Выпускник в результате освоения основной образовательной программы должен обладать общекультурными и профессиональными компетенциями. В области сервисной, производственно-технической, организационно-управленческой, научно-исследовательской деятельности. Основная образовательная программа подготовки бакалавра сервиса предусматриваются изучение следующих учебных циклов - гуманитарный, социально и экономический циклы, естественнонаучный, профессиональный циклы, учебная и производственная практики [14].
Реализация ООП обеспечивается научно-педагогическими кадрами, имеющими, как правило, базовое образование, соответствующее профилю преподаваемой дисциплины и систематически занимающиеся научной и научно-методической работой, имеющие степени кандидатов и докторов наук.
Эффективность данной системы подготовки кадров можно будет оценить только в 2014-2015 учебном году, когда турбизнес Краснодарского края получит первых выпускников-бакалавров, подготовленных по новым стандартам. Пока же вузы доучивают студентов, поступивших до 2011 года по стандартам второго поколения. Следовательно, актуальны будут и те проблемы, которые характерны для современной системы подготовки кадров.
Трудоустройство выпускников кафедры международного туризма и менеджмента. С местом своей будущей работы студенты определяются в течение всего времени своей учебы. Во-первых, начиная со второго курса, студенты проходят практику на предприятиях гостиничного, ресторанного комплексов и в туристических компаниях, не только в крае и России, но и за рубежом (США, Ирландия, Турция, Кипр, Испания, Англия) [21].
Во-вторых, круглогодично студенты работают с Министерством курортов и туризма Краснодарского края и Лицензионной палаты.
В-третьих, другим мероприятием, которое организовывается преподавателями и студентами, и способствует дальнейшему трудоустройству последних, является международная конференция. Она проходит ежегодно в апреле месяце и всегда успешно для обоюдного сотрудничества подрастающих кадров и работодателей.
В-четвертых, руководители многих предприятий сферы туризма, гостеприимства и сервиса самостоятельно обращаются к выпускникам кафедры с предложением места работы. Большая часть выпускников пишут свои дипломные проекты по заказу ряда предприятий, которые в дальнейшем становятся их местом работы [21].
Кафедра активно сотрудничает с рядом туристских агентств: "Кубаньтурист", "Селена-тур", "Н-Тревел", "Альтаир" и рядом других крупных и хорошо известных каждому краснодарцу туристских компаний. Среди средств размещения можно назвать "Европа", "Оазис", "Москва", "Интурист" и ряд других. Высокий процент выпускников работают в страховом, банковском, рекламном бизнесе, сервисе и торговле.
Ряд выпускников работают в совместных, с иностранными компаниями предприятиях Москвы и Санкт-Петербурга. Этому способствует языковая подготовка студентов. На кафедре преподаются: английский, немецкий, французский, арабский и испанский языки [21].
Санаторно-курортный и туристский комплекс Краснодарского края является крупнейшим в Российской Федерации и представляет собой совокупность санаторно-курортных организаций, гостиниц, специализированных и индивидуальных средств размещения, туристских и экскурсионных фирм, объектов инфраструктуры, объектов туристского показа, а также органов управления курортами. Недостаточная эффективность деятельности организаций и предприятий сферы туристско-рекреационных услуг объясняется в том числе, недостаточным уровнем подготовки квалифицированных кадров.
В настоящее время эти факторы в значительной мере обусловливают отставание развития сферы туристско-рекреационных услуг Краснодарского края и Росси от мирового уровня, что выражается в несоответствии соотношения затрат на обслуживание и сервисом предоставляемых услуг, существенно отстающих от мировых стандартов [20].
Главной проблемой подготовки кадров для сферы туризма является чрезмерная академичность профильного высшего образования при явном недостатке практических навыков и знаний и нехватка средних специальных учебных заведений, готовящих работников сферы туризма.
Сектор подготовки кадров не вполне соответствует потребностям туристской индустрии как в количественном, так и в качественном отношении. Существующие учебные программы не отвечают реальным нуждам секторов туризма ввиду их неориентированности на практическую работу. При огромной нехватке квалифицированных кадров для туристской индустрии выпускники профильных высших учебных заведений часто остаются невостребованными из-за отсутствия навыков и знаний по конкретным специализациям [15].
Сегодня существует большое количество курсов переподготовки и повышения квалификации специалистов в основном при учебных заведениях, однако эти курсы в большинстве своем не дают практических профессиональных знаний и навыков и носят формальный характер. Отсутствует система привлечения к преподаванию работников индустрии туризма. Ситуация, сложившаяся в настоящее время на рынке образовательных услуг для сферы туризма, требует принятия безотлагательных мер по ее качественному изменению.
Уже неоднократно отмечалась высокая актуальность взаимодействия предприятий индустрии гостеприимства и профильных учебных заведений. Тем не менее, взаимовыгодное сотрудничество бизнеса и учебных центров, которое уже стало привычным делом в Европе, пока не получило широкого распространения в нашей стране [11].
В российской системе профессионального туристского образования существует ряд объективных причин, которые препятствуют более широкому сотрудничеству представителей бизнеса и представителей учебных заведений, осуществляющих подготовку кадров для отрасли туризма и гостеприимства: менеджеры по персоналу отмечают слабую практическую подготовку выпускников специализированных вузов. Обладая неплохой теоретической базой, дипломированные специалисты совершенно не ориентируются в специфике работы действующего предприятия, не имеют даже общего представления о внутренних бизнес-процессах, протекающих в предприятии. Слабая языковая подготовка специалистов, выпускаемых профильными учебными заведениями, вынуждает предприятия отдавать предпочтение выпускникам ведущих экономических и лингвистических вузов.
Дальнейшая подготовка молодых специалистов полностью ложится на плечи сотрудников службы персонала, а также руководителей служб и подразделений. Дорогостоящие тренинговые программы, которые могут себе позволить крупные международные организациям, недоступны частным предприятиям, поэтому обучение молодых специалистов чаще всего происходит без отрыва от производства, что создает дополнительные неудобства в работе линейного персонала. В то же время потраченные на подготовку молодых специалистов время и деньги не гарантируют того, что они проработают более года в своей должности, а не оставят ее в поисках более высокооплачиваемой работы в другой гостинице или даже в иной сфере бизнеса [11].
Если же сравнивать уровень подготовки специалистов в области ресторанно-гостиничного бизнеса зарубежных и отечественных вузов, то здесь следует с сожалением признать низкую конкурентоспособность последних. Причиной тому, по всей видимости, служит отсутствие у российского высшего образования достаточного опыта подготовки кадров для данной сферы и, наоборот, уже сложившаяся за много лет культура и технология подготовки высококвалифицированных специалистов в признанных учебных центрах за рубежом. Некоторые вузы России осуществляют взаимодействие с зарубежными отелями в области организации стажировок для студентов. Однако интерес зарубежных партнеров ограничивается лишь временным трудоустройством отечественных специалистов на нижние линейные позиции во время сезонных повышений спроса на гостиничные услуги либо в период летних отпусков [11].
С другой стороны, руководство профильных учебных заведений,
отвечающее за качество учебного процесса, в своих публичных выступлениях
отмечают слабую заинтересованность представителей ресторанно-гостиничного и
туристского бизнеса в совместной разработке стандартов в области подготовки
квалифицированных специалистов для данной туристской отрасли. Гостиницы, кафе,
турфирмы больше заинтересованы в трудоустройстве уже подготовленных специалистов,
нежели в участии в процессе их подготовки [11].
Наиболее подходящим для сферы сервиса, туризма и гостеприимства определением качества услуги можно считать определение, данное в международном стандарте ИСО 8402-94 "Управление качеством и обеспечение качества": Качество услуги - это совокупность характеристик услуги, которые придают ей способность удовлетворять обусловленные или предполагаемые потребности [25].
При рассмотрении вопроса качества обслуживания на предприятиях сервиса, туризма и гостеприимства следует обратить особое внимание на тесную связь понятий сервиса и персонала. Уровень первого и второго не должен рассматриваться по отдельности. Именно правильная и высококвалифицированная работа персонала при реализации стандартов обслуживания конкретного предприятия формирует высокий уровень всего качества сервиса в целом. Характерной особенностью любого туристского предприятия является то, что непосредственно сами его сотрудники составляют часть предлагаемого предприятием комплекса товаров и услуг.
Управление качественным сервисом предприятиями сервиса, туризма и гостеприимства питания следует проводить как комплекс из следующих мероприятий:
разработка стандартов приема и обслуживания потребителей;
составление требований для персонала в соответствии со стандартами приема и обслуживания потребителей;
подбор персонала, соответствующего данным требованиям;
адаптация и обучение персонала;
организация контроля за соблюдением персоналом необходимого уровня сервиса предприятия;
поощрение и стимулирование персонала для наилучшего предоставления им уровня сервиса;
мониторинг удовлетворенности потребителей уровнем предоставляемого сервиса;
при необходимости внесение требуемых изменений и корректировок в стандарты обслуживания [25].
Сервис - это процесс обслуживания гостей, выраженный в обеспечении их комфортного пребывания в ресторане и реакции на их желания и потребности. Сервис представляет собой мероприятия, направленные на создание, поддержание и реализацию определенных потребительских ожиданий в отношении качества обслуживания. Одним из таких мероприятий является разработка стандартов обслуживания потребителей.
Стандарты приема и обслуживания потребителей должны разрабатываться для каждого предприятия, вне зависимости от его класса и размера. Это набор неких норм и правил, которым необходимо неукоснительно придерживаться в процессе обслуживания посетителей. В них следует включать следующие операции:
Стандарты обслуживания - это не просто отдельный документ в красивой папочке, это система работы контактного персонала, отработанная им и усвоенная на генетическом уровне.
Разработкой стандартов приема и обслуживания гостей занимаются специализированные консалтинговые фирмы, которые помогут еще и внедрить их в работу ресторана.
Стандарты обслуживания должны регламентировать:
общие нормы поведения персонала во время работы и отдыха;
нормы поддержания помещения и инвентаря в необходимом состоянии;
нормы поведения персонала во время общения с гостями (приветствие, общение на протяжении обслуживания, прощание и т.д.);
порядок реагирования на просьбы гостей, их жалобы и претензии.
Стандарты приема и обслуживания потребителей - это своего рода устав для персонала, в соответствии с которым сотрудники осуществляют свою деятельность по обеспечению надлежащего уровня сервиса.
Мониторинг удовлетворенности потребителей уровнем сервиса представляет собой непрерывный процесс. Результаты мониторинга должны находить отражение как в стандартах приема и обслуживания потребителей, так и во всей работе персонала при реализации данных стандартов. В качестве инструментов мониторинга можно использовать анкетирование и опросы.
На основе мониторинга клиентов следует вносить изменения в правила и норы обслуживания. Если гости нуждаются в предоставлении какой-либо дополнительной услуги, то они обязательно должны ее получить. Организация вызова такси или предоставление еды на вынос - следует отыскать возможность реализации любых пожеланий клиентов. Лишь в этом случае уровень сервиса в аквапарке будет оценен его гостями на высоком уровне. Как следствие, увеличится их лояльность и посещаемость данного предприятия, а, следовательно, и его конкурентоспособность и экономическая эффективность.
Определение целей, которых следует достичь, посредством качества сервиса, и необходимых мероприятий для его реализации должно способствовать стремлению предприятия к улучшению качества сервиса в целях достижения наибольшего экономического успеха предприятия.
Успешные предприятия питания придерживаются лишь самых высоких стандартов обслуживания. Сюда следует включать все, вплоть до нормирования времени ожидания заказа. Для этого должна быть правильно организована вся работа заведения, рассчитано необходимое количество персонала, производственное оснащение заведения и его максимальная производительная мощность [25].
Затраты, связанные с обеспечением качества, включают внутренние и внешние затраты системы качества. Внутренние затраты связаны с устранением различных проблем, обнаруженных фирмой, прежде чем товар (услуга) достигнет потребителя. Например, кондиционер ломается из-за неправильного техобслуживания, или комната для гостей не может быть использована, пока не будет проведен ее ремонт. Повар готовит жареного окуня вместо окуня в гриле, заказанного гостем. Официант обнаруживает эту ошибку, когда берет блюдо на кухне, и просит повара приготовить рыбу заново.
Качественная система обслуживания не бывает без затрат. Однако они обычно меньше тех, которые связаны с внутренними и внешними затратами из-за низкого уровня обслуживания. Вот некоторые примеры затрат на систему качества: контроль качества обслуживания клиентов, обучение, встречи руководства фирмы со служащими и клиентами и внедрение новой технологии. Эти затраты могут рассматриваться как инвестиции в будущее компании. Они помогают гарантировать возвращение клиентов. С другой стороны, внутренние затраты не влияют на степень удовлетворения клиента. В этом смысле это просто выброшенные деньги. Внешние затраты, связанные с ошибками в обслуживании, бывают часто очень велики. Фирма может идти на большие расходы по дополнительному обслуживанию клиента, которого плохо обслужили. Но иногда эти усилия не приносят эффекта, и фирма все равно теряет клиента навсегда [15].
Программа качества обслуживания включает совместные усилия маркетинга и организации работы. Чтобы повысить качество обслуживания, фирма должна следовать определенным принципам. Рассмотрим 10 основных принципов обеспечения качественного обслуживания как рамочных установок для программы качественного обслуживания.
Лидерство. Руководство организации должно иметь ясное представление о предназначении и будущем развитии компании, но этого недостаточно. Руководящий состав должен также донести это представление до своих служащих и убедить их поверить в него и ему следовать.
Внедрение маркетингового подхода во все подразделения организации. Концепция маркетинга предусматривает, что маркетинг должен пронизывать всю организацию. Выполнение функции маркетинга в организации по обслуживанию гостей - это обязанность сотрудников вне отдела маркетинга. Маркетинг должен присутствовать на деле в работе каждого подразделения фирмы.