Материал: Организация управления качеством продукции (услуг)

Системы качества, соответствующие критериям национальных или региональных премий по качеству. Премии по качеству как стимул создания на предприятиях эффективных систем качества широко используются в мире - премия Деминга в Японии, премия Малкольма Болдриджа в США, Европейская премия в станах Европы и др. В России существует премия Правительства РФ в области качества. Следует отметить, что критерии премии по качеству, учитывая все передовое, что имеется в системах по ИСО 9000 и в TQM, еще в большей мере обращены к человеческому фактору.

Суть метода распределения функций качества (QFD) заключается, образно говоря, в переводе требований к качеству с одного языка на другой. Метод анализ причин и последствий отказов (FMEA) впервые был разработан и применен в программе «Шаттл». Чаще всего он используется на стадии проектирования. Суть его заключается в том, что экспертно предполагаются наиболее критические отказы изделия, возможные в эксплуатации. Оцениваются (экспертно) возможные последствия этих отказов. В зависимости от серьезности этих последствий с определенной глубиной анализируются возможные причины отказов и принимаются конструктивные и технологические решения по недопущению этих причин.

Методы Тагути можно отнести к инженерно-эконмическим методам, позволяющим наиболее коротким способом с меньшими затратами прийти к правильному инженерному решению. Тагути создал надежный метод расчета, использовав отношение сигнал/шум, применяемое в электросвязи. Групповые методы анализа и решения проблем получили достаточное воплощение в форме кружков качества. Однако в зарубежной практике групповая организация улучшения качества имеет много разновидностей. Саму по себе идею нельзя вырвать и насадить как нечто самостоятельное. Она должна быть органической частью продуманного проекта построения на предприятии системы качества.

Такие методы, как QFD, FMEA, Тагути, в зарубежной практике применяются очень широко и эффективно, входят неотъемлемой частью в программы подготовки специалистов по качеству.

Семь инструментов качества японской экономики изложены в переводной литературе японских авторов (Исикава, Куме) и в отечественных публикациях. Одно из достоинств этих методов - в их простоте и возможности использования работниками любого уровня - от директора до рабочего.

Статистические методы. Начальный опыт японской революции в качестве связан именно с массовым применением статистических методов. Использование статистических методов предполагает, что на предприятии имеется группа специалистов, квалифицированно владеющих этими методами и осуществляющих постановку их применения на предприятии. Статистические методы широко отражены в стандартах, справочниках и других материалах.

.3.2 Порядок проведения сертификации продукции

Порядок проведения сертификации устанавливает последовательность действий, составляющих совокупную процедуру сертификации.

Сертификация продукции включает следующие основные этапы:

-    подача заявки на сертификацию;

-        рассмотрение и принятие решения по заявке;

-        проведение необходимых проверок (анализ документов, испытания, проверка производства и т.п.);

-        анализ полученных результатов и принятие решения о возможности выдачи сертификата соответствия;

-        выдача сертификата и лицензии (разрешения) на применение знака соответствия;

-        инспекционный контроль за сертифицированным объектом в соответствии со схемой сертификации.

В процессе сертификации доказательство соответствия продукции заданным требованиям сопряжено с испытаниями. Испытания проводятся по определенным процедурам и правилам в испытательных лабораториях. Так как испытательные лаборатории являются участниками сертификации. Закон РФ "О сертификации продукции и услуг" устанавливает их обязанности (ст. 12): "Испытательные лаборатории (центры), аккредитованные в установленном порядке осуществляют испытания конкретной продукции или конкретные виды испытаний и выдают протоколы испытаний для целей сертификации".

Протоколы, составленные по результатам испытаний о фактических показателях качества продукции, служат объективной основой для выдачи сертификата или отказе в этом. Это необходимое, но не единственное требующееся подтверждение права на получение сертификата. На рисунке 1.7 показана схема проведения испытаний.

Рисунок 1.7 - Схема проведения испытаний

Процедура аккредитации состоит из пяти этапов (Рекомендации по аккредитации Р. 50.4.001-96 "Порядок проведения работ по аккредитации органом по сертификации испытательных и измерительных лабораторий"):

-    рассмотрение заявки на аккредитацию (со всеми необходимыми документами);

-        экспертиза документов;

-        аттестация заявителя;

-        принятие решения об аккредитации;

-        инспекционный контроль аккредитующего органа.

Аккредитованная испытательная лаборатория должна поддерживать свое соответствие требованиям государственного стандарта ГОСТ Р 5100.3-96 и критериям, которые применялись аккредитующим органом при ее аккредитации.

В системе сертификации ГОСТ Р на 1999 год аккредитовано около 3600 лабораторий; в 1998 году - 1800 лабораторий, из них 55 зарубежных. Из общего числа более 270 занимаются испытаниями продукции машиностроения, более 300- электротехнических приборов, 350- - сырья и материалов, 700 - продуктов питания и сельхозсырья, 40- товаров легкой промышленности и 130 - прочих изделий.

.3.3 Сертификация услуг

Кратко рассмотрим особенности сертификации услуг.

Принятый в МС ИСО 8402:1994 термин "услуга" означает итоги непосредственного взаимодействия поставщика и потребителя и внутренней деятельности поставщика по удовлетворению потребностей потребителя.

Предоставление услуги - деятельность поставщика, необходимая для обеспечения услуги.

Так как услуга по определению - часть продукции или комбинация с другими частями продукции, то все, что касается продукции, имеет отношение к услугам, в том числе и нормативная документация по сертификации продукции, разумеется, и понятие о качестве и управлению качеством.

По функциональному назначению услуги, оказываемые населению подразделяются на материальные и социально-культурные.

Материальная услуга - услуга по удовлетворению материально-бытовых потребностей потребителя услуг. Эти услуги влияют на потребительные свойства предмета (изменение свойств, изготовление по заказу, создание условий для потребления услуги).

Социально-культурная - услуга по удовлетворению духовных, интеллектуальных потребностей и поддержание нормальной жизнедеятельности потребителя. Воздействуют на морально-психологическое, физическое, духовное состояние потребителя.

Принципы систем сертификации услуг те же, что и для систем сертификации продукции: обязательность и добровольность, условие третьей стороны, аккредитация органов по сертификации, выдача сертификатов соответствия и др.

Проблема сертификации услуг в России приобрела особую актуальность в связи с введением в действие Закона Российской Федерации "0 защите прав потребителей", предусматривающего обязательную сертификацию товаров и услуг на соответствие требованиям безопасности для жизни и здоровья людей, имущества, а также охраны окружающей среды. Кроме того, необходимость проведения работ по сертификации связана с переходом нашей страны к рыночной экономике, в условиях действия которой, качество услуги, как и любого другого товара, является фактором ее конкурентоспособности.

1.3.4 Организация и основные задачи службы управления качеством

Высшее руководство предприятия должно четко понимать и представлять весь процесс по улучшению качества. По мнению многих известных специалистов по качеству ответственность за качество в первую очередь лежит на руководителях высшего звена.

Высшее руководство предприятия должно принять решение о внедрении стандартов ИСО с учетом возрастающих потребностей рынка и инициировать работы в этом направлении.

В соответствии со стандартом ИСО 9001-94 руководство предприятия несет ответственность за:

-       разработку и документальное оформление политики в области качества;

-              создание и утверждение структуры организации работ;

-              определение ответственных должностных лиц и их полномочий;

-              предоставление средств и ресурсов, определение и назначение необходимого персонала, отвечающего за качество;

-              назначение от дирекции лица, ответственного за всю работу по качеству;

-              оценка системы качества со стороны руководства.

Главной целью политики предприятия в области качества должно быть стабильное обеспечение качества продукции и услуг, удовлетворяющих требованиям и ожиданиям потребителей. Политика в области качества это первооснова с которой начинается формирование системы качества. Она является элементом общей политики предприятия (в ней выделяют экономическую, коммерческую, социальную, экологическую и техническую политику) и утверждается высшим руководством. Ее разработка и реализация ведется самостоятельно каждым предприятием.

Политика должна согласовываться с организационными целями и задачами поставщика, ожиданиями и потребностями потребителя.

Руководство предприятия должно принимать все меры, которые обеспечивали бы понимание политики в области качества, ее осуществление и анализ на всех уровнях организации. Политика предприятия свидетельствует о том, что его руководство придерживается четко обозначенных подходов и принципов, базирующихся, как правило, на определенной философии качества.

Закрепленная документально и подписанная руководителем предприятия политика в области качества дает возможность всем работникам, а также потребителям и поставщикам получить отчетливое представление об официальном отношении руководства предприятия к качеству. Она должна быть сформулирована таким образом, чтобы касаться деятельности каждого работника, а не только качества продукции или услуг, предлагаемых предприятием. Ее формулировка должна быть краткой и простой для запоминания.

Руководство предприятия должно довести политику предприятия в области качества (как и свои обязательства) до каждого работника предприятия. Это достигается путем [3] <#"876537.files/image008.gif">

Рисунок 1.8 - Система качества

Систематически должны осуществляться контроль и анализ выполнения политики в области качества. По их результатам проводится корректировка положений или установление новых.

Политика в области качества может быть выражена в девизе предприятия, обращенного к потребителям, поставщикам и общественности, сертифицирующим организациям. Девиз должен быть четким, кратким и выразительным. Приведем несколько примеров девизов зарубежных компаний [3] <#"876537.files/image009.gif">

Рисунок 1.9 - Жизненный цикл проекта [4] <#"876537.files/image010.gif">

Рисунок 1.10 - Схема управления процессом проектирования и разработки продукции

В зависимости от этапа проектирования и вида продукции учитываются факторы:

-    относящиеся к требованиям потребителя и их удовлетворению (работоспособность продукции, в предполагаемых условиях эксплуатации, случаи непреднамеренного и неправильного использования, безопасность и экологичность и др.);

-        относящиеся к техническому описанию продукции (безотказность и работоспособность, пригодность к монтажу, ремонтопригодность, внешний вид, требования к этикетированию и др.);

-        относящиеся к технологическим требованиям (возможность механизации и автоматизации, возможность проведения технического контроля и испытаний, требования к комплектующим, упаковке, погрузочно-разгрузочным работам, срок годности и др.) [3] <#"876537.files/image011.gif">

Рисунок 2.1 - Карта процессов кафедры «Самолетостроения и эксплуатации авиационной техники»

Рисунок 2.2 - Карта процессов Учебного центра компьютерных технологий

2.2.3 Контроль качества оказываемой услуги

При осуществлении контроля качества проводятся следующие мероприятия:

-  анализ и экспертиза документов и материалов, характеризующих деятельность организации, средств обеспечения образовательного процесса по вопросам, подлежащим проверке (в том числе учебно-методической документации, учебной, учебно-методической литературы и иных библиотечно-информационных ресурсов) (при проведении документарных и выездных проверок);

-        анализ использования в образовательном процессе объектов, необходимых для осуществления образовательной деятельности (зданий, строений, сооружений, помещений и территорий), учебно-методической документации, учебной, учебно-методической литературы и иных библиотечно-информационных ресурсов и средств обеспечения образовательного процесса (при проведении выездных проверок);

-        экспертиза качества освоения обучающимися образовательных программ (при проведении выездных проверок);

-        анализ результатов текущего контроля успеваемости и промежуточной аттестации обучающихся, итоговой аттестации выпускников организации (при проведении документарных и выездных проверок).

В качестве контроля знаний студентов - тестирование студентов с помощью интернет-тестирования i-exam. Участие в олимпиадах, конкурсах, конференциях - это тоже можно назвать косвенным контролем успеваемости студентов.

Последний раз на кафедре СМ и ЭАТ была аккредитация в апреле 2013г, результат положительный, замечаний не выявлено.

.2.4 Рекомендации по совершенствованию процесса управления качеством

В ходе выполнения курсовой работы разработаны следующие рекомендации процесса управления качеством на кафедре СМ и ЭАТ.

1.   При разработке должностных инструкций должен быть принцип «от общего к частному», т.е. типовые должностные инструкции (ассистент, ст. преподаватель, доцент, профессор, специалист УМР, программист, учебный мастер) должны разработать отдел кадров. А каждое структурное подразделение в связи со своей спецификой доработать пункты типовой инструкции.

2.       Разработка типовых инструкций по хранению документов в папках 29-17 и 29-18 (приказы и перечень по Курсовым проектам и работам).

.         Разработка общей формы «индивидуального плана и отчета преподавателя».

.         Разработка типовой инструкции для хранения отчетов по НИРС и индивид. планов преподавателей по НИРС, поскольку для статуса НИУ работы выполненные студентами тоже актуально.

Для образовательного процесса следующие рекомендации.

1.       Разработка электронных образовательных ресурсов, позволяющих контроль знаний и вводить корректирующие действия.

.         Привлекать преподавателей кафедры к участию в проведении экскурсий старшеклассников на ИАЗе.

.         Внести изменения в учебные планы специальности «самолето- и вертолетостроение» с целью выделения специализацией:

-        конструкторская разработка и сопровождение авиационной техники;

-        технология агрегатно-сборочного производства;