Материал: Основные направления расширения комплекса услуг сбытовой деятельности предприятия

Послепродажный послегарантийный сервис проводится за плату, а его объем и цены определяются условиями контракта на данный вид сервиса, прейскурантами и иными подобными документами. Это разного рода осмотры, ремонты, проверки в необходимых сочетаниях, определяемых временем, прошедших с начала эксплуатации изделия.

Возможны следующие шесть основных вариантов организации системы сервиса:

а) сервис ведется только персоналом производителя;

б) сервис осуществляется персоналом филиалов завода-изготовителя;

в) для сервиса создается консорциум производителей отдельных видов оборудования, а также деталей и узлов;

г) сервис поручается независимой специализированной фирме;

д) для выполнения сервисных работ привлекают посредников, несущих ответственность за качество и удовлетворение претензий по сервису;

е) работы, относящиеся к техническому осмотру, поручаются персоналу предприятия-покупателя.

На конкурентоспособность поставщика влияет ассортимент и качество предполагаемых им комплексных услуг. С другой стороны, расширение сферы комплексных услуг сопряжено с дополнительными затратами.

Последовательность действий по формированию системы логистического сервиса осуществляется по следующей схеме:

а) сегментация потребительского рынка;

в) ранжирование услуг;

г) определение стандартов комплексных услуг в разрезе отдельных сегментов рынка;

д) оценка оказываемых комплексных услуг, установление взаимосвязи между уровнем сервиса и стоимостью оказываемых комплексных услуг, определение уровня сервиса, необходимого для обеспечения конкурентоспособности компании;

е) установление обратной связи с покупателями для обеспечения соответствия комплексных услуг.

Сегментация потребительского рынка может осуществляться по географическому фактору, по характеру сервиса или по какому-либо иному признаку.

.3      Критерии качества логистического обслуживания и услуги торговли

Для оценки качества логистического обслуживания применяют следующие критерии:

а) надежность поставки;

б) полное время от получения заказа до поставки партии товаров;

в) гибкость поставки;

г) наличие запасов на складе поставщика;

д) возможность предоставления кредитов, а также ряд других.

Охарактеризуем первые из трех названных критериев.

Надежность поставки - это комплексное свойство системы, которое заключается в способности выполнять заданные функции, сохраняя свои характеристики в установленных пределах.

Надежность поставки - это способность поставщика соблюдать обусловленные договором сроки поставки, надежность поставки.

Существенным фактором, влияющим на надежность поставки, является наличие предусмотренных договором гарантий, которые поставщик несет в случае нарушения сроков поставки.

Полное время от получения заказа до поставки товаров включает в себя:

а) время оформления заказа;

б) время изготовления;

в) время упаковки;

г) время отгрузки;

д) время доставки.

Гибкость поставки - это способность системы учитывать особые положения клиентов. Сюда относят:

а) возможность изменения формы заказа;

б) возможность изменения способа передачи заказа;

в) возможность изменения вида тары и упаковки;

г) возможность отзыва заявки на поставку;

д) возможность получения клиентом информации о состоянии его заказа;

е) отношение к жалобам при некомплектных поставках.

Соотношение значимостей отдельных показателей может меняться. Например, в условиях дефицита платежных средств в Российской Федерации высокое значение имеет предоставление кредитов. В то же время в странах с развитой рыночной экономикой наиболее значимым показателем является надежность поставки.

Рассмотрим виды торговли.

Услуги оптовой торговли - это одна из разновидностей посреднических услуг, удовлетворяющих социальные и информационные потребности розничного продавца.

Сфера услуг оптовой торговли, распространяется на широкий круг хозяйствующих субъектов, включая изготовителей товаров и исполнителей данных услуг (рис. 5).

Как видно из рисунке 5, между изготовителями и оптовыми продавцами существуют взаимообратные связи. Изготовители товаров являются их поставщиками для оптовой и розничной торговли, создавая необходимые ресурсы для оказания основной услуги - реализации товара.

Выбор типа посредника определяется по его местоположению, размером товарных партий, которые выгодно отгружать изготовителю и принимать получателю-посреднику, способом доставки товаров продавцу, сроками годности товаров и другими факторами.

Рис.5. Взаимосвязь между исполнителями услуг оптовой торговли, их поставщиками и потребителями

Основное назначение комплексных услуг оптовой торговли - реализация товаров. Удовлетворяются социальные потребности потребителей в результатах труда изготовителей, а также экономические потребности за счет получения торговых надбавок.

Для оказания основных комплексных услуг - реализация товаров оптовому продавцу необходимо осуществить значительное количество операций внутренней и совместной с потребителем деятельности, которые относятся к дополнительным услугам (предреализационные и послереализационные).

Классификация услуг оптовой торговли по назначению представлена на рисунке 6.Теперь дадим характеристику предреализационных услуг оптовой торговли.

Изучение конъюнктуры рынка - это комплексная услуга, которая позволяет продавцу формировать оптимальный ассортимент товаров, пользующихся спросом. Наибольшее влияние изучение конъюнктуры рынка оказывает на ассортиментную и ценовую политику, а также политику в области качества.

Формирование торгового ассортимента - это одна из важнейших услуг, определяющая эффективность и конкурентоспособность основной услуги оптовой организации. Реальный торговый ассортимент формируется на основе прогнозируемого ассортимента с учетом многих корректирующих воздействий, которые зависят от реальных возможностей старых и новых поставщиков поставлять товары необходимого ассортимента, качества и цены, финансовых возможностей оптовой организации и затрат на поддержание оптимальной структуры ассортимента.

Выбор поставщиков товаров, осуществляется на основе прогнозируемого ассортимента. Критерии выбора поставщиков не ограничиваются предлагаемым ими ассортиментом товаров, но этот критерий относится к числу определяющих. Обычно оптовые предприятия предпочитают работать с изготовителями товаров, хотя существуют и исключения из этого правила

Создание товарных запасов предопределяет необходимость двух групп комплексных услуг: завоза товаров на склад и хранения товаров. Завоз товаров на склад предшествует созданию товарных запасов. Эта услуга может быть частью закупок товаров, а может являться самостоятельной операцией в технологическом цикле торгового оптового предприятия. Такой характер услуги определяется договором с поставщиком товаров, поскольку в договоре может быть предусмотрен завоз товаров транспортом поставщика или получателя, а также сторонних организаций, оказывающих транспортные услуги. Разный характер завоза обусловливает размер затрат на транспортирование товара, что влияет на его цену, а также место проведения приемосдаточного контроля.

Хранение товаров - это услуга по обеспечению количества товарных запасов на оптовых складах.

Рис.6. Классификация услуг оптовой торговли

Прием заказов и заявок на товары. - это дополнительная комплексная услуга, выражающаяся в непосредственном взаимодействии оптового продавца и потребителя его услуг. Оказанию этой услуги предшествует информация оптового продавца об ассортименте предлагаемых для реализации товаров.

Заказ на товары - это технический документ, в котором получатель в письменной форме уведомляет оптового продавца о своей потребности в товарах необходимого ассортимента и количества.

Заявка - это устная форма уведомления оптового продавца о потребности в товарах необходимого ассортимента и количества. При невозможности удовлетворения заявки (заказа) потребителю дается аргументированный отказ с указанием причин.

Товарная обработка - это результат внутренней деятельности продавца по подготовке товаров к реализации, представленной совокупностью следующих общих операций: сортировка товаров по качеству, отделение (отчуждение) от крупной партии более мелкой, количественная характеристика которой соответствует заказу или заявке.

Упаковывание - это услуга по размещению товаров в упаковку для защиты от неблагоприятных воздействий окружающей среды, а окружающей среды - от загрязнения товарами.

Маркирование - это услуга по нанесению на упаковку маркировки. Назначением маркирования является обеспечение идентификации и прослеживаемости товара.

Формирование и отпуск товарных партий - это услуга по выполнению заказа или заявки путем объединения в одну или несколько товарных партий единичных экземпляров товаров и/или комплексных упаковочных единиц для последующей отгрузки получателю.

Контроль качества товаров - это внутренняя проверка соответствия качества товаров требованиям, установленным нормативными документами. Благодаря контролю качества снижаются риски от потерь и ухудшения качества товаров и предотвращается опасность утраты потребительских свойств товара, в том числе функционального назначения, безопасности и эстетических свойств (товарного вида), а также доверия получателей товаров к оптовому продавцу.

Информационные услуги - это услуги по предоставлению информации заинтересованным потребителям об основной услуге - реализации товаров, а при необходимости и о дополнительных услугах.

Послереализационные услуги оптовой торговли, они включают в себя услуги по доставке товаров, а также по созданию удобств обслуживающим потребителям при реализации ими товаров. Основное назначение этих услуг - создание и поддержание положительной оценки качества предоставляемых услуг для обеспечения их конкурентоспособности в дальнейшем.

Доставка товаров потребителю это транспортирование товаров к месту, указанному потребителем (получателем). Данная услуга оказывается, если это предусмотрено договором.

Прием и хранение возвратной тары - это услуга, предназначенная для предотвращения загрязнения окружающей среды упаковкой. Основное назначение услуги - повышение эффективности использования многооборотной возвратной тары, которая зачастую является собственностью оптовой организации входит в состав оборотных средств. К возвратной многооборотной         таре относятся контейнеры, бочки, цистерны, в некоторых случаях - инвентарные ящики. При наличии указанной услуги в товародвижении она является обязательной.

Возврат, утилизация или переработка отходов - это процесс сортировки и хранения товаров, в которых могут возникать дефекты.

Услуга розничной торговли - это результат непосредственного взаимодействия продавца и покупателя, а также собственной деятельности продавца по удовлетворению потребностей покупателя при приобретении товаров по договору купли-продажи (п. 3.1.1 ГОСТ Р 51304-99 Услуги розничной торговли. Общие требования).

Услуги розничной торговли включают следующие группы услуг:

) реализация товаров состоит из основных этапов: формирование ассортимента, приемка товаров, обеспечение хранения, предпродажная подготовка, выкладка товаров, предложение товаров покупателю, расчет с покупателем, отпуск товара.

Перечень услуг, оказываемых предприятием торговли, формируют в соответствии с ассортиментом товаров, специализацией магазина, его местонахождением, спецификой обслуживаемого контингента покупателей и совместимостью оказываемых услуг.

.4      Основные направления расширения комплексных услуг

Сбыт продукции сейчас должен рассматриваться под принципиально иным углом зрения - через призму рыночного спроса и предложения.

В условиях рыночной системы хозяйствования под сбытом следует понимать комплекс процедур продвижения готовой продукции на рынок (формирование спроса, получение и обработка заказов, комплектация и подготовка продукции к отправке покупателям, отгрузка продукции на транспортное средство и транспортировка к месту продажи или назначения) и организацию расчетов за нее.

Как говорилось ранее, главная цель сбыта - реализация экономического интереса производителя (получение предпринимательской прибыли) на основе удовлетворения платежеспособного спроса потребителей.

Для совершенствования сбытовой деятельности в организации следует выполнить следующие условия;

а) всемирное привлечение внешних и внутренних инвестиций;

в) ориентация на малые мобильные формы структур;

г) создания механизма интеграции технологических комплексов;

д) разработка и внедрение механизма коммерциализации;

е) разработка и корректировка законодательных и нормативно-технических актов;

ж) перейти к открытому конкурентно-рыночному режиму;

з) поиск стабильных каналов сбыта на внутреннем рынке;

и) максимальное удовлетворение платежеспособного спроса потребителей;

к) долговременную рыночную устойчивость организации;

л) конкурентоспособность продукции;

м) создание положительного имиджа на рынке и признание со стороны общественности;

Таким образом на основе анализа приведенных выше условий можно подвести итог:

а) определились основные направления в развитии стратегии предприятия;

б) оптимизация государственной поддержки;

в) совершенствования правовых основ и рыночных форм;

г) повышение производительности.

2. Практические аспекты исследования логистического сервиса на примере ЗАО «Строй сервис»

.1 Краткая характеристика деятельности ЗАО «Строй сервис»

В качестве объекта исследования в данной работе выступает строительная организация Закрытое акционерное общество «Строй сервис», которое было основано и зарегистрировано в Новосибирской городской регистрационной палате 8 июня 1998 года (свидетельство № 15763).

Юридический адрес общества: г. Новосибирск, Фрунзе -4 .

Основной целью создания организации является получение прибыли, а также наиболее полное удовлетворение рынка потребителей в строительных товарах и услугах.

Как прописано в Уставе, ЗАО «Строй сервис» может заниматься более чем 20 видами деятельности. Основной вид деятельности- возведение зданий и сооружений из кирпича, производство кирпичной кладки.

Уставной капитал организации составляет 90000 рублей. Акционерами являются два юридических и восемь физических лиц, каждый из которых располагает 100 акциями номинальной стоимостью 900 рублей каждая.

Финансовое положение ЗАО «Строй сервис» на сегодняшний день является неустойчивым, о чем свидетельствует ряд финансовых показателей на сегодняшний день. Значение чистой прибыли, получаемой организацией, отрицательно, значение рентабельности намного ниже среднеотраслевого.

Высшим органом управления в ЗАО «Строй сервис» является общее собрание акционеров. Для управления текущей деятельностью назначен генеральный директор. Общая численность работающих в организации 56 человек.

   Структурная организационно-производственная схема ЗАО «Строй сервис» изображена на рисунке 2.1 (приложение 1).

Коммерческий отдел занимается вопросами реализации товаров, налаживании связей с потребителями. В функции бухгалтерии входят задачи ведения бухгалтерского учета в организации. Производственный отдел занимается вопросами производственного характера, ведением складского хозяйства. Сметно-плановый отдел занимается калькулированием себестоимости продукции.