Модуль резервирования компьютерной системы управления отелем позволяет сотрудникам быстро и четко отвечать на телефонные звонки с заявками на размещение. Доступ к информации ускоряется, процедуры обработки заявок, модификации информации и получения подтверждений упрощаются [1]. Первоначальная процедура составления запроса создает запись о резервировании, которая является началом отельного цикла гостя. Запись о резервировании идентифицирует гостя и его нужды до того, как он прибудет в отель. Модуль резервирования может составлять отчеты для менеджеров.
Функции модуля резервирования: Запросы на резервирование; обоснование готовности номеров к сдаче; создание записей о резервировании подтверждение резервирований; поддержание записей о резервировании; создание отчетов. Вне зависимости от происхождения заявка на резервирование переформулируется работником службы бронирования в запрос на резервирование, содержащий следующую информацию: Дата прибытия; тип и количество требующихся комнат; количество ночей; код расценки номера (стандартный, специальный, пакет услуг и т.д.); количество человек в номере. Сотрудник, принимающий резервирование, вводит эти данные в компьютер в соответствии с четко определенной процедурой запроса, принимающий заявку получает необходимую информацию от системы, чтобы ответить на заявку клиента в течение телефонного разговора. Во многих модулях резервирования совместимость с реальным временем создана для того, чтобы обеспечить быстрый ответ (в пределах пяти секунд) и дать возможность сотруднику отредактировать, изменить или улучшить запрос, пока позвонивший еще может дать свои комментарии. Как только запрос согласован с данными о номерах, доступных к продаже, PMS (property management system - система управления гостиничным предприятием) записывает и блокирует этот номер, исключая его из файла номеров к продаже.
В момент введения в компьютер запрос на резервирование сравнивается с данными о наличии свободных номеров в соответствии с алгоритмом, заданным системе. Алгоритм - это компьютерная формула, созданная для продажи номеров в соответствии со специфическим образцом (по зонам, этажам, блокам и т.д.). На запрос о резервировании система может дать следующие ответы, которые появятся на экране дисплея: Принятие или отказ в принятии запроса на резервирование; предложение альтернативных вариантов номеров или расценки; предложение остановиться в другом отеле.
Как только заявка на резервирование получена и номер заблокирован, система требует, чтобы работник службы заполнил запись о резервировании, введя необходимую информацию: Персональные данные гостя (имя, адрес, номер телефона; время прибытия); классификация резервирования (предварительное, подтвержденное, гарантированное); данные позвонившего (агентство или секретарь); специальные требования (усовершенствование условий, детская кроватка, зона для некурящих и т.д.) Система управления отелем может автоматически составлять письма о подтверждении резервирования в день получения заказа на резервирование, содержащее информацию: Имя и адрес гостя; время и дату прибытия; тип, количество и стоимость номера; количество ночей; количество человек в группе; классификация резервирования (предварительное, подтвержденное, гарантированное); специальный сервис; требование депозита или предоплаты; изменение резервирования; возможность отмены заказа; цена за номер.
Так же как и многие другие компьютерные программы, количество и вид отчетов по модулю резервирования функционально связаны с нуждами пользователя, возможностями программного обеспечения и содержанием базы данных. Внутренний модуль резервирования отеля разрабатывается с целью максимизации продажи номеров путем тщательного мониторинга количества свободных номеров и предоставления детального прогноза дохода от сдачи номеров. Компьютерный отчет о количестве свободных номеров показывает ежедневное количество свободных номеров каждого типа. Отчет о предполагаемых доходах показывает будущие доходы, умножая предсказываемую занятость в будущем на существующие в отеле расценки. Модуль резервирования может так же составлять и отчеты о сделках, о предполагаемых прибытиях и отбытиях, статистику отказов, о комиссионных агентам. Агенты, связанные контрактными соглашениями с отелем, могут зарабатывать комиссионные на сделках по резервированию, совершенных в пользу отеля. Отчет по отказам показывает количество номеров, снятых за ночь с продажи из-за того, что номера не были подготовлены к сдаче.
Итак, программные системы бронирования значительно облегчают работу менеджеров, позволяют быстро и точно обрабатывать заявки, создавать отчеты, быстро и качественно обслужить клиентов гостиницы. Однако, все программные системы требуют определенного усовершенствования.
Все описанные компьютерные системы используются по большей части в гостиницах высшего класса (4-5*) . В России существует большое количество небольших гостиниц среднего класса, не имеющих возможности оборудовать свои гостиницы столь дорогими системами или в силу того, что для небольших гостиниц это нецелесообразно. Некоторые компьютерные системы представлены на Российском рынке отечественным производителем, как самостоятельные, так и являющиеся настройками стандартных программ. Все начинается с отдела бронирования, поэтому программа должна включать специальный справочник клиентов. Далее следует регистрация клиента за стойкой, где для заселения необходимо оформление соответствующих документов. Наличие картотеки клиентов позволяет значительно облегчить это, особенно если человек прибывает в данную гостиницу повторно. Для учета разнородных признаков номеров в программе должен быть справочник номеров, обеспечивающий информацию: свободен или забронирован номер, требует ли уборки, ремонта либо устранения неисправностей оборудования.
При автоматизации гостиниц важно наличие в программе возможности оформления всех необходимых расчетных документов, основным из которых является счет на оплату услуг, учитывающий ряд факторов: различные скидки, использование дополнительных услуг, гибкий расчет времени проживания. Гостиничные программы должны уметь создавать отчеты за любой период.
1."Синимекс-Информатика" Фирма предлагает конфигурацию "Синимекс: Гостиница", созданную для собственно гостиниц, домов отдыха, пансионатов. С помощью данной программы можно регистрировать клиентов, осуществлять бронирование и планирование загрузки гостиницы, продлевать проживание или осуществлять переселение, вести учет аренды номеров, производить расчет с клиентами, управлять размещением клиентов, в том числе на основании договоров с юридическими лицами, контролировать состояние номерного фонда (аренда, ремонт, уборка и т.д.); формировать оперативные отчеты по загрузке, вести "черный список" (проблемные клиенты).
Конфигурация содержит ряд справочников: номерного фонда, категории, видов размещения гостей, услуг, тарифов, также справочников общего назначения. Она позволяет формировать 18 видов документов и печатных форм, 40 сводок и отчетов, а также проводить 22 типа обработки документов.
В системе программ "1С: Предприятие", на базе которых разработана конфигурация, ввод ежедневных данных осуществляется при помощи документов. Заявки могут приниматься по телефону, факсу, электронной почте. При бронировании нового постояльца программа проверяет, не проживал ли он ранее, не находится ли в "черном списке".
2."Эффект Информ" Продукт данной фирмы называется "Эи-Отель", его задача - ведение учета размещения и бронирования мест в гостиницах. Особенности программы: учет номеров и мест; состояния номерного фонда; клиентов, ведение их истории и архива; ведение карточек клиентов; бронирование номеров, размещение гостей; автоматический поиск брони, изменение брони и отказ от нее. Бронирование осуществляется на основании обращения клиента, может быть индивидуальным, групповым, гарантированным и негарантированным. В последнем случае, если клиент не появился, номер переводится в состояние свободного. При гарантированном же бронь сохраняется на весь срок, а в счет клиента вписывается плата за номер.
При вселении клиента система автоматически осуществляет поиск брони и заполняет документ (номер, место и т.д.). При отсутствии нужного номера бронь переносится в список "ожидающих". Все данные о выехавшем госте переносятся в архив. Имеющимися данными можно воспользоваться, если клиент остановится в гостинице вновь. Предусмотрено разделение прав доступа в информации для различных пользователей. Идентификация - ввод имени и пароля. Можно отследить, какие изменения ввел каждый пользователь.
3."Ининг Бизнес Софт" - программа, разработанная этой компанией, предназначена для гостиниц и домов отдыха и представляет собой систему регистрации размещения гостей, а также ведения расчетов с партнерами (туристическими фирмами) и проживающими. С помощью дополнительных модулей можно автоматизировать бронирование номеров и продажу путевок, в том числе через Интернет. В программе ряд справочников: характеризующие жилой фонд (типы зданий, категории номеров); общего назначения (о странах, тур фирмах); по персоналу (менеджеры и права доступа).
Дополнительный модуль "Менеджер по бронированию" предоставляет возможность вести журнал заявок/путевок, бронировать номера и отдельные места в них, оптимизировать заполнение номерного фонда, отбирать наиболее выгодные заказы, контролировать расчеты с организациями-партнерами, реализующими путевки (фонды социального страхования, туристические фирмы и др.). С помощью этого модуля учитываются заявки на путевки и бронируются номера (или отдельные места в них) по внесенным заявкам.
В программе имеются также полезные отчеты, возможно создание процедур конвертации данных, введенных в других системах, обеспечивается экспорт отчетов в текстовый процессор Microsoft Word и в текстовый файл.
Глобальные системы резервирования - Global Distribution Systems (GDS) применялись и в доинтернетовскую эпоху. Сейчас "золотая четверка" GDS владеет более чем 90% западного рынка: Amadeus, Galileo, Sabre и WorldSpan. В России к этому классу принадлежат система бронирования авиабилетов "Сирена" и система резервирования мест в гостиницах "Алеан" (Alean.ru), также система Gabriel (международные рейсы Аэрофлота).
Создана в 1987 г. Европейскими авиакомпаниями Air France, Iberia, Lufthansa, SAS. Центр сети находится в Германии, близ Мюнхена. В 1995 г. приобрела систему бронирования System One. Партнером Amadeus является немецкая система бронирования туруслуг Start. Самая крупная в мире. Услугами Amadeus пользуются (более 70% турагенств Европы), 30 тыс. турбюро (100 тыс. терминалов), 400 авиакомпаний (60 тыс. терминалов).
Система Amadeus включает ряд стандартных модулей:
Amadeus Air - бронирование полетов (700 авиакомпаний);
Amadeus Car - бронирование автомобилей (128 стран мира);
Amadeus Hotel - информация о 51 тыс. отелей и бронирование номеров;
Amadeus Ferry - набор услуг для путешествующих на паромах;
Amadeus tickets - бронирование билетов на различные мероприятия;
Amadeus Videotext - новинка связи между турагентами и потребителями;
Amadeus Pro Tempo - поиск гостиницы по выбранным параметрам;
Amadeus Hotel Mapping - карта местности вокруг отеля.
Подключение к системе Amadeus осуществляется:
. Стационарное подключение через выделенные линии связи.
. Телефонная версия Dial-Up.
. Подключение через Интернет, которое обеспечивает:
доступ к центральному серверу Amadeus; доступ к московскому серверу Amadeus; открытие на сайте турагентства собственной системы бронирования; доступ к системе через терминалы "Сирена-2.3";беспроводное подключение к системе с помощью мобильного телефона.
К первому и второму вариантам программ относятся front-office система Amadeus.
Система Amadeus предоставляет широкие услуги: автоматическое заполнение и печать бланков ручной выписки билетов на все основные авиакомпании, представленные на российском рынке; доступ к конфиденциальным тарифам крупнейших авиакомпаний (Luftansa, Air France, Alitalia, SAS, "Трансаэро"; возможность отправки информации непосредственно из системы (расписание, подтверждение бронирования, маршрут, счет для оплаты и т.д.); возможность создания собственной базы данных о тарифах, полученных от авиакомпаний; возможность использования более 100 стандартных отчетов, встроенный язык программирования.
Достоинства системы Amadeus: Высокая стабильность независимо от объема документов; удобный и многофункциональный интерфейс; высокая гибкость администрирования системы; полный контроль по взаиморасчетам; возможность автоматического импорта любого резервирования.
Создана в 1987 г. авиакомпаниями British Airways, Swissair, KLM, Covia, позднее Alitalia и Austrian Airlines. В 1993 г. объединилась с Apollo, получила название Galileo International. С декабря 1999 г. открыла официальное представительство в России. В компании 3 тыс. служащих, центр в Денвере (Колорадо, США), 50% компании принадлежит США, 50% - Европе (150 тыс. терминалов). В настоящее время в системе Galileo работают более 100 агентств, в то числе "Интурист", "Интураэро", "Интуртранс", "Трансглоб", "Олби-Турс" и др. Два варианта подключения: стационарный и через Интернет.
Интернет-подключение - с помощью системы Focalpoint Net, которая является полным аналогом стационарной системы и работает как в однопользовательском, так и в многопользовательском режимах. Другие возможности: создание системы бронирования на агентском сайте с помощью Интернет-приложения Travelpoint.com; программа автоматизации деятельности туристских агентств Galileo Office, разработанная специально для российского рынка, содержит различные базы данных, производит разнообразные отчеты, печать билетов и т.д.
Установив в своем офисе систему Galileo, пользователь получает возможность использовать широкий комплекс подсистем, в частности:
Galileo Availability - обеспечивает доступ к информации о наличии свободных мест на рейсы более чем 500 авиакомпаний, есть возможность обращаться к базам данных большинства авиакомпаний, а по отдельным авиакомпаниям выбирать свободные места вплоть до последнего момента.
Room Master - возможность быстрого поиска и простого бронирования гостиничных номеров более чем в 39000 гостиницах в городах мира, получать агентское вознаграждение от владельцев гостиничных цепочек.
Galileo Product Directory - обеспечивает доступ к информации и позволяет бронировать широкий спектр сопутствующих туристических услуг (театральные билеты, лимузин сервис, парковка и т.п.)
Galileo Enhanced Itinerary & Invoice - позволяет печатать маршрутные листы в удобной для пассажиров форме и готовить счета клиентам;
Galileo Travelpoint - уникальная возможность предоставления клиентам права самостоятельного выбора необходимого им набора услуг с последующим их бронированием и автоматической постановкой данного бронирования в очередь агентства для выписки билетов, ваучеров и т.д.
Создана в 1964 г. авиакомпанией American Airlines, в 1976 г. была создана подсистема бронирования гостиничных мест. Центр сети находится в Оклахоме (США). Сеть включает 114 тыс. турагентств в 27 тыс. регионах мира, обеспечивает резервирование авиа- и железнодорожных билетов, мест в отелях.
Несколько вариантов подключения к системе:
Planet Sabre - простой графический интерфейс и экранные шаблонные формы, интегрирована с сетью Интернет;
Turbo Sabre - собственная среда с дополнительными средствами - пользовательские базы данных, электронная почта, связь с Интернет, конфиденциальные тарифы;
Net Platform - система бронирования в сети Интернет для работы малых и средних агентств, обеспечивающая конфиденциальность, работу с электронной почтой;
Sabre Evision - получение в режиме диалога полноцветных изображений и точных географических карт местности.