Отчет по практике: Основные проблемы и особенности деятельности предприятия на рынке туристических услуг

3. Формирование разнообразных выходных документов, предварительный просмотр и печать.

4. Встроенный редактор печатных форм.

5. Почта (обмен сообщениями между операторами в сети).

6. Администрирование (ведение списка пользователей и назначение прав доступа).

Технологический процесс работы туристической ООО «БелКамТур» фирмы при использовании ПК “САМО-Тур” для Windows

Подготовка (заполнение) справочников и классификаторов: партнеры (туроператоры, агентства, поставщики, страховые компании, принимающие фирмы,...), отели, рейсы, визы, страховки, другие дополнительные услуги (трансферы, экскурсии и др.), варианты размещения, цены (рис. 1.3).

Этот процесс поначалу может показаться достаточно трудоемким, однако полное и правильное заполнение всех необходимых справочников существенно облегчит и упростит выполнение основной задачи -- оформление заявок клиентов и формирование связанных с этим документов.

Рис.1.3. Форма ввода цены проживания в номере

Формирование пакетов услуг (туров): описание маршрута тура, указание набора предоставляемых услуг в каждом пункте маршрута (гостиницы, рейсы, страховки, визы, дополнительные услуги), определение дат заездов.

Оформление блоков номеров в отелях, блоков мест на транспорте и блоков мест в туре -- в случае, если предполагается контроль за заполнением блоков номеров / мест и за количеством туристов, отправляющихся в поездку в определенный заезд.

Оформление заявки клиента (рис. 1.4):

1. выбор стандартного или формирование индивидуального маршрута тура,

2. даты поездки (заезд),

3. анкетные данные туристов (ФИО, паспортные данные, дата рождения).

4. Ввод дополнительных сведений, например, для формирования анкет в посольство, можно провести сразу же или отложить на более поздний срок),

Рис. 1.4. Справочник заявок клиентов.

· партнер -- покупатель тура (агентство, туроператор, организация, физическое лицо),

· оформление заказов на услуги тура (бронирование): отели, рейсы, визы, страховки, трансферы, экскурсии и др. и определение цены каждой услуги (рис. 1.5),

· оформление скидок, комиссий и доплат и формирование суммарной стоимости тура.

Печать необходимых документов: ваучер, путевка ТУР-1, авиабилеты, страховые полисы, анкеты в посольство, заявка на бронирование; списки туристов, руминг-листы.

Регистрация оплаты заявок клиентами, печать бухгалтерских документов: счет, счет-фактура, приходный кассовый ордер; формирование книги продаж.

Ежедневный контроль оплаты туров по каждой заявке, по партнеру и в целом по туру (заезду).

Рис. 1.5. Оформление заказа на проживание в отеле

Дополнительные и полезные возможности:

· Возможность изменения статуса заявки: отмена, назначение штрафных санкций, восстановление отмененной заявки.

· Многовалютность при формировании цены тура и оплате.

· Возможность формирования комиссий и скидок для партнера, тура, сезона, социального статуса туриста.

· Оптимизация загрузки рейсов (система анализа и предупреждений в ситуациях неэффективного заполнения блоков мест; эффективность определяется набором критериев, задаваемых пользователем).

· Оценка эффективности рекламы.

· Хранение иллюстраций и дополнительных описаний для отелей и туров (в качестве иллюстрации или описания может выступать любой документ приложения, поддерживающего протокол OLE 2.0, например документ MS Word, MS Excel, картинки формата “*.bmp”, “*.gif” и другие).

· Контроль правильности и полноты оформления заявки.

· Поиск и отбор данных по условиям (включая непосредственное формирование SQL-запросов).

· Обмен сообщениями и условиями поиска и отбора между пользователями.

· Наличие встроенного редактора форм выходных документов.

· Возможность экспорта / импорта данных в таблицы программного комплекса “САМО-Тур” или другие таблицы (Paradox, DBase, текстовые).

Программный комплекс “САМО-Тур” для Windows является многопользовательской системой. Каждому пользователю могут быть назначены специальные права доступа к данным и функциональным режимам. Администратор может изолировать от пользователя отдельные прикладные возможности или назначить ему специальные права для отдельных пунктов меню (рис.1.6) и элементов форм (например, кнопка на форме становится недоступной или вовсе невидимой).

Кроме того, для каждого пользователя хранятся дополнительные индивидуальные настройки -- профили. Например, индивидуальными настройками определяется, видит ли пользователь чистую цену заказа и прибыль, может ли корректировать цену продажи.

В программе ведется системный журнал -- протокол, где отмечаются все действия пользователей с указанием даты и времени операции (например, пользователь Сидоров ввел новую гостиницу “Turist” 28.01.04 в 12:10:30), а также фиксируются измененные и удаленные данные (например, пользователь Петров изменил атрибуты гостиницы на “Tourist”).

Рис.1.6. Назначение прав доступа пользователей к пунктам меню

Возможна настройка, сохранение и загрузка рабочего стола и экранных форм. Пользователь может “разбросать” по экрану все полезные формы, придать им нужный размер, настроить в них удобный вид таблиц (порядок, расположение, набор видимых на экране полей), и при входе программа восстановит последнюю пользовательскую настройку.

Программа имеет действительно дружественный интерфейс. Наличие картинок, иллюстрирующих различные режимы деятельности, скрашивает выполнение монотонной работы.

Записи в таблицах снабжены информационными цветными значками, отображающими характерные особенности записей.

Особенностью является поддержка двуязычного интерфейса (русский / английский) в соответствии с индивидуальной настройкой пользователя.

Все основные действия в программе реализованы при помощи Мастеров -- специальных программ, которые ведут пользователя в пошаговом режиме от начала до конечного результата (рис.1.7). Такая концепция ориентирована на использование программ неквалифицированными пользователями. Мастер может вызываться и для добавления новой записи, и для редактирования, и просто для более подробного просмотра данных.

Документы, сформированные программой, могут быть предварительно просмотрены или сразу же распечатаны (с использованием любых принтеров, какие применяются в Windows). Имеется встроенный редактор печатных форм, который позволяет модифицировать имеющиеся формы документов (шрифты, наличие полей, их расположение и размеры; новые линии, рамки, картинки и надписи в документе), а также создавать на основе имеющихся новые печатные документы.

Рис.1.7. Мастер оформления заявки клиента

ПК “САМО-Тур” для Windows снабжен объемной документацией с подробным описанием всех режимов и системой помощи.

В скором будущем у туристического агентства ООО «БелКамТур» появится возможность воспользоваться новым пакетом услуг фирмы «САМО» для удаленного бронирования агентами ресурсов туроператора через глобальную сеть Internet (удаленное оформление заявки) позволяет ускорить процесс взаимодействия “турагент -- туроператор”.

2. Анализ деятельности ООО «БелКамТур»

В процессе прохождения практики мною была изучена деятельность данной организации. Изучение проводилось по двум направлениям: рыночно-маркетинговый анализ и финансовый анализ.

2.1 Рыночный анализ ООО «БелКамТур»

Рассматривая предприятие в целом, по моему мнению, можно выделить следующие потенциальные сильные и слабые стороны предприятия.

Сильные стороны :

1.Занимается реализацией продукции с повышенным спросом.

2.Известность на рынке.

3.Высокая конкурентная способность.

4.Хорошее впечатление, сложившиеся у потребителей о предприятии.

Потенциальные внутренние слабые стороны:

1.Неудовлетворительная маркетинговая организация.

2.Недостаток управленческого таланта и умения.

3.Недостаточная квалификация персонала.

4.Отсутствие гибкой системы скидок.

Потенциальные внешние возможности предприятия:

1.Расширение ассортимента услуг с целью удовлетворения большей потребности клиентов

2.Способность обслужить дополнительные группы клиентов.

3.Возможность ускорения темпов роста продаж

4.Появление новых взаимовыгодных контрактных туров

Потенциальные внешние угрозы:

1.Появление большого числа конкурентов.

2.Рост продаж услуг-субститутов.

3.Изменение потребностей покупателей.

4.Потеря самых верных клиентов.

Далее для определения силы влияния маркетинговых возможностей и угроз, их вероятность появления, а также сочетание с сильными и слабыми сторонами предприятия необходимо разработать матрицу SWOT Ансофф И. Стратегическое управление. -М.: Экономика, 1998, с.48.(Табл. 2.1).

Таблица 2.1 Матрица SWOT ООО «БелКамТур»

*Примечание: см.значение цифровых показателей выше.

Образовалось четыре поля:

Поле сила и возможности («СИВ») представляет наилучшие маркетинговые возможности для предприятия «БелКамТур».

Таким образом, повышенный спрос на предлагаемые услуги и хорошее впечатление, сложившиеся у потребителей предприятии позволяют удовлетворить потребности новых клиентов и ускорить рост темпов продаж, используя при этом известность на рынке как метод завоевания новых клиентов.

Высокая конкурентная способность позволяет «завоевывать» новые контракты о взаимовыгодном сотрудничестве с иностранными партнерами

Исходя из выше изложенного для пар1.3; 1.2; 2.2; 2.3; 2.4; 3.3; 3.4; 4.2;, образовавшихся на поле «СИВ» необходимо предпринять такую стратегию при которой сильные стороны предприятия будут использованы с целью получения от потенциальных возможностей внешней среды наибольшей отдачи.

Поле сила и угрозы («СИУ») представляет угрозы и возможности их преодоления за счёт сильных сторон деятельности предприятия.

На поле образовались такие поля-1.2;2.1; 2.2; 3.1; 4.2; 4.4;.

Таким образом, с целью снижения давления со стороны большого числа новых конкурентов на рынке туристических услуг можно использовать известность предприятия, повышенную конкурентоспособность; рост продаж товаров субститутов можно частично преодолеть, за счёт использования таких сильных сторон, как широкая известность на рынке и хорошее впечатление потребителей о продукции. Потерю самых верных клиентов можно восполнить только наработкой новых клиентов, а значит, используя тот факт, что предприятие занимается реализацией услуг с повышенным спросом и пользуется хорошим впечатлением у потребителей, у предприятия есть все возможности не только удержать наработанных клиентов, но и наработать всё новых и новых.

Поле «СЛУ» (слабости и угрозы) показывает положение предприятия при котором все внешние угрозы усугубляют и без того слабые стороны предприятия.

На поле образовались такие сочетания-1.1; 1.2; 1.3; 1.4; 1.5; 2.1; 2.4; 3.4; 4.4;. Появление большого числа конкурентов, рост продаж-субститутов, изменение потребностей покупателей, потеря самых верных клиентов и снижение спроса на туристические услуг, может быть вызвано неудовлетворительной маркетинговой организацией, недостаточной квалификацией сотрудников, недостаточным управленческим талантом и отсутствием гибкой системы скидок, то есть все потенциальные угрозы так или иначе сочетаются со слабыми сторонами предприятия.

Поле сочетаний слабостей и возможностей представляется следующими сочетаниями 1.1;1.2;1.4; 2.3;2.4;3.2;3.3;4.2;4.3;, это поле указывает на усиление действия угроз, через слабые стороны деятельности предприятия.

Каждая потенциальная возможность или угроза имеет свою степень влияния на деятельность предприятия.

Выявить это влияние возможностей по средствам метода позиционирования каждой из возможностей или угроз на матрице возможностей и матрице угроз.(табл. 2.2 - 2.5) путём парных сравнений.

Шкала оценок для парных сравнений.

1 - одинаково; 2- немного больше; 1/3 - немного меньше; 5 - существенно больше; 1/5 - намного больше; 7- намного больше; 1/7 - намного меньше; 9 - значительно больше; 1/9- значительно меньше;

Таблица 2.2 Матрица возможностей

Представим данные в нормализованном виде, разделив каждую полученную оценку на соответствующую сумму оценок(рис.2.3)

Таблица 2.3 Нормализованная матрица