Санкт-Петербургская академия управления и экономики
Новосибирский филиал
Курсовая работа
По курсу " Информационные технологии"
на тему "Прикладное программное
обеспечение системы управления гостиничным комплексом"
Новосибирск 2007г.
Содержание
Введение
. Система информационных технологий
.1 Общие сведения
.2 Автоматизация менеджмента в турфирмах
. Обзор компьютерных систем
.1 История развития
.2 Возможности компьютерных систем
.3 Программные системы бронирования
.4 Прикладное программное обеспечение Российского рынка
. Внедрение компьютерных систем бронирования (на примере Fidelio Hotel Management System)
.1 Характеристика системы Fideliо
.2 Технология работы с системой Fideliо Front Office
.3 Бронирование услуг через Интернет
Заключение
Список использованной литературы
Приложения
Введение
В последние годы значительно увеличился международный туризм, повышается доля въездного туризма, важного источника поступления в казну, укрепляются деловые связи с иностранными партнерами. В связи с этим необходимо создание и обслуживание на мировом уровне комфортабельных гостиничных комплексов.
Гостиничный бизнес имеет разнообразный характер и широкую организационную структуру: большое количество предприятий разбросаны по стране и миру; многие работают круглосуточно; цены фиксированы и высоки; предложение фиксировано, но существует сезонность колебания, непредсказуемый спрос; это индустрия и производства, и обслуживания; обслуживание направлено непосредственно к клиенту; многие операции комбинированы, большинство из них производится одновременно; требуется высокий уровень координации в очень сжатые сроки; высокий профессионализм менеджеров. В связи с этим важное значение приобретает повсеместное внедрение информационных технологий. Удивительно, как могло производиться бронирование отелей, авиабилетов компаниями с учетом различных скидок при отсутствии систем компьютерного бронирования.
Компьютерные системы на базе современных персональных компьютеров, объединенные в сети, создают мощную программную поддержку для повышения эффективности системы управления, безопасности гостей, расширения числа клиентов, решения маркетинговых задач. Сейчас появилось небывалое число программ по автоматизированной обработке менеджмента предприятий, а также программных приложений высокого качества с требуемым набором функций.
Отсюда следует актуальность данной работы, цель которой - анализ функций и процедур современного программного обеспечения системы управления гостиничным комплексом, выяснение особенностей применения прикладного программного обеспечения, в частности, программ и технологий по бронированию гостиничных номеров.
.1 Общие сведения
Информационные технологии - это средства и методы регистрации, сбора, передачи, хранения, обработки, выдачи информации и принятия управленческих решений.
По степени автоматизации выделяют:
. Ручные информационные технологии (все процедуры осуществляются вручную); (до II половины XIX в.).
2. Механизированные; (пишущая машинка, телефон, телеграф, с конца XIXв.)
3. Автоматические информационные технологии (все процессы автоматизированы, обычно в производственных системах);
4. Автоматизированные информационные технологии (массовое производство электронно-вычислительных машин, выработка воздействия возложена на человека - лицо, принимающее решение (ЛПР)).
Информационные системы состоят из нескольких видов обеспечивающих подсистем:
Техническое обеспечение. Комплекс технических средств, обеспечивающих функционирование информационной системы: персональные компьютеры, периферийное оборудование (принтеры, сканеры и т.д.), средства коммуникации и связи (модемы, сетевые плато, концентраторы и т.д.), средства оргтехники (копировально-множительная техника, факсы и т.д.)
Программное обеспечение. Совокупность программ и документации на них, реализующих основные и дополнительные функции системы.
Информационное обеспечение. Совокупность информационной базы, предметной области и средств и методов ее обработки.
Правовое обеспечение. Комплекс правовых норм, прав пользователей ИС.
Система информационных технологий представлена большим разнообразием: глобальные системы бронирования; информационные системы менеджмента; интегрированные коммуникационные сети (Internet); системы мультимедиа; спутниковые принтеры; спутниковые коммуникации; электронная коммерция; Smart Cards. Также широко распространен видеотекст, сочетающий возможности резервирования, электронной почты, телекса.
Основные направления влияния компьютерных технологий на туризм: Распространение и продажи (повышение эффективности): маркетинговые каналы; продвижение турпродукта; резервирование и продажи; реклама. Менеджмент (повышение качества): общий менеджмент; планирование; юридические вопросы; человеческие ресурсы; контроль качества. Производство услуг (новые и гибкие услуги): создание продукта; развитие продукта; риски; цены. Доставка услуг конечному потребителю (распределение)
Гостиничная индустрия использует системы РМS (Property Management System). Число интерфейсов в этой системе постоянно увеличивается, но наиболее популярными прикладными программами являются: "Текущая продажа" (ТП), "Управление энергетическими ресурсами" (СЭК), "Телефонные счета" (СТС), "Система электронного запирания" (СЭЗ), "Программное обеспечение персональных компьютеров" (ПК), "Встроенные бары и демонстрация видеофильмов" (ВБТ). Данные, собранные при проведении ТП, важны для работы модулей "Расчеты с клиентом" и "Финансовые отчеты". Способность увязывать эти данные с обслуживанием внешней и внутренней служб гостиницы создает массу преимуществ.
Системы энергетического контроля (СЭК) действуют эффективнее, чем весь персонал гостиницы, ориентированный на экономию. СТС позволяет контролировать все переговоры, в результате гостиничная телефонная система превратилась в источник доходов. СЭЗ в корне меняет характер контроля гостиницы за возможностью проникновения в номера. Способность передавать информацию от РМS в ПМК для специального применения вне системы РМS предоставляет уникальные возможности повышения уровня работ. Схема структуры управления гостиницей дана на Рис.1, Приложение 1.
Программы автоматизации менеджмента туристских агентств
1."САМО-ТУР" (разработан фирмой "САМО" в среде системы управления базами данных Fox Pro (версия для DOS).
3."ИНФО-ТУР" (на основе СУБД FoxProo для работы с использованием графической оболочки Windous.) Имеет ряд преимуществ по сравнению с I, в частности, используется меньшее число функциональных клавиш, доступен многозадачный режим работы и обмен данными между программами приложениями. Проигрыш - в скорости, который следует компенсировать использованием более производительной техники.
4. "Русский отель" - комплексная система управления гостиницами (С. Петербург в 1995г на основе СУБД FoxProo) внедрена в гостиницах С. Петербурга, Москвы. Обеспечивает, в частности, оперативную работу службы размещения, информацию об использовании номерного фонда, предполагаемых доходах. Программный комплекс содержит несколько подсистем, например, "Портье", "Плановый отдел", "Бухгалтерия" и др.
Подробное описание работы с данными программами дано. Они предназначены для информации: о турах, клиентах, гостиницах, транспорте, тургруппах, договорах с клиентами, о формировании набора услуг, расчет стоимости туров, формирование выходных документов, списков групп и т.д. Пользователи ПО делятся на две категории: функциональные и администратор.
.1 История развития
Процесс компьютеризации гостиничного комплекса начался позднее, чем в других областях, что позволило получить более совершенные компьютерные технологии с меньшими издержками.
Первые компьютеры появились в начале 1950-х, сейчас работают компьютеры четвертого и пятого поколений, ставшие основой для большинства операционных систем. Несмотря на небольшой размер, микрокомпьютеры содержат те же самые компоненты, что и машины большего размера. В индустрии гостеприимства этот тип является самым распространенным, т.к. отвечает информационным потребностям абсолютного большинства предприятий.
Портативные компьютеры (Notebook, Laptop) включают все элементы системы, выполняют функции персональных компьютеров (ПК) и особенно удобны в использовании. Одним из наиболее важных открытий стал Интернет - большое и сложное соединение компьютерных сетей, дающее возможность доступа к мировой информации. Интернет соединяет в себе огромное количество паутин. Всемирная Паутина (World Wide Web, или www) - это одна из многих других частей Интернета. Самое популярное программное приложение Интернета - электронная почта.
Итак, прикладное программное обеспечение в сфере управления гостиничным комплексом появилось недавно, но совершенствуется довольно быстрыми темпами.
Рассмотрим подробнее на примере систем бронирования. "Компьютерная Система Бронирования" (КСБ) появилось в Европе и США в 60-х годах, когда "телефонная" технология бронирования мест туристическими агентами и "бумажная" технология управления наполняемостью рейсов авиакомпаниями перестали справляться с обслуживанием растущего пассажиропотока". Первые КСБ были созданы отдельными авиакомпаниями и обслуживали их, затем произошло объединение усилий авиакомпаний в разработке и продвижении КСБ на рынке. Результатом интеграции явилось возникновение четырех глобальных систем резервирования (Global Distribution System - GDS): Amadeus, Galileo, Sabre и Worldspan, насчитывающие 500 тыс. терминалов, установленных в турагентствах по всему миру.
Согласно используемой в КСБ терминологии, компания - поставщик тур услуг именуется "провайдером". Представление гостиницы в любой GDS обязательно должно включать описание: общее, номерного фонда, тарифов, цены, информацию о наличии мест. Общее описание определяет возможности гостиницы как объекта размещения и содержит адрес, месторасположение, год постройки и год последней реконструкции здания, данные об инфраструктуре, сведения о ближайших достопримечательностях. В описании номерного фонда указываются типы и классы номеров, приводится их подробное описание и вместимость (число лиц, размещаемых на штатных и дополнительных кроватях). На основании вместимости определяется возможность размещения.
Тарифный план - набор правил приобретения гостиничных услуг, отказа от них и возникающие в связи с этим ограничения, а тариф - это цена за номер в сутки. При отмене ранее сделанного бронирования менее чем за 24 часа до заезда или при не заезде взимается штраф в размере стоимости проживания за первые сутки. По аналогии с авиаперевозками в гостиницах существует полный тариф, Rack Rate, "стандартный", и система специальных тарифов (выходного дня, для пожилых, военнослужащих и т.д.).Rate обладает наименьшими ограничениями на применение, по нему обслуживаются клиенты, обратившиеся напрямую в гостиницу. Цены на проживание по стандартному тарифу являются самыми высокими.
Специальные тарифы привлекательнее из-за более низкой цены на проживание, но для них есть ограничения, например, для тарифа выходного дня - во времени. Неотъемлемая часть тарифа - величина комиссионных, выплачиваемых турагенту, совершившему бронирование. По стандартным и корпоративным тарифам - обычно 10%, для специальных - иногда до 20%.
Следует отметить, что GDS не являются расчетными центрами, они лишь предоставляют инструмент для совершения бронирования. Все финансовые операции - прерогатива провайдера, гостиницы, турагентства и клиента.
Задание информации о наличии мест. На каждую дату при продаже номеров по определенному тарифу могут быть объявлены: свободная продажа (Free Sale), ограниченная свободная продажа (Allocation), продажа по запросу (On Request) или остановка продажи (Stop Sale).
При свободной продаже у провайдера право самостоятельно возвращать турагенту подтверждение бронирования, не запрашивая гостиницу. Ограниченная свободная продажа предусматривает свободную продажу в пределах заранее определенного количества номеров в день (например, не более трех двухместных номеров). При работе по запросу гостиница обязана в течение 24 часов подтвердить или отвергнуть запрос клиента. Остановка продажи применяется, когда гостиница переполнена или ожидается проведение крупного мероприятия. Для клиента свободная или ограниченная свободная продажа предпочтительнее, т.к. он получит ответ на запрос немедленно, а при продаже по запросу вынужден ждать ответ в течение суток. Практика продаж через КСБ показывает, что наилучших результатов можно добиться при свободной или ограниченной свободной продаже номеров. Стратегия - если гарантировать наличие номера нельзя, то должна быть выбрана продажа по запросу, в др. случаях - ограниченная свободная продажа.
Помимо стратегии выделения мест на оперативность работы турагента влияет и "тип доступа" - качество технического взаимодействия между провайдером и GDS. Выделяют 2 типа доступа: "Тип В" и "Тип А". Типа "В"- провайдер обрабатывает поступающие из GDS заказы в режиме off-line, с задержкой во времени. Предельное время запроса и ответа - 24 часа. Доступ типа "А" лишен этих недостатков. Ответ на запрос возвращается в режиме on-line в течение 7 секунд. При бронировании турагент видит, в какой стратегии представлены места в гостинице и какой тип доступа предоставляет ее провайдер. Предпочтение отдается тем гостиницам, которые подключены по типу "А" и продаются свободным или ограниченно свободным образом.
Каждый запрос на размещение требует точного ответа в соответствии с указанным в запросе типом комнаты, ценой номера и датой заселения. Программы, входящие в состав компьютерной системы, позволяют сделать это.
Модуль - это группа программ, выполняющая операции, относящиеся к определенной процедуре работы гостиничного предприятия (резервирование, поселение, расчет и т.д.). Основной модуль по работе - "Бронирование".
Он выполняет функции бронирования мест и работает в режиме подтверждение/отказ. Модуль "Бронирование" позволяет быстро обрабатывать информацию в соответствии с запросами гостей, вовремя готовить комнаты, составлять прогнозы и заполнять отчеты о прибыли. Заказы на резервирование номеров, полученные через центральную систему резервирования или непосредственно от клиента, могут быть обработаны и оформлены даже до того, как работник закончит телефонный разговор о заказе. Информация о наличии мест - на дисплеях компьютерной сети гостиницы, включенной в общую систему бронирования гостиничной цепи или автономной.
Система управления гостиничным предприятием вне зависимости от конфигурации осуществляет накопление данных в автоматическом режиме и способна в доли секунды выдавать информацию о номерах и доходе на определенную заявленную оператором дату как в прошлом, так и в будущем. Когда гостиница использует модуль "Бронирование", служба резервирования вводит новые данные или получает их от компьютера центральной системы резервирования. Затем данные в записях файлов о клиентах, файлов прогнозов загруженности, ожидаемой прибыли тотчас же обновляются.