С 1998 г. в России работает финансовый управляющий Sabre по Центральной и Восточной Европе, однако представительства нет. SABRE, входящая в четвёрку ведущих глобальных систем бронирования, пока что не планирует активного распространения в России. В настоящее время Sabre используется более чем 40 тыс. агентств в 108 странах мира. Наиболее значительное распространение система получила в США. В Sabre представлены для бронирования 420 авиакомпаний, более 40 тыс. отелей и 50 фирм по прокату автомобилей. Sabre была первой среди CDS, внедрившей в начале 90-х годов простой и наглядный графический интерфейс и экранные шаблонные формы вместо традиционной терминальной версии. Факторами, сдерживающими вхождение Sabre на наш рынок, являются общая неразвитость сферы электронных услуг бронирования в России и отсутствие практикуемой во всем мире централизованной системы финансовых расчетов агентств и провайдеров - BSP (Bank Settlement Plan).
Результат объединения компьютерных систем бронирования: PARS европейского отделения американской авиакомпании TWA и DATAS американского авиаперевозчика Delta Airlines, центр управления системой находится в г. Атланта (США). Третье место по популярности в Европе (после Amadeus, Galileo), расширяет влияние на Ближнем Востоке и Южной Азии. В России действует с 1995 г.
Worldspan - информационная система, осуществляющая резервирование на авиатранспорте (487 авиакомпаний), в отелях (39 тыс. гостиниц и 216 гостиничных сетей), экскурсионных бюро, театрах и других предприятиях культуры, компаниях по сдаче в аренду автомобилей. Системой пользуются более 25 тыс. туристских фирм по всем миру.
Два варианта подключения: первый - выделенный канал связи British Telecom (ежемесячное бронирование 400 сегментов); второй - Worldspan Net - аналог стационарной версии, в качестве канала связи он использует Интернет, совместим со стандартными продуктами Microsoft Office.
Worldspan активно продвигает туристские интернет-технологии в области электронной коммерции:
Worldspan PowerPricing - расчет стоимости забронированного маршрута;
Worldspan View - биржевые сводки и презентации;
Worldspan Xtra - различные виды услуг с той же станции.
Dates & Destinations (другое название - Internet Booking Engine) предназначен для создания системы бронирования турслуг на сайте турагентства. Фактически посетитель сайта получает возможность самостоятельного выбора авиарейсов и отелей и их последующего бронирования. По такой системе уже работает с корпоративними клиентами московская компания "Аэрос" (www.aeros.msk.ru). Различаются 3 уровня функциональных возможностей и доступа к Dates & Destinations. Самый экономичный обходится агентству в $300 в год.
Trip Manager - клиентская система бронирования туруслуг с простым дружественным интерфейсом. В качестве бесплатного приложения к стационарной системе подписчикам устанавливается программа билетопечати для выписки ручных бланков на матричном принтере.
Интернет-версия Worldspan - Go!Solo популярна у турфирм, она завоевала примерно 85% рынка пользователей этой КСБ. Привлекательность подключения к Worldspan через Интернет очевидна - от агентств не требуется выполнения никаких сегментных норм, в то же время Go!Solo функционально не уступает стационарной версии Worldspan for Windows.
Цены авиабилетов, полученные в режиме Special Rates, зачастую на 20-40% ниже официальных опубликованных тарифов. Например, в стандартном режиме поиска самый дешевый билет до Стокгольма авиакомпании SAS стоит $546, в то время как в Special Rates минимальный тариф составляет всего $270. Наиболее льготный тариф перелета из Москвы до Нью-Йорка и обратно стоит в Special Rates всего $360 (Air France, стыковка в Париже). В настоящее время в ресурсной базе открытых конфиденциальных тарифов Worldspan представлены авиакомпании Lufthansa, SAS, Air France, Delta Airlines. Скоро их дополнят Alitalia, KLM и другие перевозчики. Условия подключения к Go!Solo - $250 в год за один терминал.
На Западе системы GDS получили широкое распространение как разновидности электронного обмена данными (Electronic Data Interchange, EDI) и электронного перевода средств (Electronic Funds Transfer, EFT). Они являются прототипами бизнес-систем в информационной среде. Однако эти системы очень дороги (из-за включения в них нестандартных программных и аппаратных компонентов) для нашего рынка.
Интернет используется как для совершенствования существующей модели взаимодействия, так и для формирования деловых отношений нового типа. С помощью технологий GDS установлена информационная связь между поставщиками туруслуг (авиакомпании, гостиницы), предоставлен доступ к этим услугам туроператорам и розничным продавцам. После внедрения систем электронных платежей такой доступ получили и индивидуальные клиенты.
Денежные потоки на авиа рынке контролируются не только перевозчиками, но и агентствами по продаже билетов, среди которых выделяется ГАВС: на него приходится около 13% оборота отрасли. На протяжении десятков лет это было единственное агентство в стране, занимавшееся продажей авиабилетов на внутренние рейсы. Сегодня ГАВС работает с системой резервирования авиабилетов "Сирена".
Система предварительного заказа по каналам Интернета связана с системами резервирования "Сирена 2000", "Сирена 2.3" и "Сирена 2М".
Система бронирования "Сирена"
Это первая отечественная автоматизированная система резервирования авиабилетов. Разработана учеными АН СССР и специалистами Минприбора. В 1999г. появилась система "Сирена-3", соответствующая уровню современных зарубежных систем на технической базе IBM. Производится бронирование на рейсы всех авиакомпаний России и стран СНГ, осуществляющих полеты на внутренних линиях и за рубеж.
Отель - 2000 - система бронирования мест в гостиницах, позволяет: вводить в систему и корректировать базовую информацию о предприятии (гостиницы, санатории, пансионаты, частный сектор и т.д.), тарифную информацию о предприятии, нормативно-справочную информацию; бронировать и аннулировать места в гостинице; передавать в гостиницы информацию о фактах бронирования мест через систему; вести расчет денежных сумм, которые клиент должен уплатить за услуги гостиницы; печатать документ, подтверждающий факт бронирования гостиницы и оплаты за ее услуги. Распределительная система "Сирена-Трэвел (основной разработчик ЗАО "Комтех-Н") обеспечивает прозрачный доступ всех терминалов сети "Сирена" к ресурсам авиакомпаний, размещенных в центрах бронирования авиабилетов "Сирена-3" и "Сирена-2000".
Системный комплекс "Алеан"
Система следующего поколения отечественных GDS - "Алеан" создана в 1999г. специально для внедрения на отечественный рынок глобальной компьютерной системы бронирования и продаж туров. Состоит из информационно-поисковой системы (ИПС), системы бронирования и продаж (СБП) туруслуг. Представлена информация о домах отдыха и санаториях, о крупных туроператорах, дано описание и фотографии более 600 объектов Москвы, Подмосковья, Краснодарского края и др. Поиск объектов размещения по категориям: желаемый период заезда; регион; тип номера; диапазон цен. Система позволяет приобретать туруслуги, турпакеты. Используется более чем 1300 агентствами в РФ. Позволяет получить описания туров, информацию о климате, обычаях и традициях стран, выборку по конкретным запросам (курорт, категория отеля, длительность пребывания, цена), бронирование в режиме реального времени, скидки постоянным клиентам и т.п.
Система нашла применение в России, СНГ и некоторых безвизовых странах (Чехия, Болгария). Проектированием занимались собственные программисты компании. Однако оптимальный маркетинговый облик продукт обрел лишь с привлечением специалистов, знакомых не только с информационными технологиями, но и со спецификой туристического бизнеса.
До появления Интернет-решений ГАВС система "Сирена", через которую 25 лет осуществлялась деятельность авиапредприятий, не предоставляла доступ к своим информационным ресурсам неаккредитованным агентам, а об индивидуальных клиентах не могло быть и речи. Были попытки интеграции решений с международными стандартами взаиморасчетов, действующими в IATA (Международная ассоциация воздушного транспорта).
Понятно, что есть ряд проблем, ограничивающих географическое распространение отечественных GDS, и первая из них - замкнутость таких систем в пределах государственных границ России ("Сирена"). Проблемой является и отсутствие договорных отношений с объектами, размещенными в странах, требующих визового въезда ("Алеан"). В отличие от мировых систем резервирования, таких как Amadeus и Gabriel, "Сирена" не обладает столь необходимой гибкостью в управлении процессом реализации билетов в зависимости от текущей коммерческой ситуации, а перевозочные документы ТКП (Транспортной клиринговой палаты), признаваемые у нас и в некоторых странах СНГ, не удовлетворяют требованиям международной организации.
Безусловно, установка новых, а также усовершенствование существующих систем требует больших затрат, что не всегда является приемлемым, а также целесообразным в условиях Российского рынка.
В России используются несколько программ для гостиничных предприятий: Fidelio, Hotel-2000, Эдельвейс, Lodging Touch и Отель. В гостиницах цепи Мэрриотт в Москве используется самая популярная система управления гостиницей Fidelio (FIDELIO HOTEL MANAGEMENT SYSTEM). Автор- немецкая фирма Fidelio. Это интегрированный пакет программного обеспечения, предназначенный для максимального повышения эффективности работы гостиницы. Функционально комплекс состоит из нескольких модулей: бронирование, управление блоками (создание, просмотр, анализ блоков комнат), управление тарифами (просмотр, оптимизация), пакетирование услуг (конфигурирование, реализация, отслеживание, предоставление, расчеты), регистрация и выписка, администратора (статусы комнат, поэтажные планы), консьержки и подготовка отчетов.
Система Fidelio может быть легко адаптирована в соответствии с любым классом и размером гостиницы. Ниже приводятся основные элементы, обеспечивающие гибкость и универсальность системы: Блок раскраски экрана (Screen Painter). Генератор отчетов (Report Generator). Определяемые пользователем меню отчетов. Определяемые пользователем пиктограммы. Различные параметры установки. Неограниченные уровни защиты.
Интерфейс пользователя. Стандартный и удобный для пользователя интерфейс системы Fidelio позволяет служащим гостиницы быстро научиться пользоваться этой системой. Простота использования программного обеспечения является важным инструментом организации данной системы: Интегрированная, конфигурируемая и чувствительная к контексту система информационной помощи (Help). Система раскрывающихся и вытекающих друг за другом меню. Функциональные клавиши с Окнами (Windowing). Конфигурирование цветов на экране.Front Office (FO) - пожалуй, наиболее популярная в мире система автоматизации службы бронирования, приема и размещения. В России используется в основном на объектах, входящих в международные гостиничные сети. Всего в России и СНГ используется в более 100 отелей.
Модуль бронирования позволяет выполнять более 20 различных подзадач: просматривать информацию о наличии комнат, вести базу данных клиентов, бронировать номера любых категорий, вести учет и статистику, автоматическую факс-рассылку. Модуль отчетов ведет подготовку почти 300 видов различных необходимых в работе гостиницы справок, форм, статистических материалов, отчетов о состоянии номеров, заполнении гостиницы, по проживающим гостям, о текущем финансовом положении.
Fidelio FO поддерживает все этапы работы гостиницы: от компьютерного резервирования номеров, регистрации, размещения и выписки гостей до управления номерным фондом, ведения бухгалтерии и финансов.
Обычно система Fidelio FO устанавливается гостиницам совместно с расчетно-кассовым комплексом для ресторанов Micros. Дополнительно могут поставляться программы автоматизации ведения складских операций Fidelio Food & Beverage, автоматизации финансово-хозяйственной деятельности HRS Back Office, организации отдела продаж и мероприятий Sales & Catering, главного инженера EMS. Все программы Fidelio FO, Micros, Fidelio F&В, HRS Back Office работают как единая интегрированная система. Fidelio FO функционирует в операционной среде Windows.
Эксклюзивный дистрибьютор фирмы Micros-Fidelio на российском рынке в течение последних шести лет - компания HRS (Hotel & Restaurant Systems). HRS выполняет установку "под ключ" программного и аппаратного обеспечения, обучение персонала, поддержку пользователей.
Адресный файл для гостей, компаний, туристических агентов, источников и групп приведен на Рис.2-3, Приложение 2-3.
Определяемые пользователем экраны адресов, бронирования, заезда и книги регистрации бронирования: принимаемые по умолчанию и вычисляемые значения, выбор с помощью пиктограмм. Наличие мест, воспроизводимое по типу номера или по номерам с помощью функциональных клавиш. Наличие номеров по тарифам или по типу можно определять в зависимости от стратегии управления, установленной гостиницей. Неограниченное число номеров. Общие или сводные типы номеров и обработка определенного типа номеров. Обработка номеров "люкс". Неограниченное число тарифных кодов. Неограниченный период бронирования. Бронирование по общему типу номера, определенному типу номера или по номеру комнаты. Предоставление информации по номеру при нажатии функциональной клавиши. Информация о расценках (стоимости) на функциональной клавише. Автоматическое выполнение системой необходимых записей в соответствии с указанной датой. Статистические данные. Прогнозирование и многое др. Поиск проживающего гостя осуществляется по его номеру (frequent guest membership number), компаний по корпоративному идентификатору (ID) и агента по туризму по номеру IATA . Обеспечение запросов бронирования осуществляется по данным, приведенным в Таблице 1, Приложение 4.
Планирование доходов и наличные расценки (Yield Management / Rate Availability). Интегрированный модуль, наличных расценок и стратегии (планирования) Fidelio позволяет изменять способы "продажи" номеров. Если ранее гостиницы определяли цены номеров только в зависимости от их типов и наличия, то сейчас многие сдают номера на основе расценок. Модуль наличных расценок (Fidelio rate availability module) обеспечивает следующие функции: Глобальное изменение определенного кода расценки или категорий расценок для любой даты, включая определенные дни недели. Возможность "открытия" или "закрытия" типов номеров по коду расценки. Просмотр наличных кодов расценок с помощью функциональной клавиши. Наличие расценки зависит от даты прибытия, числа ночей, гостей и номеров, от кода, категории расценки.
Пакеты (Packages). Модуль пакетов Fidelio предназначен для обработки наиболее сложных требований, предъявляемых к пакету, например, дополнительное обслуживание гостя. Модуль планирования досуга (Leisure Management Module) -система бронирования деятельности, например, время на теннисном корте, игра в гольф, массаж, верховая езда. Планирование досуга в системе Fidelio полностью интегрировано со Службой Приема Fidelio. Для этого модуля требуется специальный лицензионный код.
Итак, программа Fidelio Front Office удобна в использовании, позволяет довольно легко и быстро обрабатывать заявки, выявлять постоянных клиентов, идентифицировать компании, а также агентства. Безусловно, программе нужны доработки, но на сегодняшний день она вполне пригодна для использования даже для такой крупной московской сети как "Мэрротт".
.2 Технология работы с системой Fidelio Front Office
Первое впечатление гостя зависит от своевременно оказанного качественного обслуживания. К критериям качества относятся: скорость обработки заявки, отлаженная работа ИС гостиничного бизнеса, ИС бронирования номеров, автоматизированная ИС рассылки факсов, ИС по визовой поддержке клиентов отеля. Качественно организованный процесс работы с клиентами повышает стоимость бизнеса, т.к. постоянные клиенты - основа стабильного развития любой компании.
Важный результат резервирования - это наличие свободной комнаты к прибытию гостя, которая лучше всего удовлетворяет его потребности. В гостиницах Мэрриотт используют эффективные процедуры резервирования, агенты отвечают быстро, точно; время записи должно быть сведено на минимум. Этапы бронирования: прием запроса на бронирование, сравнение запрашиваемого типа комнаты с имеющимися, создание записи о бронировании, подтверждение бронирования, отслеживание бронирования (изменение даты, запросы), создание отчетов.
Источники Бронирования. Запросы могут быть сделаны через центральную систему бронирования Мэрриотт (MARSHA), через агентства бронирования или напрямую через гостиницу. Независимо от источника, агенты собирают следующую информацию о гостях: имя гостя, адрес, и номер телефона; компания или название туристического агентства; дата прибытия и даты отъезда; тип номера и число требуемых комнат. Агент бронирования должен установить число людей в комнате, метод оплаты или гарантии, любые специальные запросы и ввести информацию в компьютерный терминал.