манипулятивный стиль, при котором деловой партнер - средство для достижения своих профессиональных целей и задач. Этот стиль особенно характерен для бизнес среды, которую считают достаточно агрессивной и требующей для достижения высоких результатов использования особых техник и инструментов;
гуманистический стиль - направлен на процесс взаимодействия между партнерами, предполагает учет и следование потребностям, целям, интересам не только своим, но и другой стороны, связан с процессами понимания, сочувствия и сопереживания. Исследователи отмечают, что в деловом общении возможны ситуации, когда данный стиль взаимодействия может быть неуместен и неэффективен [8, 9, 12, 25].
Конечно, в конкретном процессе делового взаимодействия сложно выделить «чистые» стили, обычно имеет место их сочетание и перетекание из одного в другой в зависимости от целей и задач деятельности. Кроме того, у каждого специалиста в процессе его профессионального роста и развития складывается свой, индивидуальный стиль делового общения, зависящий от множества факторов: личностных черт, профессионального опыта, характера отношений с коллегами и руководством, характеристик общества и так далее. [20].
И.Н. Кузнецов выделяет и другую классификацию стилей профессионально-деятельного общения, куда относит ориентацию на действие (конкретный стиль), ориентацию на процесс (процедурный стиль), ориентацию на людей (психологический стиль) и ориентацию на будущее (альтернативный стиль) [27, 28].
Для конкретного стиля характерно внимание к результатам деятельности, поведению работников, большое значение имеют вопросы ответственности, достижений, принятия правильных решений. Люди, организующие свою работу в рамках этого стиля, прямолинейны, решительны, прагматичны, легко переключаемы, иногда тревожны.
Процедурный стиль отличается концентрацией на вопросах планирования, организации деятельности, контроля над ее исполнением и вниманием к конкретным деталям. Работники, демонстрирующие этот стиль, последовательны, внимательны, тщательны, честны и малоэмоциональны.
Психологический стиль базируется, главным образом, на межличностных контактах. Решающее значение здесь имеют потребности, мотивы, интересы и чувства сотрудников, работа в команде. Такие люди способны к сотрудничеству и эмпатии, они эмоциональны, чувствительны и психологически направлены.
Альтернативный стиль предполагает ориентацию на развитие и изменения. Работники, владеющие этим стилем, обладают творческим, креативным, гибким мышлениям, хорошим воображением, способны строить планы и толерантны к неопределенности.
Отметим, что для организации эффективной деятельности руководителю необходимо подбирать сотрудников, демонстрирующих разные стили профессионально-деятельностного общения, либо же сочетающих в себе сразу несколько из них.
Деловое общение в процессе реального взаимодействия людей реализуется в различных формах: деловая беседа, деловые переговоры, деловые совещания, деловые споры, публичные выступления и деловая переписка [2, 9, 12, 21, 24, 27, 32].
Деловая беседа - основная, наиболее часто встречающаяся форма делового общения. Деловую беседу определяют как «речевое обращение между собеседниками, которые имеют необходимые полномочия от своих организаций и фирм для установления деловых отношений, разрешения деловых проблем или выработки конструктивного подхода к их решению» [9, с. 59]. В процессе делового общения беседа выполняет ряд важнейших функций:
убеждение партнера принять конкретные деловые предложения;
общение работников, обмен информацией, идеями, мыслями, чувствами;
совместный поиск, выдвижение и принятие рабочих идей, целей и планов;
контроль над деловыми мероприятиями, исполнениями приказов руководства;
поддержание положительного психологического фона в коллективе;
налаживание деловых связей и отношений, поддержаний контактов;
стимулирование деловой активности [20].
К собственно психологическим особенностям деловой беседы относят личностные характеристики участников делового общения такие, как характер, темперамент, мотивационная сфера, фон настроения, профессионально важные качества, коммуникативные умения, навыки и так далее. В процессе деловой беседы можно выделить ряд основных этапов: начало беседы, выдвижение базовых идей, аргументирование озвученных предложений, совместное принятие решения, завершение беседы [9]. Все фазы деловой беседы имеют большое значение, особенно когда партнерам необходимо договориться, прийти к компромиссу по какому-либо вопросу.
Следующая форма делового общения - деловые переговоры. Эффективный переговорный процесс достаточно сложно организовать, для этого необходимо обладать целым рядом коммуникативных умений и навыков. Считается, что переговоры балансируют между двумя полюсами отношений «сотрудничество-борьба» [21]. Обычно переговорный процесс устраивается с целью прийти к какому-либо общему решению, но происходит это неизбежно через столкновение интересов, потребностей, мотивов сторон. Важно обращать внимание на то, что общего можно найти между запросами сторон, чтобы установить отношения именно сотрудничества, тогда вероятность достигнуть поставленных целей довольно высока. В случае протекания переговоров на полюсе борьбы, когда каждая из сторон пытается получить выгоду за счет другой, этот процесс часто оказывается малоэффективным и бесперспективным [3]. В переговорном процессе также можно выделить три основных этапа:
подготовка переговоров;
непосредственно переговорный процесс;
анализ беседы и обратная связь сторон.
На этапе подготовки переговоров исследователи призывают особое внимание уделять потребностям и опасениям сторон, важно организовать процесс с учетом равных возможностей для достижения своих целей всеми участниками, это может потребовать достаточно больших материальных и психологических затрат для организатора переговоров [25].
В течение непосредственно переговорного процесса большое значение приобретает умение переговорщиков кратко, емко и обоснованно излагать свои вопросы и предложения, избегая неточностей и двусмысленности.
На фазе завершения переговоров необходимо повторить все пункты, по которым удалось достичь согласия, оценить сам процесс переговоров и поблагодарить всех участников [5].
Деловые совещания - одна из разновидностей процесса деловых переговоров, отличающаяся открытой формой обсуждения среди сотрудников одной организации или между партнерами возникших производственных проблем [24].
Еще одна из форм делового общения - деловые споры. Споры неизбежно возникают в процессе функционирования любой организации. Деловые споры могут быть как полезны, позволяя озвучить сторонам свои потребности и интересы, а не замалчивать их, так и разрушительны, отрицательно влияя и на процесс деятельности, и на межличностные отношения в коллективе. Наиболее болезненный вид деловых споров - разночтения между руководителем и подчиненными [12]. Достаточно часто производственные споры перерастают в организационные конфликты, но их своевременное предупреждение и правильно организованное протекание позволяет этого не допустить.
Публичные выступления - также форма делового общения. К ним относят различные доклады, сообщения на конференциях, семинарах и совещаниях. В процессе публичного выступления происходит передача выступающим определенной информации перед аудиторией. Для успешного выступления необходимо учитывать основные нормы, правила и принципы построения речевых сообщений и развивать ораторские способности [21].
Деловая переписка - форма делового общения, не требующая непосредственного контакта между участниками взаимодействия. Б.З. Зельдович отмечает, что умение грамотно и четко выражать свои мысли в письменном виде очень важно в деловой сфере, где общение между партнерами часто происходит с помощью деловых писем и пересылок документации. Деловое письмо должно составляться с учетом стандартов и правил деловой переписки, с соблюдением протокола и регламента, характерных для служебных отношений. Такие письма существуют для обмена информацией между деловыми партнерами, вынесения предложений, ведения переговоров, предъявления претензий, выражения благодарностей за предоставленные товары и услуги и так далее. [17].
Нам представлялось весьма важным проанализировать основные формы делового общения с тем, чтобы была возможность дать оценку уместности и «правильности» использования юмора в тех или иных служебных ситуациях, ведь известно, что несвоевременная шутка может повлечь за собой возникновение конфликта, а деловая сфера, ввиду своей регламентированности, диктует в этом смысле особо строгие границы и нормы поведения.
Далее мы обратимся к методам воздействия, использующимся в деловом общении. Традиционно этот вопрос рассматривается в связи с процессом взаимодействия между руководителем и подчиненными. В.Е. Рева выделяет следующие механизмы воздействия: поощрение, критика и наказание [41]. К каждому из этих методов предъявляют свои этические требования, которые объективируют необходимость выбора одного их них в каждой конкретной рабочей ситуации. Так, используя метод поощрения, важно учитывать его заслуженность, равномерность распределения между служащими и опору на качество и эффективность труда работников, которые могут быть каким-то образом измерены и представлены. Критика как форма выражения неудовлетворенности продуктами деятельности подчиненных или коллег также должна быть объективна, конструктивна, а цель ее - мобилизовать работника на более качественное исполнение своих должностных обязанностей. Метод наказания подразумевает под собой различные штрафы, взыскания, выговоры, замечания, понижение в должности, увольнение и так далее. Наказание необходимо применять только в самых серьезных случаях, особенно когда недостатки в работе допускаются систематически или осознанно. Но, так или иначе, важно всегда учитывать степень и глубину проступка подчиненного и предъявлять равные требования ко всем [54, 60].
Так как данное исследование посвящено изучению
роли чувства юмора личности в деловом общении, а вопрос об использовании юмора
на рабочем месте носит спорный характер, нам представляется весьма важным
проанализировать этические правила и нормы делового, уделяя особое внимание
проблеме уместности юмора в служебном взаимодействии.
1.2.2 Психологический анализ этических правил и норм использования личностью чувства юмора в деловом общении
Этические нормы деловой сферы общения базируются на общечеловеческих нравственных правилах и принципах отношений между людьми [35].
Исследователи этической стороны делового общения И.В. Алехина, В.Ю. Дорошенко, И.П. Кошевая, А.К. Семенов и другие утверждают, что соблюдение этики в деловом взаимодействии, умение выстраивать отношения с коллегами, с руководством, с клиентами являются одним из важных показателей профессионализма работника, а также оказывают влияние на имидж организации в целом на рынке труда [1, 12, 24, 45]. Организационные психологи отмечают важность того, чтобы этические правила и нормы соблюдались работниками осознанно, становились для них естественным поведением, внутренней потребностью. В таком случае, по мнению М. Архангельской, даже при отсутствии достаточных коммуникативных и других навыков общения, можно рассчитывать на положительную реакцию со стороны окружающих, включая потенциальных партеров и клиентов организации [4].
В основе этики деловых отношений лежат три основных положения:
создание материальных ценностей как результат деятельности организации рассматривается как значимый процесс;
прибыль и другие доходы анализируется в контексте их отнесенности к общественно важным целям;
приоритет в разрешении конфликтов в деловой сфере отдается межличностным отношениям, а не производственному процессу [49].
Этические нормы в деловом общении, как и этика в целом, базируются на ритуалах, традициях и обычаях, исторически сложившихся в данной культуре и данном обществе. И.П. Кошевая подчеркивает, что источники этических правил не статичны, они изменяются с течением времени, подстраиваясь под реалии настоящего момента. Актуальность наличной ситуации и специфику исторического периода важно учитывать при анализе этических норм тех или иных организаций, не забывая время от времени вносить необходимые коррективы и изменения [24].
В разных источниках сформулированы разные этические принципы, правила и нормы делового общения [1, 8, 12, 24, 35, 46, 50, 54], перечислим наиболее часто встречающиеся:
честность;
правдивость;
равномерное распределение ресурсов;
обязательность;
трудолюбие;
справедливость;
внимание к личности работника;
соблюдение обещаний и договоров.
Отметим, что вышеперечисленные этические нормы делового взаимодействия соответствуют и общечеловеческим, универсальным ценностям, что свидетельствует о связи деятельностной сферы с обыденной жизнью.
Что касается вопроса об уместности юмора в процессе делового общения, то решается он весьма неоднозначно. Традиционно сфера делового общения считается «непригодной» для юмора, учитывая ее регламентированность, существование фиксированных правил и норм поведения, высокую степень формализации и прочее. Однако если мы вводим феномен чувства юмора личности в более широкий контекст, понимая его как определенную устойчивую личностную характеристику, включающую и когнитивный, и эмоциональный, и поведенческий компонент, то каким-то образом ограничить сферу его использования попросту невозможно. Но нельзя не отметить, что применение юмора в деловой сфере должно опираться на определенные этические правила и нормы. Так, существует ряд тем, запретных для шуток, среди них вероисповедание, личность человека, трагические события из жизни, нравственные устои, моральные принципы и другие значимые для личности моменты.
Кроме того, не все формы делового общения допускают использование юмора. Например, если в рамках деловой беседы между коллегами шутка будет достаточно уместна, то в деловой переписке или в деловых спорах для применения юмора уже гораздо меньше возможностей. Важно помнить, что неуместная, неудачная шутка может самым серьезным образом затруднить процесс делового взаимодействия, стать причиной производственного конфликта и в самых крайних случаях даже отразиться на самом процессе труда. Поэтому, используя юмор на рабочем месте, также необходимо следовать правилам и нормам, принятым в деловом общении, и тогда чувство юмора личности может стать ценным инструментом, позволяющим достигать успеха и повышающим продуктивность деятельности.
Выше мы упомянули о том, что с неуместная шутка
может стать причиной конфликтной ситуации в деловом общении, так что обратимся
к анализу производственных конфликтов, неизбежно возникающих в процессе
делового общения, и проанализируем роль чувства юмора личности в их
возникновении и развитии.
.2.3 Рассмотрение проблемы чувства юмора личности в процессах возникновения и протекания производственных конфликтов
В процессе функционирования любого коллектива обязательно возникает масса спорных моментов, требующих своевременного разрешения. Происходит это из-за различий в позициях между государственными структурами и организациями, между руководителями и подчиненными, между подчиненными и так далее. Как и конфликтные ситуации в любой другой сфере жизни, производственные конфликты исходят из столкновения противоположно направленных позиций, мнений, взглядов, ценностей, но их специфика такова, что разногласия возникают в большинстве случаев по поводу деятельности или межличностных отношений в коллективе [59].
Е.П. Ильин утверждает, что причины конфликтов в организации разнообразны, происходят разногласия по самым разным поводам, исследователь выделяет основные из них:
недостаточное внимание к самому процессу организации труда (неожиданный перевод с одного рабочего места на другое, неудовлетворительное обеспечение материалами труда, отсутствие четко очерченного круга обязанностей, плохие условия труда - недостаточная освещенность, духота, высокая температура и тому подобное);
несвоевременно выплачиваемая или несправедливая заработная плата;
неравномерное и необъективное распределение дополнительных ресурсов (премий, отпусков, отгулов и так далее);
чрезмерно большая дистанция между подчиненными и руководителем;
личностные качества руководителя (грубость, агрессивность, высокомерие, резкость, равнодушие и прочее);
стремление руководителя за счет подчиненных достигать непосредственно не связанных с деятельностью организации целей и задач;
чрезмерное вмешательство руководителя в деятельность подчиненных, пресечение инициатив и невнимание к потребностям работников;
и так далее [21].
В.Е. Рева отмечает, что абсолютное большинство конфликтов в организациях (около 80%) возникают между руководителем и подчиненными [41]. Происходит это, в основном, из-за различных процедурных вопросов: плохая организация условий труда, недостаточное снабжение, несовершенство инструментов труда, несправедливое распределение ресурсов и тому подобное. Личностные качества, как руководителей, так и подчиненных, гораздо реже становятся причиной деловых конфликтов [54].