Дипломная работа: Применение процессного подхода в совершенствовании системы менеджмента качества

Теорию управления и результаты научных исследований следует рассматривать не как абсолютную истину, а пожалуй, как инструменты, которые помогают нам понять невероятно трудный мир организации. При правильном использовании теория и результаты научных исследований помогают руководителю предсказать, что, по всей вероятности, может случиться, тем самым помогая руководителю принимать решения более целесообразно и избегать ненужных ошибок

Управление рассматривается как процесс, потому что работа по достижению целей с помощью других -- это не какое-то единовременное действие, а серия непрерывных взаимосвязанных действий. Эти действия, каждое из которых само по себе является процессом, очень важны для успеха организации. Их называют управленческими функциями. Каждая управленческая функция тоже представляет собой процесс, потому что также состоит из серии взаимосвязанных действий. Процесс управления является общей суммой всех функций.

Анри Файоль, которому приписывают первоначальную разработку этой концепции, считал, что существует пять исходных функций. По его словам, «управлять означает предсказывать и планировать, организовывать, распоряжаться, координировать и контролировать». Другие авторы разработали иные перечни функций. Обзор современной литературы позволяет выявить следующие функции -- планирование, организация, распорядительство (или командование), мотивация, руководство, координация, контроль, коммуникация, исследование, оценка, принятие решений, подбор персонала, представительство и ведение переговоров или заключение сделок, фактически почти в каждой публикации по управлению содержится список управленческих функций, который будет хоть немного отличаться от других подобных же списков.

В общем виде процесс управления можно представить состоящим из функций планирования, организации, мотивации и контроля. Эти четыре первичных функции управления объединены связующими процессами коммуникации и принятия решения. Руководство (лидерство) рассматривается как самостоятельная деятельность. Оно предполагает возможность влияния на отдельных работников и группы работников таким образом, чтобы они работали в направлении достижения целей, что крайне существенно для успеха организации.

1.2.1 Определение процессного подхода

Процессный подход это одна из концепций управления, которая окончательно сформировалась в 80-х годах прошлого века. В соответствии с этой концепцией вся деятельность организации рассматривается как набор процессов. Для того чтобы управлять, необходимо управлять процессами. Он стал одним из ключевых элементов улучшения качества.

Главное понятие, которое использует процессный подход - это понятие процесса. Существуют различные определения, но наиболее часто используется определение стандарта ISO 9001. «Процесс - это совокупность взаимосвязанных и взаимодействующих видов деятельности, которые преобразуют входы в выходы». Важной составляющей процесса, которая не отражена в этом определении, является систематичность действий. Действия процесса должны быть повторяющимися, а не случайными[2].

Цель процессного подхода

Процессный подход был разработан и применяется с целью создания горизонтальных связей в организациях. Подразделения и сотрудники, задействованные в одном процессе, могут самостоятельно координировать работу в рамках процесса и решать возникающие проблемы без участия вышестоящего руководства. Процессный подход к управлению позволяет более оперативно решать возникающие вопросы и воздействовать на результат.

В отличие от функционального подхода, управление процессами позволяет концентрироваться не на работе каждого из подразделений, а на результатах работы организации в целом. Процессный подход меняет понятие структуры организации. Основным элементом становится процесс. В соответствии с одним из принципов процессного подхода организация состоит не из подразделений, а из процессов.

1.2.2 Принципы и ключевые моменты процессного подхода

Процессный подход основывается на нескольких принципах. Внедрение этих принципов позволяет значительно повысить эффективность работы, однако вместе с тем, требует и высокой корпоративной культуры. Переход от функционального управления к процессному требует от сотрудников постоянной совместной работы, несмотря на то, что они могут относиться к различным подразделениям. От того, насколько удастся обеспечить эту совместную работу, будет зависеть «работоспособность» принципов, заложенных в процессный подход.

При внедрении управления по процессам важно придерживаться следующих принципов[2]:

* Принцип взаимосвязи процессов. Организация представляет собой сеть процессов. Процессом является любая деятельность, где имеет место выполнение работ. Все процессы организации взаимосвязаны между собой;

* Принцип востребованности процесса. Каждый процесс должен иметь цель, а его результаты должны быть востребованы. У результатов процесса должен быть свой потребитель внутренний или внешний.

* Принцип документирования процессов. Деятельность по процессу необходимо документировать. Это позволяет стандартизовать процесс и получить базу для изменения и дальнейшего совершенствования процесса;

* Принцип контроля процесса. Каждый процесс имеет начало и конец, которые определяют границы процесса. Для каждого процесса в рамках заданных границ должны быть определены показатели, характеризующие процесс и его результаты;

* Принцип ответственности за процесс. В выполнении процесса могут быть задействованы различные специалисты и сотрудники, но отвечать за процесс и его результаты должен один человек.

Рисунок 9 - Элементы процессного подхода

Ключевые элементы ПП

Процессный подход предполагает наличие ключевых элементов, без которых он не может быть внедрен в организации(см. Рисунок 9)[2].

К таким ключевым элементам относятся:

? Вход процесса;

? Выход процесса;

? Ресурсы;

? Владелец процесса;

? Потребители и поставщики процесса;

? Показатели процесса.

Входами процесса являются элементы, претерпевающие изменения в ходе выполнения действий. В качестве входов процессный подход рассматривает материалы, оборудование, документацию, различную информацию, персонал, финансы и пр.

Выходами процесса являются ожидаемые результаты, ради которых предпринимаются действия. Выходом может быть как материальный продукт, так и различного рода услуги или информация.

Ресурсами являются элементы, необходимые для процесса. В отличие от входов, ресурсы не изменяются в процессе. Такими ресурсами процессный подход определяет оборудование, документацию, финансы, персонал, инфраструктуру, среду и пр.

Владелец процесса - процессный подход вводит это понятие как одно из самых главных. У каждого процесса должен быть свой владелец. Владельцем является человек, имеющий в своем распоряжении необходимое количество ресурсов и отвечающий за конечный результат (выход) процесса.

У каждого процесса должны быть поставщики и потребители. Поставщики обеспечивают входные элементы процесса, а потребители заинтересованы в получении выходных элементов. У процесса могут быть как внешние, так и внутренние поставщики и потребители. Если у процесса нет поставщиков, то процесс не будет выполнен. Если у процесса нет потребителей, то процесс не востребован.

Показатели процесса необходимы для получения информации о его работе и принятии соответствующих управленческих решений. Показатели процесса это набор количественных или качественных параметров, характеризующих сам процесс и его результат (выход).

1.2.3 Преимущества процессного подхода

За счет того, что процессный подход создает горизонтальные связи в работе организации, он позволяет получить ряд преимуществ, в сравнении с функциональным подходом.

Основными преимуществами процессного подхода являются[2]:

? Координация действий различных подразделений в рамках процесса;

? Ориентация на результат процесса;

? Повышение результативности и эффективности работы организации;

? Прозрачность действий по достижению результата;

? Повышение предсказуемости результатов;

? Выявление возможностей для целенаправленного улучшения процессов;

? Устранение барьеров между функциональными подразделениями;

? Сокращение лишних вертикальных взаимодействий;

? Исключение невостребованных процессов;

? Сокращение временных и материальных затрат.

1.2.4 Формирование и реализация процессного подхода

Предлагаются следующие шаги для создания и формирования процессного подхода[2]:

* выявить (задать) полную систему процессов, требуемых для менеджмента качества;

* определить последовательность, взаимосвязь и взаимодействия в этой системе процессов;

* с позиций стратегических целей и планов определить ключевые процессы;

* найти сотрудника, готового взять на себя ответственность за данный процесс и наделить его соответствующими полномочиями, сделать владельцем, собственником процесса;

* определить заказчика или потребителя процесса и описать выход процесса, т. е. требования к качеству результатов его функционирования;

* определить поставщиков процесса и требования к элементам входа процесса;

* определить критерии эффективного менеджмента данного процесса и выбрать метрологическое обеспечение;

* спланировать процессы измерения показателей качества и повышения эффективности процесса;

* описать сам процесс в виде блок-схемы или схемы потоков с учетом системы менеджмента процесса.

Требования к применению процессного подхода установлены в различных международных и национальных стандартах, в которых приведены требования к внедрению процессного подхода в рамках функционирования систем менеджмента качества, являются ISO 9000 «Системы менеджмента качества - Основы и словарь», ISO 9001 «Системы менеджмента качества - Требования» и ISO 9004 «Управление устойчивым успехом организации. Подход, основанный на менеджменте качества». Тем не менее, было бы абсолютно неверным считать, что развитие процессного подхода заканчивается разработкой международных стандартов ISO серии 9000.

Менеджмент, как наука об управлении, находится в постоянном развитии, при этом изменяются и подходы к управлению качеством - изменение взглядов на менеджмент и появление инновационных форм управления приводят к пересмотру и появлению новых стандартов, содержащих требования к осуществлению менеджмента организаций. В рамках стандартизации требований к процессному управлению следует отметить появление международных отраслевых и национальных стандартов.

Основные требования, касающиеся реализации процессного подхода, установленные в ISO 9001, приведены в (Таблице 1).

Таблица 1

Требования к реализации процессного подхода в организации