Можно выделить некоторые подходы в управлении качеством в гостинице.
По мнению многих специалистов, управление качеством подразумевает контроль организацией, направленный на то, чтобы обеспечивать соответствие качества установленным стандартам.
Однако есть те, которые рассматривают качество как главный фактор, определяющийся рынком и потребителями С помощью управления качеством администрацией гостиницы можно удовлетворять или превышать ожидания клиента.
Некоторые считают, что, управляя качеством в гостиницах от двух звёзд до пяти, можно соответствовать уровню этого управления соответствующей категории гостиницы.
В гостиничной практике анализ проблем состояния качества обслуживания и организации управления этим процессом осуществляется с помощью пятиступенчатой или концептуальной модели качества. Она помогает определить качество обслуживания с точки зрения степени удовлетворения ожиданий клиента.
Первый уровень определяет возможность расхождения между ожиданиями клиентов и восприятием руководством гостиничного предприятия этих ожиданий. Речь идет о недопонимании клиентов их потребностей, желаний и ожиданий руководством гостиничного предприятия по тем или иным причинам.
Второй уровень - разница в восприятии ожиданий клиентов руководством гостиничного предприятия и качестве услуги. В данном случае предполагается понимание руководством ожидания своих клиентов, но по каким-либо организационным или техническим причинам невозможно обеспечение требуемого уровня качества гостиничной услуги и, тем самым, соответствие ожиданиям клиентов.
Третий уровень - отличие требуемых стандартов качества услуги и реально существующих стандартов. На данном уровне руководству гостиничного предприятия необходимо понимать ожидания клиентов в отношении качества услуги и даже определять стандарты в отношении этого качества и самого персонала, который оказывает услугу, но по определённым причинам, происходит несоответствие персонала, который формирует качество услуги, заданным стандартам.
Четвёртый уровень характеризуется разницей между качеством услуг, которое предоставляет гостиничное предприятие и той информацией об их качестве, которая передаётся реальным и потенциальным клиентам. Таким образом, на данном уровне в гостиничном предприятии заявленное в рекламе и других инструментах маркетинговых коммуникаций качество услуги не соответствует её реальному качеству.
Пятый уровень заключается в разнице между существующими у клиентов ожиданиями в отношении качества гостиничной услуги и их восприятием этого качества в процессе оказания услуги. Важно также отметить, что в данной модели последний пятый уровень формируется из-за возникающей разницы на каком-либо из четырёх предыдущих уровней.Мальская М. П. Организация гостиничного обслуживания: учебник / М. П. Мальская, И. Г. Пандяк, Ю. С. Занько. - М., 2011. - с. 25
Определение качества услуги осуществляется с помощью основных критериев их оценки, а именно: четкого понимания запросов клиента; информировании клиентов об услуге и ее выгодах; репутации гостиницы в отношении реализации услуги; безопасности оказания и отсутствия риска; надежности; заинтересованности (внимательности по отношению к клиенту); осязаемости (сопутствующего оказания услуги комфорт); профессионализма (компетентности персонала для реализации услуг).
Все услуги, предлагающиеся гостиничным предприятием гостям, подвержены постоянному мониторингу и контролю. Большую часть времени менеджеры среднего звена тратят на то, чтобы совершенствовать качество оказания услуг, формировать комплексные пакеты и искать новые формы продвижения. В случае с гостиничным бизнесом коммерческий эффект можно получить, продавая качественные услуги и целиком и полностью корректно выстраивая процедуры их оказания. Кусков А.С. Гостиничное дело. Учеб. пособие. - М: Дашков и Ко,-2012. -с. 73
Также крайне важен входной контроль качества, когда разрабатывается система работы с поставщиками продукции и услуг для гостиничного предприятия, состоящая из: выходного контроля продукции поставщиком в соответствии с требованиями потребителя (гостиницы); входного контроля потребителя (гостиницы) и обратной связи по результатам контроля; инспекций и аудитов со стороны потребителя (аудит второй стороной продукции, процессов, систем качества); аудитов третьей стороной (сертификация) системы качества поставщика; оценки качества поставок; ведения рейтинга поставщиков; создания совместных с поставщиком команд по улучшению качества поставок и т. п.
Выходной контроль качества характеризуется установлением контроля над качеством предоставляемых услуг, а также над качеством работы сбытового аппарата гостиничного предприятия. Ключевым моментом в установлении контроля над качеством предоставляемых является разработка эталонных карт качества на предоставляемые услуги предприятия.
Выводы по 1 главе
1. Гостиница является сложной структурой, требующей эффективной организации и управления. Все службы предприятия взаимосвязаны между собой, поэтому при нарушении работы одной из служб, ухудшается качество работы других.
2. Для достижения высокого уровня клиентского сервиса необходимо четкое разделение труда и обязанностей.
Каждая служба выполняет определенную функцию, позволяющую эффективно оказывать предоставляемые гостиницей услуги.
3. Основным приоритетом управления гостиницей является не только материальная база, но и квалифицированный персонал. Сотрудники являются лицом гостиницы, так как в первую очередь клиенты сталкиваются именно с персоналов. Первое впечатление самое важное, поэтому необходимо быть на высшем уровне.
4. Организация служб гостиницы должна полностью соответствовать категории предприятия.
5. Услуги, которые предоставляются персоналом, необходимо регулярно контролировать. Так как гостиницы работают круглосуточно, нельзя допускать пробелом в работе штата сотрудников.
6. Помимо профессионального персонала, немаловажную роль играет руководство гостиницы. Именно от руководства и его взаимоотношения с персоналом зависит высокий уровень организации сервиса.
7. Немаловажную роль играет корпоративная культура, которая позволяет сотрудникам придерживаться определенного стандарта работы.
8. Главный фактор, на котором основывается данная услуга - клиентоориентированность, поэтому все структуры необходимо организовывать в соответствии с запросами и пожеланиями клиентов.
Глава 2. Рассмотрение организации служб сервиса на примере гостиницы «Академическая»
2.1 Характеристика гостиницы «Академическая»
Гостиница «Академическая» является современным 15-этажным отелем в центре города, из окон которого можно наслаждаться прекрасным видом на столицу.
Благодаря удачному месторасположению, из отеля можно быстро добраться до таких мест, как спортивная арена «Лужники», деловой центр Москва-Сити, железнодорожные вокзалы, магазины и торговые центры. Гости имеют доступ к 320 комфортабельным номерам различных категорий. Также, в гостинице предоставляются конференц-услуги для организации тренингов и семинаров с проживанием.
Гостиница расположена по адресу: г. Москва, ул. Донская, д. 1 (ст. метро «Октябрьская»).
Юридический адрес: 117303, город Москва, Керченская улица, дом 1а корпус 3
Официальный сайт: https://akademical.maanhotels.ru/
Гостиница является федеральным государственным унитарным предприятием.
Трехзвездочный отель «Академическая» находится в центре Москвы, в шаговой доступности от парка Горького и Третьяковской художественной галереи. В номер есть бесплатный Wi-Fi.
В номерах отеля «Академическая» преобладает классический стиль, а пол в них застелен красным ковром. Есть удобства в виде -- рабочего стола, телевизора со спутниковыми каналами и собственной ванной комнатой.
Каждое утро в просторном и стильном обеденном зале сервируется полный завтрак «шведский стол».
Прогулка от гостиницы «Академическая» до станции метро «Октябрьская» займет не более 5минут. Выставочный центр на Крымском Валу находится в 10 минутах хотьбы.
Стойка регистрации отеля «Академическая» работает круглосуточно. Аэропорт Домодедово находится в 40 минутах езды.
Якиманка -- отличный выбор, если вас интересуют памятники, культура и история. Район Якиманка, который получил своё название от одноименной улицы, - один из старейших районов Москвы. Он отличается хорошо развитой инфраструктурой, низкой плотностью населения, отсутствием объектов массового назначения, единой социальной средой и хорошей транспортной доступностью. Этими факторами определяется весьма высокий рейтинг района.
Архитектурный облик Якиманки является разнородным. В пределах Садового кольца можно увидеть элементы планировочной структуры исторического градостроения, а различные дореволюционные здания. За Садовым кольцом огромное количество кирпичных домов 1925--1978 гг. Есть панельные и кирпичные постройки, появившиеся после 80-х годов прошлого столетия.
Сегодня район Якиманка отличается динамичным развитием, обновлением, строительством, при этом здесь сохранены памятники архитектуры прежних эпох: немало древних прекрасных храмов, особняков, купеческих и дворянских усадеб, парков, образцов промышленного дизайна. Традиции старины, сохранившиеся в планировке и архитектурных особенностях района, определяют культурную среду. Здесь много выставочных залов и музеев, вузов, посольств, больниц, библиотек. Органичное соединение прошлого и современности характеризуется неповторимым и прекрасным обликом района.
Гостиница была открыта в 1972 и полностью обновлена в 2008 году.
320 номеров в Гостиница Академическая имеют индивидуальный кондиционер, платное телевидение и гардеробную. Поселившись в одном из номеров Гостиница Академическая, можно любоваться красивым пейзажем из его окон. Функциональные номера оснащены ванными комнатами с феном, спа-ванной и биде.
В номерной фонд гостиницы включает номера класса "стандарт" (одно- и двухместные), "полулюкс", "люкс", "бизнес-номер" и апартаменты. Все номера оснащены удобной мебелью, телевизором, телефоном, холодильником; номера категории "полулюкс" и выше - состоят их двух комнат, одна из которых спальня, другая - гостиная с оборудованным рабочим местом; апартаменты - из трех: спальня, гостиная и рабочий кабинет.
Для проведения встреч с бизнес-партнерами или конференций в гостинице есть два конференц-зала, которые названы в честь великих российских ученых: "Ломоносов" (площадь 102,5 кв.м) и "Вернадский" (39,5 кв.м.) и комната переговоров, расположенная на 13 этаже здания.
Гостиница «Академическая» имеет большой опыт в гостиничной индустрии, поскольку была открыта еще в советское время, в наши дни она характеризуется высоким уровнем сервиса, тщательным контролем над соблюдением всех правил в обслуживании.
Здание гостиницы «Академическая» построили в 60-х годах и изначально в оно принадлежало Управлению делами Академии наук СССР. В 1973 году здесь размещались ученые со всего мира, приезжавшие в Москву.
В 1989-м к «Академической» была присоединена гостиница «Узкое». Сегодня отель принадлежит РАН, и здесь по-прежнему много ученых, также она принимает всех желающих.
Гостиница представляет собой 15-этажное панельное здание. Облицовка внешних стен мелкой квадратной плиткой серого/ белого цвета. На кирпичных стенах облицовки нет. Внутренние стены состоят из железобетонных панелей без утеплителя толщиной 14 см (так же есть вариация из кирпича). Наружные стены --из керамзитобетонных блоков с общей толщиной внешних панелей - 34 см. Перегородки гипсобетонные 8 см. Перекрытия - беспустотные железобетонные плиты толщиной 14-16 см. Несущие стены - внутренние поперечные и продольные.
2.2 Особенности модели организационно-управленческой структуры гостиницы
Гостиница «Академическая» имеет типовую структуру организации управления - линейно-функциональную.
Данная структура управления - это одновременно развитие и комбинация двух предыдущих структур. Основная цель ее построения -- использовать преимуществ ЛСУ и ФСУ. Линейный руководитель внутри его участка имеет функциональные звенья, менеджеры которых выступают в качестве его непосредственных советников.
Например, линейный руководитель участка ресторанов и баров может формировать звено персонала по кухне (повара, кондитеры, работники по кухне), звено обслуживающего персонала ресторанов (официанты, бармены, метрдотели), хозяйственное звено (уборщики, посудомойки, инженеры), звено продаж и маркетинга, звено бухгалтерии, звено логистики (снабжение и склад). Менеджер службы номерного фонда контролирует звено бронирования, звено приема и размещения (администраторы стойки, портье, кассир, консьерж, швейцары, подносчики багажа, посыльные), хозяйственное звено (горничные, инженеры), звено продаж и маркетинга, звено бухгалтерии, звено логистики.