В ЛФСУ линейный руководитель участка разделяет общее управление своим подразделением по функциям. Им оказывается линейное воздействие на функциональных руководителей, которыми осуществляется технологическое содействие исполнителям в выполняемых работах. Как и в линейной структуре управления, в ЛФСУ внутри подразделения функции управления полностью разделяются, и руководитель несет всю ответственность за результаты работы. Данная система улучшает качество принятия управленческих решений в результате углубления специализации. В то же время применение ЛФСУ усложняет структуру и увеличивает численность управленческого штата.
Использование ЛФСУ или отдельных ее элементов встречается сегодня на практике в средних и больших отелях, руководством которых предпочитается
Управление бизнесом путем его структурирования не по функциональным критериям, а по центрам прибыли. Широко распространена (в видоизмененной форме) в эпоху процветания советских принципов хозяйствования, когда директором управлялся отель исключительно через аппарат своих заместителей, каждым которых курировалась определенная служба (или несколько служб) гостиницы. Подобная система управления, например, с успехом использовалась в гостинице «Москва» до последнего дня существования.
Линейно-функциональные организационные структуры управления наиболее эффективно работают в стабильной среде, используются в действующих технологиях, влияют на эффективное выполнение стандартизированных эксплуатационных мероприятий, ориентируются на ценовую конкуренцию. Они наиболее эффективны там, где аппаратом управления выполняются рутинные, часто повторяющиеся и редко меняющиеся задачи и функции.
Линейно-функциональные организационные структуры управления обладают достоинствами как линейных, так и функциональных. Их достоинства позволяют управлять организациями, которые обслуживают однотипные объекты.
Преимущества линейно-функциональной структуры характеризуются:
- четким разделением обязанностей при управлении звеньями структуры (каждый отдел во главе со своим руководителем отвечает исключительно за свой участок перед главным руководителем).
- Руководителем, находящимся во главе иерархии, всегда принимающим компетентные решения, так как они формируются на основе объективного анализа деятельности всех подразделений (такой анализ возможен благодаря частичной передаче своих полномочий руководителям отделов, которые и предоставляют главному периодический отчет о деятельности своего отдела).
- линейно-функциональным принципом управления, гарантирующим стабильность предприятия или проекта в долгосрочной перспективе;
- возможностью выйти на высокий уровень использования производственных и интеллектуальных мощностей.
- быстрыми результатами при организации новых производственных процессов, при взятии за перспективные разработки информационных продуктов.
- уменьшением потребляемых ресурсов в производственных процессах, снижением трудозатрат на всех ступеньках управления.
- широкими возможностями для поисков рынков сбыта (это касается и произведенной продукции, и разработанных технологий производства, информационных продуктов).
- такими структурами управления всегда привлекаются инвесторы, что существенно увеличивает производственные мощности и гарантирует получение дохода.
Недостатки линейно-функциональной структуры являются нарушением принципа единоначалия, трудности в принятии и реализации согласованных управленческих решений. Жестким разделением труда усиливается заинтересованность каждого органа управления в выполнении только "своей" функции, что характеризует функциональные подразделения.
Поэтому появление новых, нестандартных, сложных, меж-функциональных задач требует частые согласования проектов решений на высшем уровне управления.
Этим обстоятельством осложняется использование рассматриваемой системы управления, поскольку она наименее восприимчива к прогрессу в области науки и техники.
Недостатки линейно-функциональной структуры управления усугубляют условия хозяйствования, допускающих несоответствие между ответственностью и полномочиями у руководителей разных уровней и подразделений; превышают нормы управляемости; формируют нерациональные информационные потоки; чрезмерно централизуют оперативное управление производством; не учитывают специфику работы различных подразделений; отменяют необходимость при этом типе структуры нормативных и регламентирующих документов.
2.3 Технология предоставления услуги
Основу процесса сервиса гостиницы «Академическая» составляет служба приема и размещения.
Важнейшей функцией службы приема является приветствие гостя и выполнение необходимых формальностей при его размещении. Сотрудник службы приема (портье) первый сотрудник гостиницы после швейцара, с кем контактирует гость.
Главной функцией портье является информационное обслуживание. Гости информируются о том, какие виды обслуживания предоставляются гостиницей, местные достопримечательности, особенности, работа почты, транспорт и т.д.
Менеджер службы приема обладает всей возможной информацией о гостинице, точно планирует всю работу, все время контролирует работу своего отдела. По поводу всех вопросов, проблем и недоразумений гости обращаются к нему.
С помощью данной службы обеспечивается прием клиентов, которые прибывают в гостиницу, регистрация и размещение их в номерах.
Уровень принятия гостя, приветствия, скорости выполнения необходимых формальностей (проверка бронирования, заполнение анкеты, предоплата), во многом определяет реакцию на гостиницу в целом. Поэтому службу приема гостиницы «Академическая» отвечает следующим требованиям:
- расположение службы приема близко ко входу в гостиницу;
- чистая стойка порть;
- безупречный внешний вид сотрудников и соответствующее поведение.
Функции службы приема и размещения гостиницы «Академическая»:
- распределять номера и учитывать свободные места в гостинице, выписывать
счета и производить расчеты с клиентами. До прибытия гостя получить из службы бронирования обработанные заявки, в соответствии с которыми составить карту движения номерного фонда, которая помогает вести учет свободных мест в гостинице. Данную операцию производят автоматически.
- вести картотеку гостей. На каждого гостя после его пребывания персонал заполняет специальную карточку, содержащую информацию, которая предоставляется всеми службами гостиницы, которые имеют с гостем контакт. В гостинице «академическая» имеется электронная база данных о клиентах, что определенно улучшает клиентский сервис.
Функцию бронирования в гостинице «Академическая» осуществляет менеджер отдела бронирования гостиницы. Программный модуль, который создан для того, чтобы выполнять функции бронирования гостиничных мест, работает в режиме «подтверждение / отказ» с привязкой ко времени в рамках общей системы бронирования гостиничной цепи или автономной работы.
Функции службы бронирования:
- принимать заявки и обрабатывать их;
- составлять необходимую документацию -- графики заезда на каждый день (неделю, месяц, квартал, год), карты движения номерного фонда.
Заявки принимаются по телефону, факсу, по почте, с помощью компьютерных систем бронирования.
Каждая заявка содержит следующую информацию: дату и время заезда; примерную дату и время отъезда; число гостей; категорию номера (люкс, апартамент, экономический класс, бизнес-класс); услуги в номере (наличие ванны, душа, телевизора, холодильника, сейфа, мини-бара и т.д.); услуги питания (только завтрак, полупансион, полный пансион); цена (при указании цены следует точно определить, за что платит гость, -- за все время пребывания, за один день пребывания, за каждого проживающего, только за размещение, за размещение и питание, за размещение и завтрак и т.п.); фамилия и инициалы того, кто будет оплачивать счет (или название организации); вид оплаты (наличная, безналичная, с использованием кредитной карточки); особые пожелания (заранее забронировать стол в ресторане, трансфер, возможность держать в номере животное и т.д.).
Далее подтверждается заявка, гость уведомляется о том, что номер для него забронирован. Уведомление содержит номер подтверждения, дату предполагаемого прибытия и выбытия гостя, категорию заказанного номера, количество гостей, количество кроватей и другие специально оговариваемые требования.
Каждую заявку на бронирование и аннуляцию заказа регистрируют в обязательном порядке.
Гостиница «Академическая» использует систему гарантированного подтверждения бронирования, т.е. взимает с гостей предоплату в размере 50 или 100 % стоимости суточного размещения или размещения в течение всего срока, а также запрашивает номер кредитной карточки клиента.
Служба бронирования не только собирает заявки, но и исследует спрос на гостиничные услуги в тот или иной момент.
Служба обслуживания в гостинице «Академическая» - важнейшая в системе менеджмента сервиса, так как основу данной службы составляет работа персонала с клиентами и выполнение всех функций, связанных с их непосредственным обслуживанием.
Служба возглавляется менеджером, в подчинении которого швейцары, коридорные, подносчики багажа, лифтеры, консьержи, рассыльные, водители
(обслуживают арендованные машины и паркуют автомобили гостей). Персонал данной службы несет особую ответственность, так как является лицом гостиницы.
Административная служба гостиницы «Академическая» занимается управлением всеми службами гостиничного комплекса, решением финансовых вопросов, вопросов кадрового обеспечения, создает и поддерживает необходимые условия труда для персонала гостиницы, осуществляет контроль, соблюдает установленные нормы и правила по охране труда, технике безопасности, противопожарной и экологической безопасности.
Данная служба состоит из секретариата, финансовой службы, кадровой службы, инспекторов по противопожарной безопасности и технике безопасности, коммерческой службе, занимающейся оперативным и стратегических планированием, а также анализом результатов хозяйственной и финансовой деятельности.
В свою очередь коммерческая служба состоит из коммерческого директора, службы маркетинга, службы ночного аудита. В компетенции коммерческой службы находятся вопросы перспективного и оперативного планирования, маркетинг, анализ результатов хозяйственно-финансовой деятельности для достижения основной цели - обеспечить рентабельность гостиничного предприятия в целом.
Служба маркетинга обеспечивает функционирование маркетингового комплекса, а именно: рыночный характер деятельности гостиничного предприятия; осознание общности дела; максимизацию контактов с реальными и потенциальными клиентами.
Учитывая, что гостиница является круглосуточно работающим предприятием без перерывов, выходных и санитарный дней, служба ночного аудита несет ответственность, а возможные сбои в технологическом процессе подготовки гостиничных услуг, их качества, ликвидацию возможных жалоб и конфликтов.
Основная функциональная обязанность данной службы подразумевает проверку счетов (или форм первичного учета) по оплате услуг, которые были оказаны гостям гостиницы.
Служба эксплуатации номерного фонда гостиницы «Академическая» поддерживает необходимый уровень комфорта и санитарно-гигиенического состояния гостиничных номеров, а также общественных помещений (холлов, фойе, переходов, коридоров).
Численность персонала данной службы превалирует и составляет около 50 % от общего числа служащих. Данная служба возглавляется менеджером; он руководит горничными, дежурными по этажу, супервайзерами и другими категориями работников.
Горничными выполняется уборка. Это является их основной обязанностью. В номерах убираются независимо от того, заняты они или свободны. Уборка номеров выполняется ежедневно, а после того как гость выезжает, проводится генеральная уборка. Каждый день горничной выполняется текущая и (по необходимости) промежуточная уборка номеров.
Уборку номерного фонда осуществляет персонал следующим образом: сначала убирают в забронированных номерах, затем в номерах, которые гости только что освободили, в конце -- в занятые помещения. Уборка производится в отсутствие гостя. Если же гость находится в номере, персонал получает у него разрешение убрать.
Процесс текущей уборки включает проветривание помещения, уборку и мытье посуды, уборку кроватей, тумбочки, стола, удаление пыли, уборку санузла. Горничные проверяют сохранность оборудования номера.
Если номер включает несколько комнат, уборку всегда начинают в спальне, затем продолжают в гостиной и других помещениях, и завершают уборкой санузла. Ежедневную промежуточную уборку в номерах производят по мере надобности и при наличии условий для уборки.
При уборке номера после выезда гостя горничная принимает номер, меняет постельное белье и полотенца, меняет информационные материалы, находящиеся в номере. Генеральную уборку номерного фонда и всей жилой части гостиницы производят примерно раз в 10 дней.
Каждой горничной необходимо убирать и приводить в порядок от 5 до 10 номеров в день. Время, которое уходит на уборку, зависит от соотношения освобождающихся и занятых номеров (уборка освобождающихся номеров занимает больше времени).