Введение
Основным компонентом туристской инфраструктуры являются гостиницы и различные средства размещения. Их работа заключается в применении разнообразных технологий и схем организации деятельности. Задача менеджмента заключается в том, чтобы распределять задачи между отдельными подразделениями предприятия или работниками, устанавливать взаимодействие между ними.
Функция гостиниц подразумевает предоставление своих услуг туристам, местному населению.
Одним из условий успешного развития предприятия в рыночной экономике является вариативность обслуживания различных сегментов потребительского рынка.
Гостиничная услуга характеризуется индивидуальным обслуживанием потребителей гостиничных услуг и анализом их мотиваций, она является одной из важнейших ролей в создании конкурентного преимущества гостиничного предприятия. Именно индивидуальностью потребления обусловливается расширение ассортимента дополнительных услуг гостиничного предприятия.
Актуальность данной темы обусловлена тем, что в стремительно меняющемся мире главным фактором развития и успешной работы является применение новейших форм и методов менеджмента сервисов малых предприятий.
Целью данного исследования является рассмотрение работы основных сервисных служб на примере гостиницы малого типа «Академическая».
Задачи данного исследования:
- рассмотрение структуры управления гостиницей и ее организацией;
- определение главных аспектов в управлении сервисами гостиницы;
- характеристика гостиницы «Академическая;
- исследование структуры организации службы гостиницы;
- рассмотрение особенностей различных сервисных служб гостиницы.
Объектом исследования является менеджмент сервиса малых средств размещения.
Предмет исследования - особенности организации служб гостиницы.
В данной работе использовались следующие методы исследования: эмпирические, теоретические и т.д.
Глава 1 Организация процессов управления гостиницей
1.1 Общие сведения о сервисе в гостинице
Гостиница является сложным хозяйственным и имущественным комплексом (зданием или частью здания, оборудованием и иным имуществом), Которое предназначено для производства и предоставления услуг (гостиничного продукта).
Гостиница как предприятие гостиничной индустрии характеризуется следующими признаками:
- количество номеров (превышает минимальное количество или нет);
- виды предоставляемых гостиничных услуг;
- категория и класс в зависимости от вида предоставляемых услуг в соответствии с принятой в стране системой стандартов.
Гостиницы различают по вместимости, количеству номеров и количеству мест, предназначенных для проживания.
Коллективное средство размещения является любым подчиненным единому руководству предприятием, которое на регулярной основе предоставляет посетителям услуги по размещению и проживанию (ночлегу) в номерах (комнатах или каких-либо иных подобных помещениях), при этом число номеров должно быть не менее 10.
Здание для коллективного средства размещения, его инженерные системы и оборудование необходимо содержать в соответствующем порядке, его фасад своевременно обновлять и ремонтировать.
Прилегающую к зданию территорию необходимо благоустроить, осветить, содержать в чистоте, иметь площадку для кратковременной парковки автомобилей, а также оборудовать подъездные пути с твердым покрытием непосредственно к главному входу в здание, снабженному вывеской, с указанием названия, эмблемы гостиницы, и козырьком для защиты от атмосферных осадков. Есть имеется отдельный вход в ресторан, его также необходимо снабдить вывеской с названием. Функция организации и производственной деятельности всех служб предполагает обеспечение высокого качества и эффективности обслуживания посетителей, что означает коллективные усилия всего обслуживающего персонала, постоянный и эффективный контроль со стороны администрации или управляющего за соблюдением правил, проведение работ по совершенствованию форм и методов обслуживания и управления, изучение и внедрение достижений техники и технологий, расширение номенклатуры услуг и совершенствование их качества. Арбузова Н.Ю. Технология и организация гостиничных услуг: - 2- е изд., испр.- М.: Издательский центр «Академия», 2011 - с. 25.
Помещения коллективных средств размещения должны быть обеспечены средствами визуальной информации (вывески, таблички, надписи и т.д.) где указано наименование служб и режим их работы. В зависимости от категории предприятия указанную информацию следует выполнять согласно определенному художественному исполнению на русском языке, если необходимо и на иностранных языках.
Персонал, который участвует в приеме и обслуживании посетителей, обладает соответствующей профессиональной подготовкой, владеет иностранными языками в необходимом объеме (в зависимости от категории предприятия), всегда вежлив, предупредителен, соблюдает правила служебного этикета, имеет опрятный внешний вид, строго соблюдает правила санитарии и личной гигиены, периодически проходит медицинское освидетельствование.
Режим работы коллективных средств размещения -- круглосуточный. При наличии свободных мест по желанию посетителя одному лицу может предоставляться номер на два или более мест с оплатой полной стоимости номера. Руководство коллективного средства размещения должно обеспечить посетителям возможность ознакомиться с правилами, которые необходимо соблюдать во время проживания.
Коллективное средство размещения имеет право заключать с юридическими и физическими лицами договоры в письменной или устной форме на бронирование свободных мест. Если лицо, проведшее бронирование, опаздывает, помимо платы за бронирование с него может взиматься плата за фактический простой номера, но не более чем за сутки. При опоздании более чем на сутки бронь возможно аннулировать.
Все проживающие в коллективном средстве размещения посетители получают гарантию сохранности личных вещей, которые находятся в номере, если правила проживания соблюдаются. Должно быть также обеспечение хранения багажа посетителей в камерах хранения после освобождения номеров до момента выезда из гостиницы. За деньги и ценности, которые не были сданы проживающими на хранение, администрация ответственности не несет. Если обнаружилась пропажа личных вещей из номера, проживающему необходимо сразу же сообщить об этом администрации, чтобы принять необходимые меры по розыску пропавших вещей.
Все вещи, которые посетители забыли в номере, нужно передать по акту в камеру хранения, и в обязанности администрации входит принятие всех мер к возврату их владельцам. Если владельца не нашли, забытые вещи по истечении 6 месяцев (для иностранных посетителей -- одного года) реализуются согласно установленному порядку.
Служба приема и обслуживания, а также в рестораны должны содержать книги отзывов и предложений. По требованию посетителей сотрудникам этих подразделений необходимо предоставить эти книги для оформления соответствующих записей.
Все жалобы и заявления, которые оставили посетители в книгах отзывов и предложений, сразу рассматриваются администрацией, и в течение месяца заявителю направляют ответ по существу жалобы. Сорокина, А.В. Организация обслуживания в гостиницах и туристских комплексах: учебное пособие. - М.: Альфа - М: ИНФРА - М, 2011 - с. 40
Каждый посетитель, размещающийся в коллективном средстве размещения, в зависимости от категории последнего при размещении, а также при отъезде обеспечивается подноской багажа из автобуса или легкового автомобиля в номер и обратно. Транспортировка багажа в гостинице, погрузка и выгрузка его из автотранспорта выполняются аккуратно, без повреждений багажа. Администрация коллективного средства размещения ответственна перед посетителями за сохранность их багажа с момента его приема от водителей и в течение всего периода проживания, а также до момента полной загрузки багажа в автотранспорт. Если упаковка багажа нарушается, он повреждается или пропадает, то необходимо составить акт в соответствии с принятым порядком. Если происходит пропажа или повреждение багажа посетителя по вине обслуживающего персонала администрации необходимо возместить владельцу стоимость ущерба или принимает меры по ремонту повреждения.
Все посетители, которые проживают в гостинице, обладают одинаковыми правами и обязаны выполнять следующие обязанности:
- соблюдение установленного в гостинице порядка проживания;
- строгое соблюдение правил пожарной безопасности и санитарных
- норм;
- при уходе из номера закрытие номера и сдача ключа;
- запрет нарушения отдыха других проживающих;
- возмещение ущерба в случае утраты или повреждения имущества гостиницы в соответствии с действующим законодательством. Гаврилова А.Е. Деятельность административно-хозяйственной службы - М.: Издательский центр «Академия», 2012. -- с. 33
Проживающим в коллективном средстве размещения разрешается использование всех видов услуг, которые предоставляются в нем, вне очереди. Оплату за дополнительные услуги необходимо производить по ценам, которые были утверждены администрацией.
Номера для размещения посетителей необходимо обеспечить согласно категории средства размещения буклетами, фирменной почтовой бумагой, конвертами, подробным перечнем предоставляемых платных и бесплатных услуг, справочником внутренних телефонов, памяткой об основных правилах внутреннего распорядка и противопожарной безопасности, напечатанными на русском и иностранных языках. Администрация обязана строго следить за поддержанием чистоты в номерах и общественных местах. Уборку номеров необходимо производить ежедневно, когда посетители отсутствуют. Санитарные нормы должны соответствовать порядку и последовательности производства работ по уборке номеров.
Услуги размещения, питания и прочие услуги, которые предоставляет гостиничное предприятие, дополняются друг другом, зачастую носят взаимозависимый характер, и гости воспринимают это как единое целое. Принимая во внимание то, как всё оформляется и комбинируется в единый комплекс, предприятие представляет собой определенный тип. О вместимости гостиниц говорит количество номеров или мест.
Статистические данные часто приводят обе характеристики. Вместимость номерного фонда гостиничных предприятий определяет четыре типа:
1) малые (до 100--150 номеров);
2) средние (от 100 до 300--400 номеров);
3) большие (от 300 до 600--1000 номеров);
4) гиганты (более 1000 номеров).
С помощью классификации отелей по размерам идет сравнение результатов производственной деятельности однотипных отелей. Помимо этого, размером гостиницы определяется полнота и качество сервиса (объем и качество дополнительных услуг), а также косвенно характеризуются другие параметры.
1.2 Сущность услуги сервиса и структуры организации
Гостиничное предприятия должно соответствовать международному стандарту, а именно обладать необходимой материальной базой (средствами размещения), квалифицированным персоналом, который заинтересован в хорошей работе (человеческий фактор), · глубоко продуманной организационной структурой и четким управлением предприятием в целом и управлением качеством - в частности.
Необходимая основа для предоставления высококачественных услуг определяется двумя факторами: квалифицированным персоналом и материальной базой. Это основа качества.
Третьим необходимым фактором качества - организацией и управлением предприятием - дополняется эта основа, позволяющим реализовать возможности, создающиеся материальной базой и человеческим фактором. Невозможно оказывать услуги, имея только оборудование, материалы и людей. Необходима организация работы, т.е. создание необходимой структуры и налаживание управления. Учитывая вышеизложенное, можно сделать вывод о том, что при классификации гостиниц необходимо уделять внимание их соответствию как техническим требованиям отраслевого стандарта, так и качественным характеристикам обслуживания.
В систему управления качеством в гостинице, таким образом, включаются:
- эффективное управление предприятием на основе маркетинга;
- внедрение отраслевого стандарта качества;
- разработка технологии (нормативное описание) производственных процессов и корпоративных стандартов;
- наличие корпоративной культуры;
- применение квалификационных требований к работникам (квалификационный стандарт);
- введение нормирования труда (нормативы выработки);
- справедливая оценка и мотивация труда. Современные организационные структуры гостиничных комплексов и системы их управления. Учебно - методическое пособие. ГАО «Москва». 2007. - 26- 27 с.
Корпоративная культура подразумевает систему ценностей и убеждений, которые разделяются всеми сотрудниками, коллективное сознание и менталитет организации. Корпоративной культурой определяется поведение между работниками гостиницы, их взаимоотношения с клиентами, руководством, посредниками, поставщиками и т.д. Они знают, как действовать, и что ожидать от них. Корпоративная культура дает работникам чувство цели и формирует преданность к своей организации.
Управление качеством обслуживания является важной областью деятельности организаций, которые заняты в гостиничной индустрии. Повышается конкурентоспособность гостиницы в условиях действия рыночных отношений, растет её популярность и престиж, и соответственно рентабельность и экономическое благополучие. Зайцева Н.А. Менеджмент в сервисе и туризме: учеб. пособие -- 3- е изд., доп. -- М. : форум : Инфра - М, 2017. - с. 161