ения систем управления качеством на различных предприятиях.
Среди плеяды гуру качества особенно выделяется К. Меллер, датский экономист, создатель нового метода планирования деятельности менеджера и программы «Менеджер для каждого», которая включает методы улучшения организации труда и взаимоотношений среди персонала.
Конкретно на проблемы качества. К. Меллер обратил свое внимание в 1989 г., связав ее с человеческим фактором, с планированием времени персонала как рабочего, так и свободного. Чтобы помочь человеку избежать ситуаций, ведущих к напряжению и стрессу Меллер предлагает систему управления временем (Time Management System), в которой он предлагает резервировать до 10 % времени для принятия оперативных решений в области качества.
Философия Меллера заключается в следующем: если внутри компании есть взаимопонимание то в конечном счете это ощутит на себе потребитель, поскольку он часть и судит о качестве товара по людям его представляющим. В основе такого понимания проблемы лежит уверенность в том, что личный рост работника и развитие организации неразрывно связаны.
Обобщение изложенных принципов теорий различных гуру качества позволило сформировать единые положения по построению применению формализованной системы менеджмента качества, которая нашла описание в международных структурах ИСО 9000 версии 1994 г.
Наиболее полный стандарт ISO 9001 включает 20 элементов управления, охватывающих, например, такие направления деятельности предприятия как:
•контрактная деятельность;
•проектирование;
•управление документацией;
•управление производственными процессами;
•закупки;
96
•метрология;
•подготовка кадров;
•корректирующие и предупреждающие действия;
•контроль и проведение испытаний и др.
По сути дела, ISO 9000 потребовал самого малого - провести инвентаризацию существующих информационных потоков, формализовать их в разумных пределах и дать возможность заказчикам убедиться, что минимальные требования к управляемости и стабильности предприятия выполняются. Рынку понадобилась от производителя визитная карточка, подтверждающая наличие минимальных гарантий по отношению к существующим рискам.
С момента признания международных стандартов ISO 9000 в Европе начался настоящий бум формализации и доработки своих систем управления для получения визитной карточки выхода на рынок. К началу 1997 года было сертифицировано более 110 000 европейских предприятий и несколько десятков в России [7].
Новый подход получил и новое развитие.
Во-первых, обнаружилось, что формализация и инвентаризация управленческих процессов вскрывает несовершенство протекания информационных потоков, отсутствие отдельных связей, выявляет лишние звенья управления. Управленческие функции становятся прозрачными, четко определяется ответственность и статус на всех уровнях управления.
Процесс построения системы качества оказался не так прост и потребовал тотального обучения и привлечения консультантов, которые одновременно вынуждены обучать руководителей методологии решения проблем и командным методам работы, описанию процессов (карты процессов), внутреннему аудиту.
Во-вторых, стандарты ISO 9000 стали мощным средством для западного рынка в конкурентной борьбе с продукцией развивающихся стран и нашей продукцией.
97
Европейское сообщество постоянно увеличивает перечень продукции, на которую наложены ограничения, связанные с сертификацией на соответствие требованиям ISO 9000. В этом году эти ограничения уже касаются продукции автомобильной промышленности.
В-третьих в связи с ужесточением ответственности за выпуск некачественной продукции появились требования к использованию более строгих стандартов (например, стандарты QS 9000, разработанные в США, для автомобильной промышленности).
В-четвертых, хотя выполнение минимальных требований стандартов ISO 9000 соответствует только приблизительно 17% от идеальной модели западной компании, построенная в соответствии со стандартами ISO 9000 система качества является базой для внедрения дальнейших современных подходов
вуправлении, превращающих компанию в мирового лидера.
5.В настоящее время развитые зарубежные страны, особенно США, предпринимают беспрецедентные усилия в развитии и внедрении новых технологий повышения эффективности управления и использования современных информационных систем. Эти универсальные подходы охватывают достижения различных наук: передачи и обработки информации, социологии, психологии, менеджмента, охраны окружающей среды, экономики, и, по-видимому, именно в управлении, оснащенном бурно развивающимися средствами обработки и передачи информации, состоит новый этап научнотехнической революции ХХI века, который ознаменовался выходом новой версии стандартов ИСО 9000:2000.
Согласно стандарту ИСО 8420 объектом управления качества являются:
деятельность или процесс;
продукция (результат деятельности или процессов), которая, в свою очередь, может быть материальной (вещи, товары, изделия и т.п.), или нематериальной (информация, понятия и др.), или комбинацией из них;
98
организация, система или отдельное лицо;
любая комбинация из них.
Таким образом, источник некачественной продукции в современном понимании качества может заключаться не в плохом оборудовании, непригодном сырье или низкоквалифицированных работниках, а в низком качестве бизнеспроцессов. С другой стороны, требуемый уровень качества бизнес-процесса невозможно достигнуть без обеспечения соответствующего качества входов (сырье, информация, и т.п.) и всех этапов выполнения (работники, оборудование, организация работ и система управления, и т.п.) бизнес-процесса. Лишь комплексное управление всеми этими факторами в контексте бизнес-процесса может обеспечить требуемый уровень качества на выходе процесса.
С точки зрения управления бизнес-процессами качество является одним из параметров бизнес-процесса, и улучшение этого параметра может улучшить весь процесс. Поэтому подходы к управлению качеством тесно переплетаются с подходами совершенствования бизнес-процессов. Особенно четко это продемонстрировал Э. Деминг, разработавший четырнадцать принципов управления, соблюдение которых приводит к последовательному совершенствованию бизнес-процессов предприятия, и, как следствие, обеспечивает качество продукции и конкурентоспособность предприятия на рынке. Вот лишь некоторые наиболее важные из них [3]:
•Сделать постоянной целью предприятия улучшение качества выпускаемой продукции и предоставляемых услуг.
•Принять новую философию, состоящую в абсолютной недопустимости несоответствий.
•Исключить зависимость от массового контроля качества (в пользу статистических методов контроля).
•Улучшать каждый процесс (а не только производственные и технологические процессы).
•Разрушать барьеры между отделами.
•Поощрять образование и самосовершенствование.
99
•Четко устанавливать обязательства руководства высшего звена в области качества.
Данные принципы положены в основу современной ме-
тодологии TQM (Total Quality Management).
А. Фейгенбаум в интервью журналу «Стандарты и качество» (конгресс ЕОК, Лиссабон, июнь 1994 г.) ясно сформулировал отличие методологии TQM от положений стандартов ИСО 9000.
Таким образом, стандарты ИСО 9000 и методология TQM имеют единую цель – достижение качества, удовлетворяющего ожидания потребителя, при этом основополагающим являются стандарты ИСО 9000, и TQM содержит методы обеспечения качества.
2.2.Содержание базовых положений системы международных стандартов качества
Врамках международного подхода к менеджменту качества решаются следующие задачи:
защитить объединенный рынок товаров и услуг от экспансии других стран;
сделать «призрачными» границы между странами,
разработка единой политики и программы по качеству;
создание единой системы сертификации, что позволит сократить затраты на повторную сертификацию при переходе «границ» между странами;
развитие концепции между странами;
улучшение использования промышленного потенциала, поддержка инновационной деятельности.
Международная концепция по менеджменту качества призвана дать возможность фирмам не только удовлетворять требования различных рынков, но и более эффективно реализовывать свои социальные программы по улучшению использования природных ресурсов и снижению риска вредного воздействия на окружающую среду.
100