Материал: Организационные системы управления в гостиничном предприятии

В набор услуг предоставляемых отдыхающим относится: круглосуточная стойка регистрации гостей, открытая терраса, номера для некурящих, специально оборудованные номера для гостей с ограниченными физическими возможностями, лифт, сейфовые ячейки, отопление и система кондиционирования воздуха, камера хранения багажа, магазины в отеле, специально оборудованные места для курения, три ресторана и Снэк-бар.

Кроме основных услуг гостиничный комплекс предлагает ряд дополнительных услуг: фитнес-центр, солярий, спа и оздоровительный центр, массаж, гидромассажная ванна, турецкая / паровая баня, крытый бассейн, работающий круглый год.

Расположение отеля "RimarHotel". Юридический адрес гостиничного комплекса: Краснодар, улица Кубанская Набережная 44.

Гостиница "RimarHotel" находится рядом с рекой Кубань, в 3 км от железнодорожного вокзала и в 8 км от аэропорта.

Кроме того, как место расположения гостиничного комплекса, Центральный округ является одним из наиболее развитых районов города, с богатыми историческими и культурными традициями, с обширной сетью предприятий торговли, бытового обслуживания населения и транспортных коммуникаций.

Являясь одним из основных градообразующих центров Краснодара, район продолжает развиваться. Отсюда следует, что такое расположение гостиницы "RimarHotel" выгодно сказывается на его выборе гостями города.

У гостей отеля есть богатый выбор мест, где они могут отведать вкуснейшие блюда европейской кухни в ресторане "Fame Restaurant&Club", а так же попробовать шедевры средиземноморской кухни в ресторане "Fishka Restaurant&Sea". И отдохнуть в уютной и теплой атмосфере элегантных и просторных номерх в классическом итальянском стиле. Все номера оснащены LED-телевизорами с системой интерактивного телевидения. Гостям предоставляются халат, тапочки и эксклюзивная туалетная косметика. Каждый номер оснащен следующим: телефон, балкон, кондиционер и индивидуальный сейф. Некоторые из номеров также располагают ванными комнатами с расслабляющим джакузи. Имеются номера для некурящих, а также номера, приспособленные для людей с ограниченными физическими возможностями.

Рестораны отеля славятся прекрасной кухней и высоким уровнем обслуживания. Каждый посетитель отеля также может отдохнуть и поддержать форму в спортивно-оздоровительном центре. А так же каждому гостю предоставляется посещение тренажерного зала, финской сауны, крытого бассейна, солярия, и массажного кабинета. На территории гостиницы имеется также охраняемая бесплатная автостоянка.

В гостинице производится система расчета по кредитным карточкам VISA, MasterCard, AmericanExpress, DinersClub.

3.2 Анализ структуры предприятия для гостиницы "RimarHotel"

Структура управления гостиничного комплекса "RimarHotel" представляет собой линейно-функциональную структуру управления (рис.8). Ответственность за принятие общих управленческих решений лежит на высшем звене управления. Подразделения являются функциональными звеньями, каждое из которые используют свою специфическую технологию, но все вместе они имеют общую цель - удовлетворение потребностей клиентов.

Подразделения - службы гостиницы ориентированы на производство продукции или определенных услуг, например, кухня или прачечная, предоставление услуг, например, ресторан или служба горничных, либо на информационное обслуживание, например, служба портье, служба бронирования и т.п.

Рисунок 8 - Организационная структура управления гостиницей "RimarHotel"

В высшее управленческое звено входят владельцы гостиницы, генеральный директор. Общие решения стратегического характера принимаются владельцами предприятия и генеральным директором. Стратегической целью предприятия, которая определяется самими владельцами, является ориентация на прием и обслуживание в основном бизнес туристов. Гостиница предоставляет питание своим гостям в ресторане, расположенном в гостинице.

Генеральный директор является посредником между владельцами предприятия и управленческим персоналом, с одной стороны, и гостями, с другой. На генеральном директоре лежит решение огромного числа задач, например, принятие ориентированных на выбранный сегмент рынка решений, направленных на удовлетворение потребностей клиентов, определение общих направлений политики гостиницы в рамках поставленных целей и задач, в том числе проведение финансовой политики, к которой могут быть отнесены такие вопросы, как определение лимитов расходов на содержание персонала, затраты на административные и хозяйственные нужды. К ведению генерального директора можно отнести принципиальные вопросы закупочной политики, в частности ориентацию на определенных поставщиков. Владельцы предприятия и генеральный директор вправе определить круг поставщиков, деловые отношения с которыми гостиница будет поддерживать в первую очередь.

Высшее руководство вправе также решать, какая система расчетов с клиентами наиболее предпочтительна, какие кредитные карточки будут приниматься в первую очередь и т.п. Часть этих вопросов может быть передана на решение нижестоящим управленческим звеньям, если объем полномочий и обязанностей генерального директора велик и он, в силу объективных причин, не в состоянии все их выполнять.

Далее, вниз по административной лестнице, руководителей структурных подразделений, которые обладают полномочиями принятия оперативных решений в рамках своих подразделений.

Объектом анализа выступает структура предприятия. Во главе гостиницы "RimarHotel" стоит генеральный директор, который является распорядителем и юридически ответственным лицом. Он отвечает за выполнение всех плановых показателей и совместно с главным бухгалтером несет ответственность за соблюдение финансовой дисциплины. Директору подчинены непосредственно старший администратор, бухгалтерия. Директор координирует совместную работу всех подразделений гостиницы "RimarHotel". Генеральный директор ведет коммерческую и предпринимательскую деятельность. Главный бухгалтер предприятия ведет бухгалтерский учет и отчетность согласно законодательству.

Руководство предусматривает открытый рынок продаж, конкуренцию по критерию цена - потребительские качества, инфраструктуру, ориентированную на клиента и соответствующую требованиям получения максимальных доходов. Дирекция принимает основополагающие решения, связанные с функционированием предприятия:

) планирование;

) организация работ (процесс);

) управление персоналом;

) контроль.

) производительностью труда;

) качеством работы;

) издержками производства;

) прибылью;

) текучестью кадров.

Выполненный анализ позволил определить основные направления совершенствования управления гостиничным предприятием "RimarHotel":

) Проектирование оптимальной системы управления;

) Хорошая работа с управлением персоналом;

) Совершенствование действующей системы обслуживания.

На сегодняшний день такой стиль управления может обеспечить полноценное функционирование предприятия и положительные результаты в работе.

3.3 Оценка уровня мотивации персонала в гостинице "RimarHotel"

Каждый сотрудник хочет, чтобы на работе его воспринимали как творческого и цельного человека. Но очень непросто выявить, какие мотивы являются ведущими в мотивационном процессе работника. Весьма важным фактором является также постоянная трансформация мотивационного процесса. А так же надо учитывать, что одних стремление к достижению результата будет очень сильным, у других оно может быть слабым. Тогда данный мотив будет по-разному действовать на поведение людей. Процесс мотивации очень сложен, многоплановый и неоднозначный.

Изучая работу менеджера по персоналу в гостинице "RimarHotel", можно определить способы и уровнь мотивации персонала. Можно выделить несколько главенствующих способов повышения мотивации гостиницы "RimarHotel":

) Система поощрения. Поощрение вселяет веру у человека в себя, в свой потенциал, способности, дает надежду на успешное выполнение новых заданий, что усиливает стремление трудиться наилучшим образом.

) Наказание и выговоры. Негативная реакция руководства способна привести к непредсказуемым изменениям, в поведении подчиненного. Поэтому важно четко объяснить, в чем конкретно его вина. Это не лучший инструмент побуждения к плодотворной работе, но иногда это необходимо. Использование отрицательного подкрепления было максимально мотивировано. Оно должно иметь четкие обоснования и применяться в конструктивном духе. В первую очередь это касается материальных наказаний. С точки зрения мотивации наихудшей является ситуация, когда подчиненные не получают ни положительного, ни отрицательного подкрепления.

) Интенсивный обмен данными внутри отеля. Применение вопросов, побуждающих интерес работника: "Каких результатов вчера достиг ваш отдел?" или "Сколько звонков вы смогли сделать за сегодняшний день?" стимулируют повышение уровня самоинформированности сотрудника. Для этих целей в гостинице "RimarHotel" проводятся плановые совещания начальников отделов два раза в неделю, и вне плановые по необходимости.

) Изучение уровня мотивации каждого сотрудника. Этим занимается в служба управления трудовыми ресурсами персонала отеля. Люди не одинаковы в своих желаниях и стремлениях, поэтому и у различных работников разные цели и желания, а значит, им необходимо предоставить разные возможности для работы и профессионального развития.

) Создание "банка идей". В исследуемая гостиница использует, так называемый "банк идей" для реализации мыслей сотрудников по поводу улучшения качества работы и нововведений для отеля. Лучшие из идей и предложений сотрудников, имеющие право на жизнь внедряются в жизнедеятельность компании и сотрудник, предложивший ту или иную идею, сам может её реализовать, став, в зависимости от уровня своей профессиональной подготовки и конкретной ситуации, руководителем или участником проекта по реализации данной идеи.

) Система обучения. Знание - это мощный мотивирующий фактор; оно обходится удивительно дешево по сравнению со своей истинной ценной для развития, как самого сотрудника, так и компании в целом.

) Система поддержки корпоративного духа. Это не просто отдых, но и сплочение коллектива, стремление к спортивным победам и достижениям. В гостинице "RimarHotel", регулярно проводят подобные мероприятия.

) Система социальной поддержки для работника. Часто используются в "RimarHotel", в целях поощрения: льготное медицинское страхование для семьи сотрудника, билеты на концерты, спектакли.

Главная цель менеджера - добиться того, чтобы сотрудники выполняли работу с удовольствием, качаственно, тщательно и в срок.

3.4 Выработка системы мероприятий по улучшению процесса управления персоналом

Проведенные исследования уровня удовлетворенности потребителей гостиничных услуг, уровня мотивации персонала организации определили проблемные области в системе управления персоналом в отеле "RimarHotel". Пример рекомендации по идеализации процесса управления персоналом гостиницы "RimarHotel", приведен в приложении А.

При привлечении персонала компании рекомендуется активнее использовать информацию о собственной организации: логотипы, атрибутику, сведения об основной деятельности, указание на количество лет работы на рынке и другие индикаторы стабильности. Также следует указывать на возможность получения достойной оплаты труда, возможности самореализации и профессионального роста.