляции от города подарят вам пенная дискотека, лазер - и шоу-программы, которые проводятся каждый вечер летнего сезона. Дети получат удовольствие от теплой воды в бассейне и веселых горок [16].
Индустрия туризма считается одной из самых быстро развивающихся и перспективных. А это значит, что человек, избравший туризм своей профессией, никогда и нигде не пропадет. Но если раньше в этот бизнес приходили "с улицы" и учились всему на практике, то сейчас туристической индустрии во всем мире требуются профессионально подготовленные кадры.
Система подготовки кадров в Российской Федерации функционирует в рамках системы образования в соответствии с законом РФ "Об образовании в Российской Федерации" от 29 декабря 2012 г. N 273-ФЗ [24].
Туризм - такой же бизнес, как и любой другой. И в этой сфере нужны профессиональные кадры разного уровня - от секретаря до управляющего. Поскольку туристическая деятельность тесно связана с работой с людьми, очень важно, чтобы все сотрудники составляли единое целое, одну команду, были дружелюбно настроены по отношению к клиенту, могли заменить друг друга.
Менеджеры туристической сферы должны уметь составлять разнообразные групповые и индивидуальные туры, четко отслеживая предложения и спрос. Менеджерами по работе с клиентами могут быть только очень терпеливые люди: ведь им приходится рассказывать одно и то же по несколько раз в день и угождать каждому клиенту (требование стандарта: клиент не должен ждать обслуживания более шести минут). Кроме того, нужно быть хорошим психологом, чтобы найти подход к каждому и каждого удовлетворить. Менеджеры направлений и туров, как правило, специализируются только на определенных странах или видах туров (например, VIP-поездки или экстремальный туризм). Работа в службе бронирования требует четкости, быстроты реакции, коммуникабельности и, конечно, отличного знания дела. В небольших турфирмах менеджеры, как правило, заняты всем понемножку - и турами, и бронированием, и оформлением виз и страховок. В крупных компаниях каждым из направлений занимается отдельный менеджер или группа менеджеров. Без специальной подготовки очень трудно разбираться во всех аспектах туристской индустрии [13].
Система подготовки кадров для сферы туризма в России получила развитие, начиная с 1993 г., в связи со стремительным ростом количества туристских фирм. В основном подготовка специалистов осуществлялась на уровне среднего специального образования для гостиничной и ресторанной сферы. Специализированное туристское высшее образование давалось лишь в Высшей школе профсоюзного движения при "Интуристе", "Спутнике" имелись институты и иные учебные заведения для повышения квалификации своих сотрудников.
В настоящее время кадры для сферы сервиса, туризма и гостеприимства готовятся в учреждениях среднего специального, высшего и дополнительного образования. Справочник "Образование в туризме", изданный в 1996 г., содержал сведения о 43 вузах, колледжах, лицеях и техникумах.
После принятия в 1996 г. Федерального закона "Об основах туристской деятельности в Российской Федерации" и Федеральной целевой программы "Развитие туризма в Российской Федерации", в которых содействие кадровому обеспечению рассматривается как один из методов государственного регулирования и реализации государственной политики в сфере туризма, количество учебных заведений, где готовятся специалисты для туристской индустрии, стремительно возросло [10]
На данный момент в стране насчитывается более 300 учебных заведений, большая часть которых - вузы, где ведется подготовка кадров для туристской отрасли. Высшее образование в сфере туристского и гостиничного бизнеса, как правило, предлагается в институтах и университетах, в основном, экономического или гуманитарного профиля, и существует преимущественно на коммерческой основе. Однако, отрасли необходимы не только управленцы, но и туристические технологи по узкой части, организаторы туристических цепей, специалисты среднего звена и обслуживающий персонал.
Средних специальных учебных заведений, готовящих специалистов для туристских фирм, гостиничного и ресторанного бизнеса, явно недостаточно. Обучение ведется на базе техникумов и колледжей, а также лицеев технического или социально-культурного профиля. Предлагаемое обучение ведется в рамках государственных образовательных стандартов, содержание которых не полностью соответствует практическим потребностям работодателей [10].
Таким образом, до начала 1990-х гг. в нашей стране не функционировало ни одного вуза, готовящего профильные кадры для туристской отрасли. Поэтому одной из основных проблем развития туризма в нашей стране можно с полным основанием считать недостаток квалифицированно подготовленных кадров. Это подтверждает необходимость организации и совершенствования специального туристского образования, подготовки квалифицированных кадров, способных поднять российский туризм до высот международного уровня посредством оптимального проектирования учебного процесса и дидактически адекватного комплекса учебно-методической литературы.
Как показывает практика, при подборе персонала большинство работодателей по-прежнему отдает предпочтение соискателям, имеющим опыт работы в туризме не менее года. Например, в туркомпаниях от соискателя требуют, чтобы он умел "вести клиента" с момента получения заявки до его возвращения из поездки, знал отдельное туристское направление (отельную базу, особенности сервиса и прочее), визовые формальности. А эти навыки и знания нарабатываются и приобретаются на практике. Однако, хорошая теоретическая подготовка является залогом качественной работы специалиста. Времена, когда в туризме работали люди, не имеющие специфического образования, прошли. Без элементарных знаний географии и страноведения, природно-климатических, культурно-исторических особенностей той или иной дестинации и основ психологии менеджер по туризму вряд ли сможет квалифицированно проконсультировать клиента, грамотно подобрать или составить тур в соответствии с его запросами [9].
Студенты вузов, обучающиеся по туристическим специальностям, получают теоретические знания по географии, истории, культуре и искусству, математике, экономике и бухучету, информационным технологиям и другие, изучают иностранные языки. Теоретические знания, по сути, должны сформировать у студентов и впоследствии выпускников профильных вузов общее представление о работе туристской отрасли в целом, отдельных предприятий и учреждений, бизнес-планировании, о технологиях работы с партнерами и обслуживания клиентов, об особенностях формирования туров и предложения гостиничного продукта. А уже в процессе реальной работы в гостинице, ресторане, турфирме или музее выпускник должен привлекать имеющийся у него багаж знаний и уметь применять их на практике. Без базовых представлений о том, как живет и работает туристская отрасль, как функционируют и взаимодействуют ее предприятия-организаторы, как создается туристский продукт и т.п., невозможно работать в этой сфере.