Систематическая идентификация и менеджмент применяемых организацией процессов, и особенно взаимодействия таких процессов, могут считаться «процессным подходом».
При этом основной целью систем менеджмента качества становится не обеспечение качества продукции, а удовлетворение потребностей всех заинтересованных сторон и увеличение ценности для каждой из заинтересованных сторон, что наглядно иллюстрирует модель системы менеджмента качества, построенной на основе процессного подхода (см. Рисунок 1).[1]
Процессная модель СМК в соответствии с требованиями ISO 9001 представляет собой две замкнутые петли. Внешняя иллюстрирует получение требований от заинтересованных сторон, трансформацию их во входы производственной (коммерческой) деятельности. После чего в результате преобразования входов в выходы (в том числе и в продукцию или услугу) происходит удовлетворение требований заинтересованных сторон. Информация от заинтересованных сторон в виде обратной связи служит основой для улучшений.
Рисунок 1-Модель системы менеджмента качества, построенной на основе процессного подхода
Внутренняя петля показывает организацию управления (менеджмента) собственно на предприятии, основой которого служат процессы производства продукции, измерение и анализ которых, так же как и обратная связь от потребителей, служат основой для постоянного улучшения. Концепция постоянного улучшения реализуется на основе решений руководства с учетом имеющихся ресурсов, что в целом добавляет организации ценность.
1.1.1 Понятие процесса
Процесс (преобразование входов в выходы посредством использования ресурсов) понятие достаточно емкое, и сами процессы включают множество различных аспектов, поэтому зачастую процессы делятся на подпроцессы - своеобразные «минипроцессы», про-текающие параллельно и в совокупности образующие процесс. Соответственно, подпроцесс - это часть процесса, представляющая собой законченный цикл деятельности, преобразующий входы в выходы, и протекающий параллельно другим циклам в рамках одного процесса. Подпроцессы, в свою очередь, подразделяются на виды деятельности.
Деятельностью является такое взаимодействие человека и среды, в процессе (процесс - это не часть производственной деятельности, а порядок ее протекания), которого он добивается какой-либо сознательной цели, то есть это реальная связь субъекта с объектом, где субъектом выступает личность, движимая определенными мотивами и преследующая конкретные цели. Общая структура любой деятельности состоит из четырех звеньев: цель - мотив - способ - результат. Наличие цели является неотъемлемым признаком деятельности; выражение «бесцельная деятельность» вообще не имеет смысла. Цель деятельности - это идеальные представления о ее будущем результате, которые, как закон, определяют характер и способы действия человека. Таким образом, процессы состоят из операций, видов или актов деятельности. При этом вид деятельности (операция) - это вы-деленная определенным образом часть всей совокупности деятельности, осуществляемой организацией при производстве продукции (услуги). В процессе виды деятельности могут выступать как этапы, стадии, операции или действия преобразования. Виды деятельности в рамках подпроцессов представляют собой линейную цепочку взаимодействия.
Общая графическая модель процесса, применяемая как в теории управления, так и в теории систем, представляет собой «черный ящик», имеющий вход и выход. Процесс реализуется посредством использования (расходования) ресурсов и влияния управляющих воздействий. Общая графическая схема процесса приведена на (см. Рисунок 2).
Рисунок 2-Графическое представление понятия «процесс»
Каждый выделенный процесс на предприятии необходимо описать, чтобы четко представлять порядок его осуществления и возможности оптимизации.
На (см. Рисунок 3) показана схема, которая может быть использована для описания процесса и его последующего документирования.
Деятельность по описанию процесса можно разделить на две части. К первой части относится внешнее описание процесса, т.е. представление процесса в виде функционального блока, который преобразует входы в выходы при наличии необходимых ресурсов в управляемых условиях. В описание процесса включается информация о входных и выходных данных, комплекте документов, описывающих процесс в целом, ресурсах, необходимых для выполнения процесса, показателей качества. Ко второй части относится определение последовательности действий внутри процесса, т.е. описание его структуры. Выбор того или иного подхода для описания является задачей разработчиков процесса и зависит от многих факторов (например, культуры организации, принятой системы информирования, численности организации и т.д.).
Рисунок 3-Принципиальная схема менеджмента процесса
В развернутом описании процесса целесообразно указывать следующие его характеристики: название процесса, цель процесса, задачи процесса, владельца и руководителя процесса, входы и выходы, требования к входам и выходам, поставщики и потребители процесса, необходимые ресурсы, измеряемые и контролируемые параметры процесса, методы измерения параметров процесса, показатели результативности и эффек-тивности процесса, а также периодичность их оценивания.
Название процесса, отражающее его содержание, должно быть близким к названию соответствующего раздела ISO 9001, по возможности кратким и выражено отглагольным существительным (например, «Подготовка и обеспечение компетенции», «Закупка» и др.)
Цель процесса определяет необходимый (желательный, возможный) результат процесса. Цель процесса отвечает на вопрос: «Чего необходимо достичь при надлежащем ведении данного процесса?»
Задачи процесса определяют основные направления достижения цели. Так, например, если целью процесса «Входной контроль» является недопущение в производственный процесс сырья, материалов и комплектующих, не соответствующих установленным требованиям, то основными задачами данного процесса можно считать:
- определение требований к сырью, материалам и комплектующим изделиям;
- выявление сырья, материалов и комплектующих изделий, не соответствующих установленным требованиям;
- изоляция сырья, материалов и комплектующих изделий, не соответствующих установленным требованиям.
С целью однозначного установления ответственности и распределения полномочий, а также для обеспечения эффективности и управляемости процесса он должен иметь так называемых владельца и руководителя. Понятие «руководитель» достаточно распространено, а вот понятие «владелец процесса» является принципиально новым в практике управления.
Владелец процесса - должностное лицо организации, несущее ответственность за результативность и эффективность процесса, а также выделение ресурсов, необходимых для планирования и ведения процесса. Владелец процесса подобен собственнику (хозяину), который более других заинтересован в сохранении и повышении ценности своей собственности. Владелец процесса является, как правило, лицом, входящим в состав высшего руководства организации. Это не должность и не деятельность, требующая внимания в течение полного рабочего дня. Это роль, которая несвязана с повседневным выполнением соответствующих заданий (за это отвечает руководитель процесса), но при этом, по мнению большинства ученых и специалистов в области управления стандартизированными сис-темами менеджмента, «жизнь» процесса начинается с момента появления его владельца. Владелец процесса начинает выполнение своих функций с установления его границ, выявления внешних или внутренних потребителей и поставщиков данного процесса. Наличие владельцев процессов позволяет первому лицу организации делегировать полномочия менеджмента подчиненным ему руководителям. Это высвобождает его время на управление стратегическими процессами и при необходимости на принятие экстренных решений.
В этом случае изменяется и понятие «руководитель». С учетом всего изложенного выше, руководитель процесса - должностное лицо, несущее ответственность за текущий менеджмент процесса с целью достижения запланированных результатов. Руководитель процесса обеспечивает его рабочее функционирование. При этом он реализует полный управленческий цикл. Руководитель процесса подчинен его владельцу напрямую и при необходимости может быть отстранен им от работы.
Вход процесса - объект, поступающий в процесс извне и подлежащий определенному преобразованию. Вход процесса может быть овеществленным (материальным) или неовеществленным (нематериальным). Требования к входам устанавливают характеристики, которым должны отвечать объекты, выступающие в качестве входов процесса. Они должны дать возможность настройки процесса и его нормального протекания, обеспечивающего выполнение требований к выходам.
Выход процесса - результат преобразования входа. Выход процесса может выступать в виде конечной или промежуточной продукции или информации. Выход одного процесса является непосредственным входом в следующий процесс. Требования к выходам устанавливают характеристики результатов, отражающие требования потребителей процесса. Если выходом процесса является конечная продукция, то эти требования содержатся в контракте, стандарте, технических условиях или спецификации.
Входы и выходы определяют границы процесса, обеспечивают его взаимодействие с другими процессами и создают благоприятные возможности для изменений (добавления ценности) в этом процессе. Любой процесс должен иметь, по крайней мере, один вход и один выход. При этом должна прослеживаться четкая возможность преобразования входа в выход.
Соответственно, у каждого входа процесса есть свой поставщик (или несколько поставщиков) внутреннего или внешнего происхождения, являющийся источником входа(ов), и у каждого выхода процесса имеется потребитель (или несколько потребителей) также внутреннего или внешнего происхождения, являющийся пользователем результатов процесса.
Исполнитель процесса обеспечивает деятельность процесса. При этом он может одновременно быть потребителем предшествующего процесса и поставщиком следующего. Таким образом, процессы образуют цепи поставки (см.Рисунок 4).
Рисунок 4-Цепочка поставки
процессный подход менеджмент качество
При формировании цепи поставки следует помнить, что выход одного процесса должен быть входом в другой процесс, за исключением процессов, выходы которых передаются непосредственно потребителю (заказчику) организации. Если выход какого-либо процесса не служит входом в другой процесс, возникает разрыв, который следует ликвидировать.
Иначе говоря, сотрудник, выполняющий работу, должен знать, откуда он получает входную информацию, данные, сырье и материалы и куда в дальнейшем поступит его работа, данные, полуфабрикат, что с ними будет происходить. Если сотрудник не знает, как будет использоваться его работа, он может воспринимать ее изолированно от других процессов в компании. Иногда единственное, что позволяет выполнить работу правильно, - это точное знание того, как она будет использоваться дальше, и особенно конечным пользователем. Важно не только «что надо делать», но и «для чего все это нужно».
Как уже было сказано выше, преобразование входа в выход, то есть собственно процесс, осуществляется посредством использования (расходования) ресурсов, в состав которых в общем случае входят люди, оборудование, технологические средства (энергоносители, вода, воздух), инфраструктура, производственная среда, денежные средства и информация.
Важно отметить, что ресурсы, как и сама деятельность, включены в сам процесс и потому в общем случае не рассматриваются как входы процесса. Тем не менее, в рекомендациях ISO для упрощения описания процессной модели разрешено рассматривать ресурсы как входы.
Параметры процесса - характеристики, подлежащие мониторингу и контролю. Для измерения параметров процесса должны быть установлены их значения (желательно числовые), точки и периодичность контроля.
Методы измерения параметров процесса - методы, используемые для мониторинга и контроля и последующего оценивания состояния процесса. Для измерения и оценивания процессов могут использоваться инструментальные, регистрационные, расчетные, экспертные, сравнительные и социологические методы.
Показатели результативности процесса характеризуют степень достижения цели процесса и запланированных результатов. Показатели результативности важны, в первую очередь, для потребителей и высшего руководства организации. К таким показателям могут быть отнесены степень соответствия качества продукции требованиям контракта, степень соответствия проекта новой продукции техническому заданию, показатели качества, длительность цикла процесса, длительность переналадки и др.
Показатели эффективности процесса характеризуют связь между достигнутыми результатами и использованными ресурсами. Показатели эффективности отражают, насколько минимизированы ресурсы и устранены потери при достижении необходимого результата. Эти показатели, в первую очередь, нужны для обеспечения необходимой прибыльности (рентабельности) организации. Показателями эффективности являются расход ресурсов на единицу продукции в натуральном или денежном выражении, уменьшение издержек, уровень бездефектности и др.
Все процессы, подпадающие под действие системы менеджмента качества, следует документировать. Документирование процессов придает им официальный статус и, вместе с тем, способствует достижению их соответствия установленным требованиям, обеспечению необходимой подготовки персонала, повторяемости процессов и их прослеживаемости, а также оцениванию их результативности и эффективности.
При описании процессов системы менеджмента качества используются два основных инструмента: паспорт, или итоговый формуляр (Process Cover Sheet), и блок-схема процесса, или маршрутная карта (Flow Chart). Паспорт процесса целесообразно представить в текстово-графической форме.
Предложенная форма паспорта процесса содержит достаточно полное описание характеристик и может использоваться как базовый документ при описании процессов. Число характеристик, заносимых в паспорт процесса, определяется требованиями ISO 9001, особенностями менеджмента организации и здравым смыслом. Следует отметить, что излишнее число характеристик, отражаемых в паспорте процесса, может затруднить его восприятие, а малое число характеристик может оказаться недостаточным для описания процесса.