Материал: Реализация процессов менеджмента качества на предприятии. Каблашова И.В., Володина Н.Л

графики и диаграммы контроля Стюарта.

Эти инструменты использовались К. Исикавой не только для контроля качества, но и для совершенствования деятельности организации на всех уровнях. Поскольку все вышеперечисленные методы графические - восприятие изложенной информации значительно облегчается.

К. Исикава - основатель системы общеорганизационного контроля качества. Эта система предполагает овладение навыками оценки уровня качества всего персонала организации. Все работники организации изучают и применяют статистические методы оценки качества. Каждая функция и каждый уровень организации участвуют в общеорганизационном процессе совершенствования: исследования, разработки, инжиниринг, производство... Идеи концепции, контроля качества К. Исикавы используются для измерения, наблюдения и улучшения поступающего сырья, производственных процессов, производительности персонала, объемов продаж. По теории К. Исикавы, термин «качество» подразумевает не только качество продукта, но и качество послепродажного обслуживания, качество управления, качество организации в целом [6].

Иллюстрация наиболее известного инструмента контроля диаграммы «причина-следствие» приведена на рисунке 2.3

КАЧЕСТВО

Рис. 2.3. Диаграмма Исикавы

91

Концепции и инструменты Исикава используются также для решения проблем сбыта, управления кадрами, трудовых отношений и других управленческих вопросов.

«Результаты деятельности по управлению качеством, охватывающей всю компанию, замечательны не только из-за обеспечения качества продукции, но также из-за их огромного вклада в бизнес компании в целом» [6].

Создание групп контроля качества - одна из отличительных черт системы общекорпоративного контроля качества, воплощающей идею-К. Иcикавы - «образование и измерение для всех». Процесс организации в японских компаниях групп контроля качества проходил на эмпирической основе: рабочие и производственные менеджеры совместными усилиями разрабатывали, апробировали и отрабатывали методологию контроля качества.

Безусловно, состав и роль групп контроля качества варьируются в зависимости от специфики компании, тем не менее можно выделить и. общие черты, присущие всем группам и всем компаниям. Группы контроля качества, как правило, состоят из 5-10 сотрудников одного производственного подразделения, которые регулярно обсуждают проблемы, возникающие в области оценки и контроля качества, а также связанные с ними производственные проблемы. В подавляющем большинстве случаев группой руководит начальник цеха. Наиболее рациональным считается применение семи инструментов контроля качества. Окончательное решение по рассматриваемой проблеме принимается либо правлением компании, либо самой группой: все зависит от наличия или отсутствия у группы права принятия решения. Члены группы контроля качества не получают финансового вознаграждения за свою работу.

Целями групп контроля-качества являются:

вклад в совершенствование сегодняшней деятельности компании, а также в ее будущее развитие;

формирование высокоразвитой корпоративной культуры, основанной на взаимоуважении и творческой атмосфере;

92

наиболее полное использование способностей и потенциала каждого сотрудника компании.

Сегодня группы контроля качества работают не только в производственных компаниях, но и в организациях, оказывающих услуги. В Японии более 10 млн. человек состоят в таких группах.

Кружки качества были широко разрекламированы на Западе как средство улучшения качества. Однако, некоторые гуру качества, например Ф. Кросби, предостерегали «белые воротнички» от переоценке значимости кружков качества.

Имя Ф. Кросби наиболее известно в связи с концепциями «Делай правильно с первого раза» и «Нуль дефектов». Кросби определяет качество как соответствие требованиям, которые сама компания установила для своей продукции. По принятой Кросби схеме внутрипроизводственных отношений именно менеджеры задаю тон в отношении качества, а рабочие лишь следуют их примеру. «Люди всегда допускают ошибки в работе, и задача менеджера подготовить компанию к их устране-

нию» [7].

Вкниге «Качество бесплатно» Кросби определяет несколько инструментов обеспечения качества:

программа по улучшению качества из 14 шагов;

сетка зрелости менеджмента качества (позволяет оценить уровень существующей системы качества);

программа для предотвращения дефектов в непроизводственных подразделениях;

оценка стиля менеджмента для самооценки субъективных качеств менеджера.

Всвоих постулатах Кросби отвечает на вопросы: как повысить качество, снизить затраты и получить прирост прибыли.

Иллюстрация его ответов на эти вопросы приведена на рисунке 2.4.

При этом под «масштабом качества» Кросби понимает «затраты, связанные с невыполнением установленных требо-

93

ваний». Таким образом, система американского менеджмента качества строится на принципе «предупреждение дефектов» - как первоочередной задаче, от которой зависит жизнеспособность компании.

Масштаб качества

Дополнительные затраты, связанные с тем, что работа выполнена неправильно

Рис. 2.4. Ромб качества Ф. Кросби

Современная философия качества нашла развитие в теории американского философа А. Кайсена, в основу которой положены следующие принципы:

учет человеческого фактора - ступенчатый процесс;

необходим постоянный «импульс» к совершенствованию системы, иначе качество может снизиться;

исключение появления одного и того же дефекта;

не существует заказчика, который принял хотя бы 1% дефектных изделий.

Его теория постоянного совершенствования деятельности проиллюстрирована на рисунок 2.5.

Из графика следует, что при поручении установленных требований возможно ухудшение состояния дел по качеству на предприятии и появление «ненужных» проблем.

94

Кайсен выделил систему показателей качества деятельности, которые определяются: «голосом» заказчика, техническими условиями производства, техническим заданием на работу, технологией и техникой обеспечения качества всех элементов предприятия.

Уровень качества

Действия

Направление цели

Направление действия импульса

Возврат к старому

Медленный возврат к старому уровню

вследствие несоблю- Корректировка дения стандартов

уровня

Старый уровень

Рис. 2.5. Иллюстрация теории А. Кайсена

В восьмидесятых годах прошлого столетия предприятия начали понимать, что единственным средством выживания в бизнесе становится уделение максимального внимания качеству. На многих рынках качество уже стало предметом конкуренции. И это относится не только к качеству продукта или услуги, но и к доставке, послепродажному обслуживанию и другим областям деятельности компании. В конце восьмидесятых годов появилась новая методология обеспечений качества продукции на основе международных стандартов ISO серии 9000. Данная методология заложила единые стандарты постро-

95